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1百貨店營運手冊-展示頁

2025-07-04 21:02本頁面
  

【正文】 )尋人廣播。 顧客服務臺工作事項1.VIP之咨詢申請、發(fā)放、注銷及換取,VIP持卡人資料之輸入及更改;2.小件商品售賣(如磁卡、電池、賀卡等)3.各種促銷活動獎券或贈品之派發(fā)及獎品兌換;4.接待顧客咨詢,信件簽收;5.店內播音,顧客意見表及每季顧客問卷調查的整理;6.來函及顧客投訴的處理;7.特殊服務:(1)服務專線。 客服中心組長工作職責 制定客服中心相關工作流程及制度; 計劃/跟進本組員工工作進度及效率; 客服中心工作目標/業(yè)績之擬定事項; 客服中心相關業(yè)務之拓展; 特約客戶及其相關業(yè)務之拓展; 特殊服務項目之安排擬定; 顧服科員工考勤/工作素質之考核; 服務專線/顧客異議/意見之處理事項;VIP相關業(yè)務之拓展與推進;簡章備索/銷售指南等相關事項。店秘工作職責協(xié)助店長監(jiān)管一切文書處理及存檔。 營業(yè)員工作職責 營業(yè)前做好柜臺、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生,達到干凈、整潔、玻璃明亮; 營業(yè)中應隨時保持柜臺及貨架上的展示商品充足和整齊,不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂現(xiàn)象; 檢查柜臺及庫存商品數(shù)量是否充足,不足的須及時通知主管人員; 隨時做好為顧客提供服務的準備,發(fā)現(xiàn)顧客有需要導購及服務的暗示時,應立即上前友善、真誠地為其提供服務; 觀察銷售環(huán)境,注意防止商品被盜。1培訓方法改進及檢討。1授訓員工之考核,考核之結果向本部門經(jīng)理匯報。培訓課程之審核及教材之編定。.培訓計劃之擬定及實施。協(xié)助及督導賣場實施各種在職專業(yè)培訓。 樓層助理工作職責 協(xié)助樓層組長做好賣場管理、銷售、貨品管理、陳列、員工管理; 營業(yè)員考勤管理、休假、用餐、進出賣場等; 適當調配員工工作崗位,以配合賣場臨時變化; 協(xié)助賣場銷售工作; 聯(lián)絡顧客,推薦新到貨品及打折貨品信息; 負責一定售后服務; 監(jiān)管補貨、收貨安排; 解決顧客投訴; 遵照賣場規(guī)章制度,確保各柜組及營業(yè)員準確執(zhí)行;檢查柜臺清潔,整理工作,達到公司標準;1清楚、準確的完成指定之各類報表及單據(jù);1按時協(xié)助完成營運部每日/周/月工作事項;1銷售業(yè)績分析工作。 店助理工作職責 協(xié)助店長做好負責樓層的管理工作; 協(xié)助店長擬定所屬樓層營業(yè)預算; 協(xié)助店長對所屬樓層員工進行培訓; 負責所屬樓層所有專柜銷售業(yè)績管理工作; 審核、分析所屬樓層相關報告; 檢查所屬樓層員工工作進度、銷售技巧、陳列技巧等; 負責每月樓層盤點工作; 負責所屬樓層組長、助理工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范管理; 幫助下屬解決工作上的問題,及時將無法解決之問題報告店長;及時將有效信息反饋給銷售及營運經(jīng)理。每日/周/月需完成工作事項每日需完成工作事項1每日工作記錄表2每日巡場記錄表3樓層銷售日報表4專柜銷售日報表5每日早、晚例會6每日樓層組長\助理碰頭會7每日夜間抽盤表8每日銷售差異核對表9檢查員工是否蓋好覆蓋布10統(tǒng)計人流及營業(yè)狀況11檢查霓虹燈及店招是否開啟12檢查后倉及有無安全隱患 13檢查賣場設施如空調14員工通道檢查15迎\送賓安排及檢查16用餐輪次檢查17員工考勤檢查18員工儀容儀表檢查19賣場每日商品情況檢查20賣場陳列及pop檢查21各柜組清潔檢查每周需完成工作事項1自營\代銷補貨明細表2抽查各柜組帳目情況3每周后倉清潔每月需完成工作事項1月度排班表2同類百貨市場調查3月銷售分析報告4自營\代銷商品盤點5專柜期末庫存表6各柜組物料領用7每月部門會議8每月員工迎\送賓表編制9每月專柜組長會議 店長工作職責目標:作為營運之先鋒,管理樓層及處理各專柜的運作,以達到預定的營業(yè)指標及優(yōu)質的顧客服務,使顧客充分享受購物樂趣。十、培養(yǎng)員工團隊精神將每階段部門經(jīng)營目標傳達給員工,讓每個人清楚知道自己的工作目標和奮斗方向,在員工中大力提倡友好一致,彼此信任,樂于協(xié)作,謙讓有禮,爭創(chuàng)業(yè)績和團結。