【正文】 上述12項組織內(nèi)部相互作用的活動中，應強調(diào)營銷和設計。⑾ 售后。⑼ [安裝和投入運行。⑺ 包裝和貯存。⑸生產(chǎn)和服務提供。⑶過程策劃和開發(fā)。） ㈥ 現(xiàn)代質(zhì)量觀：⑴ 過程質(zhì)量 ⑵ 體系質(zhì)量 ⑶ 服務質(zhì)量 ⑷ 工作質(zhì)量 ⑸ 實物質(zhì)量(傳統(tǒng)的質(zhì)量是指產(chǎn)品質(zhì)量,即實物質(zhì)量) ㈦ 影響質(zhì)量的12項活動：⑴ 營銷和市場調(diào)研。)⑶ 與產(chǎn)品設計符合性有關(guān)的質(zhì)量.（在符合產(chǎn)品設計并為顧客以及其它受者提供設計的特性和價值上能取得一致。注2:“固有的”(其反義是“賦予的”)就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。例如:技術(shù)專家()審核。產(chǎn)品()則成為:“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用活動的結(jié)果”。過程（）被定義為：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用活動”。這種以黑體字表示的術(shù)語，可以用其完整的定義所替代。說明：優(yōu)秀的質(zhì)量管理模式有：TQM、歐洲質(zhì)量獎、ISO14000等3 術(shù)語的定義本標準采用以下術(shù)語和定義。優(yōu)秀模式包含能夠?qū)M織業(yè)績進行評價的準則，并能適用于組織的全部活動和所有相關(guān)方。GB/T19000族質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的差別在于它們應用范圍不同。c) 為持續(xù)改進提供基礎。它們兩者均:a) 使組織能夠識別它的強項和弱項。組織的管理體系可以對照其要求進行評價，也可以對照國家標準如GB/T19001和GB/T240011996的要求進行審核，這些審核可分開進行，也可合并進行。一個組織的管理體系的各個部分，連同質(zhì)量管理體系可以合成一個整體，從而形成使用共有要素的單一的管理體系。 質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點質(zhì)量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質(zhì)量目標有關(guān)的結(jié)果適當?shù)貪M足相關(guān)方的需求、期望和要求。（1） 正常變異：由隨機原因引起，在允許范圍內(nèi)波動。GB/Z 19027給出了統(tǒng)計技術(shù)在質(zhì)量管理體系中的指南。這種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析能對更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因提供幫助。這種變異可通過產(chǎn)品和過程可測量的特性觀察到，并且在產(chǎn)品的整個壽命周期（從市場調(diào)研到顧客服務和最終處置）的各個階段，均可看到其存在。這些技術(shù)也有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進行決策。顧客和其他相關(guān)方的反饋以及質(zhì)量管理體系的審核和評審均能用于識別改進的機會。必要時，對結(jié)果進行評審，以確定進一步改進的機會。e) 實施選定的解決辦法。c) 尋找可能的解決辦法，以實現(xiàn)這些目標。 持續(xù)改進持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會，改進包括下述活動:a) 分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進區(qū)域。自我評定可提供一種對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟程度的總的看法。審核報告與其他信息源一同用于質(zhì)量管理體系的評審。這種評審可包括考慮修改質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的需求以響應相關(guān)方需求和期望的變化。ISO 19011 提供審核指南。第三方審核由外部獨立的組織進行。第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎。 質(zhì)量管理體系審核審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。 質(zhì)量管理體系評價 質(zhì)量管理體系過程的評價評價質(zhì)量管理體系時，應對每一個被評價的過程提出如下四個基本問題:a) 過程是否已被識別并適當規(guī)定?b) 職責是否已被分配?c) 程序是否得到實施和保持?d) 在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效?綜合上述問題的答案可以確定評價結(jié)果。每個組織確定其所需文件的多少和詳略程度及使用的媒體。 質(zhì)量管理體系中使用的文件類型在質(zhì)量管理體系中使用下述幾種類型的文件:a) 向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件，這類文件稱為質(zhì)量手冊。e) 評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。c) 重復性和可追溯性。 文件 文件的價值文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動，其使用有助于：a) 滿足顧客要求和質(zhì)量改進。最高管理者可以運用質(zhì)量管理原則（）作為發(fā)揮以下作用的基礎：a) 制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。質(zhì)量目標的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量、運行有效性和財務業(yè)績都有積極影響，因此對相關(guān)方的滿意和信任也產(chǎn)生積極影響。質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標提供了框架。 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標為組織提供了關(guān)注的焦點。圖1中的模式?jīng)]有表明更詳細的過程。該圖表明在向組織提供輸入方面相關(guān)方起重要作用。說明：1過程的相互作用包括過程的管理、控制和為過程配備適當?shù)馁Y源。系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。采用上述方法的組織能對其過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量樹立信心，為持續(xù)改進提供基礎，從而增進顧客和其他相關(guān)方滿意并使組織成功。h) 建立和應用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。f) 應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率。d) 確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源。b) 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標準、過程標準、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。GB/T 19001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。GB/T 19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求，規(guī)定相關(guān)的過程，并使其持續(xù)受控，以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。在任一情況下，產(chǎn)品是否可以接受最終由顧客確定。顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。d) 就質(zhì)量管理方面所使用的術(shù)語需要達成共識的人們(如:供方、顧客、行政執(zhí)法機構(gòu))；e) 評價組織的質(zhì)量管理體系或依據(jù)ISO9001的要求審核其符合性的內(nèi)部或外部人員和機構(gòu)[如：審核員、行政執(zhí)法機構(gòu)、認證（注冊）機構(gòu)]；f) 對組織質(zhì)量管理體系提出建議或提供培訓的內(nèi)部或外部人員；g) 制定相關(guān)標準的人員。