【正文】 領(lǐng)帶結(jié)要正，不準(zhǔn)敞懷、挽袖、卷褲角，皮鞋要擦亮。接班后當(dāng)班人員應(yīng)保持衛(wèi)生，并對(duì)地面、桌椅、機(jī)器設(shè)備進(jìn)行清潔，垃圾箱周圍應(yīng)保持清潔。值班姿勢(shì)：中控值機(jī)員、辦公室人員坐姿要端正，不得躺臥、倚靠，要始終保持良好的工作狀態(tài)；站立姿勢(shì)：兩腳與兩肩同寬、兩臂自然向后，雙手搭接，兩眼平視、挺胸收腹。工作手冊(cè)（秩序維護(hù)部）編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 實(shí)施日期：2013年 3月 1日（秩序維護(hù)部）目錄序號(hào)文件名稱編碼　頁(yè)碼一組織架構(gòu)ZXWH01　3二部門職責(zé)ZXWH02　4三崗位說(shuō)明書(shū)ZXWH03　61秩序維護(hù)部主管崗位說(shuō)明書(shū)ZXWH0301　62秩序維護(hù)部班長(zhǎng)崗位說(shuō)明書(shū)ZXWH0302　83秩序維護(hù)部形象崗崗位說(shuō)明書(shū)ZXWH0303　94秩序維護(hù)部巡邏崗崗位說(shuō)明書(shū)ZXWH0304　105秩序維護(hù)部車管員崗位說(shuō)明書(shū)ZXWH0305　116秩序維護(hù)部車庫(kù)收費(fèi)員崗位說(shuō)明書(shū)ZXWH0306　127秩序維護(hù)部監(jiān)控中心崗位說(shuō)明書(shū) ZXWH0307　13四管理制度ZXWH04　141秩序維護(hù)部會(huì)議制度ZXWH0401　142秩序維護(hù)部保密制度ZXWH0402　163秩序維護(hù)部?jī)x容儀表規(guī)定 ZXWH0403　174崗位交接班制度 ZXWH0404　185請(qǐng)假制度ZXWH0405　196對(duì)講機(jī)使用管理制度 ZXWH0406　207秩序維護(hù)部宿舍管理制度 ZXWH0407　218人員/物品出入管理制度 ZXWH0408　22五作業(yè)文件及規(guī)程ZXWH05　241秩序維護(hù)員行為規(guī)范ZXWH0501　242秩序維護(hù)部主管作業(yè)指導(dǎo)書(shū)ZXWH0502　263秩序維護(hù)部班長(zhǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)ZXWH0503　304固定崗作業(yè)規(guī)程ZXWH0503　335巡邏崗作業(yè)規(guī)程ZXWH0505　396監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行管理作業(yè)規(guī)程 ZXWH0506　437車管員作業(yè)規(guī)程 ZXWH0506　478秩序維護(hù)部?jī)?nèi)部管理作業(yè)規(guī)程ZXWH0506　499火警、火災(zāi)應(yīng)急處理作業(yè)規(guī)程ZXWH0506　5210消防器材管理作業(yè)規(guī)程ZXWH0506　5511消防系統(tǒng)操作作業(yè)規(guī)程 ZXWH0506　5812消防演習(xí)作業(yè)規(guī)程 ZXWH0506　6213滅火預(yù)案編制作業(yè)規(guī)程ZXWH0506　6514突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程ZXWH0506　6815秩序維護(hù)部員工培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程ZXWH0506　74六質(zhì)量記錄清單（附表樣）LWZXWH　80四、管理制度 秩序維護(hù)部保密制度 