【正文】 七、練習(xí)與別人交談時(shí)不適合談哪些話題？ 參考答案：1) 不能非議國(guó)家和政府2) 不能涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密3) 不能評(píng)論交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)4) 不能設(shè)計(jì)格調(diào)不高的話題5) 不能在背后議論同行領(lǐng)導(dǎo)和同事6) 不能談?wù)撍饺藛?wèn)題與人談話時(shí)應(yīng)該談?wù)撌裁礃拥脑掝}？ 參考答案：1) 交往對(duì)象擅長(zhǎng)的話題2) 輕松愉快的話題，包括四個(gè)方面內(nèi)容：A. 電影電視B. 體育比賽C. 流行時(shí)尚D. 烹飪小吃3) 格調(diào)高雅的問(wèn)題4) 天氣狀況48 / 48。言行暗示：通過(guò)語(yǔ)言、行為或其它符號(hào)把自己的意向傳遞給他人。委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞來(lái)替代令人不悅的內(nèi)涵。調(diào)動(dòng)氣氛：用語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、言詞內(nèi)容，個(gè)人情意營(yíng)造談話氣氛，調(diào)動(dòng)對(duì)方。六、交談中的藝術(shù)耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時(shí)予以回應(yīng)，不顯煩燥。如太好了，美極了，講得真對(duì)五、言詞的溝通技巧1．聲音大?。喝珗?chǎng)聽得見，聲音有強(qiáng)弱變化2．講話速度：快慢適中，約100120字/分鐘，重要地方放慢3．音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情4．重音運(yùn)用：在關(guān)鍵性詞句上加強(qiáng)，時(shí)而輕松敘述5．頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考6．措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。如“需要我?guī)兔幔俊薄ⅰ拔夷転槟鲂┦裁磫?？?慰問(wèn)語(yǔ)：表示對(duì)他人的關(guān)切。如說(shuō)“對(duì)不起，實(shí)在抱歉。如“請(qǐng)問(wèn)？”、“拜托您幫我個(gè)忙?！薄ⅰ斑@使我應(yīng)該做的?！?答謝語(yǔ)：答謝語(yǔ)應(yīng)用的范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如“非常感謝！”、“勞您費(fèi)心！”。如“再見。第五章 言談一、交談的態(tài)勢(shì)語(yǔ) 姿態(tài)：站、坐姿優(yōu)雅，手勢(shì)語(yǔ)清晰 表情：目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴 距離：美國(guó)愛德華提出四種人際交往距離（私人空間）1) 親密距離 50cm父母、夫妻、情侶2) 個(gè)人距離 50~120cm 熟人3) 社交距離 120~360cm 聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù)4) 公眾距離 360cm以上 演講、難于溝通者二、談話內(nèi)容 主題明確，圍繞中心，觀點(diǎn)鮮明 語(yǔ)句簡(jiǎn)練、不重復(fù)、不羅嗦 言之有據(jù)，有理、求實(shí)求是 語(yǔ)言生動(dòng)，有趣味，需要時(shí)留有余地三、談話中不能談及的話題 不能非議國(guó)家和政府 不能涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密 不能評(píng)論交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù) 不能設(shè)計(jì)格調(diào)不高的話題 不能在背后議論同行領(lǐng)導(dǎo)和同事 不能談?wù)撍饺藛?wèn)題（五個(gè)私人的問(wèn)題不能問(wèn)）A. 不問(wèn)收入B. 不問(wèn)年齡C. 不問(wèn)婚姻家庭D. 不問(wèn)健康E. 不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷四、常用的禮貌用語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ)：用于見面時(shí)的問(wèn)候。3) 坐始終要坐直。2) 永遠(yuǎn)不要抖動(dòng)你的這只腿或那只腿。確保你的裙子始終是拉下的。上班報(bào)道前檢查手和指甲。西方人將這看作是隨便、不拘禮的行為。