【正文】 通及服務(wù)支持SLA的試點(diǎn)和推廣? 基于市場預(yù)測量的 SLA的試點(diǎn)和推廣? 資源調(diào)配流程的試點(diǎn)和推廣必要條件? 確定網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理職責(zé)和 KPI? 網(wǎng)絡(luò)公司組織架構(gòu)調(diào)整? 建立跨本地網(wǎng)開通省級響應(yīng)機(jī)制? 建立網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫2023年對語音、 DDN、2M數(shù)字電路進(jìn)行試點(diǎn)開通及服務(wù)支持 SLA逐步推廣到 ADSL、 LAN、 ATM、 光纖光纜、數(shù)字電路，并進(jìn)行省內(nèi)跨本地網(wǎng)的 2M數(shù)字電路試點(diǎn)試點(diǎn)評估及流程調(diào)整關(guān)鍵里程碑對 DDN和語音進(jìn)行試點(diǎn)基于市場預(yù)測量的 SLA逐步推廣至數(shù)字電路、 ADSL和 LAN試點(diǎn)評估及流程調(diào)整與市場部門試簽部分產(chǎn)品2023年 SLA確定可調(diào)配資源并優(yōu)先調(diào)配流程試點(diǎn)評估及流程調(diào)整資源調(diào)配流程試點(diǎn)資源調(diào)配流程推廣至 34種主要設(shè)備10CTE/020238/BJPR3Kunming昆明滾動性投資流程實(shí)施總計劃1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月? 滾動性投資項目實(shí)施流程的試點(diǎn)和推廣? 滾動性投資預(yù)算流程的試點(diǎn)和實(shí)施必要條件? 本地網(wǎng)組織架構(gòu)調(diào)整? 集團(tuán) /省公司明確滾動性投資的界定? 省公司認(rèn)可對本地網(wǎng)（及總經(jīng)理）的考核指標(biāo)轉(zhuǎn)型? 省公司明確對本地網(wǎng)的滾動性投資財務(wù)管控模式? 省公司配合本地網(wǎng)完成滾動性投資預(yù)算流程的演練2023年關(guān)鍵里程碑對下半年滾動性投資預(yù)算進(jìn)行實(shí)施試點(diǎn)試點(diǎn)總結(jié)對 2023年滾動性投資預(yù)算實(shí)施新流程后端及職能部門架構(gòu)到位前端架構(gòu)到位在 ABC區(qū)至少各選一個項目應(yīng)用三類節(jié)資方法進(jìn)行試點(diǎn)在本地網(wǎng)全面推廣滾動性投資項目實(shí)施流程，應(yīng)用全部六類接資方法試點(diǎn)結(jié)果評估11CTE/020238/BJPR3Kunming?項目實(shí)施總體推廣計劃概述和實(shí)施小組結(jié)構(gòu)?各流程實(shí)施推廣計劃詳述? 流程實(shí)施推廣計劃? 實(shí)施推廣的詳細(xì)舉措? 工作日歷（ 2023年 24月）? 關(guān)鍵會議內(nèi)容? 流程再造對省、集團(tuán)的接口要求? 流程再造對本地網(wǎng)現(xiàn)有流程的接口要求? 實(shí)施可能遇到的障礙和可能的解決方案? 實(shí)施可能面臨的風(fēng)險和可能的解決方案昆明 BPR項目實(shí)施手冊 大客戶獲取與保留流程12CTE/020238/BJPR3Kunming昆明大客戶管理流程實(shí)施總計劃1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月前端業(yè)務(wù)流程的實(shí)施和推廣后端業(yè)務(wù)流程的實(shí)施和推廣必備條件? 前端組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 (營銷公司、集團(tuán)客戶部、大客戶呼叫中心到位 )? 后端組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 (客戶響應(yīng)中心到位 )? 前端激勵獎懲機(jī)制建立、完善? 與上級的接口要求落實(shí)– 清理統(tǒng)一客戶關(guān)系界面– 明確全國大客戶管理– 確認(rèn)跨省、跨本地網(wǎng)電路開通、客戶支持優(yōu)化流程并支持試點(diǎn)? 與內(nèi)部流程接口逐步完善? IT支持2023年部門職責(zé)確定02/18原有營銷人員到位二次調(diào)整關(guān)鍵里程碑? 金融業(yè)、科教類、制造業(yè)（昆煙）十名客戶規(guī)劃流程實(shí)施試點(diǎn)? 