【正文】 為損壞，顧客可以選擇修理、換貨方式處理。提供不出購買憑證的（銷售發(fā)票、售貨小票、電腦小票），本商場不予受理修理、換貨、退貨的相關(guān)投訴。5. “三包”有效期自開發(fā)票之日起計(jì)算，除去修理占用和無零件待修時(shí)間。3. 本商場提供的商品均為明碼標(biāo)價(jià)商品，并承諾遵守國家有關(guān)價(jià)格方面的規(guī)定。2. 本商場承諾不銷售假、冒、偽、劣商品。G、總值班在下午5：30營業(yè)結(jié)束履行退換貨批權(quán)。E、營運(yùn)管理人員超越簽字權(quán)限，為顧客辦理退換貨手續(xù)，事先必須征得擁有權(quán)限的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，店長及其以下?lián)碛袡?quán)限的管理人員必須在當(dāng)班后補(bǔ)簽，店長以上權(quán)限須在次日上午10時(shí)前補(bǔ)簽完畢。C、要“知會(huì)備案”者要求24小時(shí)內(nèi)報(bào)公司備案。（2）退貨簽批權(quán)限退貨權(quán)限簽批表A類產(chǎn)品B類產(chǎn)品營運(yùn)樓管營運(yùn)經(jīng)理副店長店長（當(dāng)日總值）主管副經(jīng)理總經(jīng)理1000元以內(nèi)3000元以內(nèi)兩者聯(lián)簽（V）VVVV2000元以內(nèi)5000元以內(nèi)三者聯(lián)簽VVV3000元以內(nèi)6000元以內(nèi)聯(lián)簽（V）4000元以下10000元以下聯(lián)簽（V）通知請示V5000元以上11000元以上聯(lián)簽（V）V知會(huì)備案（V表示可以）（3）其他規(guī)定A、 當(dāng)日總值班只有在店長不在時(shí)行使職權(quán)。2．商品退換的簽批權(quán)限（1）換貨簽批權(quán)限A、Ａ類產(chǎn)品價(jià)值1000元以下的（含1000元），由樓層管理員或營運(yùn)經(jīng)理、主任簽批；1000元以上由營運(yùn)經(jīng)理和店長（總值）聯(lián)簽。售后商品退換折舊比率及公式商品類別電視錄象VCD機(jī)音響冰箱洗衣機(jī)微波爐吸塵器折舊比率％.％%%%%%商品類別空調(diào)油煙機(jī)熱水器鐘表手表電腦傳真機(jī)復(fù)印機(jī)折舊比率%%%%///四、商場退換的簽發(fā)權(quán)限1．商品分類Ａ類：服裝、鞋帽、箱包皮具、兒童用品、運(yùn)動(dòng)用品、頭花裝飾、仿真飾品、文體用品、樂器、床用、眼鏡、五金燈飾、食品、鐘表、日雜日用。2）．折舊費(fèi)用收取的條件及標(biāo)準(zhǔn)在三包期內(nèi)，符合換貨條件，如商場無同型號(hào)同規(guī)格商品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其他型號(hào)、規(guī)格商品而要求退貨的，商場應(yīng)予以退貨；有同型號(hào)同規(guī)格的商品，消費(fèi)者不愿調(diào)換而要求退貨的商場應(yīng)予以退貨，對已使用過的商品按《XXXX售后商品退換折舊率及公式》收取折舊費(fèi)。其他類包括：ＶＣＤ機(jī)，風(fēng)扇、電飯煲等小件電器包裝物。（5）對于新三包規(guī)定未涉及商品，如手機(jī)、電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等商品的退換貨，比照以上規(guī)定執(zhí)行。在三包有效期內(nèi)修理兩次仍不能正常使用的商品，可為消費(fèi)者換貨或予以退貨；三包有效期內(nèi)因生產(chǎn)者自身原因使修理期超過30日的，修理者應(yīng)在修理狀況中說明，消費(fèi)者憑此單據(jù)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格新產(chǎn)品（進(jìn)口商品除外）（4）消費(fèi)者換貨的，僅限于同規(guī)格同型號(hào)產(chǎn)品，因商品質(zhì)量退貨、按發(fā)票價(jià)格退還，并收取相應(yīng)包裝及商品使用折舊費(fèi)。① 售出7天內(nèi)包裝完好的，無條件退貨；② 售出7天內(nèi)包裝不完整的，按規(guī)定收取包裝費(fèi)后退貨；③ 售出15天內(nèi)包裝完好的，按規(guī)定收取包裝費(fèi)后換貨；④ 售出15天內(nèi)包裝不完整的，按規(guī)定收取折舊費(fèi)后換貨；⑤ 售出15天后包裝完好的，按規(guī)定收取折舊費(fèi)后換貨；⑥ 售出15天后包裝不完整的，按規(guī)定收取包裝費(fèi)和折舊費(fèi)后換貨。