酒店質(zhì)量關(guān)鍵點(編輯修改稿)
2024-07-24 22:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、有團隊合作精神，始終關(guān)注賓客的需求并主動提供服務。如何控制后臺保障部位運行質(zhì)量飯店抓質(zhì)量管理，不僅要重視一線建設(shè)，也要注重二線建設(shè)，并妥善于建立一套同一線一樣嚴謹?shù)囊?guī)章制度和管理程序，以便保證一線運營的質(zhì)量。后臺，即飯店不直接面客的部位。諸如：各二線辦公室、工程設(shè)備機房、廚房、庫房、員工餐廳及員工生活區(qū)域等等。這些地方雖然不直接面客，但是，后臺各個部位的管理狀態(tài)和人員的精神狀態(tài)如何，最能真實反映一家飯店的管理水平。一、安全消防工作的檢查點和工作標準（一）組織機構(gòu)飯店要按照行業(yè)部門的規(guī)定：；；；。關(guān)鍵點：建立并健全上述組織，并保證其發(fā)揮應有的作用。（二）工作制度飯店要按照安全和消防的需要建立相應的規(guī)章制度，編寫安全消防人員各崗位工作職責和工作流程。安全消防工作的主要制度有：；；；；；；；；；；；；；；。關(guān)鍵點：建立健全上述15項制度，制度文件裝訂并妥善存放于保安部辦公室。（三）工作預案飯店要認真制訂各種應急預案，以防備萬一。一般的預案有：；；、流氓滋擾鬧事的防范及處理預案；、兇殺等暴力事件的防范預案；；、出丑鬧事人員的防范及處理預案；；；；；；、重要客人的警衛(wèi)預案；。關(guān)鍵點：上述預案必須齊全，相關(guān)人員要熟知并能夠應急操作，要有日常培訓。（四）安全技防設(shè)施；（建立巡邏記錄）；；；%以上；；~15天；、煤氣房區(qū)域安裝氣體滅火系統(tǒng)；；；；（在規(guī)定有效期內(nèi)）；“請勿吸煙”標志、《賓客安全須知》提示和《消防應急疏散圖》；、客房區(qū)域疏散指示燈及安全出口標志完好有效；；；；；；；；。關(guān)鍵點：技防設(shè)備設(shè)施齊全有效，堅持做好工作記錄。（五）接報火警程序，保安人員、客房服務員、工程人員、大堂經(jīng)理3分鐘之內(nèi)到達現(xiàn)場；、防毒面具、便攜式消防斧、消防繩及鉤、輕便滅火器、人員撤離標志；；；（磁卡）；。關(guān)鍵點：接報火警后，保安、客房、工程、大堂經(jīng)理四個部位人員要在3分鐘內(nèi)到達火警現(xiàn)場并攜帶上述工具。（六）發(fā)生火警情況下進客房程序先敲門自報身份，應在客人同意后進入。但是要掌握緊急情況下的特殊處理程序。，兩遍敲門后，直接進入；，先打電話向客人說明；電話無人接聽時，直接進入；，離開房間后復位。關(guān)鍵點：緊急情況下，以最快的速度進入火警現(xiàn)場，以便盡快控制火勢。（七）安全教育培訓飯店保安部門要經(jīng)常進行安全、消防等基本常識和操作規(guī)程的培訓。主要培訓范圍是：；；；；。關(guān)鍵點：消防意識和消防知識的培訓必須到位，堅持定期模擬演練；日常消防措施必須到位，火警報警后的處理程序必須熟練掌握；相關(guān)的消防設(shè)備設(shè)施在有效期內(nèi)必須保證完好。二、二線辦公室的工作標準各飯店的后臺區(qū)域是各個辦公室集中的地方。各個辦公室的衛(wèi)生環(huán)境知何、辦公秩序如何、執(zhí)行規(guī)章制度是否嚴格等，往往是被容易忽視的，似乎這些地方不像前臺直接面客崗位那么重要，因此要求也相對沒有那么嚴格。但是一個注重全面質(zhì)量管理的飯店，對二線和一線的管理應該是同樣重視，并擺在同等重要的位置。如果相互脫節(jié)，差距拉大，就會對整個飯店的管理和一線服務造成一定的負面影響，也是管理質(zhì)量不到位的體現(xiàn)。因此，應該對二線各個辦公室有統(tǒng)一的要求；（一）人員自身要求；、有序的工作氛圍；、聊天、喧嘩、吃零食以及看與工作無關(guān)書刊的現(xiàn)象；、玩電腦游戲、炒股等現(xiàn)象；，不接打私人電話；，注意節(jié)約辦公耗材，注意節(jié)水節(jié)電，做到人走燈滅‘關(guān)鍵點：二線人員應維護良好的工作秩序，養(yǎng)成嚴格的自我約束習慣，并有監(jiān)督和檢查機制。