【文章內(nèi)容簡介】 更有說服力？ 溝通過程中要充滿自信（1） 事前準備充分，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，你對自己和對方公司情況了解的越詳細，你在商談過程中越有底，越顯得自信。（2） 自信心理的10種身體語言l 避免手插口袋l 不要手足無措l 雙眼直視前方l 挺胸站直身體l 走路大步流星l 握手有力l 打扮得體l 保持微笑l 社交時不要交叉雙臂l 身體接觸表達欣賞 表達要有事實，靠事實打動人 對事實內(nèi)容進行篩選，并從中概括出你的觀點l 當你有一個明顯的看法試圖影響對方時，要把其中一些不利的事實和與你看法不一致的事實屏蔽掉。l 如果通過你講述的事實能讓對方自己形成了你想讓他形成的觀點，效果會更好。 有效利用道具、肢體語言在溝通中使用道具或采用非語言的方式配合說話，使人們同時接受到聽覺、視覺等信息的刺激，從而加深印象、強化你要表達的內(nèi)容（三） 愿意相信信任是成敗的關鍵也是溝通中的難點，要讓對方對你的話語或者你個人產(chǎn)生信任，要做到以下幾點： 真實性你的語言內(nèi)容是真實的，所反映的出的情緒是真切的，讓對方感受到你的誠懇 換位思考的表達同理心，能站在對方的立場去感同身受，讓對方感受到被理解、被認同 不掩飾自己的出發(fā)點坦誠自己的目的，主動透露自己的信息，讓對方感受到你的真誠 清楚的邏輯在和對方溝通過程中做到語言邏輯清晰、表達語氣堅定、業(yè)務知識專業(yè)。（四） 達成協(xié)議，共同實施有效溝通的最終結果是雙發(fā)觀點能夠達成一致，并且實施，在這個過程中我們要做的是： 理性分析做和不做給對方帶來的得與失 制定后續(xù)實施計劃 給客戶描述合作后的美好前景，堅定對方的信心三、 與代理商的溝通原則 簡短：溝通前事先做好準備，理清談話思路，語句簡短，言簡意賅，提高談話效率。 直接：表達直接，關注對方利益，直入主題 開放：選擇寬松的談話時間和談話場地，坦誠溝通，建立良好的談話氛圍 交互：避免渠道經(jīng)理一人談式的單項溝通，鼓勵引導雙向溝通，雙向溝通的優(yōu)點是溝通信息準確性較高，接受者有反饋意見的機會，產(chǎn)生平等感和參與感，增加自信心和責任心，有助于建立雙方的感情。四、 與代理商的談判進程商務談判涉及4個階段，即建立關系、探究利益、完善提案、達成協(xié)議（一） 建立關系 專心致志。渠道經(jīng)理需要專心致志，并表現(xiàn)出專業(yè)化，使客戶感受到服務的投入與興趣，形成一個良好的開端 暖場技巧。為了盡快使雙方進入角色，消除彼此的隔閡，要重視開場白，可以選擇一些彼此興趣愛好、運動休閑、新聞軼事等話題開始，使談判雙方能夠輕松自如地參與討論并相互傾訴（二） 探究利益商務談判中，談判雙方一般都從陳述自己的立場開始，所以探究雙方的利益往往需要花費較多的時間。暫時忘記自我立場并探討雙方的利益，對于達成互利互惠的談判結局，具有推動的效果。事實上，強化利益，淡化立場，這是雙贏談判的重要原則。在這個階段，需要注意兩個問題：了解談判對手的想法；打破自我防衛(wèi)。（三） 完善提案在這個階段，渠道經(jīng)理需要注意三個問題 事先準備，設定底線。在每次談判前做好充分的準備，研究以前發(fā)生過的類似案例，明白什么樣的應對方式才是最優(yōu)選擇，尤其重點考慮自己的底線。 列出清單，按部就班。將所有重要的事項列在談判清單上，檢查并確信自己的提案是完整的，概括了所有的關鍵問題，然后按部就班地逐步推進，以免遺漏關鍵條款。 彈性設置，適時調(diào)整。在談判之初，要有一定的限度，留有協(xié)商的余地。不要輕易接受對方的第一次條件，因為第一次客戶的要求通常偏低，無論提出條件和接受條件，都要為談判的陳述做好準備。