【正文】 解所轄區(qū)域競爭對手賣場的分布情況，建立競爭對手賣場調(diào)查信息表（要求有電子文檔,同時必須書面文檔備份)。收集競爭對手的市場營銷政策、激勵政策；如發(fā)現(xiàn)競爭對手政策有所變動，及時反饋相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（二） 主要職責(zé)賣場駐店渠道經(jīng)理的職責(zé)主要包括協(xié)助銷售手機(jī)和套餐、信息收集與反饋、基礎(chǔ)管理、服務(wù)與維系、督導(dǎo)與考核幾個方面，具體如下：項目職責(zé)內(nèi)容協(xié)助銷售手機(jī)和套餐協(xié)助C網(wǎng)專員銷售C網(wǎng)手機(jī)和套餐，幫助C網(wǎng)專員解決C網(wǎng)銷售過程中的相關(guān)問題。（三） 工作要求 日常工作要求普通社會渠道經(jīng)理每天、每周、每月需開展的主要工作包括：每天工作要求每周工作要求每月工作要求開晨會周計劃助營銷訪渠道做培訓(xùn)月例會填記錄收信息月溝通 工作時限問題描述處理時限代理費(fèi)用明細(xì)提供3個工作日完成領(lǐng)卡、取卡1個工作日完成物料備品1個工作日完成代理商報賬3個工作日完成計算機(jī)打印機(jī)等故障2個工作日完成客戶投訴處理4個小時回復(fù) 客戶資料保密要求由于普通社會渠道經(jīng)理工作性質(zhì)較為敏感，掌握著公司社會渠道發(fā)展規(guī)模和重要的渠道商業(yè)信息，為保障公司合法利益，要求普通社會渠道經(jīng)理只允許掌握所管轄區(qū)域內(nèi)社會渠道信息，不得向其它分公司、外部門、外單位提供區(qū)域內(nèi)的渠道發(fā)展資料，不得向社會渠道透露渠道工作等機(jī)密性內(nèi)容，必須嚴(yán)格遵守資料保密制度，保障信息安全。監(jiān)督代理商在業(yè)務(wù)操作上是否有違反公司規(guī)定的行為，如串卡、串機(jī)、套機(jī)、惡意競爭等。銷售量分析對所轄區(qū)域代理商的業(yè)務(wù)發(fā)展情況每月進(jìn)行橫向(所轄區(qū)域內(nèi)各代理商業(yè)務(wù)發(fā)展占比)與縱向(本月業(yè)務(wù)量與前N月業(yè)務(wù)量對比)的分析。業(yè)務(wù)督導(dǎo)與渠道考核方案落地執(zhí)行并組織落實銷售和市場推廣方案。對公司的業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、營銷政策上門指導(dǎo)或培訓(xùn)。渠道業(yè)務(wù)指導(dǎo)上門指導(dǎo)渠道人員正確操作代理營業(yè)系統(tǒng)、自助詳單打印機(jī)等。建立定期的渠道回訪，通過回訪表體現(xiàn)，建立書面形式的代理商回訪登記表（核心代理商*次/1周、普通代理商*次/1周），由代理商簽字確認(rèn)。服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度：有無出現(xiàn)代理商有理由投訴管理員。對渠道及時主動上門發(fā)放最新的受理單、宣傳資料，同時回收過期的受理單、宣傳資料。提供定期（如：每月）將代理商的業(yè)務(wù)酬金清單明細(xì)主動送上門的服務(wù)，對代理商有傭金疑問的號碼進(jìn)行核查，及時查明原因并解決。渠道服務(wù)與維系渠道合作關(guān)系維系利用公司現(xiàn)有渠道維系政策和各項渠道服務(wù)工作的開展，通過代理商建立良好合作關(guān)系，穩(wěn)定代理商隊伍、維護(hù)渠道的穩(wěn)定性。及時完善《渠道管理系統(tǒng)》中的信息，定期整理、更新渠道臺帳。對代理商協(xié)議的整理與保管（正確、整齊、完整）。