【正文】 喚起顧客的購(gòu)買”欲望“以顧客的言行判斷接近時(shí)機(jī)：如上所述，在顧客表示“興趣“時(shí)加以接近。 相應(yīng)技巧：面部帶有笑容和顧客打招呼 核對(duì)顧客所選購(gòu)貨品的數(shù)量及總值 做到（唱收唱付） 做多建議式推銷 送走顧客 目的：令到客人留下好印象，使其成爲(wèi)店鋪的忠誠(chéng)顧客 相應(yīng)技巧：無(wú)論顧客有無(wú)在店鋪消費(fèi)我們都應(yīng)面帶笑容的跟顧客說(shuō)“歡迎下次光臨”第五章 顧客管理顧客資料的收集與分類 處理方法：要注意慎重的談話用語(yǔ) 接待這類顧客的時(shí)候速度要快從而使這類顧客能在最短的時(shí)間買到想要的貨品 處理方法：顧客本身較慎重、在介紹貨品時(shí)要有 信心的推介 不要表露急切心態(tài)或強(qiáng)制顧客購(gòu)買 給予一定時(shí)間讓顧客自己作出選擇 處理方法：這類顧客一般不表達(dá)自己的意見(jiàn)要多注意顧客的面部表情多用提問(wèn)的方式來(lái)引導(dǎo)顧客消費(fèi) 處理方法：這類顧客比較喜歡自己專注的講話同時(shí)我們不能打斷顧客的談話待有機(jī)會(huì)時(shí)回應(yīng)顧客的談話 嘲諷型 處理方法：這類顧客在談話中會(huì)嘲諷或愚弄我們的同事這時(shí)我們要用穩(wěn)重的心態(tài)來(lái)接待可以采取一些幽默的語(yǔ)言來(lái)答辯顧客比如：“您真會(huì)開(kāi)玩笑” 處理方法：對(duì)待這類顧客提出的疑問(wèn)要在短時(shí)間內(nèi)作出肯定確實(shí)的回答在談話過(guò)程中要具有信心以誠(chéng)懇的態(tài)度接待顧客 處理方法：與這類顧客在談話中要注意說(shuō)話要井然有序并加以說(shuō)明語(yǔ)言簡(jiǎn)捷明確具有事實(shí)根據(jù)對(duì)于相關(guān)貨品知識(shí)要充分說(shuō)明顧客營(yíng)銷 顧客接待七項(xiàng)接近機(jī)會(huì)接近時(shí)機(jī)的好壞決定顧客的購(gòu)買與否何謂接近：所謂接近就是走向顧客、對(duì)顧客說(shuō)：“歡迎光臨“或”這件貨品不錯(cuò)吧！等，如果太早接近，會(huì)給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有”霸王店“的反感。相應(yīng)技巧：留意顧客購(gòu)物信息 主動(dòng)介紹新貨、優(yōu)惠貨品 耐心聆聽(tīng)顧客需求 把握機(jī)會(huì)達(dá)成交易及推銷附加商品邀請(qǐng)?jiān)囈拢? 目的：幫助顧客找到需要的貨品，同時(shí)引發(fā)購(gòu)買欲。 對(duì)店內(nèi)同事要團(tuán)結(jié)一致?tīng)I(yíng)造合作友好的工作氣氛做好本職工作樂(lè)意爲(wèi)其他同事服務(wù)對(duì)其他同事的服務(wù)表示感謝給予同事積極的回應(yīng)清楚知道公司（專賣店）的各個(gè)部門(mén)及其職責(zé)范圍；（內(nèi)部服務(wù)是做好外部服務(wù)的基礎(chǔ)）第四章 專賣店顧客服務(wù)技巧迎接客戶的技巧 目的：通過(guò)主動(dòng)提供服務(wù)，進(jìn)一步了解顧客的需要。積極主動(dòng)提供服務(wù)永遠(yuǎn)從顧客的角度去考慮問(wèn)題。營(yíng)業(yè)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本的服務(wù)表現(xiàn)：誠(chéng)懇有耐性。靈活而不輕?。河哪恼勍拢顫姷呐e止，富于變化的表情，有利營(yíng)業(yè)員與顧客交流。顯已而不貶人：營(yíng)業(yè)員要善于在顧客面前顯示自己的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)，以博得顧客的好感，絕不能因此而貶低顧客。營(yíng)業(yè)員與顧客的交往風(fēng)度自尊而不自大：營(yíng)業(yè)員應(yīng)信心十足地與顧客進(jìn)行溝通，同時(shí)也要尊重客人的意見(jiàn)，不把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于人。專賣店?duì)I業(yè)員的一般禮儀（一）十要對(duì)顧客、同事、上司以及其他職員要有禮貌，早晨在專賣店見(jiàn)到任何人都要微笑并且說(shuō)：“早上好！”顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)“多謝”時(shí)，營(yíng)業(yè)員要說(shuō)“不用客氣”；離開(kāi)店鋪或有人離開(kāi)時(shí)，都要說(shuō)：“再見(jiàn)！”