【正文】 購可能性 B1 A4 如果這次不是單位組織委托建房，而是自己直接到市場上購買，請問您在多大程度上會選擇眾美的房子？ N= 423 276 147 如果非委建，明確表示愿意購房的業(yè)主只有 31%，低于不購房業(yè)主的比例 35%。現(xiàn)代城準業(yè)主推薦行為發(fā)生率高于已入住的鳳凰城業(yè)主。 尤其是華電、電視臺兩家，團購數(shù)量多但忠誠度低，需要重點加以關注。 樣本量不足 20個，數(shù)據(jù)僅供參考。 不管個人購房還是委建，業(yè)主的忠誠度隨時間推移均穩(wěn)步提升。 隨時間推移業(yè)主忠誠度逐步提高，原因在于： 買得越早得到的升值實惠越大； 入住業(yè)主對眾美的服務認同度在逐漸提升。 忠誠度概貌 ——行業(yè)比較 B1 16%35%52%58%62%61%57%62%71%72%63%71%77% 77%10%20%30%40%50%60%70%80%準業(yè)主 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主眾美 5 0 分位 7 5 分位 9 5 分位36% 41% 27% 36% 14 14 忠誠度概貌 ——不同項目業(yè)主對比 B1 36%61%28%47%43%71%16%35%現(xiàn)代城 鳳凰城一期滿意度 再購意向 推薦意向 忠誠度57%64%31%56%60%77%26%40%已收樓未入住 已入住N= 281 238 N= 89 149 穩(wěn)定期 準業(yè)主 現(xiàn)代城業(yè)主忠誠度為 16%，鳳凰城一期為 35%。 眾美穩(wěn)定期業(yè)主（鳳凰城一期）忠誠度為 35%，和賽惟數(shù)據(jù)庫中位值差距 27%，和良好水平差距 36%。 客戶滿意度為 47%，再購意向為 36%，推薦意向為 55%。 bi 越大，重要性越高。 重要性使用線性回歸方法獲取。 樣本量： 準業(yè)主 190 磨合期 191 穩(wěn)定期 152 老業(yè)主 208 研究模型和測量指標 A3 10 10 重要性 /表現(xiàn)四分圖仍然是今年的主要分析方法。 52%58%62%61%準業(yè)主 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主各類業(yè)主忠誠度的行業(yè)百分位 參照 值 72%71%62%57%準業(yè)主 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主77%77%71%63%準業(yè)主 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主行業(yè) 50百分位 行業(yè) 75百分位 行業(yè) 95百分位 注：采用到 2022年初的歷年數(shù)據(jù)庫。 ? 綜合考慮 眾美 的產品和服務，您對 眾美 的總體滿意度如何？ ? 假設您家現(xiàn)在還需要購買房子，請問您在多大程度上會再次選擇 眾美 的樓盤？ ? 如果有親戚、朋友現(xiàn)在考慮買房，您在多大程度上會向他推薦 眾美 的樓盤？ 推薦意向 再購意向 總體 滿意度 忠誠度 ? 滿意度、再購意向、推薦意向的評分方法：按 5分制設計的問題， 5分表示非常滿意 /同意， 1分表示 非常不滿意 /同意，按答復 5分和 4分的業(yè)主數(shù)占總有效被訪樣本人數(shù)的比例取值。 二級指標 準業(yè)主 （現(xiàn)代城） 穩(wěn)定期 （鳳凰城一期） 銷售服務 Y Y 簽約后收服務 Y Y 收房服務 Y 住宅質量 Y 戶型設計 Y Y 建筑外觀 Y Y 景觀 環(huán)境 Y Y 內部配套 Y Y 外部配套 Y Y 地段區(qū)位 Y Y 物業(yè)服務 Y 投訴處理 Y Y 社區(qū)文化氛圍 Y 價值感（物有所值） Y Y 競爭對手關鍵指標評價 Y Y 研究模型和測量指標 A3 8 8 忠誠度 采用 L3 模型 計算。 