【正文】 存款市場中低成本的巨型零售業(yè)者的建立。盡管法規(guī)已經(jīng)阻饒了進(jìn)一步擴(kuò)張, 但諸如沃爾馬、特易購、以及星巴克等零售業(yè)者已經(jīng)開始提供核算及支付服務(wù)，這通常是與能夠提供品牌及處理支持的區(qū)域性銀行合作。 新競爭對手的誕生。21世紀(jì)銀行的關(guān)鍵在于，在技術(shù)及客戶模式的前后關(guān)系中，了解客戶不斷演變的需求，其中包括24小時(shí)服務(wù)、在線業(yè)務(wù)受理、電子票據(jù)呈現(xiàn)及支付（EBPP）、以及他們作為新產(chǎn)品購買者的潛力。全球范圍內(nèi)的市場管制的解除、亞洲富裕階層的興起、因特網(wǎng)作為服務(wù)渠道的成熟、以及新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及， 圖1：從20世紀(jì)到21世紀(jì)的銀行戰(zhàn)略戰(zhàn)略領(lǐng)域20世紀(jì)21世紀(jì)客戶細(xì)分?對客戶關(guān)系理解僅限于與所提供的產(chǎn)品相關(guān)的內(nèi)容?對客戶盈利性的了解有限?以客戶為導(dǎo)向/組織的機(jī)構(gòu)根據(jù)客戶的條件和要求提供全方位金融產(chǎn)品（從交易到全方位服務(wù)），并以客戶服務(wù)為關(guān)注點(diǎn)渠道?各自獨(dú)立的渠道，有限的流程或數(shù)據(jù)整合?員工和客戶的互動(dòng)僅側(cè)重于提供服務(wù)?以人際關(guān)系/銷售為重點(diǎn)的多渠道服務(wù)提供，及自動(dòng)化服務(wù)/支持?網(wǎng)點(diǎn)以零售及/或咨詢職能為主?整合的渠道而非各自獨(dú)立的渠道服務(wù)? 以銷售/效率而非客戶滿意度為優(yōu)先?渠道及產(chǎn)品間的服務(wù)不同，問題解決方法相互脫節(jié)? 以激勵(lì)自動(dòng)化為設(shè)計(jì)理念，基于客戶喜好、集自動(dòng)化和人力服務(wù)支持為一身的跨渠道企業(yè)服務(wù)平臺，銷售?注重于反饋型/大眾化市場銷售?關(guān)注于直接郵寄的銷售方式?注重于產(chǎn)品,在網(wǎng)點(diǎn)層面開展銷售活動(dòng)?渠道之間不相互合作?市場與銷售之間脫節(jié)?將所有一線員工發(fā)展為銷售/服務(wù)角色，并且將人力資源/培訓(xùn)/薪金獎(jiǎng)酬與客戶滿意度及銷售業(yè)績掛勾?業(yè)務(wù)受理處理自動(dòng)化，提高客戶服務(wù)（處理時(shí)間）?市場與銷售流程的整合/協(xié)調(diào)產(chǎn)品?產(chǎn)品差異性側(cè)重于產(chǎn)品的定價(jià)?新產(chǎn)品問世緩慢? 為新客戶快速打包/捆綁新品入市，提供客戶化產(chǎn)品的能力合規(guī)性/風(fēng)險(xiǎn)?基于法規(guī)的報(bào)告?基于手工/電子表格的數(shù)據(jù)分析/收集?業(yè)務(wù)層的風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)?企業(yè)范圍內(nèi)一致的合規(guī)性流程/數(shù)據(jù)管理平臺，并提供自動(dòng)報(bào)表功能以滿足不斷變化的合規(guī)性要求同時(shí)也為其他功能提供方便?一致的/從上至下的可管理的銷售流程（用于風(fēng)險(xiǎn)管理/合規(guī)性）支付?按產(chǎn)品組織的，各自獨(dú)立的支付系統(tǒng)?