【正文】 營業(yè)職責(zé)遵照專賣店的售貨程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售商品。根據(jù)市場動態(tài)，提出相應(yīng)對策，供經(jīng)理參考。落實各項安全措施。協(xié)助經(jīng)理做好顧客營銷工作?？凸芾斫㈩櫩蜋n案。落實店鋪衛(wèi)生整潔工作。環(huán)境管理注意保養(yǎng)賣場設(shè)備及裝置。鼓勵、控制及培訓(xùn)營業(yè)員，并向上級反映下屬于工作中出現(xiàn)的問題，幫助下屬解決工作困難。恰當(dāng)?shù)鼐幣艩I業(yè)員值班表，準(zhǔn)時呈報考勤報表及人事動態(tài)資料。公平及準(zhǔn)確地評核下屬的工作能力。向下屬闡述公司的政策及指示。適當(dāng)處理顧客之投訴。統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)店鋪的貨品陳列。指導(dǎo)職員做好每月盤點工作。強化商品管理，嚴(yán)禁任何人擅自將貨品帶出店。監(jiān)管每天營業(yè)員交接班的點貨數(shù)字是否相符。如發(fā)現(xiàn)員工盜竊貨品或里應(yīng)外合勾結(jié)外人盜竊貨品，發(fā)現(xiàn)后移交公安部門處理，同時扣除當(dāng)月月薪并開除。營業(yè)員在收款的過程中出現(xiàn)差錯，短缺的現(xiàn)金，由收銀員負(fù)責(zé)賠償；如收銀員出現(xiàn)作弊行為，除了賠償損失的金額之外，立即開除，情節(jié)嚴(yán)重者，交公安部門處理；收銀員遺失收銀機和保險箱鎖匙，而造成的一切損失，由收銀員全部負(fù)責(zé)。作業(yè)時間內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)貨品遺失，當(dāng)班人員須按零售價的100%賠償，值班店長先賠零售價的10%，其余90%當(dāng)班者平均（值班店長包括在內(nèi)）。員工上放時不能攜帶私人物品，下班離場時應(yīng)向店長和同事出示所帶物件。不準(zhǔn)蹬、趴、靠、坐貨柜、貨架，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立服務(wù)。對待客人須熱情、周到、有禮貌，不得在語言和行為上傷害顧客。私人物品不準(zhǔn)放在貨柜、貨架上，不得在賣場出現(xiàn)。上班不準(zhǔn)扎堆閑談、看書、看報、干私事。女員工必須淡妝上崗，發(fā)型整潔，不梳奇異發(fā)型。上、下班不準(zhǔn)代人簽名、打卡，違反者扣工資xx元；嚴(yán)重者開除。請事假二天以內(nèi)由店長批核；三天以上由經(jīng)理批核；請假必須提前寫申請單。一次遲到、早退達(dá)二十分鐘以上，按曠工一天處理。當(dāng)企業(yè)的利益受到損害的時候，每一個員工都應(yīng)挺身而出，自覺維護公司的利益。維護企業(yè)的利益是我們每一個員工應(yīng)盡的義務(wù)，應(yīng)該把企業(yè)當(dāng)作自己的家一樣看待，只有企業(yè)發(fā)展了，個人的事業(yè)才可以得到發(fā)展，個人的利益才可以得到滿足。為了企業(yè)能夠更好地發(fā)展壯大，每個員工都應(yīng)自覺遵守公司制度。沒有規(guī)矩不成方圓。營業(yè)員開朗、樂購、自信的性格會影響到顧客的購物情緒，從而堅定顧客購買商品的決心。營業(yè)員的工作性質(zhì)要求每天要與顧客接觸，因此，在待人接物的過程中，營業(yè)員要時刻注意自己禮儀禮貌，要將顧客當(dāng)作自己的衣食父母，處處為顧客著想，隨時給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客覺得在專賣店購物很滿意，從而給客人留下較深的印象，以提高專賣店的聲譽。零售行業(yè)其實是一門專業(yè)性很強的行業(yè)，營業(yè)員應(yīng)該在日常工作中注意學(xué)習(xí)自己的業(yè)務(wù)知識（銷售禮儀、銷售技巧）和商品知識（商品的加工材料、性能、特點、保養(yǎng)方法等），這樣才能更好地向顧客介紹商品的特點，當(dāng)好顧客的顧問，并且圓滿完成自己的本職工作。同時，良好的服務(wù)水準(zhǔn)，既方便了顧客，也是企業(yè)贏得了信譽。營業(yè)員的職責(zé)就是通過產(chǎn)品的導(dǎo)購活動，滿足顧客最大的需要。因此，可以斷言，在今后的社會分工中，營業(yè)員這一職業(yè)將是前途遠(yuǎn)大的職業(yè)。現(xiàn)代零售企業(yè)的營業(yè)員，其素質(zhì)的要求遠(yuǎn)比過去的營業(yè)員要全面得多，已從單純的售賣發(fā)展到綜合的文明經(jīng)商，又由文明經(jīng)商發(fā)展到高超的售貨藝術(shù)。在商品經(jīng)濟不斷發(fā)展的今天，一切生產(chǎn)和經(jīng)營的最終目的就是為了通過商品交換而贏得利潤。以特許加盟店而言，可由店主直接管理店內(nèi)事務(wù)，也可另聘店長來管理，對直營店而言，則由店長直接管理，并下設(shè)副店長、值班長之類的職務(wù)，規(guī)模較少的專賣店可以不分組，不設(shè)組長；規(guī)模較大的專賣店則須進行明確的分工。收入和利潤的實現(xiàn)者專賣店是商品的交易場所，良好的形象和服務(wù)，贏得了顧客，使得商品實現(xiàn)了銷售。專賣店一系列作業(yè)活動均按照總部的統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行?？