客戶規(guī)劃流程按行業(yè)、客戶重要性等再本地網(wǎng)逐步推廣客戶規(guī)劃及管理流程在本地網(wǎng)對全部一級及二級大客戶進(jìn)行全面推廣更新并制定 2023年客戶規(guī)劃方案試點(diǎn)初步效果評估 流程推廣的跟蹤與評估后端劃撥逐步人員到位? 以 SLA試點(diǎn)為手段分產(chǎn)品推廣電路開通優(yōu)化流程? 流程實(shí)施評估及總結(jié)? 以 SLA試點(diǎn)為手段分客戶推廣客戶支持流程 (DDN、 語音、 2M電路）? 流程實(shí)施評估及總結(jié)大客戶 DDN需求預(yù)測匯總 (試點(diǎn) ) 市場預(yù)測逐步推廣至數(shù)字電路、 ADSL和 LAN， 逐步簽署模擬 SLA協(xié)議簽定 2023年 SLA協(xié)議 (包括市場預(yù)測、后端響應(yīng)、部門產(chǎn)品成本 )03/11后端人員到位 二次調(diào)整后端逐步劃撥簽訂 2023年業(yè)績合同設(shè)定客戶標(biāo)記障礙投訴跟蹤電子工單化與帳務(wù) 97,1000號接口完成 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn) 97管理大客戶開通及客戶支持流程全面推廣，涉及 ADSL、 LAN、 ATM、 光纖光纜、數(shù)字電路，并進(jìn)行省內(nèi)跨本地網(wǎng)的 2M數(shù)字電路試點(diǎn)呼叫中心 受理接響應(yīng)中心部分產(chǎn)品定單執(zhí)行IT全面支撐 13CTE/020238/BJPR3Kunming昆明大客戶管理流程實(shí)施推廣計劃概述 (1/6)1 調(diào)整集團(tuán)客戶部的組織結(jié)構(gòu) 確定集團(tuán)客戶部總經(jīng)理及各部門領(lǐng)導(dǎo) 崗位職責(zé) 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理內(nèi)部任命 (2月 8日 ) 集團(tuán)客戶部下屬部門部門經(jīng)理內(nèi)部任 命（ 2月 8日） 部門總體人員到位 區(qū)縣局相關(guān)體系到位（ 3月 6日 11日） 為部門全體員工設(shè)計并完善崗位描述 試用期業(yè)績考核和質(zhì)詢后，再次競爭 上崗 評估集團(tuán)客戶部組織結(jié)構(gòu)實(shí)施效果， 提出改進(jìn)意見 調(diào)整、完善集團(tuán)客戶部組織結(jié)構(gòu)，確 定 2023年度集團(tuán)客戶部組織模式 培訓(xùn)? 部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn)（崗位及 BPR培訓(xùn)）? 員工培訓(xùn)總負(fù)責(zé)人培訓(xùn)關(guān)鍵會議關(guān)鍵里程碑? 本地網(wǎng)總經(jīng)理，人力資源部主任? 人力資源部主任? 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理、人力部主任? 人力資源部主任? 人力資源部主任、營銷公司、網(wǎng)絡(luò)公司總經(jīng)理? 集團(tuán)客戶部部門經(jīng)理? 人力資源部主任 集團(tuán)客戶部經(jīng)理? 本地網(wǎng)總經(jīng)理、 集團(tuán)客戶部經(jīng)理? 集團(tuán)客戶部經(jīng)理、 營銷中心總經(jīng)理? 集團(tuán)客戶部經(jīng)理、人力資源部主任2023年 1月 2月 3月 4月 5月 6月1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 79月 1012月后端撥劃人員到位：06/150 實(shí)施的必備條件：上級落實(shí)與本地網(wǎng)的接口要求，明確本地網(wǎng)客戶管理原則? 省公司? 集團(tuán)、省公司? 集團(tuán)、省公司02/1112月 20日14CTE/020238/BJPR3Kunming昆明大客戶管理流程實(shí)施推廣計劃概述 (2/6)總負(fù)責(zé)人 *2 確定部門業(yè)績考核體系與激勵機(jī)制 KPI KPI（ 按部門總 KPI分解） KPI(按部門 KPI分解或根據(jù)工作性質(zhì)設(shè)定 ) KPI的量化值的計算方法和定性評估方法 (EPR)（模擬審核 ) 2023年半年度業(yè)績指標(biāo)目標(biāo)值 ,落實(shí)到個人 (薪酬、職業(yè)發(fā)展設(shè)計）制定分解到崗位的激勵獎懲機(jī)制內(nèi)部薪酬分配曲線和量化目標(biāo) KPI及考核激勵機(jī)制，修訂后作為 2023年 KPI并為設(shè)定業(yè)務(wù)指標(biāo)制定基礎(chǔ)? 