【正文】 項(xiàng)）。第三章：佐羅世家專賣店工作流程一、店鋪基本運(yùn)作1．營(yíng)業(yè)前：* 當(dāng)班員工（包括店長(zhǎng)內(nèi)）應(yīng)于店鋪營(yíng)業(yè)時(shí)間提前十五分種到達(dá)店鋪，入鋪后馬上填寫考勤本，并更換制服及整理個(gè)人儀容；* 由店長(zhǎng)主持，利用開鋪前幾分鐘時(shí)間開早會(huì)，內(nèi)容包括：檢查店員儀容儀表是否符合要求，傳達(dá)公司最新消息，訂立當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)，分配工作；* 清潔店鋪的衛(wèi)生工作，清點(diǎn)貨品的數(shù)量及收銀柜現(xiàn)金是否無誤，并將之前一天營(yíng)業(yè)額清點(diǎn)及入行；* 完全開啟照明系統(tǒng)、空調(diào)、音響，準(zhǔn)時(shí)開業(yè)迎接顧客。三、顧客銷售服務(wù)的四大原則1．對(duì)于任何顧客的服務(wù)均應(yīng)一視同仁，并需出于誠(chéng)意；2．必須做到心細(xì)如絲，而且富有人情味；3．所提供的服務(wù)應(yīng)該以顧客的需求為基礎(chǔ)；4．恰到好處的提供專業(yè)性、傳播性、獨(dú)特性的服務(wù)來引導(dǎo)消費(fèi)服務(wù)。2．為顧客提供誠(chéng)意專業(yè)及溫馨的禮貌禮儀服務(wù)。我們?cè)阡N售的整個(gè)過程中，給予顧客的服務(wù)是否周到合適、店鋪內(nèi)的環(huán)境是否舒適、氣氛是否融合就很重要了。所以，我們要建立以客為先的服務(wù)意識(shí)。接受新的思想，文化的時(shí)尚女性，充滿個(gè)性優(yōu)雅的人文氣息。：健康樂觀，有一定的藝術(shù)品位，追求卓越的生活品質(zhì)。以時(shí)尚、個(gè)性、張揚(yáng)的服飾風(fēng)格為主。除國(guó)內(nèi)強(qiáng)大的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，產(chǎn)品還遠(yuǎn)銷中東、歐美等許多國(guó)家。目前公司旗下的“歐魅賽爾”品牌現(xiàn)已遍布全國(guó)各地。讓時(shí)尚、革新、張揚(yáng)、活力的產(chǎn)品融入生活中，去豐富每個(gè)人的幸福生活，充分體現(xiàn)現(xiàn)代消費(fèi)者的生活價(jià)值。目 錄第一章：品 牌 介 紹第二章：銷 售 服 務(wù)第三章： 賣 店 工 作 流 程第四章：銷 售 服 務(wù) 流 程第五章：服 務(wù) 技 巧 及 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)第六章：產(chǎn) 品 知 識(shí)第七章：商 品 陳 列第八章：貨 品 管 理 第一章：品牌介紹首先，歡迎您加入“佐羅世家”銷售大家庭！當(dāng)您選擇投身本公司，深信您已經(jīng)擁有與公司共同進(jìn)退的決心，謹(jǐn)此祈望您對(duì)個(gè)人及公司的發(fā)展成長(zhǎng)能夠全情投入和參與，與公司共同努力、共同進(jìn)步，創(chuàng)造更高的銷售業(yè)績(jī)！以下簡(jiǎn)單介紹一下我司品牌“佐羅世家”：一、企業(yè)文化 公司本著“以人為本、以物唯美、共創(chuàng)共贏”的經(jīng)營(yíng)理念，以顧客的滿意與信任為服務(wù)宗旨，以發(fā)展終端加盟商為核心的戰(zhàn)略思想，從產(chǎn)品研發(fā)到生產(chǎn)制作到營(yíng)銷與服務(wù)都是盡心苛求，憑著歐魅賽爾員工的勤勉和敬業(yè)的精神，堅(jiān)持“創(chuàng)一流品牌”為發(fā)展目標(biāo)，內(nèi)抓管理與質(zhì)量，外擴(kuò)市場(chǎng)。 