【正文】 原因并解決。了解所轄區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手賣場(chǎng)的分布情況，建立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手賣場(chǎng)調(diào)查信息表（要求有電子文檔,同時(shí)必須書面文檔備份)。收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)營(yíng)銷政策、激勵(lì)政策；如發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手政策有所變動(dòng)，及時(shí)反饋相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（二） 主要職責(zé)賣場(chǎng)駐店渠道經(jīng)理的職責(zé)主要包括協(xié)助銷售手機(jī)和套餐、信息收集與反饋、基礎(chǔ)管理、服務(wù)與維系、督導(dǎo)與考核幾個(gè)方面，具體如下：項(xiàng)目職責(zé)內(nèi)容協(xié)助銷售手機(jī)和套餐協(xié)助C網(wǎng)專員銷售C網(wǎng)手機(jī)和套餐，幫助C網(wǎng)專員解決C網(wǎng)銷售過程中的相關(guān)問題。（三） 工作要求 日常工作要求普通社會(huì)渠道經(jīng)理每天、每周、每月需開展的主要工作包括：每天工作要求每周工作要求每月工作要求開晨會(huì)周計(jì)劃助營(yíng)銷訪渠道做培訓(xùn)月例會(huì)填記錄收信息月溝通 工作時(shí)限問題描述處理時(shí)限代理費(fèi)用明細(xì)提供3個(gè)工作日完成領(lǐng)卡、取卡1個(gè)工作日完成物料備品1個(gè)工作日完成代理商報(bào)賬3個(gè)工作日完成計(jì)算機(jī)打印機(jī)等故障2個(gè)工作日完成客戶投訴處理4個(gè)小時(shí)回復(fù) 客戶資料保密要求由于普通社會(huì)渠道經(jīng)理工作性質(zhì)較為敏感，掌握著公司社會(huì)渠道發(fā)展規(guī)模和重要的渠道商業(yè)信息，為保障公司合法利益，要求普通社會(huì)渠道經(jīng)理只允許掌握所管轄區(qū)域內(nèi)社會(huì)渠道信息，不得向其它分公司、外部門、外單位提供區(qū)域內(nèi)的渠道發(fā)展資料，不得向社會(huì)渠道透露渠道工作等機(jī)密性內(nèi)容，必須嚴(yán)格遵守資料保密制度，保障信息安全。監(jiān)督代理商在業(yè)務(wù)操作上是否有違反公司規(guī)定的行為，如串卡、串機(jī)、套機(jī)、惡意競(jìng)爭(zhēng)等。銷售量分析對(duì)所轄區(qū)域代理商的業(yè)務(wù)發(fā)展情況每月進(jìn)行橫向(所轄區(qū)域內(nèi)各代理商業(yè)務(wù)發(fā)展占比)與縱向(本月業(yè)務(wù)量與前N月業(yè)務(wù)量對(duì)比)的分析。業(yè)務(wù)督導(dǎo)與渠道考核方案落地執(zhí)行并組織落實(shí)銷售和市場(chǎng)推廣方案。對(duì)公司的業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、營(yíng)銷政策上門指導(dǎo)或培訓(xùn)。渠道業(yè)務(wù)指導(dǎo)上門指導(dǎo)渠道人員正確操作代理營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、自助詳單打印機(jī)等。建立定期的渠道回訪，通過回訪表體現(xiàn)，建立書面形式的代理商回訪登記表（核心代理商*次/1周、普通代理商*次/1周），由代理商簽字確認(rèn)。服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度：有無出現(xiàn)代理商有理由投訴管理員。對(duì)渠道及時(shí)主動(dòng)上門發(fā)放最新的受理單、宣傳資料，同時(shí)回收過期的受理單、宣傳資料。提供定期（如：每月）將代理商的業(yè)務(wù)酬金清單明細(xì)主動(dòng)送上門的服務(wù)，對(duì)代理商有傭金疑問的號(hào)碼進(jìn)行核查，及時(shí)查明原因并解決。渠道服務(wù)與維系渠道合作關(guān)系維系利用公司現(xiàn)有渠道維系政策和各項(xiàng)渠道服務(wù)工作的開展，通過代理商建立良好合作關(guān)系，穩(wěn)定代理商隊(duì)伍、維護(hù)渠道的穩(wěn)定性。及時(shí)完善《渠道管理系統(tǒng)》中的信息，定期整理、更新渠道臺(tái)帳。對(duì)代理商協(xié)議的整理與保管（正確、整齊、完整）。