（四） 達成協(xié)議在這個階段需要注意三個問題： 合理拒絕。拒絕需要合理和技巧，這兩點很重要，既不讓對方感到失面子，又能保證自己的利益，還能保證談判不會前功盡棄。 提供理由。在做出合理拒絕以后，還需提供充分的理由來解釋觀點與想法，這樣既有助于談判的順利進行，又給客戶找到一個很好的退讓臺階。 合理讓步。（1） 我們的每一次讓步都要以對方的某些讓步為交換。例如，我方若要同意對方提出的增加宣傳物料的要求，作為交換，要求對方組織2次小區(qū)促銷活動。（2） 讓步幅度要逐次遞減五、 談判激勵（一） 記錄的要素好記性不如爛筆頭，作為渠道經(jīng)理應及時記錄日常溝通中的內(nèi)容，包括的基本要素：溝通時間、溝通地點、是否讓步、溝通是否達到目的、后續(xù)的行動、性格特點、對方關心的焦點等。知己知彼，百戰(zhàn)不殆，這些素材的積累會為后續(xù)談判中建立主動性創(chuàng)造條件（二） 人員激勵渠道經(jīng)理在與代理商以及代理商店員的溝通談判中努力建立威信，爭取更多的話語權。 代理商的激勵（1） 言出必行。說到做到，不輕易做承諾，一旦承諾務必實現(xiàn)。（2） 投訴處理。針對客戶、代理商的投訴能及時、有效處理（3） 專業(yè)指導。專業(yè)的業(yè)務知識和業(yè)務技能，有助于樹立起專家的形象，從而建立對方的信任感。（4） 資源爭取。為代理商積極、主動地爭取有限的資源，幫助其銷售贏利，讓對方能感受到我們的主動與積極。（5） 坡度平緩。代理商的激勵頻率和幅度要合理，防止大起大落，失去激勵的作用 店員的激勵（1） 利益。讓店員實際體會到通過渠道經(jīng)理的輔導，使其個人的能力和業(yè)績得到提升。（2） 清晰。幫助店員了解明白代理商的績效考核辦法、績效計算公式。避免糊涂賬。（3） 可見?？冃嫵汕宄髁?，店員能自己看明白。（4） 體驗（5） 迅速。績效兌現(xiàn)要及時第四節(jié) 進店培訓能力渠道經(jīng)理的一項重要職能是對社會渠道網(wǎng)點的銷售人員進行銷售技能培訓，這是確保網(wǎng)點銷售能力的保障。社會渠道經(jīng)理必須掌握產(chǎn)品賣點，并以適合社會渠道特點的方式對網(wǎng)點銷售人員進行銷售培訓。一、 零售的特點社會渠道代理商屬于零售行業(yè)，零售行業(yè)具有以下特點： 小額、小量：零售主要面對的是數(shù)量眾多的個人消費者，所以零售是交易次數(shù)較多，平均交易金額較小，未成交交易占有較大比重 多次、高頻：與批發(fā)銷售不同，零售商的顧客主要是營業(yè)點附近的居民和流動人口。因此，零售經(jīng)營地點的選擇（零售選點）就成為決定經(jīng)營成敗的一個關鍵。這是零售商經(jīng)營的重要特點。同時，根據(jù)網(wǎng)點情況、銷售情況、客戶類型、淡旺季情況等合理調(diào)整庫存。 消費、生活：零售活動不僅向最終消費者出售商品，同時也提供相關服務。零售活動常常伴隨商品出售提供各種服務，如送貨、維修、安裝等，多數(shù)情形下，顧客在購買商品時，也買到某些服務。 個人：零售商出賣的商品是消費資料，個人或社會團體購買后用于生活消費，大多數(shù)消費者在購買商品時表現(xiàn)為無計劃的沖動型或情緒型。 反饋信息：零售業(yè)面對的是最終消費者，所以零售商了解到的客戶需求和獲得的客戶反饋就是真實的消費者的需求和消費感受。 離開流通：（1）零售交易結束后商品即離開流通領域，進入消費領域，完成“驚險一躍”，商品價值實現(xiàn)。（2）所有的渠道成本和時間的延緩都將由零售商承擔。