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理， HR主任? 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理，? 集團(tuán)客戶部各部門經(jīng)理， HR主任? 人力資源部主任，集團(tuán)客戶部總經(jīng)理? 營銷中心總經(jīng)理，財務(wù)部經(jīng)理，人力資源部主任? 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理? 集團(tuán)客戶部各部門經(jīng)理? 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理， HR主任? 集團(tuán)客戶部經(jīng)理， HR主任? 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理，本地網(wǎng)總經(jīng)理，財務(wù)部經(jīng)理，人力部主任? HR主任，財務(wù)部主任，集團(tuán)客戶部總經(jīng)理? 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理， HR主任2023年 1月 2月 3月 4月 5月 6月1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 79月 1012月*GM為總經(jīng)理； HR為人力資源 培訓(xùn)關(guān)鍵會議關(guān)鍵里程碑初步成果最終完成12月中旬完善初步成果15CTE/020238/BJPR3Kunming昆明大客戶管理流程實(shí)施推廣計劃概述 (3/6)2023年 1月 2月 3月 4月 5月 6月1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 79月 1012月3 前端管理流程實(shí)施及推廣 (6個行業(yè) )， 并明確分列一級、二級大客戶名單 ，明確個人負(fù)責(zé)的銷售額度及商務(wù)授權(quán)限額 （流程技能） ，總結(jié)工作難點(diǎn)，提出改善意見 ,明確2023年大客戶范圍 2023年集團(tuán)客戶分級名單 （建議針對 10名大客戶來自三個行業(yè)，即金融業(yè)、旅游業(yè)及煙草公司） ，并與客戶進(jìn)行初步溝通 ，制定客戶方案并執(zhí)行 ，修訂大客戶管理手冊 版相關(guān)內(nèi)容總負(fù)責(zé)人集團(tuán)客戶部總經(jīng)理客戶關(guān)系部經(jīng)理集團(tuán)客戶部總經(jīng)理集團(tuán)客戶部總經(jīng)理集團(tuán)客戶部總經(jīng)理集團(tuán)客戶部總經(jīng)理集團(tuán)客戶部總經(jīng)理集團(tuán)客戶部總經(jīng)理客戶關(guān)系部經(jīng)理客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理客戶關(guān)系部經(jīng)理培訓(xùn)關(guān)鍵會議關(guān)鍵里程碑12月 20日12月 20日12月 20日16CTE/020238/BJPR3Kunming昆明大客戶管理流程實(shí)施推廣計劃概述 (4/6)2023年關(guān)鍵會議關(guān)鍵里程碑1月 2月 3月 4月 5月 6月1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 79月 912月 客戶規(guī)劃和管理流程全面推廣 修訂適合一般集團(tuán)客戶的客戶規(guī)化及管理模板 制定分批次推廣的客戶名單和時間表（按行業(yè)、 按客戶重要性） 與客戶溝通，全面推出新流程，制定客戶方案 并執(zhí)行 客戶方案執(zhí)行的跟蹤及考評 推廣總結(jié)，修訂大客戶管理手冊 流程推廣的培訓(xùn) 預(yù)測市場需求，建立大客戶市場需求統(tǒng)計庫 匯總大客戶規(guī)劃中大客戶的產(chǎn)品需求數(shù)字，分 階段分產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)測匯總 需求統(tǒng)計按產(chǎn)品分類 ， 并根據(jù)經(jīng)驗數(shù)字調(diào)整 市場預(yù)測數(shù)字并入 SLA分階段進(jìn)行試點(diǎn) 前后端簽訂基于市場預(yù)測量的 SLA， 并完善 CRM系統(tǒng) 建立客戶方案庫 匯總客戶方案（按行業(yè)、產(chǎn)品需求類別、按方 案的共性） 總結(jié)方案，并將方案進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)化，以供 推廣 逐步完善 CRM系統(tǒng)總負(fù)責(zé)人? 