【正文】 托盤(pán)行動(dòng)；或物體過(guò)多，可考慮使用托盤(pán)架及手推車(chē)，作為搬運(yùn)過(guò)多或過(guò)重的餐具輔助之用。做不到者進(jìn)行培訓(xùn)以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)賬注意事項(xiàng)凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人；結(jié)賬單送上若未付款者，千萬(wàn)留意防止客人逃漏賬；對(duì)客人的餐飲簽單，有難以避免的事實(shí)，并無(wú)絕對(duì)保證信用可靠的辦法，原則上由領(lǐng)班級(jí)以上人員審核而予背書(shū)，出納人員始予接受；客人簽認(rèn)單如附，務(wù)請(qǐng)客人親自簽認(rèn)；做不到者進(jìn)行培訓(xùn)以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)賬結(jié)賬是一件很重要的事，賬單應(yīng)在最后一道菜上過(guò)后，即將賬單正確的結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候；對(duì)于餐飲完畢的客人，習(xí)慣上要等客人招呼結(jié)賬（買(mǎi)單）時(shí)，快速送上賬單。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。酒水單一式兩聯(lián)，填寫(xiě)時(shí)要寫(xiě)清日期、臺(tái)號(hào)、酒水品種、數(shù)量、經(jīng)手人及客人的特殊要求等。開(kāi)單后，服務(wù)員要向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)酒水的名稱、數(shù)目，得到確認(rèn)以免出錯(cuò)。為客人點(diǎn)酒服務(wù)客人入座點(diǎn)完菜品后服務(wù)員應(yīng)馬上遞上酒水單，稍等片刻后，服務(wù)員再詢問(wèn)客人喜歡喝什么酒水。(2)每次脫下的筷套握在左手中，最后一齊撤走。鋪餐巾和拆筷套鋪餐巾：當(dāng)客人入座后，看臺(tái)服務(wù)員按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的順序，站在客人右側(cè)，用雙手打開(kāi)餐巾，然后將餐巾鋪在客人雙腿上。當(dāng)客人在閱讀菜單時(shí)，稍向后站于桌旁或稍離片刻，讓客人有機(jī)會(huì)斟酌選擇菜肴，以免使他（她）們感到是在催促點(diǎn)菜。禮待從客人的右側(cè)方開(kāi)始，如數(shù)位客人時(shí)即環(huán)轉(zhuǎn)著餐桌依逆時(shí)針?lè)较虬错樞蚍?wù)，攜拿菜單姿勢(shì)，用左手握譜單的左下端，正面朝外，斜靠于左手腕上；出示菜單，應(yīng)用右手打開(kāi)譜單，自客人右側(cè)呈遞。三、中餐餐桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)接待餐桌服務(wù)在程序上，從接待顧客開(kāi)始，在接待客人時(shí)以微笑和藹的態(tài)度招呼客人，即輕移座椅請(qǐng)客人入座，切記“女男老幼”、“賓先主后”的服務(wù)次序；隨即道好，相詢“您是否要等朋友？”敬茶水，茶要保持熱度，用服侍巾持茶壺，為其注３/４的茶水于杯中，壺不可觸及杯緣或傾倒?jié)褡啦迹辉偃〔徒眄樖州p鋪向客人腿上，通常此為形式動(dòng)作，因客人都會(huì)立刻接住餐巾自行處理，然后可將多余的餐具撤走。7. 動(dòng)作規(guī)范、敏捷、輕聲、大方、美觀、清潔衛(wèi)生。從主人左邊起平分骨碟每?jī)蓚€(gè)毛巾碟。5厘米，白酒杯距紅酒杯1厘米，三套杯與其他餐具成30度角，三套杯成一條直線。3. 筷架、主勺、筷子、牙簽：筷架放在味碟右側(cè)，邊線與餐碟的邊線平行，左端與餐碟垂直在一條線上，筷套圖案對(duì)正，主勺擺放整齊、準(zhǔn)確，牙簽正面朝上擺放在主勺右側(cè)。擺餐具、餐巾1. 餐碟：從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[設(shè)，圖案對(duì)正擺設(shè)距離均等，操作時(shí)手拿邊緣部分。上轉(zhuǎn)盤(pán)8人以上桌面須擺轉(zhuǎn)盤(pán)，轉(zhuǎn)盤(pán)與餐桌同圓心。(5)12人桌，正、副主位方向各擺3位，兩邊各擺3位。(3)8人桌，正、副主位方向各擺2位，兩邊各擺2位。擺餐椅(1)4人桌，正、副主位方向各擺兩位。二、中餐擺臺(tái)鋪臺(tái)布臺(tái)布正面向上（折線凸向?yàn)檎妫?，中心線對(duì)準(zhǔn)主人位置，十字中心點(diǎn)居桌中，舒展平整，四邊下垂部分均勻，臺(tái)布四角對(duì)準(zhǔn)桌邊。違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育具有消防安全意識(shí)，并熟悉滅火裝置及使用方法，并保證滅火裝置正常有效。違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育會(huì)議服務(wù)根據(jù)出席人數(shù)準(zhǔn)備充足茶水，配備記錄紙和筆，紙張要求干凈無(wú)破痕，筆要求一定好用，會(huì)議用擴(kuò)音設(shè)備完好正常。違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育保持工作間、工作車(chē)的干凈清潔，無(wú)油膩、無(wú)垃圾，工作間內(nèi)擺放整齊，隨手關(guān)門(mén)。違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育保持調(diào)味器皿的清潔完好，無(wú)污漬、無(wú)缺口，若內(nèi)裝調(diào)料需保證調(diào)料不變質(zhì)、不發(fā)霉。違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育保持餐桌、椅子、工作臺(tái)、轉(zhuǎn)盤(pán)的清潔，工作臺(tái)內(nèi)物品分類(lèi)擺放整齊。違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育第一道菜出菜時(shí)間距點(diǎn)菜時(shí)間不超過(guò)15分鐘。