手工處理?通過所有的渠道都可以訪問到支付,減少支付和處理中（支票及現(xiàn)有電子支付，管理流程除外）涉及紙件/人員交互，操作?數(shù)據(jù)多處重復(fù)錄入?手工流程?無整合的/集中的的流程視圖?運(yùn)營中心及渠道分離?單點(diǎn)捕獲/數(shù)據(jù)錄入?流程自動(dòng)化?企業(yè)內(nèi)容管理實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)處理?提供運(yùn)營情況/工作地/人員優(yōu)化/工作量均衡的整合視圖來源：Datamonitor21世紀(jì)的銀行業(yè)我們對于銀行的探討顯示出幾個(gè)有關(guān)21世紀(jì)銀行業(yè)環(huán)境的假設(shè)。圖1描述了銀行戰(zhàn)略在關(guān)鍵經(jīng)營領(lǐng)域中的演變過程。為了在21世紀(jì)競爭，全球銀行業(yè)的變革正在為零售銀行真正的轉(zhuǎn)型埋下伏筆。伴隨最近的并購浪潮，如今全球最大的幾家銀行每家資產(chǎn)都大大超出10年前幾家銀行的資產(chǎn)總和。真正的銀行轉(zhuǎn)型可能實(shí)現(xiàn)嗎？三大焦點(diǎn)力量使其不可避免。在21世紀(jì)的第一個(gè)十年中，銀行將如何調(diào)整以適應(yīng)一個(gè)飛速變化的景象呢？為了探求其中奧秘，畢博與Datamonitor公司攜手，一起訪談了全球領(lǐng)先零售銀行的技術(shù)、運(yùn)營及業(yè)務(wù)條線的高級管理人員。盡管銀行業(yè)可能要為實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型付出艱辛努力，但他們卻無法承擔(dān)轉(zhuǎn)型在幾年后才能實(shí)現(xiàn)的代價(jià)。支持的技術(shù)被證明是虛弱無力?？蛻舻男枨箅y以準(zhǔn)確預(yù)測。在過去20多年里，銀行家們探索出了一系列的方法來捕捉新市場、精簡運(yùn)營以及重新定義客戶關(guān)系。各位行業(yè)領(lǐng)先者在此呈現(xiàn)的觀察視角將為我們展現(xiàn)21世紀(jì)的銀行，以及如何利用IT來實(shí)現(xiàn)這個(gè)愿景?；谏鲜鲈颍?1世紀(jì)的銀行與其20世紀(jì)的前輩們不同，他們需要一種新的IT方法強(qiáng)調(diào)靈活性、適應(yīng)性，并能繼承以前戰(zhàn)略中的最佳元素。為滿足不同地區(qū)嚴(yán)格的合規(guī)性標(biāo)準(zhǔn)，銀行需要透明的系統(tǒng)和流程，同時(shí)需要建立更加有效的、預(yù)測性的更強(qiáng)的方法來進(jìn)行信息的收集、存貯和處理。更深入地了解客戶，這對于保留現(xiàn)有客戶和實(shí)現(xiàn)收入增長來說必不可少。其二，金融交易，作為銀行的傳統(tǒng)核心業(yè)務(wù)，正在快速地日常商品化。目睹了沃爾馬最近在美國三個(gè)州及加拿大為進(jìn)入銀行業(yè)務(wù)所做的嘗試，表面上是為了降低成本而處理借貸及電子支票業(yè)務(wù)。那些具備世界級數(shù)據(jù)存貯、管理及分析能力的組織，將能夠憑借快速開發(fā)和引進(jìn)下一代產(chǎn)品，使自己獨(dú)樹一幟。介紹各個(gè)銀行必須尋找持續(xù)增長的方式，并且同時(shí)轉(zhuǎn)型成為擁有大批超越傳統(tǒng)銀行的專業(yè)人才及資源的高效率管理的組織。該全球研究報(bào)告揭示了全球銀行業(yè)在未來5至10年中的發(fā)展方向。