原則：（1）凡商場售出的商品，確屬質(zhì)量問題，商場各部門應(yīng)明確責(zé)任，對商品退、換、修等辦法一次解決，不得以各種借口推托；（2）凡消費(fèi)者在本商場購買的商品尚未拆封的，根據(jù)消費(fèi)者意見，自售出日起7日內(nèi)憑銷售小票、電腦小票給予退貨；自售出日起15日內(nèi)憑銷售小票、電腦小票，給予換貨。（2）家電、聲像柜在商品售出時(shí)必須登記商品的機(jī)身號(hào)碼。3）、商品退換貨的，由售后服務(wù)部確認(rèn)該商品贈(zèng)品回收情況。2）、家電（包括電視、組合音響、洗衣機(jī)、冰箱、空調(diào)、音箱、冰柜）、小家電（包括吸塵器、爐具、燃具、油煙機(jī)、熱水器、電子鍋、微波爐、洗碗機(jī)、電飯煲、電話）、進(jìn)口家電及各專柜商品，三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)聯(lián)系技術(shù)鑒定，再由顧客持技術(shù)鑒定單連同銷售小票、電腦小票、發(fā)票到商場樓層辦理退換手續(xù)。2． 貨部主管認(rèn)真檢查商品和退貨單上顯示是否一致，確認(rèn)無誤后在退貨單上簽字；檢查中如有差錯(cuò)，則有收銀員和簽字的保全人員共同承擔(dān)責(zé)任。3. 收銀臺(tái)受理退換貨單據(jù)時(shí)要認(rèn)真核對員工、顧客、樓管簽字是否符合公司要求，審核退換貨商品是否參加公司活動(dòng)，是否享受會(huì)員卡積分等，審核完畢后根據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行處理。三、商品退換流程（一）百貨類商品：1. 顧客憑銷售單據(jù)到專柜辦理退換貨手續(xù)，專柜員工檢查商品確認(rèn)無誤后，開具紅字銷售小票，在單上注明退換貨原因以及“貨已收回”字樣，顧客在單上簽字確認(rèn)后，樓層管理人員根據(jù)級(jí)別權(quán)限簽字確認(rèn)。 沒有按安裝要求說明進(jìn)行操作而私自拆動(dòng)、開機(jī)安裝并出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品。 消費(fèi)者因使用不當(dāng)。 商品在有效期內(nèi)購買，由于消費(fèi)者手中存放時(shí)間過長超過有效期的商品。因顧客責(zé)任造成，影響再次銷售的商品，由顧客自負(fù)。一、辦理退換貨要求：商品不臟不殘，不影響第二次銷售。3. 非周六/周日總值班人員必須在賣場巡場，直到當(dāng)日收市工作完成；4. 一般情況下，總值班在18：00—營業(yè)結(jié)束期間履行總值職責(zé)；5. 上述期間店內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)仍在賣場時(shí)，總值人員配合店領(lǐng)導(dǎo)行使權(quán)責(zé)。四、總值班人員排班的要求1. 周六/周日總值班必須是各分店店長、副店長、店長助理及A級(jí)經(jīng)理級(jí)別的管理人員；2. 非周六/周日總值班人員可由營運(yùn)經(jīng)理、副經(jīng)理、主任、職能部門經(jīng)理（必須熟悉商場的全面運(yùn)作和各部門工作程序）擔(dān)當(dāng)，主管協(xié)助；3. 總值班排班表由人事部負(fù)責(zé)編制，報(bào)店領(lǐng)導(dǎo)審核后，于每月28日下午18時(shí)前下發(fā)并報(bào)人力資源部；4. 總值班人員不得自行調(diào)班，特殊情況需經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并在店人事部門備案（變動(dòng)情況店人事部門須及時(shí)上報(bào)人力資源部）。7. 解決好當(dāng)日突發(fā)事件，并將事件過程在值班本上做好記錄；8. 如遇重大事情，除及時(shí)到現(xiàn)場組織處理外，還要第一時(shí)間向店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)（必要時(shí)同時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)）；9. 收市時(shí)和保全部及各樓層當(dāng)班管理人員組成清場小組，自上而下逐層組織收市清場，確保商場安全；賣場收市清場后，必須在防損清場本上簽字確認(rèn)；10. 認(rèn)真做好當(dāng)班記錄，當(dāng)班未能處理完的事務(wù)，必須在值班記錄中向下一班交代清楚，并做好交接工作；11. 清市完畢后，總值班本和總值對講機(jī)交給保全部，次日店辦文員上班前取回。