商品知識(shí)的學(xué)習(xí)與技能的掌握；216。當(dāng)我們的行為舉止、著裝打扮符合專業(yè)的行為規(guī)范，那我們就變得容易讓別人接近或可愛，試問有哪位消費(fèi)者不愿與一位可愛的女性交流，有那一位顧客愿拒絕接受她的服務(wù)呢！營(yíng)業(yè)員自身的修養(yǎng)是成為一個(gè)合格的營(yíng)業(yè)員的基礎(chǔ)，在工作中一個(gè)有著良好行為修養(yǎng)的女孩會(huì)易被人接受，走到街上又何嘗不能增加回頭率呢？以上有了充足理由我們應(yīng)努力成為一名合格的營(yíng)業(yè)員，當(dāng)然想要成為一名專業(yè)的、優(yōu)秀的員工有許多專業(yè)知識(shí)要學(xué)習(xí)如：216。四、自身修養(yǎng)的需要：每一個(gè)女孩子都愛漂亮，但并不是每一個(gè)女孩子對(duì)自己的容貌都有信心或認(rèn)為漂亮，但這不要緊，有一句話說得好：“女人因?yàn)榭蓯鄄琶利悺保蓯壑傅氖悄男┠?？就是我們平時(shí)所說的言行舉止或氣質(zhì)，更專業(yè)的說法叫儀容、儀表、儀態(tài)。二、企業(yè)發(fā)展的需要：現(xiàn)在企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也是人才的競(jìng)爭(zhēng)，哪個(gè)公司老板不希望自己的員工隊(duì)伍比別家公司更好，一個(gè)好的員工業(yè)績(jī)比一個(gè)差的意味著什么？顯而易見，很多公司加大了員工培訓(xùn)，招聘一個(gè)好的員工是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，優(yōu)勝劣汰，不適用的就會(huì)有失業(yè)的危險(xiǎn)，跟隨企業(yè)進(jìn)步，每一個(gè)員工都要努力學(xué)習(xí)工作技能以迎合潮流。序 言為什么要成為一名優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員一、自身發(fā)展的需要：營(yíng)業(yè)員的組成以年輕女性為主，在工作中成長(zhǎng)，走上管理崗位或獨(dú)立經(jīng)營(yíng)是每一個(gè)希望成功者的目標(biāo)，自主的努力提高自己，成為一名合格的營(yíng)業(yè)員，不只在經(jīng)濟(jì)收入上比別人穩(wěn)定或更高，在生活上也會(huì)相得宜彰，做好一個(gè)營(yíng)業(yè)員，業(yè)績(jī)?cè)黾樱岢啥嗄?，業(yè)績(jī)優(yōu)秀，獎(jiǎng)金豐厚，一個(gè)出色的營(yíng)業(yè)員存在被挖角的機(jī)會(huì)：第一種加薪、第二種升職店長(zhǎng)（柜長(zhǎng)），由一個(gè)普通的職員上升為經(jīng)營(yíng)管理者。營(yíng)業(yè)員是吃青春飯的，當(dāng)年齡偏大，就不適合做營(yíng)業(yè)員，有的百貨公司就有明文規(guī)定年齡不得超過30歲，這樣就面臨二次擇業(yè)，為什么我們現(xiàn)在不做好準(zhǔn)備，為以后做一個(gè)小老板或管理者而充實(shí)自己呢？想想有多少人是從普通而成為不普通，就我們自己的老板而言也是如此。