這是帶威脅和不友好的體語(yǔ)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。說(shuō)明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。[男職員]說(shuō)明：可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。二、坐姿[坐姿]說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）?？梢源┡Ｗ蟹⑿蓍e裝、運(yùn)動(dòng)裝、沙灘裝等。2) 社交場(chǎng)合：講究時(shí)尚個(gè)性。六、練習(xí)不同的場(chǎng)合著裝應(yīng)該注意遵循那幾個(gè)規(guī)范？ 參考答案：1) 公務(wù)場(chǎng)合：講究莊重保守。比如，中國(guó)傳統(tǒng)民俗，男戴觀音女戴佛。就是質(zhì)地色彩要相同，這樣的話才有和諧美。 搭配短則。不帶為佳。五、首飾的佩戴原則 數(shù)量原則。跨欄背心，短褲，露臍裝，這樣的非常明顯的過(guò)短的服裝，不能穿。 過(guò)分透視。色彩斑斕，圖案繁雜，沒(méi)有規(guī)矩，不像上班。比如，有制服不穿制服，穿制服穿的不像制服。就是不能在裙子跟襪子中間露一段腿肚子。專業(yè)講法是穿套裙是不能穿便裝鞋的。寧肯不穿，也不能出現(xiàn)殘破的襪子。比較重要的場(chǎng)合，尤其是隆重而慶典的儀式，特別是涉外商務(wù)交往，不光腿，這也是個(gè)不成文法。三、女士套裙的著裝要求 黑色皮裙不能穿。G. 領(lǐng)帶長(zhǎng)度的要求。第一種人，VIP，就是重要人物；第二種人，是穿制服的人，工商稅務(wù)警察軍人，還有一些公司，他們的領(lǐng)帶夾是特制的，上面有國(guó)徽警徽軍徽，是企業(yè)的形象可識(shí)別系統(tǒng)。F. 打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾。但是在隆重而正規(guī)的場(chǎng)合，如果是便裝，不能打領(lǐng)帶。短袖襯衫打領(lǐng)帶是可以的，但是只有一種情況，就是制服。D. 不能以?shī)A克配領(lǐng)帶。B. 不帶一拉得領(lǐng)帶。打領(lǐng)帶時(shí)，應(yīng)注意以下七個(gè)方面的問(wèn)題：A. 質(zhì)地有講究。除非你穿白西裝白皮鞋，絕對(duì)不允許穿白襪子，反差太大。正規(guī)的場(chǎng)合，尼龍絲襪不穿；還有一種襪子不能穿，不穿白色襪子。1) 穿西裝時(shí)左邊袖子上的商標(biāo)沒(méi)有拆。而且商務(wù)交往的專業(yè)要求，通常要穿黑色的鞋子，系黑色的腰帶，拿黑色的手袋，好看，協(xié)調(diào)，美觀，搭配到位。 三一定律。含義是男士在正規(guī)場(chǎng)合穿西裝套裝時(shí)，全身的顏色不得多于三種，包括上衣，包括下衣，包括襯衫，包括領(lǐng)帶，包括鞋子襪子在內(nèi)，全身顏色限制在三種之內(nèi)。二、男士西裝的著裝要求穿西裝時(shí)有三個(gè)要點(diǎn)需要注意，這三個(gè)要點(diǎn)里每一個(gè)三都含有一個(gè)三字：三色原則，三一定律，三大禁忌。具體而論，包括休閑裝、牛仔裝、運(yùn)動(dòng)裝、沙灘裝等，這些比較合適。休閑場(chǎng)合著裝的基本要求有四個(gè)字：舒適自然。3) 休閑場(chǎng)合。那么社交場(chǎng)合不能穿什么服裝呢？最不能穿的服裝就是各類制服。C. 其三，民族服裝。B. 其二，禮服，禮服者，禮儀場(chǎng)合之著裝也。時(shí)裝是不斷變的，不斷發(fā)展變化的，此時(shí)此刻大家流行，大家喜歡，他就是時(shí)裝。大體上有以下幾種服裝符合要求：A. 其一，時(shí)裝。社交場(chǎng)合的著裝講究四個(gè)字，時(shí)尚個(gè)性。商務(wù)交往中最不能穿的衣服是什么？就是時(shí)裝和便裝，像露臍裝啊，沒(méi)有后幫的拖鞋式?jīng)鲂?，都是時(shí)裝啊，那很時(shí)髦啊！但是在商務(wù)交往中要是穿的話就不夠鄭重其事，所以不允許穿。A. 第一類服裝，制服；B. 第二種服裝，就是套裝；C. 天氣很熱的話，允許有第三個(gè)選擇：就是男士可以選長(zhǎng)褲長(zhǎng)衫，長(zhǎng)褲配長(zhǎng)袖襯衣，女士可以穿長(zhǎng)裙，配其他的衣服。1) 公務(wù)場(chǎng)合：簡(jiǎn)單的說(shuō)就是上班的時(shí)間，有的時(shí)候不一定是在辦公室里面上班。到不同的場(chǎng)合，應(yīng)該是用不同的服裝。 區(qū)分場(chǎng)合。 遵守慣例。我們要注意揚(yáng)長(zhǎng)避短，重在避短上，重點(diǎn)不在揚(yáng)長(zhǎng)上。 揚(yáng)長(zhǎng)避短。在正規(guī)的商務(wù)交往中，商務(wù)人員是要穿西裝套裝的，要不避炎熱，不怕酷暑，以此來(lái)體現(xiàn)自己的鄭重其事。 符合身份。很多行業(yè)講究穿衣戴帽，各有所好，講究不能以衣帽取人。