【正文】 。，甚至受到傷害時(shí)，應(yīng)耐心地做好解釋工作，及時(shí)上報(bào)，始終保持嶺寓物業(yè)秩序維護(hù)員的良好素質(zhì)，嚴(yán)禁以不禮貌的態(tài)度對(duì)待住戶(hù)。：對(duì)不起，這是我們的制度，請(qǐng)您支持我們的工作。：——(坐)對(duì)不起，住戶(hù)現(xiàn)在不在家?！?坐)老師您好，請(qǐng)問(wèn)貴姓，對(duì)不起我能看看您的證件嗎？(如未帶身份證)沒(méi)關(guān)系，駕駛證也行。 管理處經(jīng)理及物業(yè)公司秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)秩序維護(hù)員行為規(guī)范管理的全面監(jiān)控、指導(dǎo)和培訓(xùn)； 班長(zhǎng)負(fù)責(zé)秩序維護(hù)員行為規(guī)范的檢查、考核。其他情況：（1）、外來(lái)人員找小區(qū)內(nèi)的裝修人員，聯(lián)系裝修工人，請(qǐng)其到小區(qū)外會(huì)客；（2）、裝修負(fù)責(zé)人帶裝修公司人員，自稱(chēng)是裝修公司管理人員到小區(qū)裝修房檢查工作，必須請(qǐng)客戶(hù)中心聯(lián)系業(yè)主，并經(jīng)業(yè)主同意后方可進(jìn)入；（3）、公司工作人員進(jìn)小區(qū)認(rèn)識(shí)或有工作證直接放行，其余情況需說(shuō)出姓名和所在部門(mén)后，與客戶(hù)中心聯(lián)系確認(rèn)；（4）、到小區(qū)參觀的人員有公司相關(guān)部門(mén)工作人員陪同的直接放行，其余人員需由客戶(hù)中心聯(lián)系確認(rèn)后方可進(jìn)入；（5）、媒體、記者到小區(qū)參觀、采訪；公安機(jī)關(guān)、檢查機(jī)關(guān)、法院，政府部門(mén)到小區(qū)辦事應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)中心安排人員接待，如找業(yè)主按訪客處理，同時(shí)也應(yīng)將情況通報(bào)客戶(hù)中心；（6）、長(zhǎng)期為小區(qū)住戶(hù)送報(bào)、送奶、送水的人員憑管理處辦理出入證進(jìn)入小區(qū)，臨時(shí)情況按訪客程序處理；（7）、小商販、推銷(xiāo)、散發(fā)廣告?zhèn)鲉蔚娜藛T嚴(yán)禁進(jìn)入小區(qū)，如找業(yè)主按訪客處理，同時(shí)通知巡邏崗適時(shí)監(jiān)控。裝修人員進(jìn)入小區(qū)：裝修人員進(jìn)場(chǎng)施工，要求辦理裝修工人出入證，進(jìn)入小區(qū)時(shí)憑有效出入證進(jìn)出，門(mén)崗對(duì)持證人員進(jìn)行檢查，裝修施工人員進(jìn)入小區(qū)，不得在非裝修施工范圍逗留。凡遺失的按百分之百賠償，憑報(bào)告經(jīng)批準(zhǔn)領(lǐng)取。交班時(shí)要用干布擦拭機(jī)身，并將音量調(diào)到適當(dāng)（清晰聽(tīng)到）位置。使用對(duì)講機(jī)時(shí)須使用普通話，語(yǔ)言要文明，呼叫應(yīng)答時(shí)聲音要宏亮、簡(jiǎn)潔、及時(shí)應(yīng)答，不準(zhǔn)在對(duì)講機(jī)里講臟話、粗話；不準(zhǔn)用對(duì)講機(jī)談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情，在使用中要以信號(hào)接收狀態(tài)良好為準(zhǔn)。當(dāng)班人員每2小時(shí)記錄一次崗位情況。