了解所轄區(qū)域競爭對手渠道的分布情況，建立競爭對手渠道調(diào)查信息表（要求有電子文檔,同時必須書面文檔備份)。收集競爭對手的市場營銷政策、傭金政策；如發(fā)現(xiàn)競爭對手政策有所變動，及時反饋相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)或協(xié)助新增代理商的工作包括：代理資格的認(rèn)定、協(xié)議內(nèi)容與代理商的約定（含保證金金額、補(bǔ)貼方案、考核內(nèi)容等）、審核、審批及代理協(xié)議的簽訂、系統(tǒng)工號的開放、操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和培訓(xùn)。第二節(jié) 渠道經(jīng)理基本工作要求一、 普通社會渠道經(jīng)理工作指引（一） 崗位定位社會渠道經(jīng)理作為業(yè)務(wù)前端與代理商直接接觸的電信工作人員，負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)社會渠道的日常服務(wù)管理、業(yè)務(wù)發(fā)展等工作，同時對自營廳“引商入店”終端代理商進(jìn)行管理、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)社會渠道（包括駐店代理商）滲透、繳費(fèi)站等渠道的建設(shè)和拓展，承擔(dān)所轄區(qū)域內(nèi)社會渠道收入、用戶發(fā)展任務(wù)。l 保姆：做渠道最貼心的支撐者。現(xiàn)有的渠道經(jīng)理角色定位是多方面，他們是營業(yè)員，是培訓(xùn)師，也是檢查者，同時也是支撐者。普通社會渠道經(jīng)理主要通過渠道現(xiàn)場走訪、督導(dǎo)等方式，賣場駐店渠道經(jīng)理主要以進(jìn)駐賣場提供支持、幫扶等方式，向社會渠道傳達(dá)公司下發(fā)的各類營銷政策，協(xié)助社會渠道開展市場營銷工作并及時解決日常經(jīng)營中遇到的問題，同時將在市場中搜集到的信息及時反饋給公司，以實現(xiàn)電信政策和產(chǎn)品有效到達(dá)最終客戶，提高社會渠道的穩(wěn)定性和忠誠度，提升社會渠道的營銷能力和競爭力。圍繞這個最終目的，渠道經(jīng)理團(tuán)隊的定位為：l 電信優(yōu)質(zhì)代理渠道優(yōu)秀業(yè)績的推動者；l 電信優(yōu)質(zhì)代理渠道健康運(yùn)營的督導(dǎo)者；l 電信和代理渠道雙贏發(fā)展的掌控者。中國電信渠道經(jīng)理技能五級認(rèn)證認(rèn)證教材——能力篇（）前言目錄第一章 渠道經(jīng)理的工作職責(zé)和工作規(guī)范要求 5第一節(jié) 渠道經(jīng)理工作職責(zé) 5一、 渠道經(jīng)理團(tuán)隊角色定位 5二、 渠道經(jīng)理角色定位 5第二節(jié) 渠道經(jīng)理基本工作要求 5一、 普通社會渠道經(jīng)理工作指引 6二、 賣場駐店渠道經(jīng)理工作指引 8三、 渠道經(jīng)理的能力要求 10第二章 渠道經(jīng)理六項能力 11第一節(jié) 社會渠道 11一、 社會渠道的特點 11二、 電信與代理商的期望值差距 12第二節(jié) 調(diào)研分析能力 12一、 調(diào)研分析能力總概述 12二、 調(diào)研內(nèi)容 12三、 調(diào)研方法 13四、 四流三率 15五、 調(diào)研分析 16第三節(jié) 談判激勵能力 17一、 談判能力概述 17二、 溝通標(biāo)準(zhǔn) 19三、 與代理商的溝通原則 21四、 與代理商的談判進(jìn)程 21五、 談判激勵 22第四節(jié) 進(jìn)店培訓(xùn)能力 23一、 零售的特點 