【正文】 種。 ? 以保本型結(jié)構(gòu)性存款為例，一般情況下，其本金一部分在境內(nèi)市場投資，實(shí)現(xiàn)到期100%或部分本金保證，另一部分本金通過互換、期權(quán)等金融衍生工具，使產(chǎn)品收益掛鉤利率、匯率、股票、基金、商品及相關(guān)指數(shù)的收益表現(xiàn)。 ? 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)：分為家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)和責(zé)任保險(xiǎn)等 4. 國債 ? 代理憑證式國債 ? 代理電子式國債 ? 代理柜臺(tái)式記賬式國債 5. 貴金屬 ? 實(shí)物類產(chǎn)品：交易類產(chǎn)品：積存金、遞延交易、代理實(shí)物黃金、賬戶貴金屬等 ? 融資類產(chǎn)品 ? 理財(cái)類產(chǎn)品 貴金屬之實(shí)物類產(chǎn)品 ? 包括品牌金和品牌銀，是銀行自行設(shè)計(jì)具有自主品牌的實(shí)物黃金。 貴金屬之積存金 ? 是指客戶與銀行簽訂積存金協(xié)議后，在銀行規(guī)定的交易時(shí)間內(nèi)，采取定期積存或主動(dòng)積存方式，按確定金額購入銀行以黃金資金為依托的積存金。 貴金屬之個(gè)人貴金屬遞延交易 ? 是銀行與上海黃金交易所共同構(gòu)建的交易系統(tǒng)，根據(jù)個(gè)人委托，為其代理進(jìn)行的個(gè)人貴金屬現(xiàn)貨延期交易業(yè)務(wù)的合約買賣、資金清算及所涉及的實(shí)物交收申報(bào)、交割等業(yè)務(wù) 貴金屬之代理實(shí)物黃金買賣 ? 指銀行憑借其與上海黃金交易所共同構(gòu)建的黃金交易系統(tǒng)，根據(jù)個(gè)人客戶委托，代理進(jìn)行實(shí)物黃金交易、資金清算及實(shí)物交割活動(dòng)。 貴金屬之賬戶貴金屬業(yè)務(wù) ? 俗稱“紙黃金”、“紙白銀”、“紙鉑金”、“紙鈀金”，是指客戶客戶可用人民幣或美元進(jìn)行貴金屬的買賣交易，通過買賣差價(jià)賺取收益。一般可接受質(zhì)押的貴金屬實(shí)物有標(biāo)準(zhǔn)金、品牌金和積存金等。 ? 貴金屬理財(cái)產(chǎn)品掛鉤黃金、白銀、鉑金和其他貴金屬及各種貴金屬資產(chǎn)的組合。主要功能包括： – 理財(cái)定投 – 現(xiàn)金管理 – 滾動(dòng)投資 – 自動(dòng)還款 – 臨時(shí)融資 – 預(yù)約優(yōu)先購買理財(cái)產(chǎn)品 – 專屬理財(cái)產(chǎn)品定向銷售 （三）個(gè)人貸款類產(chǎn)品 ? 個(gè)人消費(fèi)類貸款 ? 個(gè)人經(jīng)營類貸款 ? 個(gè)人住房類貸款 ? 個(gè)人委托性貸款 ? 信用卡分期付款 （四）顧問咨詢類產(chǎn)品 ? 理財(cái)策劃 ? 個(gè)人資產(chǎn)綜合服務(wù) –資產(chǎn)管理類 –融資類 –擔(dān)保類 ? 私人銀行服務(wù) （五）關(guān)系維護(hù)類 ? 星級(jí)客戶系統(tǒng) ? 電話銀行系統(tǒng)與客戶經(jīng)理聯(lián)動(dòng) ? 商貿(mào)個(gè)體經(jīng)營者專屬產(chǎn)品 第二節(jié) 零售銀行業(yè)務(wù)的構(gòu)成要素 及業(yè)務(wù)拓展 ? 一、零售銀行業(yè)務(wù)體系的構(gòu)成要素： –客戶 –產(chǎn)品 –渠道 –品牌 （一）零售銀行業(yè)務(wù)的渠道建設(shè) ? 零售業(yè)務(wù)，渠道為王 ? 渠道優(yōu)化、整合與再造是世界銀行業(yè)的普遍趨勢。較早的有： –公私聯(lián)動(dòng)模式實(shí)現(xiàn)的零售業(yè)務(wù)批發(fā)化：如代發(fā)工資基礎(chǔ)上的批量拓展相關(guān)單位的員工客戶 –代發(fā)社保養(yǎng)老金、代發(fā)津補(bǔ)貼、批量辦理借記卡、集體營銷信用卡 –一手房的按揭貸款和個(gè)人汽車消費(fèi)貸款 零售業(yè)務(wù)批發(fā)化經(jīng)營的特征 ? 