公物擺放整齊有序，桌面、桌椅干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。白班和夜班按規(guī)定的路線帶隊(duì)上崗（根據(jù)季節(jié)制定）； 接崗隊(duì)員到達(dá)崗位后，接崗隊(duì)員面向交崗隊(duì)員，距離交崗隊(duì)員3—5步時(shí)，成立正姿勢(shì)相互敬禮，兩名隊(duì)員同時(shí)右跨小半步，交換位置、成立正姿勢(shì)，相互敬禮，然后進(jìn)行物品交接，接班隊(duì)員首先清點(diǎn)公用物品（對(duì)講機(jī)、警具、水瓶、滅火器等），如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即向班長(zhǎng)提出，并要求上一班當(dāng)值人員說(shuō)明物品去向并在《值班記錄表》上做好記錄。男員工應(yīng)每天修面、梳理頭發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度不漫過(guò)衣領(lǐng)，不準(zhǔn)卷頭發(fā)，不準(zhǔn)留長(zhǎng)鬢角、胡須和染發(fā)；著裝規(guī)范：服裝要整潔、領(lǐng)帶結(jié)要正，不準(zhǔn)敞懷、挽袖、卷褲角，皮鞋要擦亮。值班姿勢(shì)：中控值機(jī)員、辦公室人員坐姿要端正，不得躺臥、倚靠，要始終保持良好的工作狀態(tài)；站立姿勢(shì)：兩腳與兩肩同寬、兩臂自然向后，雙手搭接，兩眼平視、挺胸收腹。秩序維護(hù)部?jī)x容儀表規(guī)定 ZXWH0403為了規(guī)范秩序維護(hù)員的行為及儀表，確保樹(shù)立良好的秩序維護(hù)形象，特制定本規(guī)定。接班前仔細(xì)檢查室內(nèi)衛(wèi)生情況，有責(zé)任指出上一班的問(wèn)題，否則按本班出現(xiàn)的問(wèn)題處理；認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的命令和布置的工作；儀表要求：上崗前必須身穿公司統(tǒng)一發(fā)放的制服、襯衫、領(lǐng)帶、佩帶工作牌。提前10分鐘由值班班長(zhǎng)帶隊(duì)；交接班時(shí)統(tǒng)一帶隊(duì)上崗，并按指定路線組隊(duì)；交接班時(shí)間：白班：8：0020：00；夜班：20：008：00。滅火器擺放整齊表面無(wú)積塵，電風(fēng)扇表面無(wú)污垢、整潔光亮，掛鐘鏡面、干凈無(wú)積塵，門(mén)窗無(wú)積塵，墻面無(wú)腳印，天花無(wú)蛛網(wǎng)。1班長(zhǎng)在當(dāng)班期間對(duì)各崗位進(jìn)行督勤4次，部門(mén)主管每周對(duì)所有崗位督勤不低于2次。對(duì)講機(jī)使用管理制度 ZXWH0406各崗位需要配備對(duì)講機(jī)使用，由秩序維護(hù)部登記造冊(cè)，注明對(duì)講機(jī)型號(hào)、數(shù)量、使用崗位、配件數(shù)量，并履行發(fā)放班長(zhǎng)簽字手續(xù)；對(duì)講機(jī)管理按照“誰(shuí)使用、誰(shuí)保管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，責(zé)任到人，不得轉(zhuǎn)借和攜機(jī)外出、回家，認(rèn)真做好對(duì)講機(jī)的交接記錄；嚴(yán)禁隨意玩弄、折裝對(duì)講機(jī)，無(wú)需使用時(shí)盡量不用（但不能關(guān)閉對(duì)講機(jī)）；同一時(shí)間內(nèi)使用對(duì)講機(jī)發(fā)生沖突時(shí)，要分清情況的輕重緩急，靈活處理，不得強(qiáng)行占用頻道。