ZXWH0402各級(jí)秩序維護(hù)員應(yīng)有強(qiáng)烈的保密意識(shí)，一切行動(dòng)聽(tīng)從指揮，做到“四不”（不該問(wèn)的不問(wèn)，不該看的不看，不該聽(tīng)的不聽(tīng)，不該說(shuō)的不說(shuō)）；秩序維護(hù)部指定專人負(fù)責(zé)文件的收發(fā)，公文起草由班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，主管簽名核實(shí)后，其它隊(duì)員不得多問(wèn)；各崗位班長(zhǎng)負(fù)責(zé)起草各崗位員工違紀(jì)的檢查報(bào)告，主管核準(zhǔn)后記錄存檔；秩序維護(hù)員在當(dāng)值中應(yīng)嚴(yán)格遵從“先執(zhí)行、后上訴”的原則，若確有上訴必要，不得越級(jí)，嚴(yán)格按上訴程序上訴，不得向無(wú)關(guān)人員散播上訴內(nèi)容；執(zhí)行特殊任務(wù)時(shí)（如押款、清查等），未經(jīng)批準(zhǔn)，不允許相互轉(zhuǎn)告和向外泄露；對(duì)在隊(duì)員的私人檔案和案卷材料，應(yīng)嚴(yán)格保密，不得借人隱私進(jìn)行中傷、攻擊以及一切有害隊(duì)員身心健康的活動(dòng)；未經(jīng)業(yè)主允許嚴(yán)禁將業(yè)主情況泄露給他人；不得泄露公司機(jī)密（如各種制度、圖紙資料、經(jīng)營(yíng)策略、公司會(huì)議決議等）；違反保密制度之任何一條者，按公司相關(guān)規(guī)定給予嚴(yán)重處理，并承擔(dān)所引起的后果。秩序維護(hù)部?jī)x容儀表規(guī)定 ZXWH0403為了規(guī)范秩序維護(hù)員的行為及儀表，確保樹(shù)立良好的秩序維護(hù)形象，特制定本規(guī)定。不準(zhǔn)靠墻撫物、不得伸懶腰、聳肩，不準(zhǔn)手插兜；行走姿勢(shì)：行走要有軍人風(fēng)度，肩平、頭平、挺胸收腹，不左右搖晃，二人成行，三人成列；姿態(tài)要求：要精神飽滿，禮貌待客，使用文明用語(yǔ)，說(shuō)話音量不得太大，如出現(xiàn)消防安全問(wèn)題，需向各部位工作人員和客人解釋時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，談話時(shí)不得東張西望、心不在焉或當(dāng)著對(duì)方抓頭、搔癢、挖鼻、咳嗽、打噴嚏（在不可能避免的情況下要用手遮擋，并說(shuō)對(duì)不起），不得?？词直?，顯出不耐煩的表情；衛(wèi)生要求：每日交班前進(jìn)行衛(wèi)生清掃。接班前仔細(xì)檢查室內(nèi)衛(wèi)生情況，有責(zé)任指出上一班的問(wèn)題，否則按本班出現(xiàn)的問(wèn)題處理；認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的命令和布置的工作；儀表要求：上崗前必須身穿公司統(tǒng)一發(fā)放的制服、襯衫、領(lǐng)帶、佩帶工作牌。 崗位交接班制度 ZXWH0404為加秩序維護(hù)員警容風(fēng)紀(jì)，樹(shù)立形象，使崗勤工作交接達(dá)到規(guī)范化，特制定本制度。提前10分鐘由值班班長(zhǎng)帶隊(duì)；交接班時(shí)統(tǒng)一帶隊(duì)上崗，并按指定路線組隊(duì)；交接班時(shí)間：白班：8：0020：00；夜班：20：008：00。各崗位交班前30分鐘進(jìn)行崗位清潔。滅火器擺放整齊表面無(wú)積塵，電風(fēng)扇表面無(wú)污垢、整潔光亮，掛鐘鏡面、干凈無(wú)積塵，門窗無(wú)積塵，墻面無(wú)腳印，天花無(wú)蛛網(wǎng)。 認(rèn)真查閱值班記錄，詢問(wèn)本崗位上一班值班情況及注意事項(xiàng)，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工以便跟進(jìn)。1班長(zhǎng)在當(dāng)班期間對(duì)各崗位進(jìn)行督勤4次，部門主管每周對(duì)所有崗位督勤不低于2次。《值班記錄表》請(qǐng)假制度 ZXWH0405秩序維護(hù)員每月4天正常公休，班長(zhǎng)于每月25日前，報(bào)上下月隊(duì)員休息情況表，不休息的隊(duì)員進(jìn)行正常上班，按加班計(jì)算，特殊情況另行處理.