【正文】 ......................................(48)l 陳列展示意義........................................................................................(50)第一章 專賣店職能與組織人員管理專賣店的職能品牌形象的傳播者專賣店是品牌形象的體現(xiàn)者，更是品牌形象的傳播者。它向消費者傳播的是看得見、摸得著的產品形象和可以感到的服務質量和管理水平。商品與顧客的溝通者顧客在專賣店可以與商品進行充分的交流和溝通，專賣店讓顧客在其中直接感受到商品的品質和品牌的風格。單體店并不是孤立的，總部各個職能部門為其提供相應的管理與服務。因此，專賣店是總部各項政策的執(zhí)行者。專賣店的組織結構專賣店的組織結構視專賣店性質、業(yè)態(tài)特征、規(guī)模大小等因素的不同而有差異。 專賣店一般的組織結構如下圖所示：組長組長副店長店長 店員店員店員店員專賣店工作人員的職業(yè)道德 熱愛本職工作，了解本職工作的重要性。因此，這就決定了營業(yè)員的工作性質在商品流通領域中的重要性。從這一發(fā)展過程中，我們可以看出營業(yè)員素質標準的變化，同時也表明了營業(yè)員社會地位的提高。牢牢樹立“顧客至上”的服務意識。因此，營業(yè)員應多站在顧客的立場上考慮問題，利用良好的服務方式，最大限度去滿足顧客的要求，讓顧客滿意。營業(yè)員本身要有較高的知識水平，并且要不斷提高自己的業(yè)務技能，擴大自己的知識面。營業(yè)員應該具有較商的道德修養(yǎng)。營業(yè)員應具備開朗、樂觀、自信的性格。自覺遵守公司制定的各項規(guī)章制度。任何企業(yè)如果沒有一個強有力的紀律保障，就不可能進行正常的運轉。自覺維護公司利益，對企業(yè)負責。因此，每個員工都應將企業(yè)的榮譽當作自己的榮譽，把企業(yè)的困難當作自己的困難。專賣店的行政管理制度專賣店的考勤制度遲到、早退一次，扣工資xx元；按月計算遲到、早退三次，作曠工一天處理。未經(jīng)上級批準而私自休息，按曠工處理；曠工一天扣三天工資，曠工二天按自動辭職且扣除當月?lián)斫鹛幚怼Ｂ殕T請病假，須遞交醫(yī)院證明。專賣店工作人員行為規(guī)范上班前須穿好工作服，佩戴好工號牌，工服必須干凈、平整。上班不準赤腳穿鞋，不準穿露趾的鞋，不留長指甲、不涂指甲油。上班不能在店內吃東西，不準在店內會客，不準吵鬧和喧嘩。上班不準接打私人電話，違者罰款xx元。養(yǎng)成文明禮貌的習慣，嚴禁隨地吐痰，或當著客人的面掏耳挖鼻，剔牙齒。不準私自借、拿店中所有物品。專賣店賠償制度營業(yè)員交接班時，沒有進行點貨或點貨不清楚，而出現(xiàn)失貨現(xiàn)象，以交班數(shù)字為準，按零售價的100%賠償。貨品出現(xiàn)售錯價，若失誤是由銷售操作過程錯誤引致或貨品價格弄錯，售貨差額的損失須由店長、組長和營業(yè)員平均承擔。倉庫出現(xiàn)貨品遺失現(xiàn)象，待查明原因后由當事者負全部責任，并按零售價100%賠償。店長、店員工作職責經(jīng)營管理了解及分析銷售資料，負責賺取利潤，達到營業(yè)目標并編寫報告交經(jīng)理審閱。核對每天銷售額，銷售單據(jù)數(shù)額與收款額是否相符?？