【正文】 容要有次序，簡潔、明了注意通話時間，不宜過長要使用禮貌語言外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)避免私人電話注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上。 不要忘記談話的對象是人178。一方面要學(xué)會正確、有效地向?qū)Ψ絺鬟_(dá)自己的意圖事項，同時能夠準(zhǔn)確無誤的聽取對方想傳達(dá)的信息。2) 由近而遠(yuǎn)。四、練習(xí) 男士和女士握手的時候誰先伸手？ 參考答案：女士先伸手。干什么事情都要把握時機(jī)。B. 交往雙方的熟人。6） 在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。名片的準(zhǔn)備1） 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。握手時間一般在3秒或5秒之間為宜。用美國著名的企業(yè)家比爾蓋茨的話來講，在市場競爭條件下，企業(yè)的競爭，首先是員工素質(zhì)的競爭。握手力度不宜過猛或毫無力度。2） 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。7） 會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。C. 對于貴賓的介紹，介紹人為我方職務(wù)最高者。什么時候介紹呢？人家有興趣的時候，人家希望了解的時候，或者人家時間較為空閑的時候。握手時伸手的前后次序是很講究的，先伸手的人往往是地位高的人，叫做尊者居前。首先把名片遞給離自己最近的同志，然后按著順序，最后那個是離你最遠(yuǎn)的。電話交談與面對面交談的不同點和努力目標(biāo)努力目標(biāo)與面對面談話的不同點178。 簡潔的歸納事情，短時間內(nèi)完成二、打電話的要點 確認(rèn)對方的電話號碼，打錯電話造成費用浪費 實現(xiàn)整理好談話的內(nèi)容：用5W1H（6何）簡潔的說明電話內(nèi)容，不要遺漏要點 預(yù)先決定說話順序：緊急實情、重要事情優(yōu)先處理 手邊放置必要的資料：準(zhǔn)備對方詢問的話，能夠立刻回答 對方要找的人不在的時候，應(yīng)幫忙處理或幫助留言三、接電話的要點 立刻接聽，不要讓電話響3聲以上 隨時備有紙張和筆記用品便于記錄 寫在便條上的字跡工整、清楚容易辨認(rèn)。重點認(rèn)真做好記錄使用禮貌語言講電話時要簡潔、明了注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語注意講話語速不宜過快打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼 六、正確的打電話方法步驟基本用語標(biāo)準(zhǔn)和重點確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼；準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話所要達(dá)的目的。七、練習(xí)做電話記錄的時候需要記錄哪5W1H？ 參考答案：Who：是誰；What：什么事；When：什么時候；Where：什么地方；Why：為什么；How：怎么樣。 談話聲音和距離控制。 與客人一起搭乘電梯時，應(yīng)為客人按鍵，并請其先進(jìn)出電梯。但不宜問上司病情或手術(shù)情形，且應(yīng)長話短說、簡短扼要。與上級或和客人一同進(jìn)入房門時，應(yīng)該主動為上司或客人開門，并請上司或客人先行。在樓梯上或樓梯口也不應(yīng)隨意停下聊天，免得影響他人的通行。2） 國際慣例，公司交往，商務(wù)交往，右高左低。道理很簡單，在社交場合見到一個人，在不了解對方具體職務(wù)的前提下，可以稱行業(yè)稱呼。比如有些服務(wù)部門，就給別人一種不尊重人的感覺，不叫人，叫號：五號、下一個；有的那個服務(wù)單位叫床：六床、八床。