了解所轄區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道的分布情況，建立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道調(diào)查信息表（要求有電子文檔,同時(shí)必須書面文檔備份)。收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)營(yíng)銷政策、傭金政策；如發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手政策有所變動(dòng)，及時(shí)反饋相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)或協(xié)助新增代理商的工作包括：代理資格的認(rèn)定、協(xié)議內(nèi)容與代理商的約定（含保證金金額、補(bǔ)貼方案、考核內(nèi)容等）、審核、審批及代理協(xié)議的簽訂、系統(tǒng)工號(hào)的開放、操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和培訓(xùn)。第二節(jié) 渠道經(jīng)理基本工作要求一、 普通社會(huì)渠道經(jīng)理工作指引（一） 崗位定位社會(huì)渠道經(jīng)理作為業(yè)務(wù)前端與代理商直接接觸的電信工作人員，負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)社會(huì)渠道的日常服務(wù)管理、業(yè)務(wù)發(fā)展等工作，同時(shí)對(duì)自營(yíng)廳“引商入店”終端代理商進(jìn)行管理、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)社會(huì)渠道（包括駐店代理商）滲透、繳費(fèi)站等渠道的建設(shè)和拓展，承擔(dān)所轄區(qū)域內(nèi)社會(huì)渠道收入、用戶發(fā)展任務(wù)。l 保姆：做渠道最貼心的支撐者?，F(xiàn)有的渠道經(jīng)理角色定位是多方面，他們是營(yíng)業(yè)員，是培訓(xùn)師，也是檢查者，同時(shí)也是支撐者。普通社會(huì)渠道經(jīng)理主要通過渠道現(xiàn)場(chǎng)走訪、督導(dǎo)等方式，賣場(chǎng)駐店渠道經(jīng)理主要以進(jìn)駐賣場(chǎng)提供支持、幫扶等方式，向社會(huì)渠道傳達(dá)公司下發(fā)的各類營(yíng)銷政策，協(xié)助社會(huì)渠道開展市場(chǎng)營(yíng)銷工作并及時(shí)解決日常經(jīng)營(yíng)中遇到的問題，同時(shí)將在市場(chǎng)中搜集到的信息及時(shí)反饋給公司，以實(shí)現(xiàn)電信政策和產(chǎn)品有效到達(dá)最終客戶，提高社會(huì)渠道的穩(wěn)定性和忠誠(chéng)度，提升社會(huì)渠道的營(yíng)銷能力和競(jìng)爭(zhēng)力。圍繞這個(gè)最終目的，渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的定位為：l 電信優(yōu)質(zhì)代理渠道優(yōu)秀業(yè)績(jī)的推動(dòng)者；l 電信優(yōu)質(zhì)代理渠道健康運(yùn)營(yíng)的督導(dǎo)者；l 電信和代理渠道雙贏發(fā)展的掌控者。中國(guó)電信渠道經(jīng)理技能五級(jí)認(rèn)證認(rèn)證教材——能力篇（）前言目錄第一章 渠道經(jīng)理的工作職責(zé)和工作規(guī)范要求 5第一節(jié) 渠道經(jīng)理工作職責(zé) 5一、 渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)角色定位 5二、 渠道經(jīng)理角色定位 5第二節(jié) 渠道經(jīng)理基本工作要求 5一、 普通社會(huì)渠道經(jīng)理工作指引 6二、 賣場(chǎng)駐店渠道經(jīng)理工作指引 8三、 渠道經(jīng)理的能力要求 10第二章 渠道經(jīng)理六項(xiàng)能力 11第一節(jié) 社會(huì)渠道 11一、 社會(huì)渠道的特點(diǎn) 11二、 電信與代理商的期望值差距 12第二節(jié) 調(diào)研分析能力 12一、 調(diào)研分析能力總概述 12二、 調(diào)研內(nèi)容 12三、 調(diào)研方法 13四、 四流三率 15五、 調(diào)研分析 16第三節(jié) 談判激勵(lì)能力 17一、 談判能力概述 17二、 溝通標(biāo)準(zhǔn) 19三、 與代理商的溝通原則 