【正文】 以建立關(guān)系技巧：會 見 并招 呼 顧 客 建立和協(xié)（rapport），誠懇的表現(xiàn)與設(shè)身處地的談吐。（3） 能夠讓業(yè)務(wù)代表容易了解顧客需求而有利于提供協(xié)助。 會話式推銷程序訓(xùn)練的期待效果？（1） 業(yè)務(wù)代表在訪談時較為容易進(jìn)入情況而談笑自如。（2） 充滿信心按照[會話式推銷訪問程序]的五個步驟，獨(dú)立自主的心情去訪問顧客。（2） 訓(xùn)練業(yè)務(wù)代表以自己的產(chǎn)品，對模擬的顧客演練[會話式推銷訪問程序]。（2） 在討論到各個推銷程序時能夠清楚地了解研習(xí)各項程序在推銷訪問中的意義。推銷訪問就是這種管理循環(huán)技巧的應(yīng)用。檢討： 以達(dá)成的結(jié)果去對比分析原先訂定的計劃，查出偏差及檢討再 加以糾正。 計劃plan招待DO行動Action P D C A管理循環(huán) 檢討Check 計劃： 事先把自己想做的工作，明確化并把想要完成的狀況設(shè)定目標(biāo)， 同時也訂好步驟、程序等。II–C PDCA管理循環(huán)管理上有一句叫 Plan–Do–Check（計劃—執(zhí)行—檢討）的技巧，稱之為管理循環(huán)（Management Cycle）。確 定 需 求陳 述 F A B嘗 試 締 結(jié) 締 結(jié) 成 功反 對 意 見明 確 的 需 求 探 詢 需 求開 場 處 理 反 對 意 見需 求 的 明 確 對意見是正常反應(yīng)訪前周到的準(zhǔn)備，更能圓滿處理各種不同的狀況。 冷靜分析，并采取改善的行動（1） 如果再從頭來訪問這個顧客，將在何處做得不同？（2） 采取必要的改善行動以確實(shí)獲得績效。短程目標(biāo)并訂貨工作時以達(dá)成目標(biāo)而結(jié)束訪問。處理反對 幫助釋疑解決反對意見而達(dá)成溝通。這些需求就是產(chǎn)品能夠幫助充實(shí)的。 目的在贏得顧客的好感并建立融洽和諧的氣氛后促成易于商談的相互關(guān)系。訪前計劃 依每次訪問的短程目標(biāo)計劃討論內(nèi)容，并做成各種準(zhǔn)備。II 推銷訪問程序II–A 推銷訪問的程序設(shè)定目標(biāo) 依銷售行動計劃去訂定每一個顧客的銷售目標(biāo)。I–C 對不同層次受訓(xùn)者的意義無經(jīng)驗(yàn)的初學(xué)者能夠盡早進(jìn)入情況學(xué)習(xí)推銷商談的關(guān)鍵性技巧，以便在推銷工作中能夠隨時提醒自己并刻意改善推銷技巧，從而縮短初學(xué)熱化的時間以盡早進(jìn)入情況。接著在訪問后再逐項檢討商談程序的得失，并反饋于以后的訪問工作。 學(xué)習(xí)訪問推銷以前的計劃及準(zhǔn)備，以及訪問后的分析等方法；并安排角色扮演活動以提高課后的實(shí)務(wù)應(yīng)用性。I、研習(xí)目的/研習(xí)目標(biāo)I–A 研習(xí)目的 研習(xí)專業(yè)推銷技巧的目的在于磨練推銷技巧，以促成高生產(chǎn)性的推銷績效。 學(xué)習(xí)訪問推銷進(jìn)行商談的程序，以及各個程序的應(yīng)用技巧；并安排實(shí)務(wù)演習(xí)以體會技巧。I–B 研習(xí)目標(biāo)在本課程完成后每位出席者將能夠 在訪問顧客以前自行計劃推銷訪問，并依照計劃內(nèi)容去做成訪問推銷。 在推銷訪問的每一階段中，都能夠刻意運(yùn)用并發(fā)揮已學(xué)得的各種技巧去提高銷售績效。有經(jīng)驗(yàn)者能夠加強(qiáng)信心提高推銷的生產(chǎn)性學(xué)習(xí)推銷商談的關(guān)鍵性技巧，整理推銷工作的行為體系，并以充份的信心滋長補(bǔ)短推銷技巧而提高推銷的生產(chǎn)性。再依各個顧客的長程目標(biāo)訂定每次的訪問目標(biāo)。開 場訪問顧客 分成開場，探詢需求，F(xiàn)AB，處理反對意見，締結(jié)等五個階段；各有不同的目的與目標(biāo)。探詢需求 幫助顧客分析需求。 F A B 以產(chǎn)品提供的利益去充實(shí)顧客的需求。