面向單一客戶的鏈?zhǔn)椒?wù)，或家族服務(wù)：深度挖掘客戶需求 ? 面向集群客戶的產(chǎn)品包服務(wù)：最為典型的批發(fā)化經(jīng)營模式，即在零售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營的基礎(chǔ)上，針對某一具有共同特征的優(yōu)質(zhì)客戶群體，開展的個(gè)性化營銷。 ? 面向特征客戶群體的俱樂部服務(wù)：如針對商品交易市場的商貿(mào)客戶、文體明星等中高端客戶，建立公私客戶資源共享和營銷資源共享機(jī)制，建立“商友俱樂部”、“名人理財(cái)俱樂部”等，提供豐富多樣的金融與非金融服務(wù)。包括個(gè)人貸款。 ? 營銷策略與重點(diǎn)： – 以客戶群體批量化拓展作為營銷核心，注重產(chǎn)品的個(gè)性化及產(chǎn)品使用的便利性與服務(wù)附加值的提高。所在公司已在香港上市，有股權(quán)激勵(lì)。 – 孩子：一兒一女。 ? 客戶夫妻在工商銀行某營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理了解到該客戶已達(dá)到該行貴賓客戶的標(biāo)準(zhǔn)，立即將其引導(dǎo)至高級(jí)客戶經(jīng)理處。 客戶需求及解決方案 ? 客戶需求：在香港開立賬戶進(jìn)行證券投資；兩個(gè)孩子的簽證準(zhǔn)備；孩子在國外的資金使用及監(jiān)控；海外學(xué)習(xí)費(fèi)用的匯兌、繳納；孩子在海外期間的保障；太太每年出境游的取現(xiàn)、購物和回國退稅。該香港賬戶服務(wù)包括賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、買賣外匯和股票、基金，買保險(xiǎn)等，并有各項(xiàng)優(yōu)惠。 – 太太：國際信用卡及境外消費(fèi)退稅業(yè)務(wù)，短期境外保險(xiǎn)。 （ 3）公務(wù)員與事業(yè)單位員工 ? 群體特征：工作穩(wěn)定，薪酬體系完善，福利待遇較好，實(shí)際收入不高。 – 青年：以個(gè)人需求為主，包括結(jié)婚、購房和購車 – 中年：以家庭需求為主，包括子女教育、換房換車 – 老年：尋求資產(chǎn)保值增值 ? 客戶拓展重點(diǎn)方式：以公帶私，不僅依托代發(fā)工資，還可以結(jié)合預(yù)算費(fèi)用報(bào)銷等改革措施切入。 ? 客戶拓展渠道： –學(xué)校校方以公帶私 –培訓(xùn)機(jī)構(gòu) –走進(jìn)去，引進(jìn)來，體驗(yàn)式、口碑式、關(guān)系式營銷 ? 關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)：入學(xué)、就業(yè)和留學(xué)準(zhǔn)備期 3. 俱樂部模式發(fā)展與穩(wěn)定客戶 ? 俱樂部模式是銀行開發(fā)的一種業(yè)務(wù)模式。加入俱樂部的客戶支付相應(yīng)的會(huì)費(fèi)，并由銀行提供相應(yīng)的捆綁式服務(wù)，這些服務(wù)中還包括了針對不同客戶的定制化優(yōu)惠服務(wù)，既有金融業(yè)務(wù)，也有非金融業(yè)務(wù)。 俱樂部的目標(biāo) ? 長期目標(biāo)：長期的利潤增長和業(yè)績穩(wěn)定 ? 子目標(biāo)： –保留現(xiàn)有客戶 –進(jìn)行交叉銷售和升級(jí)銷售，實(shí)現(xiàn)促銷的效果 –獲得新客戶 –價(jià)格優(yōu)化 保留老客戶 ? 俱樂部將銀行主要業(yè)務(wù)與增值服務(wù)捆綁銷售，不僅可以為客戶提供較低的價(jià)格，也能提高客戶對服務(wù)的使用頻率與客戶滿意度（有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示高 75%） ? 