百貨店管理制度一、總值班制度為了加強(qiáng)營運(yùn)管理，完善公司對賣場的全面規(guī)范要求，能及時(shí)、準(zhǔn)確、圓滿地處理賣場當(dāng)天發(fā)生的各類事件，公司要求實(shí)行總值班制度，具體如下：一、擔(dān)任總值班人員資歷要求：店長、副店長、店長助理、營運(yùn)經(jīng)理、副經(jīng)理、主任及職能部門負(fù)責(zé)人（必須熟悉商場全面運(yùn)作和各部門工作程序）二、總值班必備用1. 須設(shè)立總值班記錄本（總值班日志）；2. 須配備總值班人員專用對講機(jī)，以保持聯(lián)絡(luò)暢通；3. 總值班人員必須配備手機(jī)，且應(yīng)按公司要求保持24小時(shí)開機(jī)。三、總值班職責(zé) 1. 每日晨會(huì)前從店辦文員處領(lǐng)取對講機(jī)和總值班本，檢查開市情況；2. 掌握各部門營運(yùn)管理人員當(dāng)班情況，并做好查崗工作；3. 負(fù)責(zé)當(dāng)日整個(gè)營業(yè)時(shí)間內(nèi)商場正常工作的開展；掌握動(dòng)態(tài)及時(shí)協(xié)調(diào)解決賣場在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題；4. 認(rèn)真檢查各類設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)，有關(guān)部門在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行維修處理，確保正常營業(yè)的秩序；5. 檢查各部門防火、防盜、防搶、防爆、防破壞、防嚴(yán)重災(zāi)害等措施落實(shí)情況，保證商場安全經(jīng)營；6. 在授權(quán)總值時(shí)間內(nèi)依據(jù)公司《商品退換貨簽批權(quán)限》和《商品折扣權(quán)限規(guī)定》行使退換貨和商品折扣職能。12. 次日晨會(huì)前將值班記錄本交店領(lǐng)導(dǎo)審閱，必須向店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)前一天的重要工作，并做好需跟進(jìn)工作的交接。五、其他規(guī)定1. 周六/周日總值班必須全天在賣場值班，并不定時(shí)巡場；2. 分店總值班人員實(shí)行打卡考勤，不得無故遲到、早退，脫崗。 二．公司退換貨管理規(guī)定根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和國家“新三包”規(guī)定，為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提高XXXX信譽(yù)，凡在XXXX購買的商品，自購買之日起一周內(nèi)，憑顧客售貨聯(lián)和電腦單到收銀臺(tái)辦理退貨手續(xù)。屬于質(zhì)量問題的，應(yīng)予以退換；有關(guān)國家新三包規(guī)定的商品，嚴(yán)格按照國家新三包有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。二、不予退換商品的范圍已拆包或使用過的下列商品不予退換（屬質(zhì)量問題除外）： 內(nèi)衣褲、婦女衛(wèi)生用品、化妝品、金銀飾品、食品、藥品、煙、酒、感光制品及音像制品。 無銷售小票、電腦小票、發(fā)票等購物憑證的商品。 因不可抗力造成損壞的。 發(fā)票上的產(chǎn)品號(hào)和維修的產(chǎn)品不符或涂改的。2. 管理人員簽字時(shí)應(yīng)認(rèn)真檢查退換商品是否參加公司促銷活動(dòng)，是否享受會(huì)員卡積分，并在單上予以注明。（二）超市商品：1．若是顧客買單時(shí)要求取消所購商品，收銀員退貨時(shí)必須通知保全人員檢查實(shí)物是否退回，確認(rèn)無誤后保全人員在收銀單上簽字，而后立即通知貨部主管。` （三）家電類商品退換貨家電退換貨流程1）、退換的商品一律由柜組的柜長簽收，并作相應(yīng)入庫登記，如存在質(zhì)量問題還應(yīng)由廠家簽字。（如顧客在當(dāng)場驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題或外殼破損，送貨員應(yīng)立即通知售后服務(wù)部并更換商品，如在使用過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的，顧客也可以根據(jù)隨機(jī)的保修卡標(biāo)明的維修網(wǎng)點(diǎn)電話、地址聯(lián)系鑒定，也可以根據(jù)發(fā)票上的電話號(hào)碼與賣場或售后服務(wù)部聯(lián)系。