【正文】 （二）食品員衛(wèi)生管理，工服潔凈、發(fā)型規(guī)范、不留長(zhǎng)指甲，每日刮胡須等；、手外傷、燙傷、發(fā)熱等癥狀的廚師應(yīng)離崗；；，無(wú)脫落損壞；，吊頂無(wú)遺漏；；、地面、地溝清潔無(wú)污漬；，排風(fēng)正常，排風(fēng)罩每日清潔，排風(fēng)煙道內(nèi)無(wú)沉積油漬；，保持在22℃~25℃之間；，垃圾不積壓、不外溢，保持清潔；、烤箱、蒸箱、機(jī)器等設(shè)備無(wú)灰塵、無(wú)污漬油漬，做到隨時(shí)清理；、無(wú)污漬、無(wú)油污；，做到光、潔、澀、干、無(wú)破損；；，無(wú)過(guò)期食品，無(wú)三無(wú)產(chǎn)品，糧食使用專用容器保存；無(wú)脹聽、銹蝕罐頭；：1℃~1℃；：1℃~2℃；：0℃；：0℃~2℃；：2℃~5℃；：18℃；：80℃；：100℃以上；（冷庫(kù)貨架無(wú)銹蝕、地面干凈）；（冷庫(kù)食物上架），加工原料、半成品、成品不能混放；；；、熟分開，并有明顯標(biāo)志；；；；，無(wú)霉跡；，分設(shè)肉類原料、果蔬原料、洗滌設(shè)施，并有明顯標(biāo)注；、裱花間有二次更衣及消毒設(shè)施，有洗手池并配有洗手液，衣服干凈；、裱花間采用非手動(dòng)式水龍頭；、裱花間應(yīng)具有清洗池、消毒池、沖洗池，并有標(biāo)志；、裱花間設(shè)有能夠開合的食品輸送窗口；、裱花間冰箱門把手配有濕消毒毛巾并保持清潔；、祿花間消毒液按比例調(diào)配；、裱花間工作環(huán)境溫度適宜，溫度低于25℃；、裱花間使用工具及原材料有消毒措施；；，；，廚房入口應(yīng)配有滅蠅燈；、老鼠及蚊蠅，并有滅害蟲和老鼠措施。一般情況下，對(duì)廚房管理的檢查包括如下一些內(nèi)容：（一）廚房基本狀況；，應(yīng)佩戴胸卡、廚師帽、汗巾、圍裙；；；、冰箱、烤箱、蒸箱、機(jī)器等設(shè)備完好無(wú)損；；；；，中、西廚房應(yīng)制作具有符合本飯店標(biāo)準(zhǔn)的菜肴裝盤照片并上墻，具有統(tǒng)一的菜肴制作標(biāo)準(zhǔn)；，一菜一卡；，其他崗位從本崗位轉(zhuǎn)移食品時(shí)按規(guī)定要求填寫轉(zhuǎn)賬單；、物品時(shí)，崗位負(fù)責(zé)人、經(jīng)辦人按規(guī)定在轉(zhuǎn)賬單上簽字；，復(fù)秤、驗(yàn)收、簽字手續(xù)齊全；，符合技監(jiān)局標(biāo)準(zhǔn)。四、廚房管理要點(diǎn)廚房是后臺(tái)的一個(gè)重要工作部位，雖然屬于二線，但是其管理質(zhì)量直接影響到一線的服務(wù)質(zhì)量，直接影響到餐飲的質(zhì)量。定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，保證數(shù)據(jù)安全；，并做好檢測(cè)記錄；，重要操作要做好記錄；，并做好檢測(cè)記錄；、衛(wèi)星電視行政審批手續(xù)齊全，播放質(zhì)量良好，人員持證上崗；，布放位置得當(dāng)，且在有效期內(nèi)，各機(jī)房人員會(huì)使用。關(guān)鍵點(diǎn)：工作人員持證上崗，保證各項(xiàng)參數(shù)的正常運(yùn)行，鍋爐房?jī)?nèi)不得存放雜物。關(guān)鍵點(diǎn)：工作人員持證上崗，保證電梯的正常運(yùn)行和定期檢修。關(guān)鍵點(diǎn)：保證空氣調(diào)節(jié)的正常，要防止軍團(tuán)菌的發(fā)生。關(guān)鍵點(diǎn)：切實(shí)保證各種用水的水質(zhì)。關(guān)鍵點(diǎn)：所有操作人員要持有效證件上崗，機(jī)房?jī)?nèi)干凈整潔，不得存放任何雜物。