【正文】 極實(shí)施顧客滿意指數(shù)測評工作。一般而言會展顧客滿意管理既包含參展商也包含了專業(yè)觀眾。如展覽場館中服務(wù)設(shè)施齊備，服務(wù)區(qū)域的比例基本都按1:1或者1:；在政府的協(xié)調(diào)下，提供多種城市的服務(wù)資源優(yōu)惠項(xiàng)目，特別是在解決展會期間的停車、交通擁堵問題及以優(yōu)惠交通運(yùn)輸方式吸引參展商和專業(yè)觀眾等等。 在展會上的各項(xiàng)交易中始終存在著滿意或不滿意的感受，這種會展客戶在購買現(xiàn)場服務(wù)或與會展企業(yè)接觸過程中其期望與實(shí)際感受的差距所形成的態(tài)度，就是客戶滿意度。4對我國會展業(yè)發(fā)展的建議會展項(xiàng)目組展商是項(xiàng)目的領(lǐng)頭人，是參展商和觀展商（專業(yè)觀眾）的中間人。會展項(xiàng)目開展之前的準(zhǔn)備工作頗多，宣傳方式也多樣，網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、專業(yè)期刊、行業(yè)協(xié)會期刊、電視、宣傳折頁、新聞推介等等渠道。對已合作的觀眾表示友好以及繼續(xù)合作的愿望及能力；對尚未交易的觀眾也是潛在顧客表示誠意及主動(dòng)提供相關(guān)信息以供參考選擇。同時(shí)，一個(gè)成功的大型高質(zhì)量展會國外參展商及觀眾的比例也是不可忽視的。經(jīng)過分析后的數(shù)據(jù)信息，對于那些對展會有明顯影響，比如會影響展會發(fā)展方向的信息應(yīng)及時(shí)向上級部門反映，以便上級部門對展會的策劃盡早進(jìn)行調(diào)整。會展項(xiàng)目相應(yīng)工作人員對收集的各類信息需要進(jìn)行分類，按種類、緩急等不同要素進(jìn)行整理。比如憑入場證免費(fèi)乘坐公交，免費(fèi)停車，或者展會進(jìn)行的時(shí)段內(nèi)提供公交專線服務(wù)等措施，展館周邊的停車服務(wù)、住宿服務(wù)等配套設(shè)施的數(shù)量及質(zhì)量應(yīng)該配對、便捷。另外對員工進(jìn)行有關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)也是必要的，這樣才能保證與觀眾的有效溝通。6重視招商（專業(yè)觀眾）工作。該模型科學(xué)地利用了顧客的消費(fèi)認(rèn)知過程，能客觀反映出消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，綜合地反映出顧客的滿意程度。由指標(biāo)體系中分析要素的確定及數(shù)據(jù)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)可見，專業(yè)觀眾的總體滿意度普遍較高。德國展覽界的普遍觀點(diǎn)是:“對于成功的展覽會而言，決不是簡單地用出租了多少面積來衡量。展會總是希望自己所有的客戶都是忠實(shí)的客戶，可事實(shí)上，要將所有的客戶都變成展會的忠實(shí)客戶幾乎是一件不可能的事：總有一些客戶會從展會流失，也總有一些客戶對是否參加展會舉棋不定。從1999年，中國質(zhì)量協(xié)會和清華大學(xué)企業(yè)研究中心開始探索中國的顧客滿意度指數(shù)(CCSI)構(gòu)建工作。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何。我國展覽業(yè)的大發(fā)展時(shí)期是中國經(jīng)濟(jì)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向市場經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)軌的時(shí)期，發(fā)展的同時(shí)存在不少問題：第一，在多級政府和行業(yè)主管部門審批體制的影響下，我國展覽業(yè)尚未形成行業(yè)行為的自律機(jī)制，展覽會的自身經(jīng)濟(jì)規(guī)律未能得到充分體現(xiàn)，展覽會重復(fù)現(xiàn)象嚴(yán)重，檔次和規(guī)模難以提高和擴(kuò)大，影響社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)揮。要把會展業(yè)辦成中外經(jīng)貿(mào)交流的紐帶、各地相互學(xué)習(xí)的橋梁、企業(yè)互利合作的平臺。而目前各地會展館建設(shè)方興未艾。缺乏對展會買方市場的培育，且參展商和觀眾的跨區(qū)域性和國際性程度較低，影響了會展業(yè)發(fā)展的強(qiáng)勁勢頭。這一定義既符合心理學(xué)對滿意的理解，同時(shí)也對顧客滿意度的實(shí)際測定與分析提供了理論支持。該模型是一個(gè)因果關(guān)系模型，由6個(gè)結(jié)構(gòu)變量和11種因果關(guān)系組成，其中品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，顧客忠誠是顧客滿意度的結(jié)果變量。由于會展顧客滿意度是由多個(gè)因素指標(biāo)所構(gòu)成，而各個(gè)指標(biāo)對參展商和觀眾的意義和重要性又是不同的，所以在對會展顧客滿意度進(jìn)行測評研究時(shí)，有必要將兩者指標(biāo)區(qū)分開來。德國一些大型的展覽公司，每年的營業(yè)額可達(dá)到1億～3億歐元，擁有數(shù)百名專業(yè)員工，多數(shù)從業(yè)人員入行之前都有較好的專業(yè)背景?？蛻魸M意度分析一般采用兩種方法：滿意度均值分析和多元對應(yīng)分析。組展商為了提高觀眾的滿意度，應(yīng)該提升會展策劃與營銷服務(wù)等各方面的水平，適時(shí)更新或更換展覽會主題或構(gòu)想。如何有效尋找專業(yè)觀眾，保證專業(yè)觀眾在觀眾總數(shù)中的一定比例，可以采用多種方式甚至同時(shí)運(yùn)用。聆聽抱怨，妥善處理。然而，在禮儀及為人處事態(tài)度方面，外國人和中國人對于免費(fèi)的禮品的態(tài)度反差是很大的。參考文獻(xiàn)[1]應(yīng)屆生2010版會展行業(yè)篇.[EB/OL].:[2].[M].北京：中國人事出版社,2006:9[3][J].工業(yè)工程與管理 ：3335[4].[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)，：38[5]施誼. 淺論顧客滿意度是衡量會展項(xiàng)目成功的重要標(biāo)準(zhǔn).[J].商場現(xiàn)代化，2007，上旬刊：15[6].[J].研究，2008：45[7].[J].中國會展，2003，第23期：39[8].[J].現(xiàn)代商業(yè)，2004：191[9]曹禮和. 顧客滿意度理論模型與測評體系研究.[J].湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)，2007，第5卷：115[10].[D].江西南昌：南昌大學(xué)，2007[11]、發(fā)展趨勢及對策.[J].江蘇商論，2003：34[12]張金彥. 顧客滿意度理論在會展企業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用.[J].工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2007，第9 期：70[13].[J].中國會展，2005，15期：30[14]李倩，.[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2005，第4期：67[15]張景欣，.[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2009，第2期：87:88[16]韓小蕓,梁培當(dāng),.[M].北京:中國商務(wù)出版社, 2004: 62:65[17]中國會展業(yè)要學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)國家經(jīng)驗(yàn). [N]. 青島日報(bào), 2005,008版：12:15[18]、對策和發(fā)展趨勢.[J].巢湖學(xué)院學(xué)報(bào)，2003，第5卷：35[19]Yi Y.,A critical review of customer satisfaction [C].