今天李局長來公司參觀，你要介紹李局長與總經(jīng)理認(rèn)識。（小心，不要拿錯喔?。?取用后：擦拭完以后，簡單、整齊的折疊好，再放在您的左手邊。 同行間聚會時，相互敬酒。2） 遇到席伴時，男士應(yīng)先協(xié)助女賓客入席，再回到自己的座椅旁，等女主人入座后，才能入座。 想擦拭嘴角時，餐巾應(yīng)該如何使用呢？應(yīng)該用第二幅圖畫的方法。 用餐時不可高聲叫喊或喧嘩 咀嚼咽食、喝酒，餐具取放都不能發(fā)出聲響。取菜時的標(biāo)準(zhǔn)的先后順序，依次應(yīng)當(dāng)是：冷菜、湯、熱菜、點心、甜品和水果?！岸啻巍钡脑瓌t，是“多次取菜”的原則的簡稱。 送回餐具。所以，不應(yīng)當(dāng)以不善交際為由，只顧自己躲在僻靜之處一心一意地埋頭大吃，或者來了就吃，吃了就走，而不同其他在場者進(jìn)行任何形式的正面接觸。 孩子安排：家庭有孩子，女主人應(yīng)該先把他們安排好，預(yù)先告訴他們在心理上有了準(zhǔn)備，就不會臨場過分興奮或膽怯，以致失態(tài)。五、練習(xí)跟外國人在一起用餐的時候，要注意有哪幾個錯誤不能犯？ 參考答案：1) 不能當(dāng)眾修飾自己；2) 不能為對方勸酒夾菜；3) 進(jìn)餐時不能發(fā)出聲音。具體包括頭發(fā)、臉部、指甲、香水等。就是優(yōu)美的舉止。語言方面的要求很多，比方我們以前要講的一點，要講普通話，盡量要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話。 耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。 脖子：不戴夸張的項鏈或其他飾物。（三） 為什么要微笑？ 微笑是成功的體語的一個關(guān)鍵因素。人們都不愿意去接近這個人，除非沒有別的選擇。介于顧客是我們工資的直接來源，因此沒有顧客就意味著沒有收入。3) 我不是在向別的事情。一般關(guān)系比較親密的人在一起才注視這個部位。3) 注意目光注視的時間長短。雙方目光直接接觸的時間長短在不同國家也有所不同。2） 注視對方的角度有講究：從服務(wù)的角度來講，從文明的角度來講，對長輩對客戶，不能居高臨下的俯視，應(yīng)該采用平視，必要時仰視。 符合身份。 遵守慣例。A. 第一類服裝，制服；B. 第二種服裝，就是套裝；C. 天氣很熱的話，允許有第三個選擇：就是男士可以選長褲長衫，長褲配長袖襯衣，女士可以穿長裙，配其他的衣服。時裝是不斷變的，不斷發(fā)展變化的，此時此刻大家流行，大家喜歡，他就是時裝。3) 休閑場合。含義是男士在正規(guī)場合穿西裝套裝時，全身的顏色不得多于三種，包括上衣，包括下衣，包括襯衫，包括領(lǐng)帶，包括鞋子襪子在內(nèi)，全身顏色限制在三種之內(nèi)。正規(guī)的場合，尼龍絲襪不穿；還有一種襪子不能穿，不穿白色襪子。D. 不能以夾克配領(lǐng)帶。第一種人，VIP，就是重要人物；第二種人，是穿制服的人，工商稅務(wù)警察軍人，還有一些公司，他們的領(lǐng)帶夾是特制的，上面有國徽警徽軍徽，是企業(yè)的形象可識別系統(tǒng)。寧肯不穿，也不能出現(xiàn)殘破的襪子。色彩斑斕，圖案繁雜，沒有規(guī)矩，不像上班。不帶為佳。六、練習(xí)不同的場合著裝應(yīng)該注意遵循那幾個規(guī)范？ 參考答案：1) 公務(wù)場合：講究莊重保守。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。這是帶威脅和不友好的體語。2) 永遠(yuǎn)不要抖動你的這只腿或那只腿。” 答謝語：答謝語應(yīng)用的范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如“非常感謝！”、“勞您費心！”。如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎？?慰問語：表示對他人的關(guān)切。委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞來替代令人不悅的內(nèi)涵。