【正文】 ，也會(huì)得到客人的寬厚待遇，很容易被諒解。講究服飾儀表，心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，一個(gè)儀表大方具有魅力的人容易令人產(chǎn)生好感，進(jìn)而給予肯定的評(píng)價(jià)。一般來說，服務(wù)人員的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度以及專業(yè)水平，會(huì)深深影響賓客的心理。所以，僅憑一副外表是很難贏得賓客信任的。那么交往中好感的產(chǎn)生有什么心理規(guī)律呢？它都與哪些因素有關(guān)呢？有人認(rèn)為，好感的產(chǎn)生與漂亮的臉蛋有關(guān)。商場(chǎng)、餐廳、賓館都屬于服務(wù)行業(yè)。這樣，容易撥動(dòng)顧客的心，使之產(chǎn)生感表共鳴。營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)，應(yīng)盡可能淘汰那些觀念陳舊的語言。流行語是隨著社會(huì)發(fā)展進(jìn)步逐步產(chǎn)生的一種語言。正確地掌握介紹商品的語言藝術(shù)，是營(yíng)業(yè)員必備的一項(xiàng)基本功。營(yíng)業(yè)員如果講究用語，擺正關(guān)系，那么就容易使顧客產(chǎn)生從人信任感，消除戒備心理，把營(yíng)業(yè)員當(dāng)成可信賴的朋友，輕松愉快地與之交談，進(jìn)行交流。在商場(chǎng)禮儀中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)避免使用這兩個(gè)字。有些營(yíng)業(yè)員不以為然，常常以“你相買什么”，或者“你想干什么”來與顧客交談。相請(qǐng)語：當(dāng)顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員的問候予以回答之后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)緊接著使用相請(qǐng)語與顧客交談：“請(qǐng)問，我能幫你什么嗎？”“請(qǐng)問，你想看些什么？”“請(qǐng)”字，是營(yíng)業(yè)員尊重顧客的友好表示；而“我能幫你什么忙”，則反映了營(yíng)業(yè)員愿為顧客服務(wù)的良好意圖；“你想看些什么，”又表現(xiàn)了營(yíng)業(yè)員與顧客平等友善的關(guān)系?！澳边@個(gè)稱謂與“你”不同，前者包含了客氣，禮貌之情，后者則融入親密、隨意之感。所以，掌握得體、恰當(dāng)、柔和、溫暖的語言，是營(yíng)業(yè)員進(jìn)行禮儀服務(wù)的重要內(nèi)容。交談：顧客在商場(chǎng)游覽、購(gòu)物，營(yíng)業(yè)員在柜臺(tái)前接待、售物，雙方需要用語言來溝通感情和信息。這種站姿是禮貌待客的表現(xiàn)，也是吸引顧客的技巧。營(yíng)業(yè)員售前待客的姿勢(shì)，要求自然、端正。同時(shí)，還能給顧客以整齊有序的感覺。所以，營(yíng)業(yè)員必須從各方面提高售貨禮儀服務(wù)水平，在給顧客帶來物質(zhì)上的滿足的同時(shí)，送去精神方面的享受，從而達(dá)到讓顧客滿意。營(yíng)業(yè)員禮儀服務(wù)水平的高低，不僅是個(gè)人職業(yè)修養(yǎng)和自我控制能力的綜合表現(xiàn)，而且是商場(chǎng)整體業(yè)務(wù)水平的一個(gè)集體體現(xiàn)。那么，店主就成功了。這就要求營(yíng)業(yè)員要多方掌握各種職業(yè)的特點(diǎn)作環(huán)境，具備一定的美學(xué)、文學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)和哲學(xué)的知識(shí)，以便在為顧客服務(wù)時(shí)，能達(dá)到介紹得體、恰到好處、運(yùn)用自如、熟紲自然的程度，使顧客產(chǎn)生你是他們的同行的感覺，繼而引起強(qiáng)烈的共鳴，把你視為朋友，予以信任，使雙方交際獲得成功。教師追求相素大方，秘書希望端莊典雅，經(jīng)理向往氣派高檔，醫(yī)生渴求文靜柔和……他們?cè)谶x擇商品，特別是服裝時(shí)考的因素主要是職業(yè)特點(diǎn)和工作環(huán)境。