【正文】 求成。我認(rèn)為許多公司花了許多錢(qián)，但并沒(méi)有真正看到投資收益?！辈贿^(guò)，我們的研究指出，雖然銀行認(rèn)可SOA的理念，但在技術(shù)和對(duì)其的大肆渲染方面仍存有一些懷疑。一種更靈活的企業(yè)架構(gòu)的出現(xiàn)，同樣可以使銀行降低對(duì)遺留系統(tǒng)的依賴，這些系統(tǒng)通常是大規(guī)模并購(gòu)活動(dòng)的副產(chǎn)品。但直到現(xiàn)在，在調(diào)查中所提到的所有長(zhǎng)期項(xiàng)目中，有一項(xiàng)事實(shí)上是所有銀行都認(rèn)為對(duì)于實(shí)現(xiàn)21世紀(jì)銀行至關(guān)重要的項(xiàng)目：企業(yè)架構(gòu)?！秉c(diǎn)對(duì)點(diǎn)架構(gòu)效率低下，盡管在全球的金融服務(wù)業(yè)中仍占主導(dǎo)地位的，不過(guò)銀行業(yè)已經(jīng)完全意識(shí)到它們企業(yè)范圍內(nèi)的服務(wù)重用和數(shù)據(jù)傳輸方面的限制。BBVA則把它稱作一個(gè)突破，并且將在明年開(kāi)始進(jìn)入其抵押貸款系統(tǒng)的規(guī)劃階段。這種方法已經(jīng)在東京銀行得到了很好地應(yīng)用，在那里，企業(yè)應(yīng)用集成與“基于中樞結(jié)構(gòu)消息機(jī)制的準(zhǔn)SOA”相結(jié)合，將聯(lián)接包括國(guó)際銀行業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)銀行業(yè)務(wù)及貿(mào)易業(yè)務(wù)在內(nèi)的運(yùn)作。企業(yè)架構(gòu)，特別是面向服務(wù)的型企業(yè)架構(gòu)，是基于業(yè)務(wù)任務(wù)或服務(wù)上建立一個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)的開(kāi)放型IT框架，而非IT代碼的大雜燴。在回答“零售銀行業(yè)的突破型技術(shù)是什么？”這樣一個(gè)問(wèn)題時(shí)，我們所采訪的銀行中有一半以上認(rèn)為是“面向服務(wù)的架構(gòu)（SOA）”，并且?guī)缀跛秀y行不是正在實(shí)施某些SOA的功能，就是正在計(jì)劃這樣做。企業(yè)架構(gòu)在被調(diào)查的銀行提到的所有長(zhǎng)期項(xiàng)目中，有一項(xiàng)事實(shí)上是所有銀行都認(rèn)為對(duì)于實(shí)現(xiàn)21世紀(jì)銀行至關(guān)重要的項(xiàng)目。業(yè)務(wù)規(guī)則引擎和工作流程引擎也可以降低整個(gè)系統(tǒng)的管理復(fù)雜性，因?yàn)樗鼈兪沟梅荌T人員可以輕松地將改動(dòng)整合到系統(tǒng)中，或?qū)⒁?guī)則重用于其它領(lǐng)域。與此同時(shí)，荷蘭銀行在美國(guó)抵押貸款業(yè)務(wù)的成功便是優(yōu)化銀行抵押貸款服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)更快捷、更準(zhǔn)確地處理更多貸款的例證。實(shí)現(xiàn)直通式處理（STP）是21世紀(jì)銀行的最終目標(biāo)，因?yàn)樗鼫p少了行政職能方面的人員需求，減少成本和錯(cuò)誤，并改進(jìn)了周期時(shí)間。瑞典商業(yè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)人員安置方面的方法就是“消除所有非增值性工作?！痹阢y行業(yè)內(nèi)部，自動(dòng)化對(duì)于簡(jiǎn)化一系列業(yè)務(wù)流程來(lái)說(shuō)有著巨大的潛力，它不僅能減少紙張，降低行政成本，最終能在更大范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)整合，并且還能夠減少人力，將人員解放出來(lái)使他們可能加入到諸如交叉銷售等增加收入的活動(dòng)中去。Wachovia銀行認(rèn)為，影像捕捉將為行業(yè)帶來(lái)大規(guī)模的成本節(jié)約。