言行暗示：通過語言、行為或其它符號把自己的意向傳遞給他人。如太好了，美極了，講得真對五、言詞的溝通技巧1．聲音大?。喝珗雎牭靡?，聲音有強(qiáng)弱變化2．講話速度：快慢適中，約100120字/分鐘，重要地方放慢3．音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情4．重音運用：在關(guān)鍵性詞句上加強(qiáng)，時而輕松敘述5．頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考6．措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字?！?、“這使我應(yīng)該做的。3) 坐始終要坐直。西方人將這看作是隨便、不拘禮的行為。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。2) 社交場合：講究時尚個性。 搭配短則。 過分透視。專業(yè)講法是穿套裙是不能穿便裝鞋的。G. 領(lǐng)帶長度的要求。短袖襯衫打領(lǐng)帶是可以的，但是只有一種情況，就是制服。除非你穿白西裝白皮鞋，絕對不允許穿白襪子，反差太大。 三一定律。休閑場合著裝的基本要求有四個字：舒適自然。B. 其二，禮服，禮服者，禮儀場合之著裝也。商務(wù)交往中最不能穿的衣服是什么？就是時裝和便裝，像露臍裝啊，沒有后幫的拖鞋式?jīng)鲂。际菚r裝啊，那很時髦啊！但是在商務(wù)交往中要是穿的話就不夠鄭重其事，所以不允許穿。 區(qū)分場合。在正規(guī)的商務(wù)交往中，商務(wù)人員是要穿西裝套裝的，要不避炎熱，不怕酷暑，以此來體現(xiàn)自己的鄭重其事。專業(yè)的講法，當(dāng)你和對方溝通和交流時，注視對方的時間應(yīng)該在對方和你相處的時間總的時間長度的三分之一左右為佳。如果雙方的眼神一對視就慌忙移開，往往會顯得有些拘謹(jǐn)、不自信。因此，恰當(dāng)?shù)倪\用眼神意味著既不能目不轉(zhuǎn)睛的長時間盯著對方，也不能心不在焉、東張西望、不正視對方。人們用目光注視對方時，不同的注視角度通常也有不同的含義：A. 正視對方，表示對對方的尊重；B. 側(cè)視或斜視，表示對對方的輕視；C. 平視表示雙方地位的平等；D. 俯視表示對對方的支配與控制；E. 仰視表示對對方的恭敬和信任。6) 這當(dāng)然加強(qiáng)了你原來通過積極的體語給客人的印象。（四） 教你微笑二、眼神 練習(xí)了你的微笑，并對顧客和同事都運用過了，你可能會發(fā)現(xiàn)與你談話的人比以前多了。換句話說，不微笑的員工不能正確的干好工作。2) 再次見到你很高興。指甲整齊，不留長指甲。 鼻毛不外露。第一章 儀容一、男員工注意事項男員工在儀容方面要注意以下事項：二、女職員注意事項女職員在儀容方面應(yīng)注意以下事項：三、具體要求 頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。 服飾。表情從專業(yè)的角度來講稱為人的第二語言，所謂此處無聲勝有聲。我們之所以談到職業(yè)形象設(shè)計的重要，是因為商務(wù)人員在任何情況下是以個體出現(xiàn)的，既然是以個體出現(xiàn)的，就有一個形象是好還是不好的問題。 助興節(jié)目：在款待中，能夠事先安排一些娛樂節(jié)目，如播放柔和的音樂，安排孩子們唱歌，表演一些娛樂節(jié)目，給宴會增添色彩。 客人到達(dá)時：1) 找到茶水，并讓客人間自由交談2) 為避免身份備份相當(dāng)?shù)娜嘶ハ嘀t讓，主人可事先將席位安排好。 照顧他人。每次應(yīng)當(dāng)只取一小點，待品嘗之后，覺得它適合自己的話，那么還可以再次去取，直至自己感到吃好了為止。 量力而行。 散席時，來賓應(yīng)向主人道謝，謝謝主人周到的招待并向主人告辭。 切肉時左手執(zhí)叉按住肉，右手拿刀切割，邊切邊吃，不要將事物都切好了再吃。4） 手臂平貼身體，即使切很硬的