關(guān)鍵點(diǎn)：各項(xiàng)制度齊全，各個(gè)部位參數(shù)、工作記錄正常。其日常運(yùn)行狀態(tài)與管理狀況，在某種程度上也反映了一家企業(yè)的管理質(zhì)量狀況。關(guān)鍵點(diǎn)：二線辦公室的安全時(shí)刻不能忽視，并要責(zé)任到人。關(guān)鍵點(diǎn)：張貼制度的標(biāo)準(zhǔn)化和一致性，是飯店嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)在二線的表現(xiàn)，也是辦公環(huán)境外在質(zhì)量的重要標(biāo)志。，所用鏡框顏色、尺寸、底色的標(biāo)準(zhǔn)要統(tǒng)一；，~（為了與人的眼睛高度能夠平視）；，標(biāo)題要醒目、字號(hào)要適當(dāng)；、頁(yè)邊距、紙型、張貼方向等要美觀；，都要加蓋公章。關(guān)鍵點(diǎn)：保持良好的辦公環(huán)境和良好的辦公秩序，高度注重環(huán)保和節(jié)能，并從自身做起，從點(diǎn)滴做起。關(guān)鍵點(diǎn)：飯店要用要求一線人員待客的標(biāo)準(zhǔn)要求二線人員，使其樹立殷勤待客（對(duì)待內(nèi)部員工）的服務(wù)態(tài)度和盡責(zé)的意識(shí)。因此，應(yīng)該對(duì)二線各個(gè)辦公室有統(tǒng)一的要求；（一）人員自身要求；、有序的工作氛圍；、聊天、喧嘩、吃零食以及看與工作無(wú)關(guān)書刊的現(xiàn)象；、玩電腦游戲、炒股等現(xiàn)象；，不接打私人電話；，注意節(jié)約辦公耗材，注意節(jié)水節(jié)電，做到人走燈滅‘關(guān)鍵點(diǎn)：二線人員應(yīng)維護(hù)良好的工作秩序，養(yǎng)成嚴(yán)格的自我約束習(xí)慣，并有監(jiān)督和檢查機(jī)制。但是一個(gè)注重全面質(zhì)量管理的飯店，對(duì)二線和一線的管理應(yīng)該是同樣重視，并擺在同等重要的位置。二、二線辦公室的工作標(biāo)準(zhǔn)各飯店的后臺(tái)區(qū)域是各個(gè)辦公室集中的地方。主要培訓(xùn)范圍是：；；；；。關(guān)鍵點(diǎn)：緊急情況下，以最快的速度進(jìn)入火警現(xiàn)場(chǎng)，以便盡快控制火勢(shì)。但是要掌握緊急情況下的特殊處理程序。關(guān)鍵點(diǎn)：接報(bào)火警后，保安、客房、工程、大堂經(jīng)理四個(gè)部位人員要在3分鐘內(nèi)到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)并攜帶上述工具。關(guān)鍵點(diǎn)：技防設(shè)備設(shè)施齊全有效，堅(jiān)持做好工作記錄。關(guān)鍵點(diǎn)：上述預(yù)案必須齊全，相關(guān)人員要熟知并能夠應(yīng)急操作，要有日常培訓(xùn)。（三）工作預(yù)案飯店要認(rèn)真制訂各種應(yīng)急預(yù)案，以防備萬(wàn)一。安全消防工作的主要制度有：；；；；；；；；；；；；；；。關(guān)鍵點(diǎn)：建立并健全上述組織，并保證其發(fā)揮應(yīng)有的作用。這些地方雖然不直接面客，但是，后臺(tái)各個(gè)部位的管理狀態(tài)和人員的精神狀態(tài)如何，最能真實(shí)反映一家飯店的管理水平。后臺(tái)，即飯店不直接面客的部位。關(guān)鍵點(diǎn)：?jiǎn)T工的服裝整潔、氣質(zhì)優(yōu)雅、有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、有團(tuán)隊(duì)合作精神，始終關(guān)注賓客的需求并主動(dòng)提供服務(wù)。