三、品牌的需要：品牌競(jìng)爭(zhēng)，由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到現(xiàn)在的綜合服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，品牌包括了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、先進(jìn)的企業(yè)文化、優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)、品牌理念的附加值，做一個(gè)高檔品牌的員工，就要了解品牌背景、學(xué)習(xí)掌握新的理念，如品牌的目標(biāo)消費(fèi)群體、品牌的設(shè)計(jì)理念，品牌帶給消費(fèi)者的消費(fèi)享受等，這都是我應(yīng)學(xué)習(xí)掌握的，在學(xué)習(xí)當(dāng)中我們就如何成為一名合格的營(yíng)業(yè)員而努力，高端品牌銷售的是產(chǎn)品，提供的是專業(yè)的、獨(dú)特的、細(xì)致的、全方位的服務(wù)，消費(fèi)者在使用購(gòu)買產(chǎn)品的過程是一種物超所值的消費(fèi)文化享受，而營(yíng)業(yè)員是在企業(yè)完成產(chǎn)品，及掌握企業(yè)文化理念之后，送到消費(fèi)者面前的最終環(huán)節(jié)、也是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。良好儀容包括清秀的樣貌、甜美的笑容、會(huì)說話的眼睛、適當(dāng)?shù)幕瘖y、整潔的發(fā)飾等；儀表是指整體的裝束、衣著是否干凈、整潔、協(xié)調(diào)、顯得清爽專業(yè)；儀態(tài)是指一舉一動(dòng)是否恰到好處、如步態(tài)是否輕重、站姿是否亭亭玉立、舉止是否合乎禮儀規(guī)范、是否優(yōu)雅、是否充滿朝氣、充滿青春活力。 如何選擇目標(biāo)顧客；216。 銷售技巧的掌握與靈活運(yùn)用。經(jīng)過十多年的不斷努力和創(chuàng)新，歐魅賽爾現(xiàn)在已發(fā)展成一個(gè)大規(guī)模的品牌企業(yè)，努力打造“歐魅賽爾”的品牌形象。二、公司簡(jiǎn)介 廣州市歐魅賽爾有限公司成立于一九九五年，公司總部設(shè)在花城廣州。公司集設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售一條龍服務(wù)，主要以時(shí)尚、個(gè)性張揚(yáng)的服飾風(fēng)格為主，融合多種面料、風(fēng)格為一體，占中國(guó)高檔品牌的主流市場(chǎng)，并具有巨大的市場(chǎng)潛力。三、品牌的產(chǎn)品及年齡定位 ：2540歲的都市時(shí)尚女性。：堅(jiān)持時(shí)尚的生活方式，成熟，獨(dú)立，自信，有主見，健康的女性。：在城市中屬于中高收入，官家貴婦。第二章：銷售服務(wù)一、顧客服務(wù)的重要性1．顧客的定義 置身于我們周圍的人們就是我們的顧客，有顧客才能有銷售機(jī)會(huì)，有銷售才有業(yè)績(jī)，有業(yè)績(jī)公司才有利潤(rùn)，公司和我們才可共存。（可舉例說明）2．服務(wù)的重要性 一般來說，到商場(chǎng)或?qū)Ｙu店里來的顧客有三方面的需求：一是希望購(gòu)買到適合自己的商品；二是希望享受舒適方便的購(gòu)物環(huán)境；三是希望在購(gòu)物的過程中得到熱情專業(yè)的服務(wù)；就是說現(xiàn)在顧客不僅在商品上有一定的需求，而在服務(wù)上也有一定的需求。（可舉例說明）二、佐羅世家顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1．用親切的笑容面對(duì)每一位顧客。3．每一個(gè)員工提供的服務(wù)都能代表來自歐洲的尊貴、高雅的歐魅賽爾。四、日常顧客服務(wù)禮貌用語時(shí) 機(jī)禮 貌 用 語顧客臨柜時(shí)您好，歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看?。ń榻B一系列的推廣活動(dòng)）顧客要求看貨時(shí)好的，請(qǐng)稍等！