偛扛黜椪叩膱?zhí)行者專賣店從形態(tài)上講是一個獨立的單體店，但從組織形式上講，它是整個連鎖組織中的一員。專賣店的形象直接影響到品牌的形象。員工培訓(xùn)手冊 編寫人： 陳英杰 2015年2月15日51 / 53目錄l 第一章：專賣店職能與組織人事管理l 專賣店的職能.......................................................................................（4）l 專賣店的組織結(jié)構(gòu)................................................................................（5）l 專賣店工作人員的職業(yè)道德..............................................................（5）l 專賣店的行政管理制度.....................................................................（7）l 店長、店員工作職責(zé).........................................................................（9）l 第二章：專賣店貨品管理l 進貨管理作業(yè)...................................................................................（14）l 存貨管理作業(yè)...................................................................................（16）l 經(jīng)營商品管理作業(yè)............................................................................（19）l 第三章：銷售禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 銷售禮儀及其重要性.........................................................................（23）l 專賣店營業(yè)員的一般禮儀..................................................................（23）l 營業(yè)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).................................................................................（26）l 第四章：專賣店顧客服務(wù)技巧l 迎接顧客的技巧.................................................................................（27）l 商品介紹............................................................................................（27）l 把握機會達(dá)成交易及推銷附加商品....................................................（27）l 送走顧客............................................................................................（28）l 第五章：顧客管理l 顧客資料的收集與分類.......................................................................（29）l 顧客營銷.............................................................................................（31）l 第六章：如何處理顧客投訴l 避免與顧客發(fā)生沖突...........................................................................（39）l 處理投訴的正確方法.............................................................................(39)l 第七章：商品知識l 童裝尺碼及掛牌標(biāo)準(zhǔn).............................................................................(40)l 服裝面料的基礎(chǔ)知識.............................................................................(41)l 洗滌小常識...........................................................................................(45)l 第八章：陳列與展示l 陳列展示方法..................................................