【正文】 招呼、引領(lǐng)至客人合適的座位。關(guān)鍵點：接聽電話及時、有禮貌、熱情服務(wù)、預(yù)訂細節(jié)記錄清楚。關(guān)鍵點：硬件設(shè)施清潔、有效、無破損、無污跡，藝術(shù)品、裝飾品與餐廳協(xié)調(diào)一致。關(guān)鍵點：及時引領(lǐng)客人，及時添加咖啡或茶，及時補充食品，及時收拾餐具。用餐又分零點、宴會和套餐等不同形式。三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的運行標準和關(guān)鍵點餐飲服務(wù)包括自助早餐服務(wù)、正餐服務(wù)、酒吧/茶室/大堂吧服務(wù)、房間送餐服務(wù)等。（五）開夜床服務(wù)：00—21：00提供客房的開夜床服務(wù)；“請勿打擾”牌，在門下或門把手上放置開床卡；；；；；；；；（非貴重物品）折疊整齊、碼放有序；；；；、雜志碼放整齊；，遙控器放置床頭柜方便取用的位置；；；；；；，無毛發(fā)、無污跡；。（四）洗衣服務(wù)、洗衣服務(wù)電話、洗衣價格等服務(wù)內(nèi)容；；，及時上門收取洗衣；，有禮貌地問候客人并禮貌地致謝；；，應(yīng)向客人道歉并說明原因；；，標明總價；，應(yīng)向客人書面告知；；，應(yīng)在送還時已縫好；，應(yīng)在送還衣物時同時送還客人并說明情況；“請勿打擾”牌，應(yīng)在客房門下留好洗衣部聯(lián)系電話。（三）整理客房服務(wù)，每天14：00前清掃客房完畢；“請勿打擾”牌時，按程序處理；；；；；；；；；；；；；；；、面巾紙補足；。（二）客房小酒吧；；；；、使用方便；；，無明顯噪音；；；、酒水與實際提供的相一致；，標簽朝外；、沒有缺口、搭配合理；；；（紙制或布制）；；。關(guān)鍵點：所有的硬件及用品清潔完好、無破損、無污跡、無毛發(fā)、無明顯噪音、分區(qū)清楚、棉織品舒適。二、客房服務(wù)質(zhì)量的標準和關(guān)鍵點客房服務(wù)分為：客房硬件及清潔衛(wèi)生、客房小酒吧及小冰箱、整理客房衛(wèi)生、開夜床服務(wù)、洗衣服務(wù)等內(nèi)容。（六）商務(wù)中心，員工起立熱情友好地問候賓客；；；、傳真、復(fù)印、國際長途等服務(wù)；；；（架），讀物數(shù)量比較充足，保護完好，有當日主要報紙；，各種設(shè)備設(shè)施清潔，保養(yǎng)完好。（五）前臺結(jié)賬；；；；；；；如有特殊處理情況，不應(yīng)超過5分鐘；。若需處理特殊情況，不應(yīng)超過5分鐘。關(guān)鍵點：見到客人，能在30秒內(nèi)目光相視并熱情招呼，熟悉當?shù)叵嚓P(guān)信息并能提供準確、熱情的服務(wù)。送客人上車后有告別語和祝福聲。關(guān)鍵點：電話鈴響3聲之內(nèi)接聽，以最快的速度到達房間。行李員在服務(wù)完畢時，不要忘記對客人講“祝您下榻愉快”的祝福語。行李員要主動上前服務(wù)，使客人不感覺尷尬。后退兩步后，轉(zhuǎn)身離去。，詢問客人還有什么需求。如果是同客人一起乘電梯上樓，應(yīng)主動介紹飯店情況、經(jīng)營場所等（避免雙方在電梯內(nèi)尷尬地站立或者對視）。前臺主要包括：門衛(wèi)、行李員、前臺接待、大堂經(jīng)理、商務(wù)中心、商場、客房服務(wù)、餐廳服務(wù)、健身娛樂服務(wù)場所等部位。如何控制對客服務(wù)崗位的運行質(zhì)量飯店運行質(zhì)量的控制點和應(yīng)該控制的內(nèi)容，其中 “關(guān)鍵點”，是每一個崗位和每一次服務(wù)都給客人訓(xùn)練有素感覺的關(guān)鍵動作和關(guān)鍵語言，更是檢查人員檢查工作時必須把握的要點。一、前臺服務(wù)質(zhì)量的運行標準和控制點運行質(zhì)量組成的內(nèi)容一般應(yīng)該包括前臺（直接服務(wù)于客人）和后臺兩大部分。前臺各個部位的運行控制點和標準如下：（一）門衛(wèi)行李崗位；，主動上前問候客人并主動為客人拉車門；；；，是否需要幫助將行李送往客人所入住的房間；如果客人需要，按程序?qū)⑿欣钏椭量腿说姆块g。