【正文】 懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。（3）餐廳在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。（2）經(jīng)常修飾容貌。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)意識的具體要求有以下五個方面：服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。EEye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。IInviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。RReady（準備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準備好為賓客服務(wù)。（一）服務(wù)意識西方餐廳認為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義：SSmile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。這些理念對統(tǒng)一員工的認識，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。目標是一種追求，也是一種壓力。⑤溝通協(xié)調(diào)原則餐廳的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。一是對客服務(wù)有時間標準，二是餐廳內(nèi)部的運行也要有時間規(guī)定。要授權(quán)給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。為了保證對客服務(wù)機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務(wù)意識，要保障一線部門的工作順利進行。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責。①對直接上司負責的原則每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。餐廳的管理原則餐廳是面向社會的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。此外，還要選擇、培訓高素質(zhì)的管理人員，負責指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使餐廳不斷提高美譽度和知名度。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標準，以求得最大的經(jīng)濟效益。主管對部門經(jīng)理負責，領(lǐng)班對主管負責。特別是在服務(wù)高峰的時候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。（2）督導(dǎo)層主管（領(lǐng)班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)是否符合本餐廳的服務(wù)質(zhì)量標準。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是餐廳提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?，F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的餐廳管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識。（二）餐廳的管理層次和管理原則餐廳的管理層次餐廳的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。新員工入職餐廳后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解餐廳的機構(gòu)設(shè)置情況。（3）內(nèi)部運行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。餐廳經(jīng)營保障設(shè)施（1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。餐飲接待設(shè)施具有與本餐廳規(guī)模及標準相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等?？头拷哟O(shè)施具有與本餐廳規(guī)模及標準相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：單人間、標準間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。無論餐廳的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個方面：前臺接待設(shè)施具有與本餐廳規(guī)模與標準相適應(yīng)的前臺接待條件。其他服務(wù)項目如幼兒托管、寵物托管等。商場服務(wù)項目出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。餐飲服務(wù)項目包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。一般來講，餐廳服務(wù)項目有以下幾個方面：接待服務(wù)項目如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。三、餐廳的服務(wù)項目和基本設(shè)施（一）餐廳的服務(wù)項目餐廳的服務(wù)項目是衡量餐廳星級標準的一個重要部分。（六）餐廳的社會形象對餐廳顧客的影響由于餐廳產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以餐廳的顧客在選擇餐廳時，多以餐廳的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對餐廳軟件的選擇很關(guān)注。（五）季節(jié)性餐廳產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。一方面由于服務(wù)的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣，又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時受知識、性格、情緒等影響。如客房空置，它在當晚的價值就不存在了。（二）即時性或生產(chǎn)與消費的同步性餐廳產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定時進行的，即餐廳的各種服務(wù)是與客人的消費同步進行，通常是邊服務(wù)邊消費，等服務(wù)結(jié)束時消費亦同時結(jié)束。餐廳的星級是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項目的多少，進行全面考察，綜合評價后確定的。餐廳的等級劃分世界上餐廳等級的評定多采用星級制，我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外餐廳星級標準》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分餐廳等級的。（2）按餐廳建筑規(guī)模分類目前對餐廳的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標準。⑤觀光性餐廳。它是以接待會議旅客為主的餐廳，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。它既提供一般餐廳的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。為租居者提供較長時間的食宿服務(wù)。度假性餐廳要求有較完善的娛樂設(shè)備。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。商務(wù)性餐廳的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。這類客人對餐廳的地理位置要求較高，要求餐廳靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。（二）餐廳的分類和等級劃分餐廳的分類（1）餐廳的分類①商務(wù)性餐廳。第四個時期：現(xiàn)代餐廳時期始于20世紀40年代，直到現(xiàn)在。第三個時期：商業(yè)餐廳時期在20世紀初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)餐廳在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時的餐廳已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價格合理。此時餐廳的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。