中國電信客戶服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)范本-展示頁
2025-07-23 22:31本頁面
【正文】 、四、三、二、一級）的相關(guān)知識要求和技能要求依次遞進(jìn)，高級別包括低級別的要求。9. 認(rèn)證場所 理論考試機(jī)考在計算機(jī)教室內(nèi)，各省本地實操考試在配備有相關(guān)通信硬件、軟件設(shè)備、能進(jìn)行場景模擬的場所。7. 考評人員與考生配比理論考試的考評員與考生配比為1：30，且每個考場不少于2名考評員；各省本地實操考試的考評員與考生配比由各省公司根據(jù)情況自行確定。二級、一級的考試形式為筆試加面試(總成績=筆試考試成績70%+面試考試成績30%)。筆試包括基礎(chǔ)知識和技能相關(guān)知識，均采用百分制，根據(jù)不同等級的認(rèn)證考核配分比重。（1）累計從事相關(guān)職業(yè)4年（含4年）以上，具備很強(qiáng)的處理疑難問題的業(yè)務(wù)能力和豐富的處理經(jīng)驗，在業(yè)務(wù)管理方面具備很強(qiáng)的投訴問題管控能力、團(tuán)隊建設(shè)與協(xié)作能力；（2）取得客戶服務(wù)投訴處理二級技能認(rèn)證；（3）接受客戶服務(wù)投訴處理一級認(rèn)證培訓(xùn)，完成培訓(xùn)課程。（1）累計從事相關(guān)職業(yè)2年（含2年）以上，具備處理較復(fù)雜問題的業(yè)務(wù)能力，同時在業(yè)務(wù)管理方面具備一定的投訴問題管控能力；（2）取得客戶服務(wù)投訴處理四級技能認(rèn)證；（3）接受客戶服務(wù)投訴處理三級認(rèn)證培訓(xùn)，完成培訓(xùn)課程。5. 鑒定要求 適用對象從事或準(zhǔn)備從事客戶服務(wù)投訴處理工作的人員 申報條件A. 五級技能認(rèn)證（1）累計從事相關(guān)職業(yè)1年以內(nèi)，具備處理簡單問題的業(yè)務(wù)能力；（2）通過上崗實習(xí)考核，表現(xiàn)優(yōu)秀；（3）接受客戶服務(wù)投訴處理五級認(rèn)證培訓(xùn)，完成培訓(xùn)課程。 培訓(xùn)教師擔(dān)任培訓(xùn)五級的教師應(yīng)具有本技能認(rèn)證四級及以上資格證書，或者具備相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗；擔(dān)任培訓(xùn)四級的教師應(yīng)具有本技能認(rèn)證三級及以上資格證書，或者具備相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗；擔(dān)任培訓(xùn)三級的教師應(yīng)具有本技能認(rèn)證二級及以上資格證書，或者具備相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗；擔(dān)任培訓(xùn)二級、一級人員的教師應(yīng)具有本技能認(rèn)證一級資格證書，或者具備相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗。（5）技能認(rèn)證一級：負(fù)責(zé)客戶服務(wù)投訴處理的統(tǒng)籌管理工作，具備很強(qiáng)的處理疑難問題的業(yè)務(wù)能力和豐富的處理經(jīng)驗，在業(yè)務(wù)管理方面具備很強(qiáng)的投訴問題管控能力、團(tuán)隊建設(shè)與協(xié)作能力。（3）技能認(rèn)證三級：結(jié)合知識管理理論與實際，承擔(dān)日常客戶服務(wù)投訴處理工作，具備處理較復(fù)雜問題的業(yè)務(wù)能力，同時在業(yè)務(wù)管理方面具備一定的投訴問題管控能力。各級別具體描述如下：（1）技能認(rèn)證五級：在客戶服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，結(jié)合知識管理理論與實際，承擔(dān)日?？蛻舴?wù)投訴處理工作，具備處理簡單問題的業(yè)務(wù)能力。本認(rèn)證要求逐級報考。中國電信客戶服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)中國電信集團(tuán)公司客戶服務(wù)部 編印二零一三年十月27 / 29目 錄一、 職業(yè)概況 41. 考試名稱 42. 工作描述 43. 技能認(rèn)證等級 44. 培訓(xùn)要求 5 培訓(xùn)期限 5 培訓(xùn)教師 5 培訓(xùn)場地設(shè)備 55. 鑒定要求 5 適用對象 5 申報條件 56. 認(rèn)證方式 67. 考評人員與考生配比 68. 認(rèn)證時間 69. 認(rèn)證場所 6 7二、 基本要求 71. 企業(yè)文化基礎(chǔ)知識 7 職業(yè)道德 7 72. 產(chǎn)品業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識 7 7 7 83. 服務(wù)技能知識 8 8 8 8 8三、 工作要求 91. 五級客戶服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 92. 四級客戶服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 123. 三級客戶服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 164. 二級客戶服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 195. 一級客戶服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 23四、 比重表 27 272. 企業(yè)文化基礎(chǔ)知識篇配分比重 273. 產(chǎn)品與業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識篇配分比重 274. 服務(wù)技能篇配分比重 28 一、 職業(yè)概況1. 考試名稱服務(wù)投訴處理2. 工作描述 在客戶服務(wù)工作中，接待投訴客戶并處理投訴，撰寫投訴報告，負(fù)責(zé)本層面業(yè)務(wù)工單處理、投訴工單的復(fù)核處理、轉(zhuǎn)派、跟蹤督辦和回復(fù)回訪工作，分析投訴并提出服務(wù)改進(jìn)建議。3. 技能認(rèn)證等級服務(wù)投訴處理技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)設(shè)為五個等級，由低到高分別為：技能五級、技能四級、技能三級、技能二級、技能一級。首次報名參加技能認(rèn)證的人員，需要參加五級認(rèn)證。（2）技能認(rèn)證四級：在客戶服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，結(jié)合知識管理理論與實際，承擔(dān)日?？蛻舴?wù)投訴處理工作，具備處理較復(fù)雜問題的業(yè)務(wù)能力。（4）技能認(rèn)證二級：負(fù)責(zé)客戶服務(wù)投訴處理的統(tǒng)籌管理工作，具備較強(qiáng)的處理復(fù)雜問題的業(yè)務(wù)能力，在業(yè)務(wù)管理方面具備一定的投訴問題管控能力、團(tuán)隊建設(shè)與協(xié)作能力。4. 培訓(xùn)要求 培訓(xùn)期限四級不少于24標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時，三級不少于18標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時，二級不少于12標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時，一級不少于10標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時。 培訓(xùn)場地設(shè)備要求配備滿足需求的培訓(xùn)教室，有投影儀、計算機(jī)、音像設(shè)備、計
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