充電記錄在《對(duì)講機(jī)電池充電登記表》上。凡在工作中損壞的，須憑報(bào)告由安保部主管批準(zhǔn)換領(lǐng)或作相應(yīng)賠償。來(lái)訪人員：在與業(yè)主聯(lián)系征得同意后登記放行，詢(xún)問(wèn)來(lái)訪者是否清楚業(yè)主的位置，如不清楚應(yīng)為其指引或通知巡邏隊(duì)員引路。并向來(lái)訪客人指明方向或通知巡邏隊(duì)員到門(mén)崗將客人送到業(yè)主家，如果聯(lián)系業(yè)主不在家應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)中心用電話聯(lián)系確認(rèn)；（3）、如果是為小區(qū)業(yè)主提供安裝、維修、整改及送貨人員一天內(nèi)按訪客程序處理，超過(guò)一天應(yīng)請(qǐng)其到管理處辦理出入證。適用于秩序維護(hù)部秩序維護(hù)員。：——(站)老師您好，請(qǐng)問(wèn)您是找人還是聯(lián)系工作？——(站)請(qǐng)往這邊走，麻煩您登個(gè)記，他們會(huì)幫助您。——(坐)我能為您做點(diǎn)什么？請(qǐng)將您的車(chē)停在車(chē)位上?！?坐)請(qǐng)收好您的證件。，嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密，保守公司秘密，保守住戶(hù)所提出的合法保密要求。 做到文明崗勤，不準(zhǔn)刁難住戶(hù)，更不準(zhǔn)說(shuō)粗話、臟話、罵人、打人等。，與公司其它部門(mén)一道熱心為住戶(hù)服務(wù)，共同搞好物業(yè)服務(wù)工作。、座崗的職責(zé)。、坐崗分工負(fù)責(zé)制。，要相互行舉手禮，認(rèn)真交待注意事項(xiàng)。B．認(rèn)真驗(yàn)證。，應(yīng)樂(lè)意接受，如因工作不能為住戶(hù)提供幫助時(shí)，要婉言謝絕或通知值班主管解決。：A．坐崗應(yīng)起立主動(dòng)問(wèn)好：“老師，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事”。、檢、法、水、電、氣等政府有關(guān)部門(mén)人員因公進(jìn)入小區(qū)時(shí)：A．請(qǐng)出示本人有效證件。： 禁止空載出租車(chē)進(jìn)入小區(qū)拉生意，但住戶(hù)叫定的空載出租車(chē)可以進(jìn)入小區(qū)。：A．用手勢(shì)請(qǐng)其停車(chē)，同時(shí)行舉手禮，并告之非住戶(hù)不得坐出租車(chē)進(jìn)小區(qū)。 對(duì)住戶(hù)通知或客服中心通知代叫的出租車(chē)進(jìn)入小區(qū)時(shí)，帶車(chē)的隊(duì)員應(yīng)在《值班記錄表》作好記錄，記錄內(nèi)容為：A．叫車(chē)時(shí)間。、公司車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)時(shí)：A．站崗隊(duì)員用手勢(shì)請(qǐng)其停車(chē)，同時(shí)行舉手禮。E．如有施工單位的車(chē)輛運(yùn)施工材料進(jìn)入小區(qū)，應(yīng)嚴(yán)格查問(wèn)：“到什么地方，做什么用，屬違章建筑施工用的，應(yīng)立即通知值班主管處理，不得私自放行。，語(yǔ)言規(guī)范，舉止大方，常用規(guī)范語(yǔ)言有：老師、您好；別客氣、沒(méi)關(guān)系、慢慢走、歡迎下次光臨、需要我?guī)兔?？等，?yán)禁使用不規(guī)范語(yǔ)言，惡語(yǔ)傷人，有損公司形象的行為。 