締 結(jié)為顧客充實(shí)現(xiàn)在化的需求而完成推銷工作。訪后分析改善下次訪問 依據(jù)訪前計劃內(nèi)容去對比訪問的成果，分析檢討結(jié)果就充為下次訪問的參考。II–B 商談程序圖解 了解程序自如處理推銷人員事先預(yù)測的顧客需求并不一定[準(zhǔn)確]，要反復(fù)嘗試才能夠找到顧客的真正需求。幫助顧客解決疑慮，而確切獲得產(chǎn)品提供的利益。這種技巧最近更有人深入研究而發(fā)覺在整個循環(huán)中再加一個重點(diǎn)，其結(jié)果會更有價值，那就是在Check以后再加一個：[查問自己Ask Yourself]以及[采取行動Take Action]的程序。執(zhí)行： 依照計劃的內(nèi)容按部就班地做下去，達(dá)成結(jié)果。行動： 先問問自己[如果從頭再來一次的話，要在什么地方做得不同？]再問自己[如何要做得更好，我要在何處再加以裝備或?qū)W習(xí)？]然后就采取行動去改善。III 會話式推銷訪問程序IIIA [會話式推銷訪問程序]是基礎(chǔ) 建立推銷程序的觀念（1） 在接受推銷技巧的訓(xùn)練以前建立明確的訪問推銷程序的觀念。 會話式推銷訪問程序的學(xué)習(xí)重點(diǎn)（1） 訓(xùn)練業(yè)務(wù)代表在訪問過程中，應(yīng)用最簡易的[會話式推銷訪問程序]建立融洽的商談關(guān)系。 會話式推銷程序的好處（1） 在訪問顧客以前，能夠依[會話式推銷訪問程序]的五個步驟去計劃及準(zhǔn)備推銷訪問。（3） 在訪問顧客后，也能夠按照[會話式推銷訪問程序]的五個步驟去檢討訪問經(jīng)過并計劃改善。（2） 顧客在面對業(yè)務(wù)代表時，因減少抵制心理而樂于談?wù)?，容易建立訪問間的雙方關(guān)系。（4） 初學(xué)者容易盡快進(jìn)入情況，可以避免摸索而浪費(fèi)時間?！?遞交名片，自我介紹。☆ 簡潔說明來意，工作的內(nèi)容。☆ 心平氣和并耐心聆聽對方的講話，表示了解?！?謙虛的敘述，以對方為談話的中心。 ☆ 以關(guān)心的口吻探詢使用產(chǎn)品相關(guān)的問話?！?提起競爭產(chǎn)品時不可批評，再深入了解其喜歡的要點(diǎn)?！?舉出別人使用本公司產(chǎn)品而獲得的好處或欣賞的要點(diǎn)。☆ 將產(chǎn)品特定的利益配對顧客提出的需求?！?避免淘淘不絕的講個不停?！?不可有強(qiáng)詞奪理的言詞與舉動。 ☆ 對顧客反對表示了解，重述要點(diǎn)加以核對是否會意?！?以解決意見建議對方參考求得同意?！?若有無法當(dāng)面解決事項，約定查明答復(fù)。 ☆ 摘要已經(jīng)同意或經(jīng)過澄清的要點(diǎn)。☆ 以充份信心的口氣，強(qiáng)調(diào)對方的利益要點(diǎn)。☆ 不可表現(xiàn)耍賴的態(tài)度，感謝給予談話機(jī)會。然后才會傾聽業(yè)務(wù)代表的談話內(nèi)容。（3） 這種信任要靠業(yè)務(wù)代表對顧客需求的關(guān)懷表現(xiàn)去建立。（4） 只要以適切的探詢問話可以表達(dá)出對顧客懇切的關(guān)懷。（5） 接著以產(chǎn)品功能提供的利益去解決顧客問題的構(gòu)想，去溝通顧客。（7） 只要就產(chǎn)品的特征去分析功效，在連接這種功效能夠提供給顧客的利益。（9） 對特定的顧客選擇一個適切的利益，并以適切的方式去溝通，就能夠做到成功的推銷。（2） 不同類似產(chǎn)品的狀況，使用上不方便的情況。（4） 在同一行業(yè)間需求的話題。（6） 簡單扼要的內(nèi)容，以探詢方式敘述。（2） 以產(chǎn)品利益解決顧客的需求。（4） 以顧客能夠接受的內(nèi)容。顧客可能提出的反對意見、推托、猜忌（1） 在介紹產(chǎn)品利益時可能提出的反應(yīng)。（3） 以簡潔的敘述方式列表。締結(jié)訪問時請求對方采取的行動（1） 締結(jié)訪問時請求顧客采取的行動內(nèi)容。（3） 有關(guān)締結(jié)行動時顧客可能提出的質(zhì)疑及答復(fù)要點(diǎn)。會話式推銷訪問技巧實(shí)習(xí)請在小組中以角色扮演方式，填寫[演練訪問計劃表]并指定一位扮演顧客去演練。