【正文】 ?更加嚴(yán)峻的法規(guī)要求戶為中心的項目正在開展，其中包括網(wǎng)點的再拓展，“平行渠道”戰(zhàn)略的建立、以及復(fù)雜的客戶分析的問世，這些都是為了盡可能地描繪出一幅與銀行產(chǎn)品及服務(wù)相關(guān)的、完整的客戶圖像。21世紀(jì)銀行業(yè)環(huán)境的造就因素——集中、成熟的技術(shù)、客戶需求、甚至銀行分支機構(gòu)的振興——將使非傳統(tǒng)的參與者更容易建立金融服務(wù)經(jīng)營。但是，隨著交易型的銀行服務(wù)越來越商品化、銀行戰(zhàn)略更加關(guān)注客戶喜好，擁有大規(guī)模、服務(wù)水平較低的目標(biāo)市場的非銀行零售組織自然會將零售銀行看作不容忽視的獲利領(lǐng)域。目前關(guān)注于完善網(wǎng)銀平臺、整合渠道和建立較高價值的咨詢服務(wù)的戰(zhàn)略，其目的很明顯在于保留那些支撐諸如貸款運營等增值投資的存款。未來的5至10年將定義為：合規(guī)性成本、資金成本、以及規(guī)?；幚淼男枨髮⑦M(jìn)一步加速已經(jīng)在美國及歐洲展開的跨邊界擴張。東京三菱銀行IT部總經(jīng)理兼執(zhí)行總監(jiān)Nemoto先生認(rèn)為，亞洲銀行業(yè)的法規(guī)解禁將在近期對亞洲銀行界的IT支出及規(guī)劃造成最大影響。德意志銀行已經(jīng)確認(rèn)，在未來5年中，它將不斷加大創(chuàng)收型IT支出，包括在新的國家開展業(yè)務(wù)、擴張某些較小的業(yè)務(wù)、并在已有國家開辟新市場等。在21世紀(jì)，高效率的流程將與并購一樣是重要的競爭驅(qū)動力。改進(jìn)后的風(fēng)險管理及單位處理規(guī)模將使得他們適應(yīng)更低的利潤。擁有最高效的運營和最廣泛的市場及客戶數(shù)據(jù)的組織，將能夠更快速地開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)，加速其進(jìn)入市場以獲取競爭優(yōu)勢。 更高的客戶復(fù)雜性。事實上，我們所訪問的每家銀行都指出無數(shù)個以客客戶效果甚微，特別是當(dāng)出現(xiàn)了更低成本的替代方式的時候?！彪m然過去的幾年是市場法規(guī)解禁的幾年，它使得銀行能夠為更多的市場提供更多服務(wù)，其中包括金融服務(wù)領(lǐng)域中“一站式”服務(wù)的嘗試，但諸如薩班斯?奧克斯利法案與新巴塞爾資本協(xié)議都對IT成本及規(guī)劃提出了更高的要求。對于那些致力于包括建立信息生命周期管理系統(tǒng)在內(nèi)的企業(yè)范圍內(nèi)數(shù)據(jù)整合的公司來說，目前為實現(xiàn)短期合規(guī)性所實施變革，在未來5至10年中，可能會以提高員工效率、降低運營成本、縮短周期時間以及更好的風(fēng)險管理等方式為得到回報。由于國家邊界及地區(qū)市場基礎(chǔ)不再成為準(zhǔn)入壁壘，因此銀行業(yè)的全球化將迫使業(yè)績不佳者做出響應(yīng)?，F(xiàn)在銀行知道技術(shù)能夠幫助他們?nèi)〉靡粋€更好的競爭地位，主要是作為一種促使企業(yè)利用整個業(yè)務(wù)線和部門信息的工具。銀行的整體目標(biāo)之一是使運作更水平化——允許跨區(qū)域及業(yè)務(wù)線的信息獲取，從而實現(xiàn)更多盈利的客戶服務(wù)關(guān)系、更準(zhǔn)確全面的數(shù)據(jù)及風(fēng)險管理、更有效的流程、以及合規(guī)性。21世紀(jì)的銀行與其20世紀(jì)的同行們相比，則更看重技術(shù)在這些目標(biāo)的實現(xiàn)中所起的重要作用。