【正文】 簡短扼要。 禮遇下屬：尊重 關(guān)心下屬：冷暖掛心上 信任下屬：“士為知己者死” 接近下屬：知無不言，言無不盡，上傳下達(dá)四、練習(xí)如果你的上司生病了，作為下屬，你應(yīng)該怎么做？ 參考答案： 上司生病時(shí)，不一定非要親自到醫(yī)院或家中拜訪。即使電梯中的人都互不認(rèn)識(shí)，站在開關(guān)處者，也應(yīng)做開關(guān)的服務(wù)工作。 在電梯里，盡量站成“凹”字型，以便讓后進(jìn)入者有地方可站。 與客人一起搭乘電梯時(shí)，應(yīng)為客人按鍵，并請其先進(jìn)出電梯。二、電梯間禮儀 電梯門口處，如有很多人在等候，此時(shí)請勿擠在一起或擋住電梯門口，而且不可爭先恐后。實(shí)在不能避免的情況下，盡量節(jié)約時(shí)間，或者就餐完畢之后迅速通風(fēng)，以保持工作區(qū)域的空氣流通。 盡量避免在辦公區(qū)域用餐。 談話聲音和距離控制。 保持工位的整潔。無論在什么地方，禮儀是不可少的，并非在辦公室就不應(yīng)注意應(yīng)有的禮儀。分為以下三種情況：1） 與客戶之間通話時(shí)，客戶先掛電話；2） 上級(jí)和下級(jí)通電話，上級(jí)先掛電話；3） 同樣身份的人通電話，主叫者先掛，專業(yè)講法叫做發(fā)話者先掛電話。七、練習(xí)做電話記錄的時(shí)候需要記錄哪5W1H？ 參考答案：Who：是誰；What：什么事；When：什么時(shí)候；Where：什么地方；Why：為什么；How：怎么樣。“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹。”、“您好！我是國美電器╳╳部的╳╳╳”必須要確認(rèn)電話的對(duì)方；如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候。一定要報(bào)出自己的姓名；講話時(shí)要有禮貌。重點(diǎn)認(rèn)真做好記錄使用禮貌語言講電話時(shí)要簡潔、明了注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語注意講話語速不宜過快打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼 六、正確的打電話方法步驟基本用語標(biāo)準(zhǔn)和重點(diǎn)確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼；準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話所要達(dá)的目的?！钡鹊却_認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由；如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人。“╳先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)，如是客戶要表達(dá)感謝之意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄；談話時(shí)不要離題。 若能事先準(zhǔn)備，那是最好的。 簡潔的歸納事情，短時(shí)間內(nèi)完成二、打電話的要點(diǎn) 確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼，打錯(cuò)電話造成費(fèi)用浪費(fèi) 實(shí)現(xiàn)整理好談話的內(nèi)容：用5W1H（6何）簡潔的說明電話內(nèi)容，不要遺漏要點(diǎn) 預(yù)先決定說話順序：緊急實(shí)情、重要事情優(yōu)先處理 手邊放置必要的資料：準(zhǔn)備對(duì)方詢問的話，能夠立刻回答 對(duì)方要找的人不在的時(shí)候，應(yīng)幫忙處理或幫助留言三、接電話的要點(diǎn) 立刻接聽，不要讓電話響3聲以上 隨時(shí)備有紙張和筆記用品便于記錄 寫在便條上的字跡工整、清楚容易辨認(rèn)。 使用不易被誤解的言語178。 直接花費(fèi)178。 僅依賴語言溝通178。電話交談與面對(duì)面交談的不同點(diǎn)和努力目標(biāo)努力目標(biāo)與面對(duì)面談話的不同點(diǎn)178。第二章 電話禮儀一、正確的電話應(yīng)對(duì)準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)碾娫拺?yīng)對(duì)首先要熟悉的掌握工作內(nèi)容，才能互相傳達(dá)心意，這是非常重要的。然后再介紹客人公司的人，也從領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)最高者從職務(wù)最低者介紹。 