訪問計劃演練 第一步會見并招呼顧客 ?? — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — ?? — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 第二步開發(fā)并界清顧客需求 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 第三步以產(chǎn)品利益配合需求 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 第四步掌握并處理顧客的態(tài)度 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —第五步締結(jié)會話請采取行動 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —IV、建立可靠性IV–A 為什么要建立可靠性初次見面相互猜忌影響溝通（1） 一個人在初次見到陌生人時，都會因?yàn)椴涣私鈱Ψ降臑槿嘶騻€性而猜測相互間的相容性（諸如：他會不會喜歡我？或者，我會不會喜歡他？等）而感覺到緊張、擔(dān)憂、甚至恐懼。推銷訪問與一般社交場合不同；在業(yè)務(wù)人員方面因?yàn)樯碡?fù)推銷責(zé)任，非但要與顧客溝通其需求與產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，而且需要進(jìn)一步取得承諾訂購產(chǎn)品，再加上單獨(dú)訪問而覺得勢孤力薄。（4） 這些雙方的緊張，擔(dān)憂以及恐懼的感覺，必須在雙方建立相互關(guān)系過程中努力解除，否則就難于在互相信任的情況下達(dá)成交互作用或溝通的結(jié)果。初見面時的相互猜忌（1） 形成隔閡的猜忌從顧客的立場來看有：* 這是何種人？會不會浪費(fèi)我的時間？對我有益還是有害？* 我用目前的產(chǎn)品很好，我不想換。* 這是今天來訪的第5個推銷員，我目前并無任何購買需求。這種猜忌，可能有下列的狀況。* 我手中還有貨，我不需要它。* 我這次要更了解對方。* 希望這次訂購，不知道還有什么疑問。（2） 認(rèn)為業(yè)務(wù)代表只能主觀強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，不會提供客觀的看法，是片面之詞不能信任。也可能是前任業(yè)務(wù)代表在行為上冒犯了顧客。建立可靠性的要點(diǎn)因此，建立可靠性的目的在于降低雙方緊張的情緒，并由信任而減少擔(dān)憂及恐懼，以便促成雙方的有效溝通。業(yè)務(wù)人員應(yīng)該在平時就要努力培養(yǎng)。如果一個業(yè)務(wù)代表能夠在第一印象中促成誠摯的感覺，顧客就不容易在訪問過程中以冷淡或消極的態(tài)度來反應(yīng)業(yè)務(wù)代表。誠摯的作風(fēng)（1） 以設(shè)身處地的立場關(guān)心顧客。更不應(yīng)該有貶低競爭產(chǎn)品的舉止。關(guān)心顧客的興趣，祈求并努力促使顧客獲得利益，談話中耐心聆聽顧客講話。諸如：顧客在繁忙時表示另擇時間再來。誠摯的談吐 言辭誠摯的表現(xiàn)（1） 清楚的咬詞，說明要簡單而扼要而且合乎邏輯。難免給人以狡辯，強(qiáng)詞奪理甚至有說不清的感覺。太大的聲音容易給人產(chǎn)生侵略性的感覺，而太小的聲音讓人錯覺[不敢聲張]或[理虧]。講的太慢卻容易造成[有理說不清]等的印象。身體語言要表達(dá)出貫注精神與熱情，好讓顧客有被重視的感覺。IV–C 禮義——建立可靠性要項之二專業(yè)性的穿著穿著是外表上顯現(xiàn)出個人教養(yǎng)程度最重要的條件。男性的穿著（1） 西裝 – 質(zhì)料要好，好的質(zhì)料可以持久，熨燙筆挺，顏色深色較穩(wěn)重。上下裝的款式與顏色要配合。（2） 襯衣 – 素色，條子都OK，格子不可，純棉最安全。要燙得筆挺，長臉的人不可配寬領(lǐng)，衫裾不可露出。蓋不住肚子的樣子很難看。（5） 褲子 – 蓋住鞋子不可露出毛毛腿。（6） 鞋襪 – 襪子要干凈，不可破，鞋子擦亮。因?yàn)檫@