技術(shù)：促成業(yè)務(wù)戰(zhàn)略雖然諸如全球經(jīng)濟(jì)擴張、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成熟等因素為銀行提供了接觸更多人群的理由和能力，但只有正確的技術(shù)戰(zhàn)略才能使得公司得以實施。事實證明，技術(shù)改進(jìn)將是未來5至10年的轉(zhuǎn)型媒介。通過運用有競爭力的低成本技術(shù)，使機構(gòu)能夠替換應(yīng)用模塊而無須應(yīng)對全面系統(tǒng)替換的風(fēng)險, 這將顯著降低IT成本。圖2 21世紀(jì)業(yè)務(wù)與技術(shù)一體化戰(zhàn)略領(lǐng)域技術(shù)客戶?多渠道交易/業(yè)務(wù)受理/數(shù)據(jù)管理平臺，憑借客戶信息整合，服務(wù)于所有產(chǎn)品?客戶滿意度監(jiān)督渠道?跨服務(wù)/業(yè)務(wù)受理/客戶的信息平臺整合，服務(wù)于網(wǎng)點/其它渠道的所有產(chǎn)品?開發(fā)語音/自助終端渠道，以及為在線渠道提供的全方位的服務(wù)/產(chǎn)品銷售?平臺提供了快速整合新渠道的能力（如，無線通訊）服務(wù)?企業(yè)級的問題/服務(wù)平臺提供核心服務(wù)需求的自動化處理，使得客戶代表能夠關(guān)注于識別增值業(yè)務(wù)/銷售機會銷售?一致的薪酬獎勵管理以及員工隊伍優(yōu)化?分析型及操作型客戶體驗管理?公共的運營操作普遍自動化（業(yè)務(wù)流程管理/工作流/異常管理）產(chǎn)品?集中式核心系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)規(guī)則修改，使得創(chuàng)立產(chǎn)品時無須修改代碼即可服務(wù)于所有渠道合規(guī)性/風(fēng)險?整合的信息生命周期管理平臺，提供跨企業(yè)的、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理（用于合規(guī)性、客戶及產(chǎn)品）?自動報表生成及數(shù)據(jù)分析以及管理信息系統(tǒng)的能力運維?一次性影像/數(shù)據(jù)獲取?自動化/業(yè)務(wù)流程管理/整合的實時欺詐分析來源：Datamonitor21世紀(jì)的銀行將向全自動流程的方向發(fā)展， 通過一站式獲取外部紙質(zhì)交易或信息，并逐漸開發(fā)跨網(wǎng)點、客戶中心、代理及在線渠道的電子業(yè)務(wù)受理。從更加策略化的層面上說，一系列關(guān)鍵技術(shù)的開發(fā)及戰(zhàn)略將打造21世紀(jì)的愿景（見圖3）。Wachovia銀行的Sutton認(rèn)為，在未來5至10年中，“這將把優(yōu)秀銀行從好銀行中區(qū)分出來。這包括改進(jìn)網(wǎng)點的形象與給人的感覺、延長營業(yè)時間、改善促銷、并偶爾進(jìn)行創(chuàng)造性的定價。未來之路雖然銀行還需要若干年才能實現(xiàn)21世紀(jì)銀行的許多特性，但現(xiàn)在技術(shù)應(yīng)用已經(jīng)在某些領(lǐng)域開始促成長期轉(zhuǎn)型。事實上，由分析型客戶關(guān)系管理（CRM）和由在線產(chǎn)品購置支持的客戶單一視圖，將仍然是長期客戶服務(wù)功能的重要組成部分。你說起整合渠道，這對客戶和我們都有利。目前該銀行處于基礎(chǔ)設(shè)施替換階段，并且正準(zhǔn)備下一階段——德意志銀行的“未來網(wǎng)點”計劃，該計劃預(yù)計在2007年前完成，將包括重新開發(fā)的網(wǎng)絡(luò)銀行、CRM分析、績效管理工具及咨詢服務(wù)。