23二、 培訓(xùn)對象的特點 24三、 渠道經(jīng)理進(jìn)店培訓(xùn)的要求 24四、 進(jìn)店培訓(xùn)的內(nèi)容 25五、 渠道經(jīng)理進(jìn)店培訓(xùn)重點 29第五節(jié) 陳列優(yōu)化能力 30一、 陳列優(yōu)化能力概述 30二、 網(wǎng)點的形象內(nèi)容 31三、 陳列細(xì)分原則 32四、 陳列方法 34五、 陳列原則 35六、 陳列更新 36七、 陳列轉(zhuǎn)變 36第六節(jié) 流程支撐能力 37一、 流程支撐概述 37二、 投訴處理 37三、 IT支撐 39四、 宣傳拉力 40第七節(jié) 微型促銷能力 40一、 微型促銷能力概述 40二、 按四流三率進(jìn)行微促計劃 42三、 微促準(zhǔn)備 43四、 微型促銷形式 45五、 不同維度的微促流程 45六、 微型促銷的評價標(biāo)準(zhǔn) 47七、 渠道工作模式 47第一章 渠道經(jīng)理的工作職責(zé)和工作規(guī)范要求第一節(jié) 渠道經(jīng)理工作職責(zé)一、 渠道經(jīng)理團(tuán)隊角色定位渠道經(jīng)理團(tuán)隊（指賣場渠道專員和一般社會網(wǎng)點渠道經(jīng)理）作為中國電信發(fā)展代理渠道的中堅力量，需要明確自身在未來企業(yè)戰(zhàn)略框架下的使命。渠道經(jīng)理團(tuán)隊所做的一切工作的最終目的在于使得代理渠道提高業(yè)績能力。二、 渠道經(jīng)理角色定位社會渠道經(jīng)理包括普通社會渠道經(jīng)理（針對除賣場之外的普通社會渠道網(wǎng)點）和賣場駐店渠道經(jīng)理（針對手機(jī)賣場重點渠道）兩類人員。渠道經(jīng)理作為管控和支撐代理渠道的重要力量，需要明確自身的角色定位。l 教練：做渠道營銷能力提升的教練。l 管理者：做好渠道銷售過程的管控。（二） 主要職責(zé)普通社會渠道經(jīng)理的職責(zé)主要包括渠道網(wǎng)點拓展、信息收集與反饋、基礎(chǔ)管理、服務(wù)與維系、督導(dǎo)與考核幾個方面，具體如下：項目職責(zé)內(nèi)容協(xié)助拓展渠道網(wǎng)點根據(jù)公司整體渠道規(guī)劃及具體發(fā)展計劃拓展渠道：選點、選人、談判。渠道信息收集反饋對公司制定的業(yè)務(wù)操作規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、市場營銷政策在渠道執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題、漏洞等及時形成書面反饋。渠道基礎(chǔ)管理掌握渠道情況掌握所轄區(qū)域管理的渠道基礎(chǔ)情況，對代理商檔案的整理與保管（正確、整齊、完整），建立渠道基礎(chǔ)情況信息表（要求有電子文檔,同時必須書面文檔備份）。規(guī)范渠道代理協(xié)議按公司要求或公司統(tǒng)一下發(fā)的分級代理協(xié)議模本與所轄區(qū)域的渠道及時簽訂/續(xù)簽代理協(xié)議。需報備的代理協(xié)議及時報備上級單位?？刂魄狼逋孙L(fēng)險如發(fā)生渠道協(xié)議正常終止不續(xù)簽或違約終止協(xié)議情況，應(yīng)負(fù)責(zé)做好代理商退戶清算工作。渠道服務(wù)代理商必須有指定的渠道管理人員的聯(lián)系電話,對有送卡上門需求的渠道給予主動送卡上門的服務(wù)。對渠道的系統(tǒng)操作故障（包括專線、代理營業(yè)系統(tǒng)上的功能使用、自助詳單打印機(jī)等）及業(yè)務(wù)、營銷政策疑問等，建立首問責(zé)任制，聯(lián)系相關(guān)部門及時處理并回復(fù)渠道。