九、培訓工作 對所有賣場員工定期進行培訓,傳授經(jīng)驗,組織有關專業(yè)技巧培訓顧客服務標準、專柜工作守則、 銷售技巧及步驟、日常工作程序、商品知識、陳列技巧、安全意識、潮流及市場動態(tài)等。七、顧客服務巡視賣場員工顧客服務之態(tài)度、銷售技巧、陳列技巧等,若有顧客投訴,細心聆聽、查明因由,及時解決問題及投訴,保持商場之信譽及形象。五、管理專柜擬定管理程序,協(xié)助供應商調動,進貨、銷售、庫存其貨品,督促專柜供應商照百貨年度計劃配合各項工作。三、決策工作審核、了解、分析、跟進各項工作任務。銷售及營運管理部工作范疇一、賣場制度策劃銷售及營運部之運作模式、工作體制、各有關組之工作政策及程序。曲靖摩爾百貨營運手冊摩爾百貨營運手冊(一) 工作目標(二) 工作職責/范疇2.1 營運部日常工作范疇 附(營運管理部每日/周/月需完成事項)2.2 經(jīng)理/副經(jīng)理/樓層組長/樓層助理/培訓師/專柜組長/營業(yè)員/文員工作職責2.3 客服中心工作職責及范疇2.4 市場調查工作范疇(三)日常工作流程及管理制度3.1 樓層組長/樓層助理/專柜組長/營業(yè)員每日工作流程3.2 改衣室管理制度及工作流程3.3 商品內部調撥程序 附(調撥單)3.4 內部借用商品流程3.5 賣場行為及管理守則3.6 銷售及營運部違規(guī)、違紀管理制度3.7 后倉管理制度3.8 促銷員工作手冊 附(培訓確認表)3.9 專柜陳列標準15條3.10 互換柜工作事項3.11營業(yè)人員進、出賣場管理制度 附(進、出賣場簽到表)(四)賣場人員的服務標準4.1 開、閉店流程4.2 賣場行為規(guī)范4.3 優(yōu)質服務“十大點”4.4 退、換貨原則4.5 退、換貨承諾服務(五)附表(六)附件 日常功能明細主 要 工 作 目 標賣場管理工作的最終目標只有一個,便是把貨品賣出去!故此,為了達到這個目標就要把賣場打理得妥妥當當;要保證賣場里有各種貨品,要把貨品用合適的方式陳列出來,要檢查各個地方合乎舒適和整潔的標準,要確保所有營業(yè)人員能以最友善的態(tài)度為顧客提供最佳的服務,要監(jiān)察賣場內所有貨銀的交收和核算,要隨機應變設法處理和解決所有在賣場發(fā)生的事情及問題……等。歸納為一句:要做好賣場內一切的物、人、事、錢的管理工作。二、預算工作參與擬定營業(yè)及盈虧預算,控制賣場開支。四、協(xié)調工作統(tǒng)籌銷售及營運部各樓層的工作,協(xié)調賣場與其它部門之合作關系,務使達到最高經(jīng)濟效益及工作效率。六、監(jiān)管工作監(jiān)管各樓層銷售情況,定時收取報告,了解工作進度、員工工作表現(xiàn)、人事調動、班次及工作安排、貨品銷售速度及到貨情況,促銷活動之成果,避免浪費,改善工作流程,免除重復工作及浪費人力資源。八、促銷工作協(xié)助商場制定全年促銷計劃,執(zhí)行各項促銷活動,配合促銷布置賣場,參與討論促銷活動之廣告計劃及陳列設計。提高服務素質,加強員工之工作能力及效率。向上的精神,定期在員工中開展拓展培訓,增強集體主義精神,要勇于克服困難,培養(yǎng)知難而進和勇于進取。 負責專柜業(yè)績管理及制定員工培訓計劃,檢查培訓效果; 策劃賣場管理運作模式、工作體制、賣場各科組工作政策及程序; 擬定營業(yè)及盈利預算,訂定各樓層之支出預算及作出適當調控; 審核、了解、分析有關報告、記錄、公司頒下的銷售指標及財政預算; 配合賣場之業(yè)務及發(fā)展需要,執(zhí)行各項銷售及賣場工作計劃; 擬定專柜管理程序,定期檢討貨品銷售和庫存情況; 監(jiān)管賣場各樓層銷售情況及各專柜之工作; 檢查賣場所有員工顧客服務態(tài)度、銷售技巧、陳列貨品技巧等; 協(xié)助公司制定全年促銷計劃;對下屬積極灌輸正確管理概念和督導知識及技巧;1協(xié)調本部門與其它部門之間關系,以提高經(jīng)濟效益及工作效率?!?樓層組長工作職責 負責本樓層銷售工作; 清楚掌握本樓層各專柜銷售及貨品、人員情況; 負責助理、組長、營業(yè)員工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范; 幫助下屬解決工作上的問題; 培訓下屬并跟進檢查培訓效果; 處理顧客投訴; 嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度; 及時準確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司; 負責樓層環(huán)境清潔、燈光、道具、維修、安全;按時更換
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