21四、 與代理商的談判進(jìn)程 21五、 談判激勵(lì) 22第四節(jié) 進(jìn)店培訓(xùn)能力 23一、 零售的特點(diǎn) 23二、 培訓(xùn)對(duì)象的特點(diǎn) 24三、 渠道經(jīng)理進(jìn)店培訓(xùn)的要求 24四、 進(jìn)店培訓(xùn)的內(nèi)容 25五、 渠道經(jīng)理進(jìn)店培訓(xùn)重點(diǎn) 29第五節(jié) 陳列優(yōu)化能力 30一、 陳列優(yōu)化能力概述 30二、 網(wǎng)點(diǎn)的形象內(nèi)容 31三、 陳列細(xì)分原則 32四、 陳列方法 34五、 陳列原則 35六、 陳列更新 36七、 陳列轉(zhuǎn)變 36第六節(jié) 流程支撐能力 37一、 流程支撐概述 37二、 投訴處理 37三、 IT支撐 39四、 宣傳拉力 40第七節(jié) 微型促銷能力 40一、 微型促銷能力概述 40二、 按四流三率進(jìn)行微促計(jì)劃 42三、 微促準(zhǔn)備 43四、 微型促銷形式 45五、 不同維度的微促流程 45六、 微型促銷的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 47七、 渠道工作模式 47第一章 渠道經(jīng)理的工作職責(zé)和工作規(guī)范要求第一節(jié) 渠道經(jīng)理工作職責(zé)一、 渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)角色定位渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)（指賣場(chǎng)渠道專員和一般社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)渠道經(jīng)理）作為中國(guó)電信發(fā)展代理渠道的中堅(jiān)力量，需要明確自身在未來企業(yè)戰(zhàn)略框架下的使命。渠道經(jīng)理團(tuán)隊(duì)所做的一切工作的最終目的在于使得代理渠道提高業(yè)績(jī)能力。二、 渠道經(jīng)理角色定位社會(huì)渠道經(jīng)理包括普通社會(huì)渠道經(jīng)理（針對(duì)除賣場(chǎng)之外的普通社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)）和賣場(chǎng)駐店渠道經(jīng)理（針對(duì)手機(jī)賣場(chǎng)重點(diǎn)渠道）兩類人員。渠道經(jīng)理作為管控和支撐代理渠道的重要力量，需要明確自身的角色定位。l 教練：做渠道營(yíng)銷能力提升的教練。l 管理者：做好渠道銷售過程的管控。（二） 主要職責(zé)普通社會(huì)渠道經(jīng)理的職責(zé)主要包括渠道網(wǎng)點(diǎn)拓展、信息收集與反饋、基礎(chǔ)管理、服務(wù)與維系、督導(dǎo)與考核幾個(gè)方面，具體如下：項(xiàng)目職責(zé)內(nèi)容協(xié)助拓展渠道網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)公司整體渠道規(guī)劃及具體發(fā)展計(jì)劃拓展渠道：選點(diǎn)、選人、談判。渠道信息收集反饋對(duì)公司制定的業(yè)務(wù)操作規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、市場(chǎng)營(yíng)銷政策在渠道執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題、漏洞等及時(shí)形成書面反饋。渠道基礎(chǔ)管理掌握渠道情況掌握所轄區(qū)域管理的渠道基礎(chǔ)情況，對(duì)代理商檔案的整理與保管（正確、整齊、完整），建立渠道基礎(chǔ)情況信息表（要求有電子文檔,同時(shí)必須書面文檔備份）。規(guī)范渠道代理協(xié)議按公司要求或公司統(tǒng)一下發(fā)的分級(jí)代理協(xié)議模本與所轄區(qū)域的渠道及時(shí)簽訂/續(xù)簽代理協(xié)議。需報(bào)備的代理協(xié)議及時(shí)報(bào)備上級(jí)單位。控制渠道清退風(fēng)險(xiǎn)如發(fā)生渠道協(xié)議正常終止不續(xù)簽或違約終止協(xié)議情況，應(yīng)負(fù)責(zé)做好代理商退戶清算工作。渠道服務(wù)代理商必須有指定的渠道管理人員的聯(lián)系電話,對(duì)有送卡上門需求的渠道給予主動(dòng)送卡上門的服務(wù)。對(duì)渠道的系統(tǒng)操作故障（包括專線、代理營(yíng)業(yè)系統(tǒng)上的功能使用、自助詳單打印機(jī)等）及業(yè)務(wù)、營(yíng)銷政策疑問等，建立首問責(zé)任制，聯(lián)系相關(guān)部門及時(shí)處理并回復(fù)渠道。