（二）服務意識、服務態(tài)度、服務效率二線工作人員有對一線工作和整個飯店各個部門和崗位的服務職責：，辦公室不得反鎖門；，熱情協(xié)助辦理相關(guān)事宜；“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”及無故推諉的現(xiàn)象；，接聽電話要及時，用語要規(guī)范；，要本著先外后內(nèi)的原則，減少來人的等候時間；，不可態(tài)度生硬、冷漠。關(guān)鍵點：飯店要用要求一線人員待客的標準要求二線人員，使其樹立殷勤待客（對待內(nèi)部員工）的服務態(tài)度和盡責的意識。（三）辦公環(huán)境的要求、無異味；，垃圾不得超過紙簍的1/2，不使用塑料垃圾袋（環(huán)保角度的要求）；、家具要保持完好，無損壞，無污跡；，整齊有序；；；，在非禁煙辦公室內(nèi)不得出現(xiàn)3人以上同時吸煙現(xiàn)象（應該提倡辦公室內(nèi)禁煙的做法）；，煙缸內(nèi)煙蒂不得超過3個。關(guān)鍵點：保持良好的辦公環(huán)境和良好的辦公秩序，高度注重環(huán)保和節(jié)能，并從自身做起，從點滴做起。（四）辦公制度的建立和張貼各辦公室都應建立相應的辦公制度，必要的制度要張貼上墻。，所用鏡框顏色、尺寸、底色的標準要統(tǒng)一；，~（為了與人的眼睛高度能夠平視）；，標題要醒目、字號要適當；、頁邊距、紙型、張貼方向等要美觀；，都要加蓋公章。蓋章位置要統(tǒng)一在右下方（如果是幾份規(guī)章制度，蓋章要統(tǒng)一在一條線上），所蓋印章要端正、清晰。關(guān)鍵點：張貼制度的標準化和一致性，是飯店嚴謹作風在二線的表現(xiàn)，也是辦公環(huán)境外在質(zhì)量的重要標志。（五）辦公室的安全與消防設(shè)施，會使用所配備的消防器材；；，切斷相關(guān)辦公設(shè)備的電源。關(guān)鍵點：二線辦公室的安全時刻不能忽視，并要責任到人。三、工程設(shè)備、機房運營要點飯店的工程設(shè)備主要有：供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、鍋爐房、弱電系統(tǒng)等。其日常運行狀態(tài)與管理狀況，在某種程度上也反映了一家企業(yè)的管理質(zhì)量狀況。（一）設(shè)施設(shè)備公共部分檢查點、工程設(shè)備方面的緊急預案、安全制度等；，工作人員會使用；，設(shè)備資料齊全，檔案目錄清晰，便于查閱；；，定期盤點；，有能源消耗記錄，有具體有效的節(jié)能措施，有分析檢查報告和能源、水電方面的節(jié)約數(shù)據(jù)、對比資料等；、運行正常，日常維護到位；、蒸汽、燃氣、燃油管路、閥門無跑冒滴漏現(xiàn)象；，閥門水泵掛牌；、溫度計完好，指示正確；；、準確、填寫及時，工作記錄內(nèi)容完整清楚，交接班項目齊全，各種記錄均有日期、班次、簽名；、各值班室、機房內(nèi)衛(wèi)生狀況良好；、規(guī)定、規(guī)范和必要的工作證照張貼在墻上（相關(guān)制度、規(guī)定指與本崗位有關(guān)的制度規(guī)定，必要的工作證照指電工、水暖工、電梯工等上崗操作證，均應在工作場所明示）；；、無蟑螂、無蚊蠅等。關(guān)鍵點：各項制度齊全，各個部位參數(shù)、工作記錄正常。（二）供配電系統(tǒng)，通風良好，溫濕度適宜；；（機房重地，閑人不得進入；因工作需要必須進入者，應在專用的登記簿冊上作登記）；；，均持證上崗，證件合格有效并隨時備查；、安全用品齊全有效，有年檢合格證；，有年檢合格證；，可隨時啟動，有定期試機記錄和維修記錄，燃油管理嚴格；，各種測量表記錄完好，指示準確；、配電箱清潔，無安全隱患。關(guān)鍵點：所有操作人員要持有效證件上崗，機房內(nèi)干凈整潔，不得存放任何雜物。（三）給排水系統(tǒng)、蓄水設(shè)備定期進行清洗消毒；、水質(zhì)化驗合格證齊全；；、水箱等處均應加鎖，鑰匙有保管制度；、水箱周圍清潔、無二次
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