【正文】 極實(shí)施顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)工作。一般而言會(huì)展顧客滿意管理既包含參展商也包含了專業(yè)觀眾。如展覽場(chǎng)館中服務(wù)設(shè)施齊備，服務(wù)區(qū)域的比例基本都按1:1或者1:；在政府的協(xié)調(diào)下，提供多種城市的服務(wù)資源優(yōu)惠項(xiàng)目，特別是在解決展會(huì)期間的停車、交通擁堵問(wèn)題及以優(yōu)惠交通運(yùn)輸方式吸引參展商和專業(yè)觀眾等等。 在展會(huì)上的各項(xiàng)交易中始終存在著滿意或不滿意的感受，這種會(huì)展客戶在購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)或與會(huì)展企業(yè)接觸過(guò)程中其期望與實(shí)際感受的差距所形成的態(tài)度，就是客戶滿意度。4對(duì)我國(guó)會(huì)展業(yè)發(fā)展的建議會(huì)展項(xiàng)目組展商是項(xiàng)目的領(lǐng)頭人，是參展商和觀展商（專業(yè)觀眾）的中間人。會(huì)展項(xiàng)目開(kāi)展之前的準(zhǔn)備工作頗多，宣傳方式也多樣，網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、專業(yè)期刊、行業(yè)協(xié)會(huì)期刊、電視、宣傳折頁(yè)、新聞推介等等渠道。對(duì)已合作的觀眾表示友好以及繼續(xù)合作的愿望及能力；對(duì)尚未交易的觀眾也是潛在顧客表示誠(chéng)意及主動(dòng)提供相關(guān)信息以供參考選擇。同時(shí)，一個(gè)成功的大型高質(zhì)量展會(huì)國(guó)外參展商及觀眾的比例也是不可忽視的。經(jīng)過(guò)分析后的數(shù)據(jù)信息，對(duì)于那些對(duì)展會(huì)有明顯影響，比如會(huì)影響展會(huì)發(fā)展方向的信息應(yīng)及時(shí)向上級(jí)部門(mén)反映，以便上級(jí)部門(mén)對(duì)展會(huì)的策劃盡早進(jìn)行調(diào)整。會(huì)展項(xiàng)目相應(yīng)工作人員對(duì)收集的各類信息需要進(jìn)行分類，按種類、緩急等不同要素進(jìn)行整理。比如憑入場(chǎng)證免費(fèi)乘坐公交，免費(fèi)停車，或者展會(huì)進(jìn)行的時(shí)段內(nèi)提供公交專線服務(wù)等措施，展館周邊的停車服務(wù)、住宿服務(wù)等配套設(shè)施的數(shù)量及質(zhì)量應(yīng)該配對(duì)、便捷。另外對(duì)員工進(jìn)行有關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)也是必要的，這樣才能保證與觀眾的有效溝通。6重視招商（專業(yè)觀眾）工作。該模型科學(xué)地利用了顧客的消費(fèi)認(rèn)知過(guò)程，能客觀反映出消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，綜合地反映出顧客的滿意程度。由指標(biāo)體系中分析要素的確定及數(shù)據(jù)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)可見(jiàn)，專業(yè)觀眾的總體滿意度普遍較高。德國(guó)展覽界的普遍觀點(diǎn)是:“對(duì)于成功的展覽會(huì)而言，決不是簡(jiǎn)單地用出租了多少面積來(lái)衡量。展會(huì)總是希望自己所有的客戶都是忠實(shí)的客戶，可事實(shí)上，要將所有的客戶都變成展會(huì)的忠實(shí)客戶幾乎是一件不可能的事：總有一些客戶會(huì)從展會(huì)流失，也總有一些客戶對(duì)是否參加展會(huì)舉棋不定。從1999年，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)和清華大學(xué)企業(yè)研究中心開(kāi)始探索中國(guó)的顧客滿意度指數(shù)(CCSI)構(gòu)建工作。企業(yè)不能閉門(mén)造車，留戀于自己對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。我國(guó)展覽業(yè)的大發(fā)展時(shí)期是中國(guó)經(jīng)濟(jì)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)軌的時(shí)期，發(fā)展的同時(shí)存在不少問(wèn)題：第一，在多級(jí)政府和行業(yè)主管部門(mén)審批體制的影響下，我國(guó)展覽業(yè)尚未形成行業(yè)行為的自律機(jī)制，展覽會(huì)的自身經(jīng)濟(jì)規(guī)律未能得到充分體現(xiàn)，展覽會(huì)重復(fù)現(xiàn)象嚴(yán)重，檔次和規(guī)模難以提高和擴(kuò)大，影響社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)揮。