大家集體見面，我們公司四位領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)方公司也是四位領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，按照什么樣的順序作介紹？ 參考答案：要先介紹主人這個(gè)公司的人。首先把名片遞給離自己最近的同志，然后按著順序，最后那個(gè)是離你最遠(yuǎn)的。因?yàn)槟悴徽J(rèn)識(shí)對(duì)方，你拿不準(zhǔn)別人的級(jí)別和職務(wù)。 你需要把名片同時(shí)遞給好幾個(gè)人的時(shí)候應(yīng)該遵循什么樣的順序？ 參考答案：在社交場合你同時(shí)把名片遞給好幾個(gè)人時(shí)候你要按照以下三個(gè)順序：1) 由尊而卑。上級(jí)和下級(jí)握手，下級(jí)應(yīng)該在上級(jí)伸手之后再握手。握手時(shí)伸手的前后次序是很講究的，先伸手的人往往是地位高的人，叫做尊者居前。這個(gè)產(chǎn)品是我獨(dú)有的，我剛推出來的，他們還沒來，所以人優(yōu)我新。同樣的技術(shù)，同樣的項(xiàng)目，大家都有，但是我的質(zhì)量好，買東西還是買質(zhì)量的，特別是耐用消費(fèi)品，所以人有我優(yōu)，我有信譽(yù)保證，我有質(zhì)量保證。這項(xiàng)產(chǎn)品，這個(gè)技術(shù)，這個(gè)特殊的部件的功能別人沒有，別的產(chǎn)品沒有，同類產(chǎn)品中就我有，所以人無我有，這是最吸引人眼球的。什么時(shí)候介紹呢？人家有興趣的時(shí)候，人家希望了解的時(shí)候，或者人家時(shí)間較為空閑的時(shí)候。 業(yè)務(wù)介紹1） 把握時(shí)機(jī)。B. 介紹晚輩和長輩，要先介紹晚輩，后介紹長輩。就是地位高的人應(yīng)該后介紹。C. 對(duì)于貴賓的介紹，介紹人為我方職務(wù)最高者。應(yīng)該說，介紹人不同，實(shí)際上意味著給客人不同的待遇，誰當(dāng)介紹人呢？我們專業(yè)的講法，有三種人：A. 專職接待人員：秘書、辦公室主任、公關(guān)人員、或者專門接待工作的負(fù)責(zé)人。3） 內(nèi)容要規(guī)范，該說得說不該說的不說，要按照場合需要把內(nèi)容說出來。三、介紹的禮儀 自我介紹1） 就是要注意盡量的先遞名片再作介紹。7） 會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。5） 遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。3） 互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。接受名片1） 必須起身接收名片2） 應(yīng)用雙手接收3） 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?） 接收的名片不可來回?cái)[弄5） 接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍6） 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上遞名片1） 遞名片的次序是由下級(jí)或訪問方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。2） 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。因此，我們在使用名片時(shí)要格外注意。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。以下是握手時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面：握手要用右手握手的時(shí)候不能戴墨鏡 握手的時(shí)候一般不能戴帽子握手的時(shí)候一般不戴手套二、交換名片的禮儀 名片是工作過程中重要的社交工具之一。握手力度不宜過猛或毫無力度。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先。有鑒于此，今特將我們平時(shí)容易忽視的形象細(xì)節(jié)和禮儀細(xì)節(jié)，編輯成《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》，供諸位閱讀、學(xué)習(xí)，為了方便大家的復(fù)習(xí)，本手冊中編有練習(xí)題并附有參考答案。它不僅能夠幫助我們提升個(gè)人素質(zhì)，提升我們的交往藝術(shù)，并且有助于維護(hù)企業(yè)形象。