正確理解傳達(dá)公司政策，并及時(shí)通知渠道公司的業(yè)務(wù)規(guī)范、營(yíng)銷政策等?？h分公司建立渠道經(jīng)理工作質(zhì)量投訴監(jiān)督電話，該號(hào)碼公布給轄區(qū)內(nèi)所有代理商（含二級(jí)渠道代理商）。解決用戶對(duì)代理商的投訴，并向用戶及公司進(jìn)行反饋（普通事件需當(dāng)天解決、重大投訴因情節(jié)輕重而定）。上門指導(dǎo)渠道人員正確使用、填寫受理單、登記表。指導(dǎo)渠道陳列，包括VI、宣傳單頁、宣傳物料等。業(yè)務(wù)督導(dǎo)通過各種方法手段促進(jìn)區(qū)域內(nèi)的渠道多放號(hào)、不斷提高第一推薦率、不斷提高新增市場(chǎng)占有率。業(yè)務(wù)監(jiān)督督促代理商客戶資料按時(shí)返檔，確保代理商上交資料的完備性、正確性。綜合考核承擔(dān)所管轄的渠道業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)；每月對(duì)所轄區(qū)域各渠道進(jìn)行一次綜合考評(píng)（包括服務(wù)職能、銷售職能、形象宣傳等進(jìn)行全面考評(píng)，每月做一次書面考評(píng)總結(jié)）。二、 賣場(chǎng)駐店渠道經(jīng)理工作指引（一） 崗位定位賣場(chǎng)駐店渠道經(jīng)理作為業(yè)務(wù)前端與賣場(chǎng)直接接觸的電信工作人員，負(fù)責(zé)所進(jìn)駐手機(jī)賣場(chǎng)的C 網(wǎng)終端及業(yè)務(wù)的銷售、門店的日常運(yùn)營(yíng)管理與支撐、各類競(jìng)爭(zhēng)信息的收集與反饋等，承擔(dān)所轄進(jìn)駐賣場(chǎng)的收入、用戶發(fā)展任務(wù)。賣場(chǎng)信息收集反饋對(duì)公司制定的業(yè)務(wù)操作規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、市場(chǎng)營(yíng)銷政策在賣場(chǎng)執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題、漏洞等及時(shí)形成書面反饋。主要收集客戶接觸量、成功銷售量、進(jìn)店人流量、新促銷政策、新熱賣機(jī)型等信息（全部包含電信的情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況）賣場(chǎng)基礎(chǔ)管理掌握賣場(chǎng)情況掌握所轄區(qū)域管理的賣場(chǎng)基礎(chǔ)情況，對(duì)賣場(chǎng)檔案的整理與保管（正確、整齊、完整），建立賣場(chǎng)基礎(chǔ)情況信息表（要求有電子文檔,同時(shí)必須書面文檔備份）。賣場(chǎng)服務(wù)與維系賣場(chǎng)服務(wù)及時(shí)主動(dòng)領(lǐng)取并送達(dá)賣場(chǎng)最新的受理單、宣傳資料等，同時(shí)回收過期的受理單、宣傳資料。對(duì)賣場(chǎng)的系統(tǒng)操作故障（包括專線、代理營(yíng)業(yè)系統(tǒng)上的功能使用、自助詳單打印機(jī)等）及業(yè)務(wù)、營(yíng)銷政策疑問等，建立首問責(zé)任制，聯(lián)系相關(guān)部門及時(shí)處理并回復(fù)賣場(chǎng)。解決用戶對(duì)賣場(chǎng)的投訴，并向用戶及公司進(jìn)行反饋（普通事件需當(dāng)天解決、重大投訴因情節(jié)輕重而定）。指導(dǎo)賣場(chǎng)人員正確使用、填寫受理單、登記表。指導(dǎo)賣場(chǎng)陳列，包括VI、宣傳單頁、宣傳物料等。銷售量分析對(duì)所負(fù)責(zé)賣場(chǎng)的業(yè)務(wù)發(fā)展情況每月進(jìn)行橫向(所負(fù)責(zé)的賣場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展占比)與縱向(本月業(yè)務(wù)量與前N月業(yè)務(wù)量對(duì)比)的分析。監(jiān)督賣場(chǎng)在業(yè)務(wù)操作上是否有違反公司規(guī)定的行為，如串卡、串機(jī)、套機(jī)、惡意競(jìng)爭(zhēng)等。