變量 類別 樣本量 抽樣比例 變量 類別 樣本量 占比 變量 類別 樣本量 占比 購房方式 個人購買 103 % 業(yè)主類型 準業(yè)主 294 55% 購房經歷 首購 309 58% 集資委建 432 % 穩(wěn)定期 241 45% 非首購 219 41% 43中 21 % 已收樓未入住 90 17% 認購情況 沒有找親友借錢 352 66% 出版局 9 % 已收樓已入住 151 28% 找親友借錢小部分 137 26% 地稅 6 % 多數(shù)錢是借親友的 28 5% 電視臺 45 % 購房目的 第一居所 414 77% 全是找親友借的 1 0% 規(guī)劃院 12 % 周末假日居住 43 8% 家庭結構 單身 18 3% 華電 68 % 直接出租 17 3% 小兩口 36 7% 墻改辦 22 % 直接出售 12 2% 三口之家 275 51% 商行 34 % 常住人口 嬰幼兒 47 9% 兩代同堂 59 11% 省人壽 3 % 37歲小孩 47 9% 三代 /四代同堂 59 11% 體院 18 % 712歲小孩 101 19% 老兩口 7 1% 網通 2 % 1318歲小孩 91 17% 大家族聚居 5 1% 裕興 15 % 1923歲成年人 70 13% 年齡 25歲以下 22 4% 中保 29 % 2460歲成年人 407 76% 2630歲 94 18% 供電公司 148 % 60歲以上老人 78 15% 3135歲 95 18% 總體 535 % 保姆 5 1% 3640歲 165 31% 司機 2 0% 41歲以上 159 30% 抽樣方法說明和樣本分布 A2 6 6 結合眾美業(yè)務開展實際情況，賽惟對 三級 評估 指標體系 進行了調整。 有效抽樣率 %。量化調查待眾美獲得委建協(xié)議后展開。2022年 6月 2022年客戶滿意度調研 分析報告 2 2 報告結構 項目回顧 主要結論 A B C 改進行動建議 3 3 報告結構 A1 A2 抽樣說明 A3 評價模型 調查方法 項目回顧 主要結論 A B C 改進行動建議 4 4 對處于 不同 體驗階段的 業(yè)主， 分別 采用入戶面訪 和 計算機輔助電話訪問 （ CATI） 的方 法調查。具體分布如下： 業(yè)主類別 定義說明 調查方法 項目 樣本量 準業(yè)主 已購房尚未入住的業(yè)主 隨機抽樣電話訪問 現(xiàn)代城 294 磨合期業(yè)主 入住不到一年的業(yè)主 隨機抽樣入戶訪問 無 穩(wěn)定期業(yè)主 入住超過一年不到兩年的業(yè)主 鳳凰城一期 241 老業(yè)主 入住超過兩年的業(yè)主 無 說明：方村項目因處在敏感點，無法大樣本采集最終小業(yè)主數(shù)據(jù)。 調查方法 A1 5 5 此次調查從 2771戶 眾美業(yè)主 中抽取 535戶進行 訪問。 95%置信度下的總抽樣誤差為 %。 一級指標 二級指標 三級指標 模塊維度 診斷性問題 ………… ………… 1 忠誠度 總體滿意度 再購意向 推薦意向 銷售服務 簽約后服務 收房服務 房屋質量 戶型設計 裝修設計 建筑外觀 景觀環(huán)境 社區(qū)內配套 社區(qū)周邊配套 地段區(qū)位 物業(yè)服務 投訴處理 社區(qū)文化 物有所值 服務需求 宏觀形勢判斷 簽約前組織 簽約組織 銷售人員表現(xiàn) 按揭貸款 …... …... …... …... …... …... …... …... …... …... …... …... …... …... …... …... …... …... …... …... …... …... …... …... …... …... …... …... 研究模型和測量指標 A3 7 7 對 各階段業(yè)主 設計了不同的體驗 指標 及感受 指標 ，以求全面了解其態(tài)度。 “忠誠度”指同時對總體滿意度、推薦意向和再購意向作出 4分或5分評價的業(yè)主 占 總有效被訪人數(shù)的百分比 。具體問題如下： 研究模型和測量指標 A3 9 9 今年仍采用和賽惟咨詢行業(yè)數(shù)據(jù)庫對照的方法，更立體評價眾美各專業(yè)的表現(xiàn)。 每個發(fā)展商的 每一個城市公司每年的調查結果視為 1個樣本 。 該四分圖主要用于判斷同類指標族的優(yōu)先改進順序。 弱點 采取改進行動 低優(yōu)先度 暫時忽略 優(yōu)勢 繼續(xù)投入資源，保持 高 高 低 低 重要性 表現(xiàn) 過度投入 標準化、模塊化 注：線性回歸方程 Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+…+ b nXn Y： 客戶對高層級指標的滿意度； Xi：客戶對高層指標構成因子指標的滿意度； bi：每個構成因子指標對高層級指