蓋茨的話來講，在市場競爭條件下，企業(yè)的競爭，首先是員工素質(zhì)的競爭。尤其是在商務(wù)交往中，個(gè)體代表整體，個(gè)人形象代表企業(yè)形象，個(gè)人的所作所為，就是本企業(yè)的活廣告。序 言隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，人們在解決了生理和安全的需要之后，越來越重視社交的需要。無論是在商務(wù)交往，還是個(gè)人交往，人們都需要通過自己的一言一行，一舉一動(dòng)以及待人處世的態(tài)度和禮節(jié)來贏得交往對(duì)象的尊重。用美國著名的企業(yè)家比爾因此，了解商務(wù)禮儀顯得尤為重要。期盼我們國美電器全體員工能本著“敬人者人皆敬之”，“要?jiǎng)e人怎樣待我，先要學(xué)會(huì)如何對(duì)待人”，養(yǎng)成親切熱誠有禮的人，最受歡迎的商人。希望大家共同努力提升自己，并帶動(dòng)身邊的同事和朋友，建立一個(gè)禮、樂、親、和、富而有禮的社會(huì)，愿共勉之，謝謝！目 錄第一部分：商務(wù)禮儀 4第一章 見面的禮儀 4一、握手的禮儀 4二、交換名片的禮儀 4三、介紹的禮儀 5四、練習(xí) 6第二章 電話禮儀 8一、正確的電話應(yīng)對(duì) 8二、打電話的要點(diǎn) 8三、接電話的要點(diǎn) 8四、轉(zhuǎn)接電話的要點(diǎn) 9五、正確的接電話方法 9六、正確的打電話方法 10七、練習(xí) 11第三章 辦公室禮儀 12一、基本禮儀 12二、電梯間禮儀 12三、與人相處的禮儀 12四、練習(xí) 13第四章 接待禮儀 14一、引導(dǎo)的禮儀 14二、座次 15三、稱呼 16四、練習(xí) 17第五章 商務(wù)宴請禮儀 18一、中餐 18二、西餐 20三、自助餐 22四、總結(jié) 23五、練習(xí) 24第二部分：職業(yè)形象 25第一章 儀容 26一、男員工注意事項(xiàng) 26二、女職員注意事項(xiàng) 27三、具體要求 27四、練習(xí) 28第二章 表情 29一、微笑 29二、眼神 30三、練習(xí) 32第三章 著裝 33一、著裝的基本規(guī)范 33二、男士西裝的著裝要求 34三、女士套裙的著裝要求 35四、商務(wù)人員著裝的六不準(zhǔn) 35五、首飾的佩戴原則 35六、練習(xí) 36第四章 舉止 37一、站姿 37二、坐姿 38三、蹲姿 39四、鞠躬 39五、練習(xí) 40第五章 言談 42一、交談的態(tài)勢語 42二、談話內(nèi)容 42三、談話中不能談及的話題 42四、常用的禮貌用語 42五、言詞的溝通技巧 43六、交談中的藝術(shù) 43七、練習(xí) 43第一部分 商務(wù)禮儀第一章 見面的禮儀一、握手的禮儀握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時(shí)間一般在3秒或5秒之間為宜。要注視對(duì)方并面帶微笑。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。總之，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。名片的準(zhǔn)備1） 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。3） 要保持名片或名片夾的清潔、平整。2） 遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語。4） 互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。6） 在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。2） 在自我介紹的時(shí)候要注意時(shí)間間短。 介紹他人1） 介紹人的問題。B. 交往雙方的熟人。2） 介紹的先后順序：尊者居后。A. 介紹下級(jí)和上級(jí)，后介紹上級(jí)，先介紹職位低的人。C. 介紹男士和女士，要先介紹男士，后介紹女士，這個(gè)是對(duì)女士的一種尊重。干什么事情都要把握時(shí)機(jī)。2） 掌握分寸，該說什么不該說什么要明白A. 人無我有。B. 人有我優(yōu)。C. 人優(yōu)我新。四、練習(xí) 男士和女士握手的時(shí)候誰先伸手？ 參考答案：女士先伸手。所以一般來講，男士和女士握手，男士應(yīng)該在女士伸手之后再伸手。職位高和職位低的人握手，職位低的人應(yīng)該在職位高的人伸手之后再伸手。由職務(wù)高的人開始，逐漸遞給級(jí)別低的人，年齡不同啊，級(jí)別不同啊，身份不同啊，這個(gè)是最管用的，但是這個(gè)也是最難辦的。2) 由近而遠(yuǎn)。3) 圓桌上遞送名片，一般是從你右側(cè)的這個(gè)人開始，按順時(shí)