刂?、監(jiān)督倉庫貨品進倉、出倉數(shù)量，進倉單和調撥單是否完備。正確執(zhí)行有關貨品銷存之管理，留意暢銷品和滯銷品。及時向經(jīng)理報告補貨的計劃。人事行政管理指導營業(yè)員有效地進行每天營業(yè)運轉。執(zhí)行及監(jiān)察店鋪的規(guī)則及條例。協(xié)助經(jīng)理招聘營業(yè)員。密切督導店職員的日常動作。協(xié)調下屬間的關系，發(fā)揚團隊精神。規(guī)范商品陳列。及時處理店鋪有關維修問題，并留意店鋪的安全措施。顧客檔案補充、完善。安全管理教育員工加強安全意識。市場調研了解市場趨勢及同行竟爭的動態(tài)，編寫報告交經(jīng)理。副店長工作職責副店長工作職責同店長工作職責，店長不在店時，應授權委托副店長代理其工作，副店長應將工作中出現(xiàn)的重要問題及時向店長匯報。向顧客介紹貨品并提供選擇意見。每天交班，認真點清貨品數(shù)量及銷售單據(jù)數(shù)量，準確無誤，方可交班。搜集顧客資料。以為顧客服務，讓顧客滿意為宗旨，全心全意做好銷售工作。留意暢銷貨品，并作適量補充。協(xié)助盤點存貨工作，并整理貨倉。確保商品安全。保持店體外觀形象的整潔。B、工作積極主動，認真負責，不偷懶。D、嚴格、認真負責每一筆進出倉的貨品，必須填寫進倉單和調撥單，做到帳卡相符，卡物相符。F、及時向店長報告庫存動態(tài)，缺貨情況及補貨計劃。H、嚴禁在沒有調撥單或調撥單上沒有經(jīng)手人簽名的情況下，貨品隨便出倉。訂貨作業(yè)專賣店的訂貨作業(yè)是在經(jīng)營品牌的商品范圍內，依據(jù)訂貨計劃而進行的貨品選擇活動。2）秋冬訂貨會，每年XX月份舉行當年秋冬訂貨會。驗收作業(yè)1）核對發(fā)票送貨單的商品品名、規(guī)格、數(shù)量、金額是否相符；2）核對發(fā)票與實物是否相符；3）核對到貨款號、顏色、尺碼、數(shù)量與實際訂貨要求是否相符；4）對于套裝服裝，檢查是否成套；5）開箱驗收必須有兩人或兩人以上在場清點，如發(fā)現(xiàn)差錯，須立即向總部配送中心提出并附詳細情況說明，《短缺貨品情況說明》須有當事人兩人以上簽名確認，并由負責人簽名加蓋公章。驗收作業(yè)應注意事項：1）不要直接在倉庫存貨邊點貨，以免新補貨與原貨品混淆；2）應在白天點貨，以免由于燈光作用，混淆顏色，引起誤差。退換貨作業(yè)1）退換貨情況：A、質量問題（面料、工藝等）B、訂錯貨；C、按規(guī)定進行正常的退換貨。C、退調貨品必須妥善保存，人為造成的污染和損害，總部配送中心拒收；D、退調貨時確認扣款方式、差額等事項。 掌握損益，以便真實地把握經(jīng)營績效，并盡早采取防漏措施。 定期原則，商品盤點每月一次，原則在每月月底盤點，特殊原則，各店應服從總總統(tǒng)一安排，以統(tǒng)一時間日，對某一種或某一類商品監(jiān)時進行盤點。盤點工作由各專賣店自行負責，公司派專門人員予以提導和監(jiān)督。C、為了提高盤點的準確性，應進行初點作業(yè)復點作業(yè)，以便得到真實的市場情況。4）其它盤點A、用品（工具）盤點：對購物袋以及其它包裝物進行盤點，以便控制成本。C、設備盤點：對設備應建立財產卡來進行管理，并每半年實地盤點一次，以了解設備的使用狀況。