中國電信客戶服務(wù)投訴處理技能認證標(biāo)準范本-文庫吧資料
2025-07-20 22:31本頁面
【正文】 投訴處理專業(yè)知識與技能服務(wù)基礎(chǔ)知識服務(wù)禮儀1. 精通拜訪及接待的服務(wù)禮儀2. 精通服務(wù)禁忌 服務(wù)標(biāo)準承諾《中國電信全業(yè)務(wù)客戶投訴管理辦法》（2010版）（2013年版）（2011年版）（2012年版）規(guī)范標(biāo)準投訴處理概述投訴認知 處理 原則（6項原則）投訴處理主要環(huán)節(jié)與方法談判受理案情分析 常規(guī)技巧 ，及不同提問方式的定義和使用技巧 談判流程及關(guān)鍵環(huán)節(jié)談判技巧“三明治”談判技巧、核心內(nèi)容及技巧用語?！ 叭龘Q”談判技巧 危機應(yīng)對實踐運用場景投訴處理評估與改進情緒管理投訴人員情緒管理 2. 四級客戶服務(wù)投訴處理技能認證標(biāo)準知識技能分類內(nèi)容要 求相 關(guān) 知 識企業(yè)文化通用基礎(chǔ)知識通信行業(yè)概況、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢企業(yè)概況、戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)理念、經(jīng)營理念和核心價值觀、戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)理念、經(jīng)營理念核心價值觀、企業(yè)客戶細分、營銷渠道體系法律規(guī)章制度、國家主管部門相關(guān)電信管理規(guī)定業(yè)務(wù)與服務(wù)基礎(chǔ)知識通信網(wǎng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)知識、互聯(lián)網(wǎng)和電話網(wǎng)的基本知識專業(yè)知識、省內(nèi)和省際的移動呼叫流程 業(yè)務(wù)平臺平臺基礎(chǔ)知識（客戶資源管理系統(tǒng)）、計費系統(tǒng)及OSS（運營支撐系統(tǒng)）知識專業(yè)知識（ISMP）和統(tǒng)一認證平臺的相關(guān)知識、彩信、彩鈴、聲訊、號百、互聯(lián)星空等業(yè)務(wù)平臺知識4．熟悉BSS域、OSS域及MSS域的應(yīng)用架構(gòu)知識產(chǎn)品及業(yè)務(wù)固話業(yè)務(wù)、國際長途直撥及11808的撥打方式和收費標(biāo)準、400電話、800電話、95/96專線及加密碼通信的知識移動通信業(yè)務(wù)、國際漫游業(yè)務(wù)知識和短信、彩信的收費標(biāo)準2. C網(wǎng)業(yè)務(wù)知識產(chǎn)品及業(yè)務(wù)寬帶業(yè)務(wù)全業(yè)務(wù)套餐系列、年輕群體套餐和大眾套餐的知識、e8和e9套餐的知識、A8和A9套餐知識電信卡類及其他新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范、客戶資料和帳戶資料管理、客戶信用管理等知識、受理渠道及業(yè)務(wù)受理時的要點、寬帶互轉(zhuǎn)處理規(guī)則及賬務(wù)處理規(guī)則等知識、賬務(wù)和收費處理投訴處理專業(yè)知識與技能服務(wù)基礎(chǔ)知識服務(wù)禮儀 服務(wù)標(biāo)準承諾《中國電信全業(yè)務(wù)客戶投訴管理辦法》（2010版）（2013年版）（2011年版）（2012年版）規(guī)范標(biāo)準投訴處理概述投訴認知 處理原則（6項原則）投訴處理主要環(huán)節(jié)與方法談判受理案情分析 常規(guī)技巧 ，及不同提問方式的定義和使用技巧 談判流程及關(guān)鍵環(huán)節(jié)談判技巧“三明治”談判技巧、核心內(nèi)容及技巧用語。二、 基本要求1. 企業(yè)文化基礎(chǔ)知識. 職業(yè)道德u 道德基本知識u 職業(yè)守則. 電信基礎(chǔ)知識u 電信行業(yè)概況u 中國電信企業(yè)概況u 中國電信企業(yè)文化u 中國電信營銷服務(wù)渠道體系內(nèi)容u 法律、法規(guī)基本常識2. 產(chǎn)品業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識1.. 通信網(wǎng)u 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)知識u 專業(yè)知識. 業(yè)務(wù)平臺u 平臺基礎(chǔ)知識u 專業(yè)知識. 產(chǎn)品及業(yè)務(wù)u 固話業(yè)務(wù)u 移動通信業(yè)務(wù)u 寬帶業(yè)務(wù)u 全業(yè)務(wù)套餐系列u 電信卡類及其他新業(yè)務(wù)u 業(yè)務(wù)規(guī)范3. 服務(wù)技能知識u 服務(wù)人員服務(wù)禮儀及行為規(guī)范u 企業(yè)服務(wù)類規(guī)范標(biāo)準u 投訴認知u 投訴處理原則u 投訴受理u 案情分析與方案制定u 方案溝通與實施u 投訴評估與改進u 投訴人員的情緒管理u 團隊互助的情緒管理u 團隊管理常見問題與措施三、 工作要求本標(biāo)準對客戶服務(wù)投訴處理技能認證等級各級別（五
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