b) 對能滿足其產(chǎn)品要求的供方尋求信任的組織。說明：八項原則與ISO9001：2000有關(guān)條款對照表項次原則名稱對應ISO9001：2000原則一以顧客為中心、 、 、 、 、 原則二領導作用、 、 、 、 、 原則三全員參與、 、 原則四過程方法、 、 、 原則五管理的系統(tǒng)方法、 、 原則六持續(xù)改進、 原則七基于事實的決策方法、 、 、 、 、 原則八與供方的互利關(guān)系、 質(zhì)量管理體系——基礎和術(shù)語1 范圍本標準表述了ISO9000族標準中質(zhì)量管理體系的基礎，并確定了相關(guān)的術(shù)語。h) 與供方的互利關(guān)系 組織與供方是相互依存，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。f) 持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒的目標。d) 過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一。 質(zhì)量管理原則為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理?！狪SO9004提供考慮質(zhì)量管理體系有效性和效率的指南。這些標準包括:——ISO9000表述質(zhì)量管理體系基礎知識并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。本標準的附錄A僅是提示的附錄，它提供了在與質(zhì)量管理體系有關(guān)的特定概念領域中術(shù)語之間的關(guān)系的概念圖。本標準代替ISO8402:1994和ISO90001:1994中的第5章。本標準中的某些內(nèi)容有可能涉及一些專利權(quán)問題，這一點應引起注意，ISO不負責識別任何這樣的專利權(quán)問題。國際標準遵照ISO/IEC導則第3部分給出的規(guī)則起草。與ISO保持聯(lián)系的各國際組織(官方的或非官方的)也可參加有關(guān)工作。GB/T19000－2000 idt ISO9000:2000質(zhì)量管理體系－術(shù)語培 訓 教 程目　　　錄前言…………………………………………………………………………………………………………0引言…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………1范圍…….………………………………………………………………………………………………2 質(zhì)量管理體系基礎…………………………………………………………………………………… 質(zhì)量管理體系的理論說明………………………………………………………………………… 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求…………………………………………………………………… 質(zhì)量管理體系方法………………………………………………………………………………… 過程方法…………………………………………………………………………………………….. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標. …………………………………………………………………………… 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用…………………………………………………………… 文件………………………………………………………………………………………………… 質(zhì)量管理體系評價. ……………………………………………………………………………… 持續(xù)改進.. ………………………………………………………………………………………… 統(tǒng)計技術(shù)的作用. ………………………………………………………………………………… 質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點. ……………………………………………………… 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系……………………………………………………………3術(shù)語和定義…………………………………………………………………………………………… 有關(guān)質(zhì)量術(shù)語……………………………………………………………………………………… 有關(guān)管理術(shù)語.. …………………………………………………………………………………… 有關(guān)組織的術(shù)語.. ………………………………………………………………………………… 有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語. ………………………………………………………………………… 有關(guān)特性的術(shù)語…………………….…………………………………………………………… 有關(guān)合格(符合)的術(shù)語…………..……………………………………………………………… 有關(guān)文件的術(shù)語…………………………………………………………………………………… 有關(guān)檢查的術(shù)語…………………………………………………………………………………… 有關(guān)審核的術(shù)語………………..………………………………………………………………… 有關(guān)測量過程質(zhì)量保證的術(shù)語…………………………………………………………………附錄A(提示的附錄) ………………………………………………………………………………… 引言……………………………………………………………………………………………… 詞匯表條目的內(nèi)容和替代規(guī)則…………………………………………….…………………… 概念關(guān)系及其圖示……………………………………………………………………………… 概念圖……………………………………………………………………………………………前 言 國際標準化組織(ISO)是由各國標準化團體(ISO成員團體)組成的世界性聯(lián)合會。制定國際標準的工作通常由ISO的技術(shù)委員會完成，各成員團體若對某技術(shù)委員會確立的項目感興趣，均有權(quán)參加該委員會的工作。在電工技術(shù)標準化方面，ISO與國際電工委員會(IEC)保持密切合作關(guān)系。由技術(shù)委員會通過的國際標準草案提交各成員團體表決，需取得至少75%參加表決的成員團體的同意，才能作為國際標準正式發(fā)布。ISO9000是由ISO/TC176/SC 1國際標準化組織/質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會/概念與術(shù)語分委員會制定。ISO90001中構(gòu)成ISO9000族標準路線圖的有關(guān)章條（現(xiàn)行的“選擇和使用指南”）已由國際標準化組織作為小冊子另行出版。引 言 總則下述ISO9000族標準可幫助各種類型和規(guī)模的組織實施并運行有效的質(zhì)量管理體系?！狪SO9001規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實組織其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于顧客滿意。該標準的目的是組織業(yè)績改進和顧客及其機關(guān)方滿意；——ISO19011提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南；上述標準共同構(gòu)成了一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系標準，在國內(nèi)和國際貿(mào)易中促進相互理解。針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。八項質(zhì)量管理原則已得到確認，最高管理者可運用這些原則，領導組織進行業(yè)績改進：a) 以顧客為中心 組織依存于顧客。b) 領導作用領導者將本組織的宗旨及方向。c) 全員參與各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。e) 管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。g) 基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。這八項質(zhì)量管理原則形成了ISO9000族質(zhì)量管理體系標準的基礎。本標準適用于：a) 通過實施質(zhì)量管理體系尋求優(yōu)勢的組織。c) 產(chǎn)品的使用者。2 質(zhì)量管理體系基礎 質(zhì)量管理體系的理論說明質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強顧客滿