有關(guān)快遞行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)研報(bào)告-展示頁(yè)
2024-08-19 01:45本頁(yè)面
【正文】 ………6（一）降低價(jià)格，提高性?xún)r(jià)比 …………………………………………6（二）提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 …………………7（三）保證快遞品的安全性、可靠性、及時(shí)性 ………………………7（四）建立適當(dāng)?shù)馁r償機(jī)制 …………………………………………7（五）針對(duì)不同 群開(kāi)展個(gè)性化特色服務(wù) ……………………………8結(jié)語(yǔ) ………………………………………………………………………8附錄1：調(diào)查問(wèn)卷…………………………………………………………9附錄2：?jiǎn)柧斫Y(jié)果…………………………………………………………10關(guān)于快遞行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)研報(bào)告前言隨著電子商務(wù)的興起，有越來(lái)越多的企業(yè)加入到快遞行業(yè)中來(lái)，行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)的也越來(lái)越激烈。在這樣的環(huán)境下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度決定了企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)只有準(zhǔn)確掌握和分析客戶(hù)的偏好和影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的各項(xiàng)因素，制定和完善企業(yè)的計(jì)劃，才能在激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，留住客戶(hù)，占據(jù)較大的市場(chǎng)份額，從而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。一、 調(diào)查方法與調(diào)查對(duì)象：（1）派發(fā)調(diào)查問(wèn)卷及網(wǎng)上問(wèn)卷共計(jì)200份；（2）到5個(gè)快遞站點(diǎn)實(shí)地考察；（3）查閱相關(guān)的參考文獻(xiàn)；（4）上網(wǎng)搜索相關(guān)資源。3. 數(shù)據(jù)主要采取均值分析、極值分析、比較分析、交叉分析等方法，統(tǒng)計(jì)圖表采用EXCEL進(jìn)行繪制。二、 調(diào)查結(jié)果與分析（一）快遞服務(wù)人員滿(mǎn)意度 快遞服務(wù)人員是直接與顧客面對(duì)面接觸交流的，因此，快遞服務(wù)人員的服務(wù)的好壞是直接影響到顧客對(duì)快遞行業(yè)的印象的，而顧客們對(duì)快遞行業(yè)印象的好壞與公司的績(jī)效等息息相關(guān)，關(guān)于這方面，我們主要從服務(wù)人員處理事情的能力和服務(wù)的友好性和禮貌性來(lái)進(jìn)行調(diào)查分析。 當(dāng)顧客被問(wèn)及服務(wù)人員的態(tài)度是如何的時(shí)候，有過(guò)半的人認(rèn)為服務(wù)人員的態(tài)度一般，只有28%的人認(rèn)為快遞服務(wù)人員的態(tài)度是熱情友好的，被調(diào)查的人員當(dāng)中，甚至有14%的人認(rèn)為服務(wù)人員的態(tài)度冷漠，從中可以知道，大家對(duì)快遞服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度并不是很滿(mǎn)意?？傮w來(lái)說(shuō)，快遞人員對(duì)顧客投訴的問(wèn)題的處理是比較另顧客的滿(mǎn)意的，但是在這方面，企業(yè)也要反思為什么會(huì)有過(guò)半的人數(shù)投訴公司。 調(diào)查結(jié)果顯示，大家通常使用的快遞業(yè)務(wù)的費(fèi)用在10塊錢(qián)以?xún)?nèi)的人數(shù)占最多，這也是基于我們的調(diào)查主要集中在大學(xué)生這個(gè)人群，大學(xué)生通常是在網(wǎng)購(gòu)時(shí)使用快遞，會(huì)比較便宜，也有39%的人使快遞業(yè)務(wù)時(shí)的費(fèi)用是1020元，可以看出，86%的人使用快遞業(yè)務(wù)的費(fèi)用是不高于20元的，而又14%的人通常使用的快遞業(yè)務(wù)費(fèi)用是在20元以上的。從中可以看出，大家還是普遍接受自己選擇的快遞的成本的，但是也有一部分人認(rèn)為所支付的成本還有一定的縮減空間。其實(shí)，良好的速度不僅可以降低快遞公司的成本，還給客戶(hù)創(chuàng)造時(shí)間價(jià)值，縮短客戶(hù)的業(yè)務(wù)時(shí)間，從而能獲得更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。由此可見(jiàn)，速度甚至比價(jià)格更重要。因此，我們可以認(rèn)為大部分的被調(diào)查者對(duì)速度是比較滿(mǎn)意的，但仍有相當(dāng)一部分認(rèn)為不太滿(mǎn)意。（四）、安全性對(duì)滿(mǎn)意度的影響屢屢發(fā)生的快遞爆炸案讓人們對(duì)快遞安全性產(chǎn)生一定的疑慮，如814杭州快遞爆炸事件，206廣州快遞爆炸事件等等。第9題中，只有7%的被調(diào)查者非常多或比較多出現(xiàn)貨損貨差現(xiàn)象，21%的被調(diào)查者認(rèn)為“一般”，分別有46%、26%的被調(diào)查者認(rèn)為比較少、沒(méi)發(fā)生過(guò)。在第12題中，有48%的被調(diào)查者認(rèn)為快遞需要改進(jìn)的方面包括提高安全性，因此，我們可以認(rèn)為人們對(duì)于快遞安全性要求較高，希望其能有進(jìn)一步的加強(qiáng)。三、針
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