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。⑵ 仔細(xì)聆聽(tīng)客人問(wèn)題，準(zhǔn)確掌握客人問(wèn)題內(nèi)容，必要時(shí)，重述客人提問(wèn)，以獲確認(rèn)。做不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。⑶ 表示愿意為客人提供服務(wù)⑷接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：早上好/中午好/晚上好，這里是陽(yáng)光會(huì)所，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的。效率對(duì)客人的合理要求、在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以完成，并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)做不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)技能精通業(yè)務(wù)知識(shí)，實(shí)際操作動(dòng)作嫻熟做不到者進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)七、接聽(tīng)電話拿起電話電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。六、服務(wù)規(guī)范（態(tài)度、效率、技能）微笑面帶微笑，微笑接待每一位來(lái)店客人，微笑自然、得體違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育耐心對(duì)客人每一次咨詢都認(rèn)真對(duì)待，詳細(xì)解釋，直至客人滿意違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。地毯干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育?？照{(diào)排風(fēng)口無(wú)灰塵，無(wú)污跡違反此規(guī)定者整改，并批評(píng)教育。店內(nèi)墻面無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。店內(nèi)地面平整、干凈，無(wú)污跡、無(wú)異味，光亮違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。四、勞動(dòng)紀(jì)律考勤按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工違者批評(píng)教育，按班組獎(jiǎng)懲規(guī)定處理人員紀(jì)律性無(wú)扎堆聊天、擅離崗位或做與工作無(wú)關(guān)的事情違者批評(píng)教育，按班組獎(jiǎng)懲規(guī)定處理五．清潔衛(wèi)生外環(huán)境完好、整潔、干凈，美觀違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。打接電話接打工作電話要簡(jiǎn)明扼要，不談與工作無(wú)關(guān)的事，一般不超過(guò)2分鐘。手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務(wù)臺(tái)上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點(diǎn)違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。兩腳尖間距15cm（45度）腳跟并攏違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。傾聽(tīng)表情要專注、誠(chéng)懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思，必要時(shí)作記錄違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表現(xiàn)出不滿，應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時(shí)再談。切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)時(shí)，對(duì)其中一位過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間交談，而冷落了另一位客人。談話與客人談話須站立，正面對(duì)客人，目光平視客人鼻尖，與客人保持75100cm距離。不得因個(gè)人情緒而影響工作。意思表達(dá)明確、簡(jiǎn)練。二、禮節(jié)禮貌語(yǔ)言普通話標(biāo)準(zhǔn)，使用禮貌用語(yǔ)，不用俚語(yǔ)和污言穢語(yǔ)違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。面容女員工淡妝上崗違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。發(fā)式女員工不梳披肩發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要束好，前發(fā)不過(guò)眉違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。工牌工牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。陽(yáng)光會(huì)所員工手冊(cè)草案第一章 簡(jiǎn)介一 公共知識(shí)陽(yáng)光會(huì)所簡(jiǎn)介 陽(yáng)光會(huì)所位于陽(yáng)光花苑西門(mén)向北100米處，東臨陽(yáng)光花苑，西臨凌云路，占地面積：陽(yáng)光會(huì)所的企業(yè)精神 忠誠(chéng)事業(yè) 追求更好 服務(wù)第一 客人至上陽(yáng)光會(huì)所的工作規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn) 安全 時(shí)效 熱情 整潔 素養(yǎng)陽(yáng)光會(huì)所工作目標(biāo) 一流服務(wù)、一流管理、一流形象陽(yáng)光會(huì)所總機(jī)： 二、 營(yíng)業(yè)知識(shí)陽(yáng)光會(huì)所共有28間活動(dòng)室：客人貴重物品須存放在前臺(tái)。