正確理解傳達(dá)公司政策，并及時通知渠道公司的業(yè)務(wù)規(guī)范、營銷政策等?？h分公司建立渠道經(jīng)理工作質(zhì)量投訴監(jiān)督電話，該號碼公布給轄區(qū)內(nèi)所有代理商（含二級渠道代理商）。解決用戶對代理商的投訴，并向用戶及公司進(jìn)行反饋（普通事件需當(dāng)天解決、重大投訴因情節(jié)輕重而定）。上門指導(dǎo)渠道人員正確使用、填寫受理單、登記表。指導(dǎo)渠道陳列，包括VI、宣傳單頁、宣傳物料等。業(yè)務(wù)督導(dǎo)通過各種方法手段促進(jìn)區(qū)域內(nèi)的渠道多放號、不斷提高第一推薦率、不斷提高新增市場占有率。業(yè)務(wù)監(jiān)督督促代理商客戶資料按時返檔，確保代理商上交資料的完備性、正確性。綜合考核承擔(dān)所管轄的渠道業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)；每月對所轄區(qū)域各渠道進(jìn)行一次綜合考評（包括服務(wù)職能、銷售職能、形象宣傳等進(jìn)行全面考評，每月做一次書面考評總結(jié)）。二、 賣場駐店渠道經(jīng)理工作指引（一） 崗位定位賣場駐店渠道經(jīng)理作為業(yè)務(wù)前端與賣場直接接觸的電信工作人員，負(fù)責(zé)所進(jìn)駐手機(jī)賣場的C 網(wǎng)終端及業(yè)務(wù)的銷售、門店的日常運(yùn)營管理與支撐、各類競爭信息的收集與反饋等，承擔(dān)所轄進(jìn)駐賣場的收入、用戶發(fā)展任務(wù)。賣場信息收集反饋對公司制定的業(yè)務(wù)操作規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、市場營銷政策在賣場執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題、漏洞等及時形成書面反饋。主要收集客戶接觸量、成功銷售量、進(jìn)店人流量、新促銷政策、新熱賣機(jī)型等信息（全部包含電信的情況和競爭對手的情況）賣場基礎(chǔ)管理掌握賣場情況掌握所轄區(qū)域管理的賣場基礎(chǔ)情況，對賣場檔案的整理與保管（正確、整齊、完整），建立賣場基礎(chǔ)情況信息表（要求有電子文檔,同時必須書面文檔備份）。賣場服務(wù)與維系賣場服務(wù)及時主動領(lǐng)取并送達(dá)賣場最新的受理單、宣傳資料等，同時回收過期的受理單、宣傳資料。對賣場的系統(tǒng)操作故障（包括專線、代理營業(yè)系統(tǒng)上的功能使用、自助詳單打印機(jī)等）及業(yè)務(wù)、營銷政策疑問等，建立首問責(zé)任制，聯(lián)系相關(guān)部門及時處理并回復(fù)賣場。解決用戶對賣場的投訴，并向用戶及公司進(jìn)行反饋（普通事件需當(dāng)天解決、重大投訴因情節(jié)輕重而定）。指導(dǎo)賣場人員正確使用、填寫受理單、登記表。指導(dǎo)賣場陳列，包括VI、宣傳單頁、宣傳物料等。銷售量分析對所負(fù)責(zé)賣場的業(yè)務(wù)發(fā)展情況每月進(jìn)行橫向(所負(fù)責(zé)的賣場業(yè)務(wù)發(fā)展占比)與縱向(本月業(yè)務(wù)量與前N月業(yè)務(wù)量對比)的分析。監(jiān)督賣場在業(yè)務(wù)操作上是否有違反公司規(guī)定的行為，如串卡、串機(jī)、套機(jī)、惡意競爭等。