對(duì)持有住戶(hù)清單，但持單人有明顯的疑點(diǎn)或物品較貴重，以及與住戶(hù)電話通知所述項(xiàng)目不相符時(shí)，立即與住戶(hù)聯(lián)系，經(jīng)住戶(hù)同意后，作好記錄，放行。D．如清單或材料、物品有明顯疑點(diǎn)的，應(yīng)立即與其單位負(fù)責(zé)人或有關(guān)單位負(fù)責(zé)人及秩序維護(hù)部聯(lián)系，經(jīng)過(guò)查實(shí)后，放行，并作好記錄。D．施工負(fù)責(zé)人帶工人小區(qū)。D．對(duì)口頭通知的，除公司領(lǐng)導(dǎo)口頭通知外，對(duì)其它部門(mén)的口頭通知應(yīng)上報(bào)部門(mén)，按秩序維護(hù)部領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)辦理。B．必須通知客服部（或維修部），上報(bào)秩序維護(hù)部值班班長(zhǎng)，通知巡崗。、紅外線探頭的編號(hào)和分布位置。，嚴(yán)禁私自使用報(bào)警電話。，設(shè)施，應(yīng)每班交接班前做好清潔衛(wèi)生。，應(yīng)首先了解如下人員的姓名、稱(chēng)謂、來(lái)小區(qū)的大約時(shí)間以及目的地?！鐏?lái)賓是新入住戶(hù)，門(mén)崗則應(yīng)說(shuō)：“老師，歡迎您入住小區(qū)，請(qǐng)進(jìn)?！比鐏?lái)賓所帶物品較多時(shí)還應(yīng)說(shuō)：“我們?yōu)閬?lái)賓備有手推車(chē)，以方便您運(yùn)送物品，您只需推運(yùn)到某某房（目的地）后放在門(mén)口，我們會(huì)派人幫您推回?！獊?lái)賓步行出小區(qū)時(shí)，如有機(jī)會(huì)應(yīng)向其介紹公司車(chē)輛出行系統(tǒng)，并說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)先生還要使用傘嗎？您上車(chē)后我再幫您送回原處。，負(fù)責(zé)制定秩序維護(hù)員崗位配置及巡視路線、巡視簽到點(diǎn)，報(bào)管理處經(jīng)理及公司審批，并根據(jù)實(shí)際情況不定期調(diào)整巡視路線，具體指導(dǎo)和檢查巡視工作。、建筑物是否遭破壞、秩序監(jiān)控系統(tǒng)是否有問(wèn)題。，保護(hù)巡視區(qū)域內(nèi)重點(diǎn)目標(biāo)的絕對(duì)秩序。，法犯罪抓獲各種現(xiàn)行犯罪分子。、消防等設(shè)施、設(shè)備的檢查，確保正常使用及消防通道暢通。，檢查區(qū)內(nèi)所有公共設(shè)施是否牢固（如公共信息欄、廣告牌、燈箱、高腳架等），發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)通知指揮中心派專(zhuān)人處理，做好防范措施，制止機(jī)動(dòng)車(chē)輛停放在已發(fā)現(xiàn)的不牢固公共設(shè)施附近。在每棟樓檢查完后，要把剛?cè)雸?chǎng)的裝修房移交給下一班，同時(shí)對(duì)每個(gè)裝修房的檢查結(jié)果作記錄。若檢查發(fā)現(xiàn)異常情況，比如：ａ、證件相片不符；ｂ、房號(hào)不是本房號(hào)；ｃ、證件有效期已過(guò)；ｄ、借用他人的證件等；屬于以上情況者，沒(méi)收證件，在出入證注明原因，收證人姓名及崗位代號(hào)交與客戶(hù)中心，同時(shí)在裝修檢查記錄本上做好記錄。檢查時(shí)看主體有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)立即制止。