目前，美國(guó)的流程自動(dòng)化主要集中在實(shí)現(xiàn)文件的電子圖像化，這一流程的興起得意于“21世紀(jì)支票法案”，它允許支票圖片在清算時(shí)代替支票正本?！碑?dāng)這些因素就緒時(shí)，銀行就能夠更多地關(guān)注客戶服務(wù)中的創(chuàng)收方面——這是未來(lái)5至10年的最終目標(biāo)。我們希望每位客戶能與我們開(kāi)展交易、貸款或存款/投資業(yè)務(wù)。這種方式的關(guān)鍵在于前臺(tái)的使用必須便捷，這可以使人員充分利用幕后的復(fù)雜功能?！痹谖覀兯L問(wèn)的銀行中，有一些承認(rèn)很依賴交叉銷售應(yīng)用程序中的客戶分析。這帶給技術(shù)一種更全面的方法，把內(nèi)部及外部的人員和流程放在解決方案的核心位置上來(lái)。如今，德意志銀行的大部分行動(dòng)集中在基礎(chǔ)設(shè)施改進(jìn)上。雖然21世紀(jì)的客戶體驗(yàn)是整個(gè)銀行業(yè)的普遍目標(biāo)，但每個(gè)銀行所采用的步驟不盡相同?！钡乱庵俱y行認(rèn)為，電子銀行是21世紀(jì)零售銀行的技術(shù)“突破”，并且目前正在規(guī)劃其在線銀行渠道的全面重塑。美國(guó)銀行說(shuō)：“我們希望能夠首先利用我們的渠道，這意味著為所有渠道提供客戶單一視圖。圖3：戰(zhàn)略愿景20世紀(jì)21世紀(jì)客戶管理?根據(jù)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品組織數(shù)據(jù)?零散的渠道?在線帳戶情況?根據(jù)客戶組織數(shù)據(jù)（單一視圖）?整合的/多重渠道?在線帳戶創(chuàng)建/多重產(chǎn)品流程?手工處理影像文件?數(shù)據(jù)重復(fù)錄入?各自獨(dú)立的操作?自動(dòng)化影像處理（21世紀(jì)支票法案）?一次性數(shù)據(jù)輸入?統(tǒng)一的操作企業(yè)架構(gòu)?IT維護(hù)?應(yīng)用特定的架構(gòu)?以產(chǎn)品/流程為導(dǎo)向?業(yè)務(wù)維護(hù)?與應(yīng)用無(wú)關(guān)的架構(gòu)?服務(wù)導(dǎo)向型/事件導(dǎo)向型信息?營(yíng)銷與銷售相分離?操作與分析系統(tǒng)相分離?手工反饋?整合的分析與操作智能系統(tǒng)，用于風(fēng)險(xiǎn)、客戶數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)分析/管理支付?支票/現(xiàn)金占主導(dǎo)（美國(guó)）?各自獨(dú)立的支付操作?外部安全保護(hù)?接觸/現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行交易?銀行卡（芯片/密碼）占主導(dǎo)?統(tǒng)一支付戰(zhàn)略?嵌入式安全保護(hù)?零接觸支付溝通?電話?傳真?信件?各自獨(dú)立的渠道及操作?電子郵件?無(wú)線LAN/移動(dòng)銷售?通過(guò)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的語(yǔ)音服務(wù)——集成呼叫中心、網(wǎng)點(diǎn)及網(wǎng)上銀行外包?內(nèi)部占主導(dǎo)——策略型?長(zhǎng)期外包合約?最優(yōu)外包——戰(zhàn)略型?集中式采購(gòu)?標(biāo)準(zhǔn)化IT/業(yè)務(wù)整合?分散式預(yù)算考慮?IT導(dǎo)向型?獨(dú)立式/聯(lián)合式業(yè)務(wù)線?“改造銀行/經(jīng)營(yíng)銀行”支出=30%/70%?集中式預(yù)算考慮?業(yè)務(wù)導(dǎo)向型?聯(lián)合式/整合式業(yè)務(wù)線?“改造銀行/經(jīng)營(yíng)銀行”支出=70%/30%來(lái)源：Datamonitor盡管在過(guò)去幾年中，在創(chuàng)建電子銀行方面的失敗嘗試可能使機(jī)構(gòu)暫時(shí)裹足不前，但這并未使他們放棄擁有復(fù)雜分析應(yīng)用能力的直接渠道的想法。這種 “客戶體驗(yàn)”的努力，其最終結(jié)果將是在未來(lái)十年末建立起一種基于分析的“電子銀行”?！