“歡迎下次再來(lái)”；見(jiàn)到顧客折疊衣物時(shí)，要立即予以幫助；即命名顧客態(tài)度不友善，營(yíng)業(yè)員也要有禮貌；即使顧客對(duì)本店貨品不滿意，也要說(shuō)“多謝！請(qǐng)下次光臨”；顧客有需要幫助時(shí)，要暫停自己的工作，留心傾聽(tīng)并及時(shí)提供服務(wù)；當(dāng)營(yíng)業(yè)員為顧客找所需商品時(shí)，必面要小心莊重處理商品，用雙手把商品從柜臺(tái)拿出來(lái)，并雙手將商品遞給顧客，整個(gè)過(guò)程切勿單手操作；營(yíng)業(yè)員要站于能注意到其他顧客并且能讓顧客注意到自己的位置，留意顧客的需要；對(duì)待所有顧客都要一視同仁、服務(wù)一致，不要讓顧客有受怠慢的感覺(jué)。第三章 銷售禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售禮儀是指營(yíng)業(yè)員在銷售過(guò)程中所體現(xiàn)出來(lái)的禮節(jié)、禮貌以及個(gè)人儀表、儀態(tài)的良好反映。2）事后及時(shí)補(bǔ)救如發(fā)生缺貨，應(yīng)注意做好以下工作：A、向顧客表示歉意，并須知好缺貨登記，最好能與顧客保持聯(lián)系，一旦到貨應(yīng)立即通知顧客或親自上門(mén)送貨；B、及時(shí)向總部反映缺貨情況，以便采取補(bǔ)救措施。應(yīng)做好預(yù)防工作，一旦缺貨應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。缺貨防止顧客的滿意度與缺貨率成反比，即缺貨次數(shù)越多，顧客越不滿意。特別說(shuō)明：在收到打折通知時(shí)，可以不需要進(jìn)行標(biāo)價(jià)更新，直接以打折調(diào)價(jià)的形式出殃。C、已導(dǎo)入POS系統(tǒng)的店鋪，后臺(tái)電腦人員應(yīng)重新錄入變價(jià)后的價(jià)格信息。2）變價(jià)作業(yè)流程：變價(jià)作業(yè)不管由何種原因引起，都應(yīng)由本店的經(jīng)營(yíng)決策者將變價(jià)計(jì)劃上報(bào)總部，經(jīng)總部審核同意后，將變價(jià)通知傳達(dá)到店鋪后，方可實(shí)施變價(jià)。1）變價(jià)的原因A、內(nèi)部原因，如促銷活動(dòng)特價(jià)、價(jià)格政策的調(diào)整，商品質(zhì)量有問(wèn)題而折價(jià)銷售等。1）如果經(jīng)總部配送中心確認(rèn)，確為質(zhì)量問(wèn)題，可辦理進(jìn)貨退回；2）如果既不能辦理進(jìn)貨退回，又無(wú)法正常銷售，作報(bào)廢處理；3）尚可使用的商品可折價(jià)銷售，或贈(zèng)送給員工。 陳列作業(yè)因貨品陳列是服裝專賣店商品管理中的重要內(nèi)容，故其內(nèi)容專門(mén)分冊(cè)介紹。補(bǔ)貨上架作業(yè)補(bǔ)貨上架作業(yè)是指將標(biāo)好的價(jià)格的商品依照既定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)地補(bǔ)充到貨架上，定時(shí)補(bǔ)充是指在營(yíng)業(yè)高峰過(guò)后補(bǔ)充；不定時(shí)的補(bǔ)充是指隨銷隨補(bǔ)，即只要商品出現(xiàn)銷售缺色、缺碼、立即補(bǔ)充。標(biāo)價(jià)作業(yè)標(biāo)價(jià)就是指將價(jià)格用標(biāo)價(jià)機(jī)打在服裝吊牌上，標(biāo)價(jià)作業(yè)應(yīng)注意以下幾項(xiàng)：1）標(biāo)價(jià)位置應(yīng)一致，讓顧客容易看到，且不可太住文字說(shuō)明；2）標(biāo)價(jià)時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對(duì)公司下達(dá)的零售價(jià)格及陳列處的價(jià)格卡，切不可同樣商品出現(xiàn)兩種價(jià)格；3）標(biāo)價(jià)作業(yè)最好不要在客流量大是時(shí)間進(jìn)行，以免影響顧客購(gòu)物；4）標(biāo)價(jià)紙要妥善保管，以免給行為不軌者有可乘之機(jī)；5）為防止行為不軌者調(diào)換標(biāo)簽，營(yíng)業(yè)員應(yīng)盡快熟悉新進(jìn)貨品并熟記其價(jià)格，從根本上防止不測(cè)。D、現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)：專賣店的現(xiàn)金應(yīng)由出納人員每天盤(pán)點(diǎn)一次，店長(zhǎng)或會(huì)計(jì)主管每周至少抽查一次。