荷蘭銀行目前的關(guān)注點集中在前臺，其中包括重新設(shè)計的網(wǎng)絡(luò)銀行及客戶服務(wù)/產(chǎn)品提供，而瑞典商業(yè)銀行則計劃在今后的兩、三年內(nèi)為其網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用增加新功能。高級管理層的關(guān)鍵目標(biāo)在于建立可衡量的、成功的計劃。美國銀行曾這樣說：“大部分技術(shù)已經(jīng)到位，因此人員就是該戰(zhàn)略中最關(guān)鍵的方面。Wachovia銀行的戰(zhàn)略是當(dāng)銷售者與客戶直接交易時, 讓后臺收集客戶信息和模型并進(jìn)行跟蹤和衡量?！拔覀儾⒉粫囍蛎课活櫩投冀徊驿N售五種產(chǎn)品。當(dāng)他們進(jìn)行所有這三項業(yè)務(wù)時，他們就離不開我們了。流程盡管整個行業(yè)正在進(jìn)行著從成本節(jié)約轉(zhuǎn)向創(chuàng)收型IT的行動，如網(wǎng)點及客戶單一視圖戰(zhàn)略，但對全球最大的銀行來說減少紙質(zhì)及手工流程仍然是長期首要任務(wù)。在我們的訪談幾家美國大型銀行已經(jīng)實現(xiàn)了在網(wǎng)點的影像捕獲，并準(zhǔn)備當(dāng)行業(yè)一旦達(dá)到某個水平時就支持圖像交換。而美國銀行提出電子影像是革命性，因為它以某種對客戶透明的方式減少了成本，與外包或其它服務(wù)變革不同：“雖然在大約五年前就已經(jīng)引入影像技術(shù)，但銀行到現(xiàn)在還沒能將它變?yōu)橐环N有效的工具。北歐的銀行正是處于網(wǎng)點自動化前沿中?！备鶕?jù)Danske銀行的說法，這意味著“隨時隨地有可能”自動化，其網(wǎng)點的自動化不僅帶來了顯著的成本節(jié)約，產(chǎn)生了更多的收入，而且由于跨系統(tǒng)的信息更有效、更快捷地被利用，從而實現(xiàn)了新的客戶分析功能。在分行中實施了減少基于紙質(zhì)作業(yè)的努力后，法國興業(yè)銀行目前又投入到了整合平臺及信用評分自動化的過程中，以實現(xiàn)其貸款申請流程的直通式處理。業(yè)務(wù)流程管理（BPM）軟件不斷地用于銀行業(yè)，以降低從客戶服務(wù)、處理申請到信用評分等諸多流程中的手工工作。許多銀行認(rèn)為，這些在未來5至10年間都將是關(guān)鍵的技術(shù)領(lǐng)域，它們完善了企業(yè)架構(gòu)的建立。企業(yè)架構(gòu)滿足了建立一個靈活的、高適應(yīng)性的、以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的IT戰(zhàn)略所需的諸多要求。荷蘭銀行已經(jīng)在荷蘭的網(wǎng)絡(luò)銀行施了SOA，他們說SOA將是一個關(guān)鍵性的功能，它將被“植入每個新應(yīng)用中”。它對于銀行的關(guān)鍵性在于，它為銀行提供了理論上簡單的內(nèi)外應(yīng)用整合的方法，使更簡單、更快捷地業(yè)務(wù)變化成為可能。Nemoto先生曾這樣說，這是未來5年內(nèi)的必不可少的技術(shù)項目?！癝OA建立了為迎接未來做好準(zhǔn)備的基礎(chǔ)設(shè)施，它是業(yè)務(wù)革新的促成者。事實上，SOA作為一種組件化應(yīng)用的理論早已存在。隨著WebServices的發(fā)展，才使它在銀行界成為了一種可行、實用的技術(shù)。德意志銀行認(rèn)為，這種發(fā)展將能夠“消除遺留問題——并購所帶來的冗