接待這類顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員需極度耐心，說話和氣，以顯示尊重老人的思想感情。接待中年顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員要善于體察他們特有的消費(fèi)心理，幫助他們選擇物美價(jià)廉的商品，不要過多地炫耀自己對(duì)商品知識(shí)的了解，避免與之進(jìn)行不必要的爭(zhēng)論。他們實(shí)用節(jié)儉的消費(fèi)心理較為突出，而且注重傳統(tǒng)性和心慣性。因此，對(duì)青年顧客，營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)對(duì)方喜愛新潮、追逐時(shí)尚、表現(xiàn)自我的性格特點(diǎn)予以熱烈交談，注意引導(dǎo)，友好地幫助他們進(jìn)行冷靜的分析，為他們挑選新穎、美觀的物品，從而給人以溫暖、親切的感覺。要懂得兒童的后面有大人，今天的兒童是明天的主顧，對(duì)小顧客的啟迪、勸導(dǎo)，要符合兒童的心理特點(diǎn)。為其售貨，營(yíng)業(yè)員應(yīng)運(yùn)用直觀形象，誘發(fā)其感表。不同年齡的顧客購(gòu)買心理特點(diǎn)，不同年齡檔次的顧客也有其不同的購(gòu)買心理特點(diǎn)。因而營(yíng)業(yè)員在為她們服務(wù)時(shí)，需要極大的耐心，爭(zhēng)取她們的好感，進(jìn)而間接影響她們周圍的顧客，贏得更多的顧客。）與男性顧客相比，女性顧客購(gòu)物時(shí)往往體現(xiàn)出細(xì)致的一面。對(duì)于這類男人，營(yíng)業(yè)員售貨時(shí)應(yīng)以簡(jiǎn)潔明快的語言予以介紹商品，熱情接待，采取“短平快”的售貨方式。所以男女顧客選購(gòu)商品的心理狀態(tài)有很大差異。不同性別的顧客購(gòu)買心理特點(diǎn)。在實(shí)際生活中，顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)比較復(fù)雜，購(gòu)買心理也因人而異，有求實(shí)心理、求廉心理、求美心理、求新心理、求優(yōu)心理、求名心理、求安心理、好勝心理、好奇心理、好癖心理……有時(shí)在同一個(gè)顧客身上，存在幾種購(gòu)買心理，營(yíng)業(yè)員不易掌握。現(xiàn)代商業(yè)的發(fā)展，對(duì)從事商業(yè)工作的人員提出了更高的要求，即不僅要學(xué)會(huì)基本的禮儀服務(wù)藝術(shù)，而且要掌握較高的心理服務(wù)禮儀，以期樹立良好的個(gè)人形象，進(jìn)而達(dá)到樹立企業(yè)的形象的目的。放眼未來，由于連鎖店的不斷增加擴(kuò)張，將改變社會(huì)形態(tài)，“便利”與“品質(zhì)”這兩個(gè)重點(diǎn)，如何拿捏得宜，全賴“Knowhow”“（知道怎么做）”之取得。也是經(jīng)營(yíng)一體化的全體趨勢(shì)。在美國(guó)，截止至1996，各行各業(yè)的連鎖店已達(dá)到960萬家?！靶￠T市，大企業(yè)”的連鎖加盟，已成為經(jīng)濟(jì)潮流的新趨勢(shì)！身處競(jìng)爭(zhēng)激烈的戰(zhàn)場(chǎng)，唯有高效率的管理，才能掌握立于不敗的勝因。所謂“分”，就是“杯酒釋兵權(quán)”，取消各店的頂經(jīng)營(yíng)方式，實(shí)行統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)模式；而“合”則是“一統(tǒng)天下”，通過廣泛布點(diǎn)，連鎖加盟的投資模式、把各互為政的商家匯攏成一個(gè)緊密的運(yùn)作機(jī)構(gòu)，發(fā)揮各自的特長(zhǎng)，取得共同的經(jīng)濟(jì)效益；通過經(jīng)統(tǒng)一配送商品和管理，傳播經(jīng)營(yíng)理念，達(dá)到規(guī)模較益。專賣店員工手冊(cè)一、專賣理念連鎖店被為另售商業(yè)的第三革命，未來的另售業(yè)無論走向何種方向，都可能邁向連鎖的潮流。連鎖之要義全在二字：“分”，“合”。而此一“分”，一“合”，無論在經(jīng)營(yíng)方式或觀念上，都帶給現(xiàn)代化商業(yè)形態(tài)革命性的轉(zhuǎn)變。因此，“高品質(zhì)、專業(yè)化、便利性”已成為連鎖店的趨勢(shì)重點(diǎn)。