B、贈(zèng)品盤(pán)點(diǎn)：對(duì)于促銷活動(dòng)，每次應(yīng)在活動(dòng)結(jié)束后對(duì)促銷品、贈(zèng)品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)、登記，以防散失。D、根據(jù)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果，找出問(wèn)題，提出改善對(duì)策。B、若營(yíng)業(yè)中盤(pán)點(diǎn)，先盤(pán)點(diǎn)購(gòu)買率較低的商品，后盤(pán)點(diǎn)購(gòu)買頻率較高的商品，盡可能不影響顧客選購(gòu)。3）盤(pán)點(diǎn)注意事項(xiàng)：A、盤(pán)點(diǎn)組織。2）盤(pán)點(diǎn)原則： 售價(jià)盤(pán)點(diǎn)原則，即以商品的零售價(jià)為盤(pán)點(diǎn)的基礎(chǔ)，庫(kù)存商品以零售價(jià)金額控制，通過(guò)盤(pán)點(diǎn)確定一定時(shí)間內(nèi)的商品溢損和零售差錯(cuò)。存貨管理專賣店存貨管理包括：倉(cāng)庫(kù)管理、盤(pán)點(diǎn)作業(yè)倉(cāng)庫(kù)管理作業(yè)倉(cāng)庫(kù)管理應(yīng)注意以下問(wèn)題：1）庫(kù)存商品要進(jìn)行定位管理，將不同的商品分類、分區(qū)域來(lái)存放，并用貨架放置；2）庫(kù)存商品不可直接接觸地面以免潮濕；3）注意倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)的溫度，保持通風(fēng)良好、干燥、不潮濕；4）倉(cāng)庫(kù)內(nèi)要設(shè)有防水、防火、防盜等措施，以保證商品安全；5）商品儲(chǔ)存貨架應(yīng)設(shè)置存貨卡，進(jìn)出貨應(yīng)及時(shí)記錄，另外應(yīng)建立相應(yīng)的倉(cāng)庫(kù)帳，帳、卡、貨三者應(yīng)一致；6）倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)及時(shí)提出存貨不足的預(yù)警通知，以防缺貨；盤(pán)點(diǎn)作業(yè)1）盤(pán)點(diǎn)目的： 控制存貨，以指導(dǎo)正常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。2）退換貨注意事項(xiàng)：對(duì)于存在的問(wèn)題，經(jīng)總部配送中心確認(rèn)后，各店方可進(jìn)行退換；B、填寫(xiě)退貨申請(qǐng)單，注明數(shù)量、品名、顏色、尺碼及退貨原因。3）點(diǎn)貨時(shí)由兩人復(fù)點(diǎn)以加強(qiáng)準(zhǔn)確性。總部配送中心將與其協(xié)商補(bǔ)缺事宜。補(bǔ)貨作業(yè)補(bǔ)貨作業(yè)要注意以下幾點(diǎn)：1）提前預(yù)測(cè) 對(duì)當(dāng)季銷售的貨品應(yīng)注意其市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)、跟蹤暢銷貨，對(duì)其銷量進(jìn)行預(yù)測(cè)進(jìn)而確定增補(bǔ)計(jì)劃；2）適量補(bǔ)貨 補(bǔ)貨數(shù)量一方面要考慮滿足市場(chǎng)需要，另一方面也要考慮避免和減少貨品積壓；3）規(guī)范補(bǔ)貨 補(bǔ)貨方式可以傳真的方式傳遞補(bǔ)單據(jù)，補(bǔ)貨單應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明補(bǔ)貨貨品的貨號(hào)、顏色、尺碼以及數(shù)量。公司每年舉行兩季訂貨會(huì)1）春夏訂貨會(huì)，每年XX月份舉行次年春夏季貨品訂貨會(huì)。第二章 專賣店貨品管理進(jìn)貨管理作業(yè)專賣店進(jìn)貨管理包括訂貨、補(bǔ)貨、驗(yàn)貨、退換貨等作業(yè)。G、每月定期與會(huì)計(jì)對(duì)帳。E、每月25日倉(cāng)庫(kù)全面盤(pán)點(diǎn)一次，并做到帳物相符。C、保持貨架整齊、美觀、清潔、衛(wèi)生。倉(cāng)管職責(zé)A、必須以公司利益為已任，嚴(yán)禁任何有損于公司利益的行為。環(huán)境管理保持賣場(chǎng)清潔衛(wèi)生。遵守商品管理規(guī)定，規(guī)范商品各項(xiàng)作業(yè)。整理陳列架上的貨品。貨品管理了解貨品特色、尺碼及其它相關(guān)資料。向店長(zhǎng)報(bào)告顧客的投訴及退換貨品。嚴(yán)禁任何人不遵商品管理制度，擅自將貨品帶出店鋪。遵照公司的收銀程序，售賣貨品。店員工作職責(zé)