（三） 工作要求 日常工作要求賣場駐店渠道經(jīng)理每天、每周、每月需開展的主要工作包括：每天工作要求每周工作要求每月工作要求協(xié)助營銷參加周會傭金確認(rèn)參加例會培訓(xùn)提升參加月會填寫日報收集信息績效溝通 工作時限問題描述處理時限傭金明細(xì)提供3個工作日完成領(lǐng)卡、取卡1個工作日完成物料備品1個工作日完成計算機(jī)打印機(jī)等故障2個工作日完成客戶投訴處理4個小時回復(fù) 客戶資料保密要求由于賣場駐店渠道經(jīng)理工作性質(zhì)較為敏感，掌握著公司社會渠道發(fā)展規(guī)模和重要的渠道商業(yè)信息，為保障公司合法利益，要求賣場駐店渠道經(jīng)理只允許掌握所進(jìn)駐賣場的信息，不得向其它分公司、外部門、外單位提供區(qū)域內(nèi)的渠道發(fā)展資料，不得向社會渠道透露渠道工作等機(jī)密性內(nèi)容，必須嚴(yán)格遵守資料保密制度，保障信息安全。社會渠道的重要戰(zhàn)略角色：“渠道為王”、“得渠道者得天下”這已經(jīng)不是什么新鮮詞語。的社會渠道持續(xù)盈利是渠道忠誠的基礎(chǔ)：渠道代理商與運(yùn)營商之間的合作關(guān)系是建立在共贏的基礎(chǔ)上的，而部分代理商并不能在合作中持續(xù)賺取滿意的利潤，基于此，運(yùn)營商必須要考慮的是如何保證代理商在合作過程中的盈利狀態(tài)，促進(jìn)代理商忠誠度的提升，讓合作達(dá)成長久共贏，進(jìn)而成為運(yùn)營商在競爭中的制勝法寶。這就要求渠道經(jīng)理加強(qiáng)六方面能力提升，即：調(diào)研分析能力、談判激勵能力、進(jìn)店培訓(xùn)能力、陳列優(yōu)化能力、流程支撐能力、微型促銷能力。自營渠道為主的模式就是縱向一體化。同時由于技術(shù)的進(jìn)步，通信產(chǎn)品供應(yīng)量和帶寬利用率成倍地提高，公眾客戶產(chǎn)品的同質(zhì)性競爭激烈，使得供應(yīng)量過剩的問題尤為嚴(yán)重。3G時代，營銷從產(chǎn)品、服務(wù)、促銷都發(fā)生著深刻的變化，通信行業(yè)面臨轉(zhuǎn)型的壓力，并誕生了許多新的需求，需要渠道管理與時俱進(jìn)。另外，調(diào)查結(jié)果表明，中高端用戶更習(xí)慣于去手機(jī)專業(yè)賣場、手機(jī)連鎖店購買手機(jī)，同時辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)。社會渠道的拓展對終端社會化運(yùn)營具有明顯的推動作用。目前整個通信行業(yè)正在積極推動移動終端社會化，而渠道社會化是終端社會化的必要基礎(chǔ)。當(dāng)3G業(yè)務(wù)快速增長時，對人員的需求可以借助代理商；反過來，有的業(yè)務(wù)爆發(fā)式的需求增長后往往會快速降溫，以代理渠道為主的運(yùn)營商從衰退業(yè)務(wù)中退出相對容易。二、 電信與代理商的期望值差距我們電信與代理商是一家人嗎？從以下表格中，我們可以看出電信與代理商在某些點上的期望值還是有一定差距，具體體現(xiàn)如下：表1 電信與代理商的期望值差距電信期望值代理商期望值專營多家代理遵守規(guī)定的價格，不沖貨有利潤就沖貨提高服務(wù)水平，發(fā)展新業(yè)務(wù)盡量減少需要成本的服務(wù)，減少服務(wù)人員，減少服務(wù)硬件不要洗卡，提高在網(wǎng)率盡量推成熟的產(chǎn)品店面用于電信鼓勵用戶換號宣傳公司的政策店面同時用于手機(jī)或其他及時回款減少宣傳政策的成本嚴(yán)格執(zhí)行公司促銷政策，不截留促銷品促銷品用于別的用途，自用也好第二節(jié) 調(diào)研分析能力一、 調(diào)研分析能力總概述調(diào)查分析是指渠道經(jīng)理通過實地觀察、面談、提問調(diào)查等方式收集、了解事物詳細(xì)資料數(shù)據(jù)，并加以分析的方法。二、 調(diào)研內(nèi)容（一） 調(diào)研內(nèi)容渠道經(jīng)理對其所負(fù)責(zé)的社會代理網(wǎng)點進(jìn)行調(diào)研，主要從人、店、制