(隊(duì)員請(qǐng)休假至少應(yīng)提前3天上交請(qǐng)休假表，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假)；秩序維護(hù)員在上崗期間一般不予批假，如有特殊情況，在不影響工作的前提下，須填寫(xiě)調(diào)班申請(qǐng)表，在調(diào)班隊(duì)員和班長(zhǎng)簽字后報(bào)主管審批，2個(gè)小時(shí)內(nèi)由班長(zhǎng)審批；所有人員須按比例外出，外出人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)須歸隊(duì)；隊(duì)員需外出進(jìn)，須按程序逐級(jí)請(qǐng)假，寫(xiě)好請(qǐng)假條，按班長(zhǎng)、主管逐級(jí)審批，當(dāng)主管不時(shí)，可以由夜間值班班長(zhǎng)審批后，第二天由班長(zhǎng)將情況主動(dòng)向主管匯報(bào)。對(duì)講機(jī)使用管理制度 ZXWH0406各崗位需要配備對(duì)講機(jī)使用，由秩序維護(hù)部登記造冊(cè)，注明對(duì)講機(jī)型號(hào)、數(shù)量、使用崗位、配件數(shù)量，并履行發(fā)放班長(zhǎng)簽字手續(xù)；對(duì)講機(jī)管理按照“誰(shuí)使用、誰(shuí)保管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，責(zé)任到人，不得轉(zhuǎn)借和攜機(jī)外出、回家，認(rèn)真做好對(duì)講機(jī)的交接記錄；嚴(yán)禁隨意玩弄、折裝對(duì)講機(jī)，無(wú)需使用時(shí)盡量不用（但不能關(guān)閉對(duì)講機(jī)）；同一時(shí)間內(nèi)使用對(duì)講機(jī)發(fā)生沖突時(shí)，要分清情況的輕重緩急，靈活處理，不得強(qiáng)行占用頻道。對(duì)講機(jī)使用中呼叫方先叫被呼叫方崗位編號(hào)，被呼方應(yīng)答后，呼叫方把應(yīng)說(shuō)的事情講完后，被呼方要答“明白”。充電記錄在《對(duì)講機(jī)電池充電登記表》上。交接時(shí)，雙方須檢查對(duì)講機(jī)整體狀態(tài)，功能狀態(tài)及零配件是否完好、完整，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即通知班長(zhǎng)，如交接后零配件再發(fā)現(xiàn)或出現(xiàn)問(wèn)題，則接班人負(fù)責(zé)；違反規(guī)定者，將根據(jù)情節(jié)及對(duì)講機(jī)、配件的損壞程度給予責(zé)任人紀(jì)律處罰和經(jīng)濟(jì)賠償。凡在工作中損壞的，須憑報(bào)告由安保部主管批準(zhǔn)換領(lǐng)或作相應(yīng)賠償。使用裝備器材者要愛(ài)護(hù)裝備，如不是因公損壞，照價(jià)賠償，并給予嚴(yán)肅處理 《對(duì)講機(jī)電池充電記錄表》人員/物品出入管理制度 ZXWH0408為有效控制閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，規(guī)范物品出入管理，維護(hù)小區(qū)內(nèi)正常的生活秩序，維護(hù)廣大住戶生命財(cái)產(chǎn)秩序，特制定本規(guī)定。來(lái)訪人員：在與業(yè)主聯(lián)系征得同意后登記放行，詢問(wèn)來(lái)訪者是否清楚業(yè)主的位置，如不清楚應(yīng)為其指引或通知巡邏隊(duì)員引路。對(duì)主動(dòng)走向自己的人：在距離自己約兩米處迅速立正敬禮、點(diǎn)頭微笑：“請(qǐng)問(wèn)你有什么需要幫助嗎？