愈是先進(jìn)的國(guó)家，邊鎖加盟企業(yè)愈蓬勃，儼然成為先進(jìn)國(guó)家的一項(xiàng)指標(biāo)。經(jīng)濟(jì)的整體是由工業(yè)，農(nóng)業(yè)和服務(wù)業(yè)三者共同構(gòu)筑而成的，隨著整體經(jīng)濟(jì)社會(huì)的日趨發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)）逐漸在經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)方面扮演舉足重輕的角色。二、品牌故事四、服務(wù)理念心理服務(wù)使心與心的距離拉近的最好的方法就是給人真誠(chéng)的鼓勵(lì)和贊揚(yáng)。所以，營(yíng)業(yè)員必須細(xì)致觀察顧客的感知反應(yīng)，根據(jù)顧客的購(gòu)買心理特點(diǎn)，揣摸顧客的心理活動(dòng)狀態(tài)，展示商品以滿足顧客心理需要，從而影響顧客對(duì)商品購(gòu)買的興趣，增強(qiáng)購(gòu)買欲望。不過，因年齡、性別和職業(yè)的不同，顧客的購(gòu)買心理特點(diǎn)可歸納為以下三類，營(yíng)業(yè)員可根據(jù)體情況給予不同的心理服務(wù)禮儀?，F(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，時(shí)間觀念的增強(qiáng)，使本來就不愿逛商場(chǎng)的男人，更不愿意浪費(fèi)時(shí)間。男士們購(gòu)物的目的明確，對(duì)商品性能不了解，希望營(yíng)業(yè)員予以協(xié)助或委托營(yíng)業(yè)員幫助挑選。（言例，這是經(jīng)特殊處理的純棉襯衫，吸汗透氣，不剌激皮膚。她們的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，容易受商場(chǎng)環(huán)境氣氛影響，容易被旁人的議論左右；在選購(gòu)商品時(shí)，表現(xiàn)出十分的耐心，甚至反復(fù)比較，問個(gè)究竟；購(gòu)物之后，還喜歡評(píng)論商品，向親友推薦。不過當(dāng)男女顧客共同購(gòu)物時(shí)，男性見解往往對(duì)女性影響較大，甚至有一錘定音的決策作用。兒童的購(gòu)買心理容易變化，易受人感染。同時(shí)，要特別注意保持誠(chéng)實(shí)、公正的態(tài)度。青年顧客往往追求商品的時(shí)髦新潮，選購(gòu)商品時(shí)，常常是沖動(dòng)性購(gòu)買多于計(jì)劃性購(gòu)買。中年人的消費(fèi)觀念較之青年人，稍顯保守。因此，這類顧客購(gòu)物時(shí)往往憑經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，選物細(xì)心，難下決心。老年顧客一般閱歷豐富，思想較為傳統(tǒng)，大多相信老字號(hào)的名牌物品，對(duì)原有興趣不易改變。不同職業(yè)的顧客購(gòu)買心理特點(diǎn)，職業(yè)的不同，對(duì)商品的要求也不盡相同。營(yíng)業(yè)員在接待這些顧客時(shí)，應(yīng)先友好地詢問對(duì)方的工作性質(zhì)和職業(yè)特點(diǎn)，然后以商量的口吻向他們推薦適合他們使用或穿戴的商品，并介紹其商品與他們職業(yè)的聯(lián)系，向他們提供能夠最大限的顯示身份、體現(xiàn)修養(yǎng)的商品。服務(wù)禮儀精明的店主只要會(huì)雇用一些懂得如何聽“上帝”發(fā)言，尊重“上帝”言行，且時(shí)時(shí)刻刻用自己的行動(dòng)真實(shí)地去感動(dòng)“上帝”的雇員。在商場(chǎng)，與顧客打交道最多的當(dāng)推營(yíng)業(yè)員。講究售貨藝術(shù)，提倡禮儀服務(wù)，有利于企業(yè)服務(wù)規(guī)范和企業(yè)文化發(fā)展，密切與消費(fèi)者的關(guān)系，促使社會(huì)風(fēng)氣的好轉(zhuǎn)，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步，提高人們的精神文明程度。售貨服務(wù)禮儀包括以下幾個(gè)方面：站姿：營(yíng)業(yè)員站在合適的位置，不僅有益于觀察顧客，接近顧客，而且便于管理柜臺(tái)。具體站立的位置是：一人站中間，兩人站兩邊，三人一條線，多人均開站。一般站在商場(chǎng)的入口處，兩手輕握或與迎賓小姐