關(guān)鍵點(diǎn)：所有的安全設(shè)備設(shè)施都必須狀態(tài)良好。關(guān)鍵點(diǎn)：公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)良好，具有感官舒適、特點(diǎn)鮮明的藝術(shù)氛圍。關(guān)鍵點(diǎn)：所有的用品確保清潔衛(wèi)生，客用品配備齊全。關(guān)鍵點(diǎn)：清潔衛(wèi)生到位，設(shè)施保養(yǎng)良好。關(guān)鍵點(diǎn)：場(chǎng)地狀態(tài)良好、清潔衛(wèi)生、照明充足、設(shè)施保養(yǎng)良好。關(guān)鍵點(diǎn)：游泳池水溫合適、池壁潔凈、有救生員、相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施齊備。關(guān)鍵點(diǎn)：?jiǎn)T工能夠熟練、操作健身器械，并能夠講解器械的使用方法，介紹健身器械對(duì)人體不同部位的健身作用。關(guān)鍵點(diǎn)：送餐的各種用具都是清潔衛(wèi)生的，餐具與食品搭配正確。關(guān)鍵點(diǎn)：客人點(diǎn)餐完畢，告知多長(zhǎng)時(shí)間送達(dá)，送餐不超過(guò)所承諾的時(shí)限，送餐食品與點(diǎn)單內(nèi)容完全一致，擺臺(tái)美觀，配料齊全?！筒头?wù)：：事先填寫好的早餐卡，不超過(guò)預(yù)訂時(shí)間5分鐘；臨時(shí)訂早餐25分鐘內(nèi)；小吃25分鐘內(nèi)；中餐/晚餐30~40分鐘內(nèi)；（未經(jīng)賓客允許，不得進(jìn)入房間）；；；、倒酒水；；；；；，向賓客致謝，祝賓客用餐愉快；。（四）房間送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)※接受訂餐：，3聲內(nèi)接聽；，正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出所在崗位；，能用英語(yǔ)交流；，態(tài)度親切；；（早餐20分鐘之內(nèi)，午晚餐3040分鐘之內(nèi)）；，向賓客致謝?！Y(jié)賬服務(wù)同正餐服務(wù)結(jié)賬標(biāo)準(zhǔn)。（三）酒吧/荼室/大堂吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)※服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：，服務(wù)員及時(shí)、熱情友好地問(wèn)候并引領(lǐng)客人到座位；，及時(shí)提供酒水單；，服務(wù)員與賓客保持目光交流；，及時(shí)上齊酒水；，要向客人說(shuō)明制作時(shí)間；；，服務(wù)員要向賓客展示酒瓶，并當(dāng)面倒入杯中請(qǐng)賓客先品嘗；，總是握杯頸或杯底；；；；、潔凈，沒(méi)有裂痕；；；，服務(wù)員及時(shí)主動(dòng)添加酒水；；，服務(wù)員主動(dòng)向其致謝。關(guān)鍵點(diǎn)：及時(shí)提供賬單，賬單準(zhǔn)確無(wú)誤。關(guān)鍵點(diǎn)：掌握好服務(wù)酒水的程序：展示、打開、鑒酒，溫度適宣。關(guān)鍵點(diǎn)：服務(wù)員對(duì)菜單的熟悉和適時(shí)的推銷、點(diǎn)菜的技巧、上菜的順序、關(guān)注客人適時(shí)適度、主動(dòng)征詢客人滿意程度。關(guān)鍵點(diǎn)：在客人距餐廳門口幾步遠(yuǎn)的距離時(shí)，領(lǐng)位員主動(dòng)