二、 培訓對象的特點代理商的店員是我們的主要培訓對象，他們在為我們銷售天翼產(chǎn)品，他們素質與能力的高低決定了銷售額的水平，這些代理商的店員具有以下主要特點： 成本低。待遇偏低 女性。以年輕女性為主 流動。人員流動性大，也是代理商面對的主要問題 臨時。很多代理商的店員非正式工。 認同感差。無法進入電信正式體制，所以對電信的認同感較弱 抗挫能力差等無法控制的因素多。三、 渠道經(jīng)理進店培訓的要求 速度快?？梢岳玫陠T銷售的空余時間進行個別輔導和培訓，盡量減少對代理商銷售工作的影響。 容易懂。鑒于代理商店員文化素質相對較低的特點，培訓的內(nèi)容應該簡單易懂，渠道經(jīng)理事先對培訓材料熟悉，用通俗的語言解釋。 難于忘?？梢灾v培訓的內(nèi)容編成順口溜等朗朗上口的語句，或用比喻的形式增加培訓對象的理解和記憶。 有鋪墊。培訓前通過鼓勵、家常等暖場的話題創(chuàng)造良好的談話氛圍，讓對方愿意接受你的培訓輔導。 針對性強。培訓內(nèi)容和方式針對性要強，能幫助解決培訓對象在工作中碰見的實際問題，能通過培訓有效提升個人業(yè)績，這樣對方才愿意真心接受你的培訓。 成本低。盡量采用進店培訓的方式，節(jié)約培訓的時間和場地成本。四、 進店培訓的內(nèi)容（一） 產(chǎn)品賣點賣點是產(chǎn)品所具有的，銷售人員所闡述的，與客戶需求聯(lián)系最緊密，對客戶的購買決定最具影響力的因素。賣點是商品銷售鏈條中的生死環(huán)節(jié)，是交易成功的決定因素。渠道經(jīng)理在培訓時需要把電信產(chǎn)品的賣點準確地傳達給培訓對象。假如你的產(chǎn)品賣點提煉得不好，就無法打動消費者去接受你的產(chǎn)品。這樣，你所做的一切也都將是徒勞無益的。提煉賣點的要求：有時效性、簡單易懂、便于記憶。（二） 銷售技巧根據(jù)代理商培訓的特點，我們培訓的銷售技巧做到簡單、實用。在明確了產(chǎn)品賣點后，銷售人員就要用有效的話術來介紹產(chǎn)品。銷售話術的目的是使：l 復雜的東西簡單化l 簡單的東西通俗化l 通俗的東西利益化l 利益的東西案例化渠道經(jīng)理要掌握“三句半”營銷話術和FABE產(chǎn)品介紹法。 “三句半”銷售話術第一句：“簡單來說……”——是口語化簡潔地介紹產(chǎn)品的核心功能這句話是基于當代消費者接受的信息太多太雜，其大腦很容易屏蔽很多不相關的信息，特別是復雜的信息，所以，在面對面營銷時，使用“簡單來說”開頭，降復雜的業(yè)務簡單化，降低用戶的接受推薦的心理門檻，讓用戶順應“簡單”兩字，提高用戶傾聽的可能性。第二句：“它特別適用于……”——是說明產(chǎn)品的目標群體和取悅用戶。這句話有兩大功效，一者為了給用戶傳遞一個信息：我們對用戶分析過，是有針對性的推薦。讓用戶比較容易接受，不會覺得是胡亂推薦的。二者，在第二句話術中融入對用戶的認同和真誠、合適的贊美，讓用戶產(chǎn)生愉悅的情感，為進一步介紹產(chǎn)品的益處做好鋪墊。第三句：“您使用了它以后……”——是告知用戶該產(chǎn)品的好處和效果這句針對用戶需求，告知用戶使用該業(yè)務給他帶來價值和益處。清晰的產(chǎn)品賣點與用戶的真實需求通過這句結合起來，加上口語化的表述，提升用戶對該業(yè)務的興趣和關注，從而提升營銷的可能。第三句半：“舉個例子來說吧……”——通過例證提升用戶的信任感和購買欲望最后半句，通過例證法，打消用戶對該業(yè)務疑慮，讓該業(yè)務益處和價值案例化，提升用戶對該業(yè)務價值的信任感，從而提升其購買的可能性。舉例1：用“三句半”介紹手機報業(yè)務簡單來說，就是在手機上看報紙，它特別適合于像您這樣關心時事，喜歡看新聞的商務人士。