4）、退回、換回商品的流程A正常退、換貨又不需鑒定的流程B非正常退、換貨需技術(shù)鑒定的流程商品退、換、修依據(jù)及原則 依據(jù)：（1）依據(jù)公司開出的售貨小票、電腦小票及銷售發(fā)票（非開票銷售區(qū)憑電腦小票，開票區(qū)憑售貨小票和電腦小票）能足以證明退換貨的，應(yīng)收回已開的發(fā)票。只有在商品機(jī)身號(hào)核對相符后方可辦理退換貨手續(xù)。辦理退貨時(shí)，按原價(jià)購物價(jià)退還。（3）凡屬“新三包”規(guī)定所涉及的18種商品（彩色電視機(jī)、家用錄像機(jī)、VCD、組合音響（音箱）、洗衣機(jī)、冰箱、空調(diào)、吸塵器、爐具、燃具、油煙機(jī)、熱水器、電磁爐、微波爐、風(fēng)扇、電子琴、手表、電話、電飯煲），至售出之日起7日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。特價(jià)商品不予退貨（包括處理品）。退換貨包裝物折價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)商品類型包裝物折舊額彩電1421寸銷售額1%2529寸銷售額%33寸以上銷售額%背投銷售額%洗衣機(jī)波輪銷售額1%滾筒銷售額%冰箱190升以下銷售額1%190升以上銷售額%音響銷售額%吸塵器銷售額1%分體式空調(diào)銷售額%窗式空調(diào)銷售額1%柜式空調(diào)銷售額2%油煙機(jī)銷售額1%熱水器銷售額1%1）．包裝費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)凡屬商品質(zhì)量問題，對于有外包裝的商品，在退貨時(shí)，不得隨意加收包裝費(fèi)。包裝物收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是采購人員征詢相關(guān)廠家及相關(guān)商場的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定的，可根據(jù)實(shí)際情況另行修正。折舊費(fèi)計(jì)算自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中扣除修理占用時(shí)間和等待的時(shí)間。Ｂ類：彩電、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)等大家電及潔具、廚具、家私、小家電。B、Ｂ類產(chǎn)品價(jià)值3000以下的，由樓層管理員或營運(yùn)經(jīng)理、主任簽批；3000元以上的由營運(yùn)經(jīng)理和店長（總值）聯(lián)簽。B、 樓層管理員沒有退貨權(quán)限，但有換貨權(quán)限，以上職別需經(jīng)公司正式文件任命且在收銀部有簽名筆記備案。D、當(dāng)最高權(quán)限所有者不在現(xiàn)場而不便于簽批時(shí)，可由次級(jí)權(quán)限享有者經(jīng)電話請示后辦理退換貨手續(xù)，其簽批手續(xù)事后補(bǔ)辦。F、超越打折或退換貨權(quán)限造成事實(shí)的，追究簽字人的責(zé)任：打折的按超越折扣權(quán)限的金額罰款：退換貨的按退換貨金額的5%予以罰款。三、XXXX服務(wù)承諾及退換貨保修規(guī)定1. 本商場嚴(yán)格按照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定為消費(fèi)者提供服務(wù)。不銷售“三無”商品。4. 本商場對國家規(guī)定的，實(shí)行包修，包換，包退（以下簡稱“三包”）的商品按照規(guī)定予以辦理。6. “三包”有效期內(nèi)，顧客憑銷售發(fā)票及“三包”憑證辦理修理、換貨、退貨手續(xù)。7. 商品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生質(zhì)量問題或出現(xiàn)性能故障，非人為損壞，顧客可以選擇修理、換貨、退貨方式處理。9. 在本商場購買的商品7日內(nèi)如顧客不滿意，但未使用過或保持原有包裝，無臟、殘、損現(xiàn)象，且又不影響第二次銷售的，可以辦理換貨，退貨。10. 銷售商品七天內(nèi)包裝完好無損的，可以退貨；售出七天內(nèi)包裝不完整，按規(guī)定顧客交納了包裝費(fèi)后，可辦理退貨；售出商品十五天內(nèi)包裝無損的，可以換貨；售出十五天后包裝不完整的，按規(guī)定顧客交納了包裝費(fèi)后，可辦理換貨；售出十五天后包裝完整無損的，按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，可辦理換貨；售出十五天后，且包裝不完整的，按規(guī)定顧客交納包裝費(fèi)及折舊費(fèi)后，可辦理換貨手續(xù)。12. 在“三包”期內(nèi)修理兩次，仍不能正常使用，顧客可以辦