顧客等待時(shí)對(duì)不起，讓你久等了！顧客試衣時(shí)請(qǐng)到這邊試衣室！（并做請(qǐng)的手勢(shì)）顧客付款時(shí)請(qǐng)到這邊付款?。ú⒆稣?qǐng)的手勢(shì)）顧客拿貨時(shí)請(qǐng)您拿好?。ò沿浧冯p手遞給顧客）還有什么需要嗎？（做好附加推銷）顧客離開時(shí)再見，歡迎下次光臨?。ㄏ蚩腿它c(diǎn)頭以表謝意）五、顧客改變購(gòu)買的因素1．服務(wù)；2．貨品本身的要素，如價(jià)格、款式、質(zhì)量等；3．購(gòu)物環(huán)境；4．地段；5．促銷活動(dòng) 以上的要素中，除了服務(wù)是主觀因素外，其余都是公司安排的客觀因素，在公司把各項(xiàng)要素安排妥當(dāng)?shù)那疤嵯?，每一位員工都必須將不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量作為工作重點(diǎn)，以使公司在顧客面前展現(xiàn)出一個(gè)統(tǒng)一的品牌形象。2．營(yíng)業(yè)中：* 檢查店鋪清潔情況，陳列品的擺放或掛放是否整齊；* 安排收、補(bǔ)貨，匯報(bào)營(yíng)業(yè)狀況，作出合理申請(qǐng)；* 安排人員整理倉(cāng)庫和補(bǔ)貨，燙衣服，貨品陳列；* 安排用膳時(shí)間，入帳時(shí)間；* 以上各項(xiàng)均要以招呼客人為先，合理安排時(shí)間；* 努力做銷售。3．營(yíng)業(yè)后：* 關(guān)門前三十分鐘作貨品點(diǎn)算；* 點(diǎn)算現(xiàn)金收入，統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)額，填寫有關(guān)報(bào)表；* 收拾貨場(chǎng)，保持清潔整齊的形象；* 確保所有顧客都滿意并自動(dòng)離開后才可鎖門；* 由店長(zhǎng)主持，總結(jié)當(dāng)日營(yíng)業(yè)狀況及發(fā)現(xiàn)問題；* 更換制服，互相檢查手袋及所穿衣物，關(guān)閉電源；* 員工須一起離開，兩人以上確認(rèn)鎖門。2．跟進(jìn)事項(xiàng)： 將要跟進(jìn)的事情安排妥當(dāng)，包括服裝修改，送貨安排等。4．檢討得失： 把整個(gè)過程重溫一遍，細(xì)心分析，找出可取經(jīng)驗(yàn)或不足之處，留待下次用，亦可與同事分享經(jīng)驗(yàn)，大家取長(zhǎng)補(bǔ)短。2．迎候 需要對(duì)每一位進(jìn)店的顧客表示歡迎，并放下手頭的工作，給予第一時(shí)間的照顧（要自然、親切、友善），如：“您好，歡迎光臨佐羅世家，請(qǐng)隨便看看?！辈⒈苊忸櫞耸П?。在介紹的過程中，一定要采取主動(dòng)性，并用肯定的語氣回答客人的問題，避免回答猶豫或胡亂解答，要突出產(chǎn)品的特點(diǎn)，如：面料、顏色、剪裁、手工、穿著功能等（并做到避重就輕）。如：“請(qǐng)稍等一會(huì)”（并通知其它同事代為招呼）、“不好意思，讓你久等了，請(qǐng)這邊試！”（用手勢(shì)指示更衣室的正確位置），并在適當(dāng)?shù)那闆r下給予顧客幫助。6．收款/提貨 向顧客確認(rèn)最后的購(gòu)物件數(shù)及金額，收款時(shí)注意唱收唱付！并在允許的情況下，登記客人的資料，以便公司收集VIP客戶。8．換貨 要注意，須在公司許可的權(quán)限范圍內(nèi)才可調(diào)換貨品，并需了解換貨的原因，是尺碼不合適呢，還是質(zhì)量有問題，還是其它呢？并注意說話的技巧，如不能換貨，則需向客人解釋清楚。 第四章：銷售服務(wù)流程一、銷售技巧在整個(gè)銷售過程中，客人是否決定購(gòu)買，銷售員的銷售技巧（即指銷售方式）就很重要了，那銷售員應(yīng)