手機零售店設(shè)計第一章主動相迎-展示頁
2025-07-06 09:03本頁面
【正文】 迎時不應(yīng)該：n 不主動打招呼，等待客戶發(fā)問態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心詫異的表情：遇到自己沒有聽清或沒有準(zhǔn)備的情形時，顯現(xiàn)出驚訝，不耐煩或責(zé)怪的表情。口頭語言、講話時應(yīng)該：a、表達(dá)準(zhǔn)確 b、用詞得當(dāng) c、音調(diào)親切 d、語速適中相迎時應(yīng)避免講：a、 喂！進來（這邊）看！b、 有什么事（有事嗎）？c、 你要買點什么？d、 你說什么（再說一遍）？e、 我忙，你自己先看看。不知您對哪種型號感興趣？（5）、迂問式：可以先表示對于客戶的某些方面感興趣，從而建立良好的關(guān)系，打消客戶的緊張感。（4）、應(yīng)答式： 有些客戶會在店員款來得及開口前就詢問，這時店員應(yīng)彬彬有禮的予以回答。（3）、插入式： 若客戶進店時店員未能有機會立即招呼，則可在隨后客戶瀏覽時根據(jù)具體情形，插入表示服務(wù)意愿。例如：n 您好！n 請進！n 歡迎光臨！n 新年好！n 早晨好！ （2）、放任式： 當(dāng)客戶不希望被打擾時，可以請客戶自由瀏覽，并同時表明樂于為其服務(wù)。若店員不主動相迎，可能很多客戶根本無欲望進來看看。店員應(yīng)放棄以往認(rèn)為怕打擾客戶而不主動打招呼的舊觀念。故主動相迎利于建立信任。體現(xiàn)快捷的原則。第一章 主動相迎第一節(jié) 為什么要主動相迎主動相迎是在客戶光臨時，店員主動地向客戶表示樂于為她服務(wù)的意愿。店員必須主動相迎，因為主動相迎可以： 迅速建立于客戶的關(guān)系：主動表示服務(wù)意愿可以盡快地與客戶建立和諧的關(guān)系，為下一步的銷售作鋪墊。 打消客戶的疑慮： 只有當(dāng)客戶確信店員樂于為其提供服務(wù)時才愿意表達(dá)自己的需求。 客戶期待店員主動相迎：盡管有些客戶擔(dān)心被打擾，但所有的客戶都期待店員會主動與自己打招呼。 冷淡會使70%的客戶敬而遠(yuǎn)之：調(diào)查顯示，近70%的客戶不從一個零售店那里購買產(chǎn)品是因為店員的態(tài)度冷淡。第二節(jié) 如何主動相迎 動相迎的種類：（1）、問好式：在客戶來店時主動微笑地打招呼。例如：n 不好意思，打擾了！請隨便，如果需要幫助的話，請隨時找我。例如：n 對不起，需要幫忙嗎？這是中橋最新產(chǎn)品科健K100，我可以給您拿出來看看。例如：n （客戶）：有各科健手機嗎？（店員）：有的，這邊請。例如：n 小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！這個小孩長得這么帥！幾歲了？主動相迎的原則：力求準(zhǔn)確，禮貌熱情自信適度，并且始終如一。形體語言： 主動相迎時形體語言和口頭語言一樣重要。這是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。親此疏彼 對同事的態(tài)度更加親密 對熟悉人更加熱情 以貌取人，精力分散 同時接待兩個以上的客戶 接待客戶的同時與其他同事交談 邊接電話邊接面對面的客戶 與一個客戶打招呼后又去處理別的事情第三節(jié) 角色演練：主動相迎（15分鐘）方法： 選出學(xué)員分別扮演銷售人員和客戶，并請他們到前臺來。 角色演練：a、 客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺堋?課堂陳述：a、 由每組客戶及學(xué)員一起討論銷售人員在演練過程中的表現(xiàn)。 客戶背景：a、 你走進店鋪，銷售人員主動與你打招呼，你禮貌地應(yīng)答后，圍繞柜臺隨意看看，然后離去。c、 你走進店鋪銷售人員在離你很近的地方與你打招呼，你無任何反映（包括面目表情及語言上）。e、 銷售人員還未開口，你就已先詢問：“小姐，哪賣手機？”f、 請學(xué)員將實際工作中遇到的特殊情景舉一至兩個實例。第三章 了解客戶需求及介紹信息及產(chǎn)品第一節(jié) 了解需求想一想：去醫(yī)院看病，醫(yī)生是如何開始診斷過程的？ 為什么要了解需求：（1）、中橋手機品牌知名度不算很高。這無法體現(xiàn)便捷的服務(wù)原則；（3）、如果一上來介紹的信息及產(chǎn)品是客戶不需要的，客戶可能會對銷售人員產(chǎn)生不信任的甚至，因此，銷售人員首先應(yīng)該了解客戶的需求，然后才能根據(jù)需求來介紹產(chǎn)品。（2）、“根據(jù)您特點，我向您推薦科健K100。（4）、主動示范： 介紹信息時要邊說邊演示，這樣會使客戶有真實感，親切感和參與感主動出示樣機請客戶參與操作（5）、介紹時不斷留意客戶是否感興趣，若不感興趣應(yīng)詢問還有什么你沒有了解到的地方 在介紹信息時，客戶的需求可能會根據(jù)銷售人員的介紹而改變，故銷售人員要不斷留意客戶對介紹是否感興趣。第二節(jié) 介紹信息集思廣益哪些信息是客戶想知道而我們不掌握的： 列出實際工作中常被客戶問到的信息； 將這些信息分類； 其中哪些信息我們也不知道； 找出獲取這些信息的途徑。知識淵博的銷售人員可以迅速得到客戶的尊敬，使銷售的難度大大降低。 如何了解需求（1）、觀察 客戶的行為舉止，與
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