第二時期：豪華餐廳時期產(chǎn)生于十九世紀初，當時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會進入工業(yè)時代。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動，這種活動的產(chǎn)生是餐廳開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴大活動的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使餐廳的基本功能日益增加，這從餐廳的四個發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。換言之，餐廳就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。在我國，由于地域和習慣上的差異，有“飯店”、“餐廳”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。酒店餐飲培訓手冊第一章 餐廳服務(wù)基本知識第二章 餐廳服務(wù)意識第三章 服務(wù)心理第四章 行為規(guī)范第五章 安全消防常識及食品衛(wèi)生知識第六章 電話接聽與服務(wù)第七章 培訓管理規(guī)定第一章　餐廳基本知識一、餐廳基本概念（一）餐廳的基本定義飯店、賓館、餐廳（HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來歐美的餐廳業(yè)沿用了這一名詞。餐廳是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。◆餐廳發(fā)展歷程生產(chǎn)力的發(fā)展促進了餐廳行業(yè)的發(fā)展。第一時期：客棧時期產(chǎn)生于十八世紀前，當時名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。第一家豪華旅館別墅在法國建成。同時由于蒸汽機的出現(xiàn)，商品的進一步豐富，交通也開始發(fā)達，從而導(dǎo)致餐廳的開設(shè)位置有所變化。此時汽車餐廳已開始出現(xiàn)。此時的餐廳具有一些明顯的特點，如餐廳連鎖經(jīng)營、餐廳的市場定位更為專業(yè)化、各類型餐廳充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求餐廳提供更為個性化的服務(wù)。它主要以接待從事商務(wù)活動的客人為主，是為商務(wù)活動服務(wù)的。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。②度假性餐廳。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。③長住性餐廳。此類餐廳客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。④會議性餐廳。要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)施（大小會議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè)施。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點，經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種①小型餐廳，客房在300間以下；②中型餐廳，客房在300—600間之間；③大型餐廳，客房在600間以上。五星級為最高級，在五星級的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。二、餐廳產(chǎn)品的基本特性餐廳產(chǎn)品有以下幾個特性：（一）無形性服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個人主觀性。（三）不可貯藏性餐廳的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。（四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著餐廳產(chǎn)品的銷售。餐廳產(chǎn)品的上述特點，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客。一般情況下，星級越高，服務(wù)項目越多、越全。客房服務(wù)項目客房出租及房內(nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務(wù)等。娛樂服務(wù)項目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。汽車出租服務(wù)項目旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。（二）餐廳的基本設(shè)施餐廳的基本設(shè)施決定了一個餐廳的接待能力和條件，餐廳設(shè)施的標準和數(shù)量標準決定了餐廳的檔次。包括前臺接待大廳、總服務(wù)臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等?？头績?nèi)應(yīng)配有與餐廳星級標準相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺（或?qū)懽峙_）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設(shè)備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、餐廳指南；每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。娛樂服務(wù)設(shè)施具有與餐廳規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各項設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。（2）安全保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。四、餐廳的機構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責（一）餐廳的機構(gòu)設(shè)置餐廳的特點決定了餐廳的經(jīng)營一般為每日24小時不間斷運行，因此把餐廳運作機制分為服務(wù)和保障兩大部分。由于各餐廳的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機構(gòu)不會有很大的差別。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。餐廳一般分為四個層次：（1）服務(wù)員操作層餐廳要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。總之，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責任制的規(guī)定，明確自己的職責范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標準和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管（領(lǐng)班）負責。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進行工作或是代班服務(wù)。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。（3）部門經(jīng)營管理層部門經(jīng)理主要負責本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標準、服務(wù)程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務(wù)技能。（4）總經(jīng)理決策層餐廳的總經(jīng)理主要負責制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找餐廳的客源市場和發(fā)展目標，同時對餐廳的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標準等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。總經(jīng)理對董事會負責。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護餐廳的運作。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。②二線為一線部門服務(wù)的原則一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。③授權(quán)的原則為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權(quán)。④時間管理原則餐廳的工作特點決定了任何一項服務(wù)活動都是有時間要求的。這就要求