核實(shí)身份，若是業(yè)主剛回家忘記撤防或不小心碰到緊急按鈕，請(qǐng)其撤防，并向中控室回復(fù)結(jié)果。，但與業(yè)主身份不符，先控制局面并通過(guò)客戶(hù)中心，向業(yè)主核實(shí)是否有朋友來(lái)訪或向門(mén)崗查詢(xún)此房號(hào)的來(lái)訪人員登記是否相符。報(bào)告班長(zhǎng)將其帶到管理處進(jìn)行處理，如是裝修工人或外來(lái)人員，對(duì)其控制后，問(wèn)清原因，帶到管理處進(jìn)行處理，若不配合，請(qǐng)求支援，將情況報(bào)告中控室。：。：，每周一至周五早上8：30－12：00，下午14：00－18：00為施工時(shí)間，其余的為靜音時(shí)間?！痹谥v明規(guī)定后第一此給予提醒，第二次提出警告，第三次沒(méi)收其證件，并注明原因，收證人姓名、崗位代號(hào)，將此人請(qǐng)出小區(qū)后報(bào)班長(zhǎng)，將證件交由管理處客戶(hù)中心，同時(shí)在值班記錄本上做好記錄。適用于公司項(xiàng)目車(chē)庫(kù)管理。、冒、漏、擦掛等現(xiàn)象，車(chē)輛的門(mén)和窗是否關(guān)閉，并做好記錄。，并有禮貌地詢(xún)問(wèn)其意圖及去向。、消防器材的完好情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。、治安案件和災(zāi)害事故的現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，并及時(shí)上報(bào)。，檢查照明設(shè)施和通訊設(shè)施是否能正常使用。適用于公司項(xiàng)目維護(hù)部?jī)?nèi)部管理。：身體素質(zhì)良好，無(wú)身體缺陷，能達(dá)到秩序維護(hù)員軍事素質(zhì)要求。，一律按照公司著裝規(guī)定執(zhí)行，并注意自己的言行舉止及禮節(jié)禮貌等。、頻道統(tǒng)一、配帶耳麥及靜噪旋鈕外，其它一律不得擰動(dòng)。，嚴(yán)禁隨手亂放，謹(jǐn)防遺失。，做到床架之間橫平豎直同一直線，床板、涼席、被子應(yīng)擺平放好成同一直線，并做到干凈整潔，棱角分明。、起居室和衛(wèi)生間，包括存放其間的任何物品都保持整潔，無(wú)塵土及痰、便跡，煙缸、紙簍應(yīng)及時(shí)清倒，不準(zhǔn)把剩飯各剩菜等容易變質(zhì)食物留在宿舍內(nèi)。，嚴(yán)格執(zhí)行秩序責(zé)任制，做好治安消防管理工作。，詳盡記錄當(dāng)班情況，交接班注意事項(xiàng)、器械物品以及工具的相關(guān)情況等，交代給接班人并簽名認(rèn)可。、領(lǐng)用情況記錄。，應(yīng)當(dāng)做到三清：本班情況清，交班問(wèn)題清，物品、器械清。，按照公司請(qǐng)假程序執(zhí)行..、亂畫(huà)或?qū)懶┡c上班無(wú)關(guān)的語(yǔ)言，不得交給外人查看，使用完畢后由班長(zhǎng)交還給部門(mén)存檔。六、質(zhì)量記錄清單 LWZXWH序號(hào)記錄名稱(chēng)編號(hào)使用部門(mén)保存年限備注1會(huì)議記錄表LWXZ05秩序維護(hù)部22值班記錄表LWZXWH02秩序維護(hù)部23對(duì)講機(jī)電池充電登記表LWZXWH15秩序維護(hù)部24來(lái)訪人員情況登記表LWZXWH04秩序維護(hù)部25督勤記錄表LWZXWH05秩序維護(hù)部26巡邏簽到表LWZXWH06秩序維護(hù)部27消系防統(tǒng)監(jiān)控記錄LWZXWH07秩序維護(hù)部28車(chē)輛出入登記表LWZXWH08秩序維護(hù)