睂?duì)于零售銀行來(lái)說(shuō)，加強(qiáng)與客戶的關(guān)系很明顯是當(dāng)今最重要的目標(biāo)?？蛻艄芾?1世紀(jì)交易型銀行服務(wù)的成熟將對(duì)利息收入/交易費(fèi)用造成下降壓力，這促使需要更準(zhǔn)確地了解客戶盈利性及風(fēng)險(xiǎn)，并提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度。支票與文檔影像化而非規(guī)定會(huì)逐漸使紙質(zhì)處理成為特例。雖然基于紙張的處理方式仍然根深蒂固，它導(dǎo)致了大量的人工干預(yù)和重復(fù)勞動(dòng)，銀行還是逐步轉(zhuǎn)向 電子化處理。硬件、平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)及應(yīng)用開(kāi)發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)化行動(dòng)，連同模塊化架構(gòu)和Web服務(wù)的行動(dòng)，將有助于提升銀行的能力以整合、維護(hù)并擴(kuò)展其運(yùn)營(yíng)能力。圖2顯示了21世紀(jì)的技術(shù)是如何影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的。雖然20世紀(jì)的銀行將適應(yīng)性及執(zhí)行力展現(xiàn)為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但這些特性在21世紀(jì)將只是生存的必要條件。然而，在實(shí)施新模式時(shí)，銀行必須確保計(jì)劃不僅能降低成本，并且能不斷滿足長(zhǎng)期目標(biāo)、提高效率、增加收入和客戶。例如，抵押操作、銀行卡及支付操作、全球司庫(kù)、以及文檔影像等一些在20世紀(jì)相互獨(dú)立的運(yùn)作，現(xiàn)在則被設(shè)想為以客戶為中心的整體性運(yùn)作環(huán)境中的一部分。處于領(lǐng)先地位的銀行紛紛開(kāi)始明白技術(shù)在協(xié)調(diào)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作方面所扮演的角色。這些條件需要銀行在其經(jīng)營(yíng)中采用靈活性、快速及透明的方式。目前IT經(jīng)理人們都正忙于需要投入多年努力的內(nèi)部系統(tǒng)及治理合規(guī)化的初級(jí)階段。 更嚴(yán)厲的法規(guī)要求。Wachovia銀行的營(yíng)運(yùn)主管Cece Sutton說(shuō)，產(chǎn)品創(chuàng)新雖然重要，但“零售銀行的客戶卻不看重這些，他們說(shuō)‘我需要一個(gè)創(chuàng)新型的銀行’，‘我需要一個(gè)能提供便捷的、易打交道的銀行或公司。由于網(wǎng)絡(luò)而帶來(lái)的客戶期望值的變化將在未來(lái)5到10年中占據(jù)銀行戰(zhàn)略思考中的相當(dāng)部分。零售銀行將開(kāi)始建立更好的數(shù)據(jù)存貯及數(shù)據(jù)管理技術(shù)，以利用和處理一個(gè)不斷擴(kuò)大的客戶、產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息庫(kù)。自動(dòng)化志在降低流程中的人工的介入，它將使銀行可以把更多的資源用于保留現(xiàn)有客戶和并購(gòu)上。 高效的流程。如果本次研究中的各家銀行觀點(diǎn)是正確的話，那么21世紀(jì)最大的銀行所控制的資產(chǎn)和存款就將遠(yuǎn)多于20世紀(jì)最大的銀行。東京銀行未來(lái)5年的目標(biāo)之一就是成為世界前5名銀行之一。在過(guò)去的5到7年中，全球行業(yè)的法規(guī)解禁引發(fā)了一系列并購(gòu)事件，并且其對(duì)IT領(lǐng)域的影響還將持續(xù)。 加速擴(kuò)張。雖然這可能有助于銀行留住較高價(jià)值的客戶，但對(duì)于保留交易型我們與銀行的探討揭示了幾種對(duì)于21世紀(jì)銀行業(yè)環(huán)境的設(shè)想。這必然意味著零售銀行某些存款及交易收入的流失，甚至可能導(dǎo)致行業(yè)