經(jīng)營商品管理作業(yè)經(jīng)營商品管理作業(yè)主要包括：標價作業(yè)、補貨上架作業(yè)、陳列作業(yè)、銷貨退回作、變價作業(yè)、缺貨防止。6）變價時，若是調高價格，應將原標簽去除；若是調低價格，則可將新標簽壓在原標簽之上；每個商品不可同時有兩個不同的價格標簽。補貨上架作業(yè)流程： 專賣店貨品先經(jīng)過專賣店驗收，驗收完畢，即可進行標價，補貨上架陳列。銷貨退回作業(yè)銷貨退回是指已經(jīng)銷售出去的商品，因顧客不滿意而退貨的作業(yè)處理。變價作業(yè) 變價是指調整原銷售價格的作業(yè)，有調低與調商兩種基本形式。B、外部原因，如進貨楊本調整、商品價格的自衛(wèi)季節(jié)性調整、競爭店價格的影響、消費者的反應等。A、美工作員應好好POP，告知消費者，并布置好賣場氣氛；B、營業(yè)員應做好商品標價更換、商品準備及商品陳列布置等工作。D、全體營業(yè)人員應確認變價商品品種及期限，以回答顧客的有關疑問。3）變價作業(yè)應注意的事項：A、在變價之前應明確變價幅度、期限、變價品種、責權單位、變價范圍（是所有專賣店變價，還是部分專賣店變價）等；B、變價過程中，應檢查變價商口若懸河的銷售狀況，消費者及競爭店的反應，并及時做好商品短缺或過剩的處理工作；變價后要檢查POP、商品標簽是否恢復原狀，并根據(jù)銷售情況做好變價分析工作。經(jīng)營者應樹立“缺貨會影響專賣店形象”、“缺貨會流失顧客”等觀念。1）事先預防為主：A、有庫存未出樣：應注意在營業(yè)高峰前先補貨；B、沒有訂貨：應加強賣場巡視，掌握庫存動態(tài)；C、訂貨而未到：尋找其它替代商品，到共它店進行調撥；D、訂貨量不足：制定重點商品安全庫存表；E、銷售量急劇增大：做好促銷前的準備工作，每日檢查銷售狀況，注意同業(yè)銷售動態(tài)。C、對經(jīng)常出現(xiàn)缺貨的商品責任人進行必要的懲罰措施；要定期或不定期對缺貨情況進行分析。銷售禮儀的意義在于不僅能夠反映出營業(yè)員的個人素質、文化教育水準和道德修養(yǎng)，還反映了一個企業(yè)的管理水平和服務水平，營業(yè)員注意禮儀不僅是尊重顧客的需要，也是自尊自愛的表現(xiàn)。（二）十不要不要讓私人問題影響到你的工作；不要大聲喧嘩、不講粗話，工作時要注意個人行為；不要在店內批評顧客或與顧額爭論；永遠不要對顧客說“沒有！”或“不知道！”，如有不清楚的事情要及時請教上司或其他同事；不要勞煩顧客去做什么，你必須為顧客辦妥一切；不要從背后與顧客說話；在店內不和其他同事議論顧客的行為；工作時不要和其他同事談話，以免顧客覺得自己是介入別人的私談中，讓顧客有拘束感；不要只招呼熟客，而使共他的客人受到怠慢；顧客付款后，不要忽略顧客，而要對顧客表示感謝，并請顧客再次光臨。坦誠而不輕率：營業(yè)員與顧客交往時應坦誠相待，真心誠意替顧客著想，不能信口開河、不加思考、輕率地答應顧客一些辦不到的事情。謹慎而不拘束：營業(yè)員與顧客交往時應謹慎從事，三思而后行，言談舉止要恰到好處，以免冒犯顧客，但如果在客人面前不敢抬頭，不敢開口，該說的不說，該做的反而不做，則不是謹慎，是拘束，甚至可以說是怯懦，而拘束和和怯懦是銷售的大忌。但過分的靈活會讓人感到輕浮，不分場合，不擇對象，一味地插科打諢，俏皮話連篇，不