第三章 著裝一、著裝的基本規(guī)范（一） 符合身份在商務(wù)交往中，商務(wù)人員的著裝是個(gè)人教養(yǎng)的標(biāo)志，是個(gè)人審美品位的體現(xiàn)，也是企業(yè)行為規(guī)范的一種形象的寫照。專業(yè)的講法，當(dāng)你和對(duì)方溝通和交流時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)該在對(duì)方和你相處的時(shí)間總的時(shí)間長(zhǎng)度的三分之一左右為佳。2） 注視對(duì)方的角度有講究：從服務(wù)的角度來(lái)講，從文明的角度來(lái)講，對(duì)長(zhǎng)輩對(duì)客戶，不能居高臨下的俯視，應(yīng)該采用平視，必要時(shí)仰視。三、練習(xí)在與交往對(duì)象進(jìn)行目光交流的時(shí)候應(yīng)該注意哪些內(nèi)容？ 參考答案：1） 注視對(duì)方的部位有講究：一般來(lái)講要注意對(duì)方的頭部，強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)時(shí)看雙眼，中間通常不能看，下面尤其不能看。如果需要同時(shí)跟多個(gè)交往對(duì)象打交道。如果雙方的眼神一對(duì)視就慌忙移開，往往會(huì)顯得有些拘謹(jǐn)、不自信。雙方目光直接接觸的時(shí)間長(zhǎng)短在不同國(guó)家也有所不同。一般來(lái)說(shuō)，在傾聽對(duì)方說(shuō)話時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方的臉或眼睛，表示你的認(rèn)真專注；當(dāng)你在與對(duì)方說(shuō)話時(shí)，可以間或注視一下對(duì)方，用目光與對(duì)方進(jìn)行短暫的交流，已表示對(duì)對(duì)方意見和反應(yīng)的重視。如果注視時(shí)間超過(guò)平均值，交往對(duì)象可能會(huì)覺得受到了冒犯或挑釁；如果低于這一平均值，交往對(duì)象可能會(huì)有受冷落和被忽視的感覺。因此，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用眼神意味著既不能目不轉(zhuǎn)睛的長(zhǎng)時(shí)間盯著對(duì)方，也不能心不在焉、東張西望、不正視對(duì)方。3) 注意目光注視的時(shí)間長(zhǎng)短。同時(shí)，在注視交往對(duì)象時(shí)還應(yīng)注意注釋角度的相對(duì)穩(wěn)定，頻繁而又急速的轉(zhuǎn)眼、目光的上下打量和左顧右盼都會(huì)給人不誠(chéng)實(shí)、不穩(wěn)重、缺乏誠(chéng)意和自信的感覺。如果交往對(duì)象出于自己身體的一側(cè)，員工在注視對(duì)方時(shí)應(yīng)將臉部及上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，而不能用眼睛斜看著?duì)方，也不能只扭過(guò)頭去看對(duì)方，否則都是對(duì)對(duì)方的不尊重。人們用目光注視對(duì)方時(shí)，不同的注視角度通常也有不同的含義：A. 正視對(duì)方，表示對(duì)對(duì)方的尊重；B. 側(cè)視或斜視，表示對(duì)對(duì)方的輕視；C. 平視表示雙方地位的平等；D. 俯視表示對(duì)對(duì)方的支配與控制；E. 仰視表示對(duì)對(duì)方的恭敬和信任。一般關(guān)系比較親密的人在一起才注視這個(gè)部位。注視這個(gè)部位表示嚴(yán)肅、嚴(yán)厲、控制；B. 注視對(duì)方臉部的下三角部位：指雙眼與嘴角之間的部位。人們用目光注視對(duì)方時(shí)，通常的做法是，遠(yuǎn)距離注視對(duì)方的全身，而近距離注視對(duì)方肩膀以上、額頭以下的部位。6) 這當(dāng)然加強(qiáng)了你原來(lái)通過(guò)積極的體語(yǔ)給客人的印象。3) 我不是在向別的事情。然而，通過(guò)經(jīng)常保持目光接觸你是在說(shuō)：1) 我在傾聽你說(shuō)什么。 下一步要聯(lián)系的是與你講話的人保持眼對(duì)眼的目光接觸。（四） 教你微笑二、眼神 練習(xí)了你的微笑，并對(duì)顧客和同事都運(yùn)用過(guò)了，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)與你談話的人比以前多了。介于顧客是我們工資的直接來(lái)源，因此沒(méi)有顧客就意味著沒(méi)有收入。這不可能是別人造成的，所以，為什么要皺眉頭是他不好受呢？ 如果門店員工不向顧客微笑，這個(gè)門店會(huì)被認(rèn)為是不助人和不友好的。如果你向他們友好的打招呼，而他們只是向你皺眉頭，你會(huì)感覺怎么樣？你一定會(huì)認(rèn)為出了什么事了。換句話說(shuō)，不微笑的員工不能正確的干好工作。人們都不愿意去接近這個(gè)人，除非沒(méi)有別的選擇。6