（1）、如是不認(rèn)識(shí)的業(yè)主請(qǐng)其出示住戶卡，如忘記帶卡請(qǐng)其說(shuō)出姓名或門牌號(hào)后與住戶一覽表核對(duì)無(wú)誤后放行，并感謝業(yè)主對(duì)我們工作的配合；（2）、如是來(lái)訪可客人：?jiǎn)柷鍋?lái)訪者姓名和所訪業(yè)主的姓名或房號(hào)后，請(qǐng)來(lái)訪人員稍等。并向來(lái)訪客人指明方向或通知巡邏隊(duì)員到門崗將客人送到業(yè)主家，如果聯(lián)系業(yè)主不在家應(yīng)請(qǐng)客戶中心用電話聯(lián)系確認(rèn)；（3）、如果是為小區(qū)業(yè)主提供安裝、維修、整改及送貨人員一天內(nèi)按訪客程序處理，超過(guò)一天應(yīng)請(qǐng)其到管理處辦理出入證。租客、來(lái)訪者、施工人員進(jìn)入小區(qū)攜帶有易燃易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品時(shí)，當(dāng)值班秩序維護(hù)員應(yīng)禮貌的拒絕物主將此類物品帶入小區(qū)內(nèi)；當(dāng)值班秩序維護(hù)員應(yīng)對(duì)施工人員帶入小區(qū)的施工用具、材料做好登記工作；業(yè)主、租客、來(lái)訪人員及施工人員攜帶大件貴重物品離開(kāi)小區(qū)時(shí)，當(dāng)值班秩序維護(hù)員應(yīng)禮貌地檢查放行手續(xù)，并核實(shí)放行物品是否與《物品放行條》相符，不相符的只放行《物品放行條》上列明的物品；未辦理有效放行手續(xù)的，應(yīng)主動(dòng)要求物主辦理有效放行手續(xù)，經(jīng)核實(shí)后方可放行；物品經(jīng)核實(shí)無(wú)誤后，當(dāng)值班秩序維護(hù)員應(yīng)及時(shí)在放行條上簽署姓名及日期，并在做好相應(yīng)登記。適用于秩序維護(hù)部秩序維護(hù)員。 工作程序，秩序維護(hù)員必須有禮節(jié)。：——(站)老師您好，請(qǐng)問(wèn)您是找人還是聯(lián)系工作？——(站)請(qǐng)往這邊走，麻煩您登個(gè)記，他們會(huì)幫助您。謝謝！請(qǐng)稍候，我這就為您聯(lián)系?！?坐)我能為您做點(diǎn)什么？請(qǐng)將您的車停在車位上。您下次最好與住戶約好時(shí)間后再來(lái)。——(坐)請(qǐng)收好您的證件。如果我們有什么地方做得不好請(qǐng)您多原諒！謝謝您對(duì)我們工作的支持。，嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密，保守公司秘密，保守住戶所提出的合法保密要求。，言行文明，禮貌待人。 做到文明崗勤，不準(zhǔn)刁難住戶，更不準(zhǔn)說(shuō)粗話、臟話、罵人、打人等。，在面對(duì)犯罪分子以及其它有損公司利益的行為時(shí)，要及時(shí)制止，善于斗爭(zhēng)；在突發(fā)事件或重大事故面前，要積極挺身而出，應(yīng)有獻(xiàn)身精神。，與公司其它部門一道熱心為住戶服務(wù)，共同搞好物業(yè)服務(wù)工作?！抖角谟涗洷怼饭潭◢徸鳂I(yè)規(guī)程 ZXWH0504嚴(yán)格進(jìn)出門崗人員、物品、車輛的管理，認(rèn)真履行職責(zé)，保障小區(qū)秩序。、座崗的職責(zé)。、車輛、人員的管理規(guī)定。、坐崗分工負(fù)責(zé)制。二個(gè)崗原則上每半小時(shí)輪換一次，站崗換坐崗，坐崗換站崗，二崗?fù)瑫r(shí)交換進(jìn)行。，要相互行舉手禮，認(rèn)真交待注意事項(xiàng)。、公司各個(gè)部門的負(fù)責(zé)人、外來(lái)參觀的客人、住戶、及車輛進(jìn)出小區(qū)時(shí)行舉手禮。、座崗應(yīng)相互配合協(xié)作。B．認(rèn)真驗(yàn)證。D．對(duì)不能確定的住戶，向客戶部核實(shí)清楚才放行。，應(yīng)樂(lè)意接受，如因工作不能為住戶提供幫助時(shí)，要婉言謝絕或通知值班主管解決。，問(wèn)：“老師，請(qǐng)問(wèn)有什么事。：A．坐崗應(yīng)起立主動(dòng)問(wèn)好：“老師，您好，請(qǐng)問(wèn)您有