陽(yáng)光會(huì)所常用電話：第二章 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化一、公共服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任部門(mén)為各部門(mén)，具體內(nèi)容如下：項(xiàng) 目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)一、儀表儀容工裝必須著工裝并保持整潔無(wú)破損違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。飾品如遇紅、白喜事，工作時(shí)間不應(yīng)佩戴花和黑紗違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育?？谇环枪ぷ餍枰蠉徢安坏煤染?，不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，保持口腔清潔違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。手勤修指甲，不留長(zhǎng)指甲和涂染指甲油違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。語(yǔ)調(diào)親切、熱情、誠(chéng)懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。聲調(diào)要以對(duì)方聽(tīng)得到為準(zhǔn)，講話速度一般要慢于客人。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。不可打斷客人的談話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡(jiǎn)短。當(dāng)兩位客人交談時(shí)需要插話時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說(shuō)一聲“對(duì)不起，打擾一下”，經(jīng)客人同意后再講，結(jié)束時(shí)向等待的客人示意，并說(shuō)“謝謝”。談話結(jié)束時(shí)要道告別語(yǔ)，同時(shí)向客人后退12個(gè)半步，點(diǎn)頭示意后轉(zhuǎn)身離開(kāi)違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育?；卮饍?nèi)容要準(zhǔn)確，不能說(shuō)“不知道”等否定或似是而非的語(yǔ)句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿藥У筋I(lǐng)導(dǎo)辦公室違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育三、行為舉止坐姿挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。站姿在任何時(shí)候都要站直，雙臂自然下垂，兩手右壓左輕握于身前，兩腿并攏，兩腳間距15cm（45度），腳跟并攏。．行走按中等步幅、步速行走，行走時(shí)要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢(shì)平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行；走員工通道違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。電話鈴響三聲內(nèi)須接起，接電話先問(wèn)“你好”并報(bào)部門(mén)，詢問(wèn)客人姓名和事由，聽(tīng)完后對(duì)重要事項(xiàng)要重復(fù)一遍，必要時(shí)做好記錄，最后報(bào)自己的姓名（職務(wù)），以示負(fù)責(zé)違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育?；ú輼?shù)木無(wú)枯枝敗葉，修剪效果好違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。店內(nèi)門(mén)窗無(wú)灰塵、雨跡違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。電話定期消毒，無(wú)污跡，無(wú)灰塵違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。室內(nèi)用品無(wú)灰塵，無(wú)污跡違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。設(shè)施設(shè)備定期維修保養(yǎng)，完好、正常、安全，無(wú)灰塵，無(wú)污跡違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。周到對(duì)客人的各種需求能超前掌握，滿足客人的各種合理要求違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。問(wèn)候客人⑴ 用清晰的語(yǔ)言，禮貌的語(yǔ)氣問(wèn)候客人⑵ 準(zhǔn)確報(bào)出自己的姓名。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。傾聽(tīng)客人問(wèn)題并給與回答⑴ 如客人首先報(bào)出自己的姓名，應(yīng)立刻開(kāi)始稱呼客人的姓名、相應(yīng)職務(wù)。⑶ 準(zhǔn)確回答客人問(wèn)題⑷ 如果當(dāng)時(shí)即刻回答有困難，需向客人道歉，并記錄客人聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，5分鐘后再給客人答復(fù)。向客人致謝與客人結(jié)束談話前，必須向客人表示感謝。