待到達房間時，應(yīng)主動介紹房間內(nèi)與其他飯店比較不一般的使用功能或比較隱蔽的使用功能等（注意不要泛泛的介紹，因為一般的使用功能客人都是知道的，而客人需要知曉的是你這家飯店客房內(nèi)比較特殊的使用功能；或比較隱蔽、不太容易一眼看到的功能；或者比較智能化、需要講解一下如何使用的功能）。客人不再有服務(wù)需求后，要禮貌地預(yù)?？腿讼麻接淇?。關(guān)鍵點：門衛(wèi)的站姿挺拔，動作利落，主動拉門服務(wù)并對客人有微笑和問候，給客人美好的第一印象。行李員要主動介紹房間內(nèi)的特殊功能和隱蔽設(shè)施的功能，使客人能夠馬上了解到不易察覺到的設(shè)施功能或客人沒有見到過或從未使用過的比較智能化的功能。（二）行李員在客人離店時的服務(wù)，行李員接聽電話時應(yīng)在3聲之內(nèi)接起，并問候客人、報出自己的崗位和姓名；；；，行李員首先問候客人；；；，為客人拉車門；。見到客人首先有問候聲。（三）禮賓服務(wù)，3聲內(nèi)接聽，問候客人并報出所在崗位；，在30秒內(nèi)要與客人目光相視并熱情招呼客人（能稱呼客人姓名更好）；；；；、傳真或賓客要求轉(zhuǎn)送的物品，都能夠應(yīng)賓客的要求及時準確送達；，要記在飯店專用紙上；，包括餐飲、娛樂、客房類型等信息；，包括當?shù)氐奶厣唐?、旅游景點、購物中心、大型超市、文化設(shè)施、餐飲特色等信息；，如購買生活用品、旅游用品等，并做到效率高、準確無差錯。（四）前臺接待，服務(wù)員能夠在10秒內(nèi)意識到客人并熱情招呼客人；，對房間有無特殊要求；、準確、無差錯；，在對話中至少稱呼客人姓名一次；；；；“祝您下榻愉快”的歡送語；。關(guān)鍵點：在10秒之內(nèi)意識到客人并有熱情招呼，告訴客人房號和房價時聲音要低，辦理過程不要超過5分鐘，辦理入住登記手續(xù)結(jié)束時有歡送語。關(guān)鍵點：10秒內(nèi)意識到客人，有微笑，結(jié)賬速度在3~5分鐘內(nèi)，賬單放在干凈的信封內(nèi)，真誠歡迎客人再次下榻和祝客人旅途愉快。關(guān)鍵點：見到客人起立、微笑、問候；態(tài)度熱情，服務(wù)主動；各項服務(wù)收費標準清楚地告知客人。（一）硬件部分；；；、有效、無灰塵、無污跡；、平整、無破損、無卷邊、無變形、無污跡；、被子、毛毯、枕頭等床上用品清潔、舒適，符合星級標準要求；、穩(wěn)固、完好、無灰塵、無污跡、無變形、無破損；；、窗臺清潔，無灰塵、無污跡；、無破損、無脫落、遮光效果良好；、無破損、無脫落；、無破損、無開裂、無污跡、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)；、工作正常；，符合各個不同功能區(qū)域不同照明目的的需求；；、無污跡；；（鎖）安全有效、無破損、無灰塵、無污跡；、無破損、無灰塵、無污跡、排水暢通；、無破損、無脫落、無灰塵、無污跡；、浴缸、淋浴區(qū)潔凈、無污跡、無毛發(fā)；、無滴漏；；、干爽、無毛發(fā)；、無黃跡、無異味；、無明顯噪音；；、無灰塵、無污跡；、穿著舒適；，并放在杯墊上，所有的毛巾潔凈、舒適柔軟；；；，應(yīng)賓客要求更換一次性客用品，否則堅持一客一換；；；；；；；；、離店手續(xù)，提供問訊、留言服務(wù)；；。床頭燈和臺燈應(yīng)為60W100W，以方便客人閱讀。關(guān)鍵點：物品清潔，配備物品齊全，食品在保質(zhì)期內(nèi)。關(guān)鍵點：按照工作程序整理客房，注意環(huán)保和按客人要求去做。關(guān)鍵點：按洗衣程序取衣送還，填單清楚，價目明晰，有脫落衣扣應(yīng)縫好，有客人物品應(yīng)如數(shù)送還。關(guān)鍵點：按程序做好開夜床的各項工作，無遺漏項目。餐飲服務(wù)是相對比較復(fù)雜的一套程序和服務(wù)過程，包括用餐地點、用餐環(huán)境、用餐過程中的服務(wù)意識、服務(wù)程序、餐品質(zhì)量等內(nèi)容。（一