客戶關(guān)系部經(jīng)理? 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理? 客戶經(jīng)理? 行業(yè)經(jīng)理? 客戶關(guān)系部經(jīng)理? 客戶關(guān)系部經(jīng)理1 2 3 4 1 2 3 4 ? 市場策劃部經(jīng)理? 市場策劃部經(jīng)理? 市場策劃部經(jīng)理? 集團(tuán)客戶部經(jīng)理，網(wǎng)絡(luò)中心、營銷 中心總經(jīng)理? 技術(shù)支持部經(jīng)理? 技術(shù)支持部經(jīng)理? IT負(fù)責(zé)人試行總結(jié)試行評估 年度評估年度總結(jié)半年匯總下半年預(yù)測 2023年預(yù)測年度匯總5月 20日5月 20日17CTE/020238/BJPR3Kunming昆明大客戶管理流程實(shí)施推廣計劃概述 (5/6)4 后端管理流程實(shí)施及推廣 營銷中心在呼叫中心下建立大客戶呼叫小組， 加強(qiáng)大客戶服務(wù)支持。機(jī)密開展以客戶為中心，市場為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)與管理流程重組，培植中國電信的核心競爭力第三階段實(shí)施準(zhǔn)備 (供討論 )此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。 建立后端客戶響應(yīng)中心及運(yùn)作機(jī)制 建立外勤人員調(diào)度中心及其運(yùn)作機(jī)制 建立初步的客戶支持 IT應(yīng)用系統(tǒng) 制定試點(diǎn)客戶名單及溝通方案 （十名大客戶） 前后端相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可新流程試點(diǎn)方案及 服務(wù)水平 試點(diǎn)實(shí)施（包括 DDN和2M數(shù)字電路），結(jié) 果跟蹤及評估 修訂客戶支持流程手冊 將客戶支持的后端服務(wù)水平要求列入半年度 SLA， 分批次與后端簽署 全面推廣新流程 前后端逐步簽署各種產(chǎn)品的 SLA協(xié)議 進(jìn)一步優(yōu)化客戶支持 IT應(yīng)用系統(tǒng)，建立初步 完善的 IT支持系統(tǒng) 培訓(xùn)關(guān)鍵會議關(guān)鍵里程碑? 營銷中心總經(jīng)理， 呼叫中心經(jīng)理? 網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理? 網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理? 信息發(fā)展部部門經(jīng)理 IT負(fù)責(zé)人? 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理? 集團(tuán)客戶部、網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理? 同上? 同上? 同上? 同上? 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)中心和營銷中心總經(jīng)理? IT負(fù)責(zé)人，集團(tuán)客戶部總經(jīng)理? 集團(tuán)客戶部，網(wǎng)絡(luò)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人總負(fù)責(zé)人2023年 1月 2月 3月 4月 5月 6月1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 79月 1012月評估18CTE/020238/BJPR3Kunming昆明大客戶管理流程實(shí)施推廣計劃概述 (6/6)（ DDN, 2M數(shù)字電路 )? 調(diào)研制定開通業(yè)務(wù)的理想服務(wù)水平（根據(jù)集團(tuán)內(nèi)部先進(jìn)經(jīng)驗、市場水平、客戶需求等）? 前后端共同協(xié)商并認(rèn)可針對不同客戶制定的開通業(yè)務(wù)服務(wù)水平，逐步簽署前后端 SLA? 將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)全部納入 IT管理?