（三） 工作要求 日常工作要求賣場(chǎng)駐店渠道經(jīng)理每天、每周、每月需開展的主要工作包括：每天工作要求每周工作要求每月工作要求協(xié)助營(yíng)銷參加周會(huì)傭金確認(rèn)參加例會(huì)培訓(xùn)提升參加月會(huì)填寫日?qǐng)?bào)收集信息績(jī)效溝通 工作時(shí)限問題描述處理時(shí)限傭金明細(xì)提供3個(gè)工作日完成領(lǐng)卡、取卡1個(gè)工作日完成物料備品1個(gè)工作日完成計(jì)算機(jī)打印機(jī)等故障2個(gè)工作日完成客戶投訴處理4個(gè)小時(shí)回復(fù) 客戶資料保密要求由于賣場(chǎng)駐店渠道經(jīng)理工作性質(zhì)較為敏感，掌握著公司社會(huì)渠道發(fā)展規(guī)模和重要的渠道商業(yè)信息，為保障公司合法利益，要求賣場(chǎng)駐店渠道經(jīng)理只允許掌握所進(jìn)駐賣場(chǎng)的信息，不得向其它分公司、外部門、外單位提供區(qū)域內(nèi)的渠道發(fā)展資料，不得向社會(huì)渠道透露渠道工作等機(jī)密性內(nèi)容，必須嚴(yán)格遵守資料保密制度，保障信息安全。社會(huì)渠道的重要戰(zhàn)略角色：“渠道為王”、“得渠道者得天下”這已經(jīng)不是什么新鮮詞語。的社會(huì)渠道持續(xù)盈利是渠道忠誠(chéng)的基礎(chǔ)：渠道代理商與運(yùn)營(yíng)商之間的合作關(guān)系是建立在共贏的基礎(chǔ)上的，而部分代理商并不能在合作中持續(xù)賺取滿意的利潤(rùn)，基于此，運(yùn)營(yíng)商必須要考慮的是如何保證代理商在合作過程中的盈利狀態(tài)，促進(jìn)代理商忠誠(chéng)度的提升，讓合作達(dá)成長(zhǎng)久共贏，進(jìn)而成為運(yùn)營(yíng)商在競(jìng)爭(zhēng)中的制勝法寶。這就要求渠道經(jīng)理加強(qiáng)六方面能力提升，即：調(diào)研分析能力、談判激勵(lì)能力、進(jìn)店培訓(xùn)能力、陳列優(yōu)化能力、流程支撐能力、微型促銷能力。自營(yíng)渠道為主的模式就是縱向一體化。同時(shí)由于技術(shù)的進(jìn)步，通信產(chǎn)品供應(yīng)量和帶寬利用率成倍地提高，公眾客戶產(chǎn)品的同質(zhì)性競(jìng)爭(zhēng)激烈，使得供應(yīng)量過剩的問題尤為嚴(yán)重。3G時(shí)代，營(yíng)銷從產(chǎn)品、服務(wù)、促銷都發(fā)生著深刻的變化，通信行業(yè)面臨轉(zhuǎn)型的壓力，并誕生了許多新的需求，需要渠道管理與時(shí)俱進(jìn)。另外，調(diào)查結(jié)果表明，中高端用戶更習(xí)慣于去手機(jī)專業(yè)賣場(chǎng)、手機(jī)連鎖店購買手機(jī)，同時(shí)辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)。社會(huì)渠道的拓展對(duì)終端社會(huì)化運(yùn)營(yíng)具有明顯的推動(dòng)作用。目前整個(gè)通信行業(yè)正在積極推動(dòng)移動(dòng)終端社會(huì)化，而渠道社會(huì)化是終端社會(huì)化的必要基礎(chǔ)。當(dāng)3G業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)時(shí)，對(duì)人員的需求可以借助代理商；反過來，有的業(yè)務(wù)爆發(fā)式的需求增長(zhǎng)后往往會(huì)快速降溫，以代理渠道為主的運(yùn)營(yíng)商從衰退業(yè)務(wù)中退出相對(duì)容易。二、 電信與代理商的期望值差距我們電信與代理商是一家人嗎？從以下表格中，我們可以看出電信與代理商在某些點(diǎn)上的期望值還是有一定差距，具體體現(xiàn)如下：表1 電信與代理商的期望值差距電信期望值代理商期望值專營(yíng)多家代理遵守規(guī)定的價(jià)格，不沖貨有利潤(rùn)就沖貨提高服務(wù)水平，發(fā)展新業(yè)務(wù)盡量減少需要成本的服務(wù)，減少服務(wù)人員，減少服務(wù)硬件不要洗卡，提高在網(wǎng)率盡量推成熟的產(chǎn)品店面用于電信鼓勵(lì)用戶換號(hào)宣傳公司的政策店面同時(shí)用于手機(jī)或其他及時(shí)回款減少宣傳政策的成本嚴(yán)格執(zhí)行公司促銷政策，不截留促銷品促銷品用于別的用途，自用也好第二節(jié) 調(diào)研分析能力一、 調(diào)研分析能力總概述調(diào)查分析是指渠道經(jīng)理通過實(shí)地觀察、面談、提問調(diào)查等方式收集、了解事物詳細(xì)資料數(shù)據(jù)，并加以分析的方法。二、 調(diào)研內(nèi)容（一） 調(diào)研內(nèi)容渠道經(jīng)理對(duì)其所負(fù)責(zé)的社會(huì)代理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)研，主要從人、店、制度