白皮書：金融服務(wù)您的企業(yè)正在轉(zhuǎn)型還是在調(diào)整21世紀(jì)零售銀行模式17 / 17全球銀行業(yè)的變革21世紀(jì)零售銀行模式白皮書目錄：介紹全球銀行業(yè)的變革21世紀(jì)的銀行技術(shù)：促成業(yè)務(wù)戰(zhàn)略未來之路客戶管理流程企業(yè)架構(gòu)信息支付溝通外包IT/業(yè)務(wù)一體化結(jié)論業(yè)務(wù)和系統(tǒng)一體化，增強(qiáng)企業(yè)競爭力作者簡介3456779101111121213141515新世紀(jì)的許多重大事件——從全球化和日益增多的并購，到法規(guī)變化和技術(shù)突破——都使得銀行將其注意力轉(zhuǎn)移到效率與客戶關(guān)系拓展上來。在21世紀(jì)的第一個(gè)十年中，銀行將如何調(diào)整以適應(yīng)一個(gè)飛速變化的景象呢？畢博攜手Datamonitor公司，一起訪問了全球領(lǐng)先零售銀行中的技術(shù)高層，探知各家銀行如何運(yùn)營轉(zhuǎn)型來迎接新世紀(jì)，并闡述他們在新世紀(jì)競爭激烈的環(huán)境中取得成功的理念。這些行業(yè)領(lǐng)先者的意見為我們描述了21世紀(jì)銀行的愿景，以及如何利用IT來實(shí)現(xiàn)愿景。這種效率的競爭將使金融機(jī)構(gòu)中的數(shù)據(jù)經(jīng)紀(jì)人比銀行家還多。這種從銀行家向數(shù)據(jù)經(jīng)紀(jì)人的轉(zhuǎn)型正在降低傳統(tǒng)的準(zhǔn)入壁壘，為新的參與者打開銀行業(yè)的大門。銀行業(yè)對沃爾馬這種舉動(dòng)的不斷抵制清楚地表明，銀行對于非傳統(tǒng)競爭對手進(jìn)入市場這一全新潮流的擔(dān)憂。展望未來，銀行必須將其業(yè)務(wù)視作鎖定客戶、服務(wù)客戶及維護(hù)客戶關(guān)系的一個(gè)整體。最后，法規(guī)要求是史無前例。與此同時(shí)，他們還必須準(zhǔn)備好解決隨時(shí)出現(xiàn)的新要求。該全球研究報(bào)告揭示了全球銀行業(yè)在未來5至10年中的發(fā)展方向。轉(zhuǎn)型對于銀行業(yè)來說并不是一個(gè)陌生的概念。雖然野心勃勃，且偶獲成功，但這些努力大多數(shù)都因種種原因未能如償所愿。所希望的協(xié)同效應(yīng)難以如期實(shí)現(xiàn)。這些都需要改變。新世紀(jì)的許多重大事件——從全球化和并購浪潮，到法規(guī)變化和技術(shù)突破——都使得銀行要將其注意力轉(zhuǎn)移到效率與客戶關(guān)系拓展上來。本次研究的目標(biāo)在于探知各家銀行如何轉(zhuǎn)型迎接新世紀(jì)的到來，并闡述他們在新世紀(jì)競爭激烈的環(huán)境中取得成功的理念。其一，處于領(lǐng)先地位的銀行迅速成長。在未來幾年中，在數(shù)量與相應(yīng)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)將在很大程度上決定哪些機(jī)構(gòu)能夠獲得資金。然而，客戶行為的變化、應(yīng)付法律法規(guī)和建立IT治理程序仍然是全球零售銀行面臨的障礙。全球零售銀行業(yè)正經(jīng)歷一個(gè)由一系列社會、經(jīng)濟(jì)及技術(shù)發(fā)展推動(dòng)的根本性變革時(shí)期。未來的5至10年將定義為：?加速擴(kuò)張?高效的流程?更高的客戶復(fù)雜性?新競爭對手的誕生