項(xiàng) 目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)餐 飲 客人就餐過(guò)程中，堅(jiān)持三勤服務(wù)，即“嘴勤、眼勤、手勤”，及時(shí)提供服務(wù)。違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育桌上煙缸內(nèi)的煙頭不超過(guò)3個(gè)，按換煙缸操作流程規(guī)定更換。違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育保持餐具、水杯、酒杯的清潔完好，所有餐具、水杯、酒杯必須嚴(yán)格消毒，無(wú)手紋、無(wú)水漬、無(wú)缺口、無(wú)裂痕。違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育保持臺(tái)布、口巾的清潔完好，熨燙平整，無(wú)污漬、無(wú)破洞。違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育餐廳內(nèi)的冰箱、空調(diào)、電話機(jī)以及所有照明設(shè)備均完好正常。違反此規(guī)定立即整改，并批評(píng)教育做好每餐結(jié)束的收尾工作，桌椅歸位，臺(tái)面鋪設(shè)復(fù)原，無(wú)遺留垃圾，地面保持清潔。做不到者進(jìn)行培訓(xùn)以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。做不到者進(jìn)行培訓(xùn)以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。(2)6人桌，正、副主位方向各擺1位，兩邊各擺2位。(4)10人桌，正、副主位方向各擺3位，兩邊各擺2位。做不到者進(jìn)行培訓(xùn)以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。做不到者進(jìn)行培訓(xùn)以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。2. 湯碗、湯勺、味碟：餐碟中心線左邊擺放湯碗，右邊擺味碟，湯碗與味碟中心線在一條直線上，湯勺放置于湯碗中，勺柄朝左。4. 水杯、紅、白酒杯：手拿杯柄將紅酒杯擺放在湯碗與味碟中間正上方，紅酒杯中心線與骨碟中心線在一條直線上，紅酒杯距湯碗3厘米，水杯距紅酒杯1。5. 公用筷、勺、煙灰缸：公用筷、勺擺放在正、副主人上方；公用筷在外，靠近客人一方，公用筷、勺尾部向右；公用筷、勺從主人位右邊起每?jī)蓚€(gè)餐位擺一個(gè)煙缸，共擺五個(gè)。6. 放花瓶及拉椅：花瓶擺在臺(tái)面正中間；椅子距臺(tái)布下垂平行，對(duì)準(zhǔn)餐位，分布均勻。做不到者進(jìn)行培訓(xùn)以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。做不到者進(jìn)行培訓(xùn)以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。原則上每一位客人都應(yīng)遞上一份譜單，如果不夠時(shí)，其次序先給女士，如無(wú)女性者以年長(zhǎng)者為先，兒童大都由同座成人代點(diǎn)的，有時(shí)主人會(huì)為全部客人代點(diǎn)，或由客人各自點(diǎn)菜。做不到者進(jìn)行培訓(xùn)以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。拆筷套：(1)鋪完餐巾后，再用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開(kāi)筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來(lái)的位置。違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。服務(wù)員應(yīng)向客人介紹酒水或雞尾酒的品種，并耐心回答客人的有關(guān)提問(wèn)。服務(wù)員要記住每位客人所點(diǎn)的酒水，以免送酒時(shí)送錯(cuò)。第一聯(lián)交收銀臺(tái)記賬，第二聯(lián)由收銀員蓋章后交吧臺(tái)取酒水。上菜注意上菜時(shí)要輕巧，不要弄出聲音，端送盤(pán)、碟、碗時(shí)，要以四指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物；上菜的方向，應(yīng)從客人的左方端上，但飲料恰恰相反，要用右手從右方奉上；至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰(shuí)是主人，以便按賓先主后之序進(jìn)行；熱湯的中菜上桌時(shí)，應(yīng)提醒客人注意，因?yàn)橛行┯糜蜔醯牟穗m然沸騰，但沒(méi)有冒熱氣，不知情的客人，往往一口氣咽下，容易受傷；服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時(shí)機(jī)，避免客人等候；隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤(pán)于無(wú)形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的；一餐飯的尾聲，可詢問(wèn)客人是否需要水果否，如需做不到者進(jìn)行培訓(xùn)以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。做不到者進(jìn)行培訓(xùn)以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。送客客人結(jié)賬畢將要離去，如果工作不太忙碌，盡可能送至門(mén)口；因送客也是爭(zhēng)取顧客再次惠顧的手段，均視為款待顧客的重要手段之一，歡送中并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎下次光臨”，若有何不周之處，應(yīng)即向顧客解釋，并表示竭誠(chéng)改善，使他（她）們乘興而來(lái)，滿意而去，于是會(huì)所與顧客間的情感，便自然地建立起來(lái)了。四、托盤(pán)使