要把會(huì)展業(yè)辦成中外經(jīng)貿(mào)交流的紐帶、各地相互學(xué)習(xí)的橋梁、企業(yè)互利合作的平臺(tái)。而目前各地會(huì)展館建設(shè)方興未艾。缺乏對(duì)展會(huì)買(mǎi)方市場(chǎng)的培育，且參展商和觀眾的跨區(qū)域性和國(guó)際性程度較低，影響了會(huì)展業(yè)發(fā)展的強(qiáng)勁勢(shì)頭。這一定義既符合心理學(xué)對(duì)滿意的理解，同時(shí)也對(duì)顧客滿意度的實(shí)際測(cè)定與分析提供了理論支持。該模型是一個(gè)因果關(guān)系模型，由6個(gè)結(jié)構(gòu)變量和11種因果關(guān)系組成，其中品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，顧客忠誠(chéng)是顧客滿意度的結(jié)果變量。由于會(huì)展顧客滿意度是由多個(gè)因素指標(biāo)所構(gòu)成，而各個(gè)指標(biāo)對(duì)參展商和觀眾的意義和重要性又是不同的，所以在對(duì)會(huì)展顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)研究時(shí)，有必要將兩者指標(biāo)區(qū)分開(kāi)來(lái)。德國(guó)一些大型的展覽公司，每年的營(yíng)業(yè)額可達(dá)到1億～3億歐元，擁有數(shù)百名專業(yè)員工，多數(shù)從業(yè)人員入行之前都有較好的專業(yè)背景?？蛻魸M意度分析一般采用兩種方法：滿意度均值分析和多元對(duì)應(yīng)分析。組展商為了提高觀眾的滿意度，應(yīng)該提升會(huì)展策劃與營(yíng)銷服務(wù)等各方面的水平，適時(shí)更新或更換展覽會(huì)主題或構(gòu)想。如何有效尋找專業(yè)觀眾，保證專業(yè)觀眾在觀眾總數(shù)中的一定比例，可以采用多種方式甚至同時(shí)運(yùn)用。聆聽(tīng)抱怨，妥善處理。然而，在禮儀及為人處事態(tài)度方面，外國(guó)人和中國(guó)人對(duì)于免費(fèi)的禮品的態(tài)度反差是很大的。參考文獻(xiàn)[1]應(yīng)屆生2010版會(huì)展行業(yè)篇.[EB/OL].:[2].[M].北京：中國(guó)人事出版社,2006:9[3][J].工業(yè)工程與管理 ：3335[4].[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)，：38[5]施誼. 淺論顧客滿意度是衡量會(huì)展項(xiàng)目成功的重要標(biāo)準(zhǔn).[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2007，上旬刊：15[6].[J].研究，2008：45[7].[J].中國(guó)會(huì)展，2003，第23期：39[8].[J].現(xiàn)代商業(yè)，2004：191[9]曹禮和. 顧客滿意度理論模型與測(cè)評(píng)體系研究.[J].湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)，2007，第5卷：115[10].[D].江西南昌：南昌大學(xué)，2007[11]、發(fā)展趨勢(shì)及對(duì)策.[J].江蘇商論，2003：34[12]張金彥. 顧客滿意度理論在會(huì)展企業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用.[J].工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2007，第9 期：70[13].[J].中國(guó)會(huì)展，2005，15期：30[14]李倩，.[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2005，第4期：67[15]張景欣，.[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2009，第2期：87:88[16]韓小蕓,梁培當(dāng),.[M].北京:中國(guó)商務(wù)出版社, 2004: 62:65[17]中國(guó)會(huì)展業(yè)要學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)驗(yàn). [N]. 青島日?qǐng)?bào), 2005,008版：12:15[18]、對(duì)策和發(fā)展趨勢(shì).[J].巢湖學(xué)院學(xué)報(bào)，2003，第5卷：35[19]Yi Y.,A critical review of customer satisfaction [C].