您使用了它之后足不出戶就可以在第一時間了解當天最新鮮的新聞資訊舉個例子來說吧，我的一個朋友定制了手機報之后，每次跟我們聊天都能說好多新聞，我們都挺佩服他的！舉例2：七彩鈴音業(yè)務簡單來說，就是用您喜歡的歌曲、對白或幽默段子來代替原來普通的“嘟嘟”聲的一種個性鈴音。它特別適合于像您這樣充滿個性、愛好音樂的帥哥/美女。您使用了它之后，您的朋友給您打電話的時候就會聽到您為他設置的好聽的音樂。舉個例子來說吧，我有一個朋友經(jīng)常都會選擇一些很幽默的段子作為自己的彩鈴，每次朋友打電話給他，聽到他個性的鈴音，都會說“小王，你真時尚啊，聽你的彩鈴都覺得自己年輕了好幾歲呢！” FABE產(chǎn)品介紹法Ｆeature（特征）:特征是指功能，外觀，套餐組成，產(chǎn)品參數(shù)，經(jīng)濟性，設計，價格等商品的屬性。Ａdvantage（優(yōu)點）:所謂優(yōu)點是指該商品特性相對于其它商品的利益點。Ｂenefit（好處）: 好處是指能給顧客帶來的利益。Ｅvidence（證據(jù)）:第三者的例證，演示，樣品，統(tǒng)計資料，銷售報表，銷售工具，顧客的意見等證物。舉例：F：辦了e9之后，您的寬帶就從2M提升到4MF+A：辦了e9之后，您的寬帶就從2M提升到4M，速度一下子提升了一倍，更快了。F+A+B：辦了e9之后，您的寬帶就從2M提升到4M，速度一下子提升了一倍，更快了，像您喜歡打游戲，游戲中就會比別人反應更快。F+A+B+E：辦了e9之后，您的寬帶就從2M提升到4M，速度一下子提升了一倍，更快了，像您喜歡打游戲，游戲中就會比別人反應更快，我有幾個喜歡玩游戲的同學，他們家的寬帶都升級到了4M，玩起來都覺得很滿意。 交叉銷售（1）交叉銷售的概念交叉銷售（Cross Selling）也叫關聯(lián)銷售（Link selling）,是一種發(fā)現(xiàn)顧客多種需求，并滿足其多種需求的營銷方式，從橫向角度開發(fā)產(chǎn)品市場，是營銷人員在完成本職工作以后，主動積極的向現(xiàn)有客戶、市場等銷售其他的、額外的產(chǎn)品或服務。交叉銷售是在同一個客戶身上挖掘、開拓更多的顧客需求，而不是只滿足于客戶某次的購買需求，橫向的開拓市場。（2）交叉銷售的作用：l 通過增加客戶的轉移成本, 從而增強客戶忠誠度。l 降低邊際銷售成本, 提高利潤率（3）交叉銷售的形式l 競爭性產(chǎn)品：同樣類型但是品牌不同的產(chǎn)品l 價格相似的產(chǎn)品：有些顧客買東西預算控制得比較嚴格，但是對品牌要求并不苛刻。這個時候，推薦價格相似的產(chǎn)品（注意選擇參數(shù)相似、不同的品牌的產(chǎn)品）給客戶，客戶可以拿來對比，最終下購買決定l 配件產(chǎn)品：這個產(chǎn)品關聯(lián)的配件，例如買手機的同時推薦手機膜、手機殼。l 互補性產(chǎn)品：和當前產(chǎn)品并沒有競爭性，但是具有補充性質，如果顧客一起購買會讓當前的產(chǎn)品得到更大的價值。例如賣電腦的同時推薦電信寬帶。（三） 異議處理 什么是客戶異議顧客異議是在實現(xiàn)銷售階段最常見的一個現(xiàn)象，遇到顧客有異議時促銷員切不可表現(xiàn)出急躁、爭辯、不屑一顧、冷漠、無所謂、嘲笑等不專業(yè)和不禮貌的行為。 客戶產(chǎn)生異議的原因l 就是顧客不滿意產(chǎn)品、品牌、經(jīng)銷商、銷售人員服務態(tài)度等；l 對上述的問題焦點含有誤解；l 對銷售人員的說明，保證或廠商的保證表示不信任；l 試探銷售人員，以確認是否被欺騙；l 討價還價的藉口；l 擺出購買者高高在上的姿態(tài)；l 根本無意購買；l 其他原因。 異議處理的方法（1) 站在客戶的角度傾聽（2) 對對方的情緒和感受表示理解