俱樂部能讓客戶進(jìn)行“自我細(xì)分”，使銀行能較好地了解客戶的需求，針對性服務(wù)。 ? 俱樂部可以更有效地管理客戶關(guān)系。 ? 俱樂部模式下的交叉銷售指的是兩方面的行為： – 將不同的服務(wù)捆綁銷售，從而獲得更多的銷售額 – 與客戶維持長期合作關(guān)系，從而在合作期間向客戶銷售原有套餐以外的產(chǎn)品和服務(wù)。 ? RBS（蘇格蘭皇家銀行）在引入俱樂部模式后，交叉銷售額上升了 40%。 –新的增值服務(wù)套餐的吸引力 ? 創(chuàng)新性給客戶帶來的美好愿景 ? 客戶在俱樂部感受到的服務(wù)水平 價(jià)格優(yōu)化 ? 增值服務(wù)可以有效改善客戶對質(zhì)量的體驗(yàn)，使客戶愿意支付相對高昂的價(jià)格 ? 調(diào)查表明，增值賬戶客戶普遍認(rèn)為其享受的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值超過了其支付的價(jià)格 ? 優(yōu)化價(jià)格的一般方法： –量化客戶對價(jià)格的反應(yīng) –通過專家研討的方法決定決策模型 –利用統(tǒng)計(jì)學(xué)模型對數(shù)據(jù)進(jìn)行聯(lián)合檢驗(yàn) 俱樂部模式的成功因素 ? 俱樂部的理念 ? 溝通 ? 持續(xù)監(jiān)控 俱樂部的理念 ? 俱樂部往往存在兩方面的期望： – 銀行希望通過服務(wù)套餐達(dá)成預(yù)期的銷售目標(biāo) –客戶希望通過購買服務(wù)套餐獲得更優(yōu)質(zhì)和便宜的服務(wù)。 俱樂部銀行服務(wù)套餐的構(gòu)成 ? 必須提供的服務(wù)，這類服務(wù)是客戶必須獲得的服務(wù)，也是客戶參加俱樂部的基本前提。通常只有少數(shù)銀行能夠提供這類服務(wù)，也不是所有客戶都期望必須享受的服務(wù)，如旅游、醫(yī)療保險(xiǎn)等。 為將更多服務(wù)納入套餐，銀行應(yīng)確保套餐中的核心服務(wù)與增值服務(wù)之間具有足夠的相關(guān)性，從而提高客戶的滿意度 溝通與持續(xù)監(jiān)控 ? 俱樂部的價(jià)值之一是銀行與客戶的情感聯(lián)絡(luò)，也是客戶認(rèn)同俱樂部的重要原因。往往可以提供更加優(yōu)惠的專屬結(jié)算套餐，更有吸引力的專屬理財(cái)產(chǎn)品，更加便捷的信貸融資渠道等金融服務(wù)，以及法律咨詢、健康顧問、子女出國和實(shí)習(xí)等非金融服務(wù)。 2023年該市場搬遷至新址，共建成四期，總面積 76萬平米，是以品牌店、專賣店為主體的現(xiàn)代化、商場化的大型批發(fā)、零售市場，也是功能齊全、購物方便、環(huán)境優(yōu)雅，集展示、購物、餐飲和休閑于一體的特色休閑購物中心。 2023年市場交易額超過 100億。此時(shí)適逢皮革城四期招商承租，共220個(gè)商鋪，承租權(quán) 5年，采用投標(biāo)形式進(jìn)行。政策一出，有600多商戶報(bào)名參加競聘。 商友俱樂部行動(dòng) ? 工商銀行利用商友俱樂部平臺(tái)，向全體會(huì)員發(fā)送信息，一是向會(huì)員推介本行優(yōu)勢，二是會(huì)員如果中標(biāo)，工商銀行將利用俱樂部平臺(tái)在后續(xù)服務(wù)上給予支持。 ? 結(jié)果：工商銀行成為皮革城四期商戶繳款數(shù)量最多的銀行。商人卡主要滿足經(jīng)營性客戶結(jié)算和融資兩大需求。 ? 零售銀行業(yè)務(wù)的產(chǎn)品創(chuàng)新是提升其市場競爭力的不二法寶 1. 產(chǎn)品案例： “一卡通”成就招商銀行 ? “一卡通”是招商銀行發(fā)行的借記卡（儲(chǔ)蓄卡），它以實(shí)名制為基礎(chǔ)，是以真實(shí)姓名開戶的個(gè)人理財(cái)基本賬戶，集定活期、多儲(chǔ)種、多幣種、多功能于一卡，是國內(nèi)銀行卡中獨(dú)具特色的知名銀行卡品牌。 ? 市場普遍認(rèn)為，是“一卡通”成就了今天的招商銀行。 “一卡通”推出的背景 ? 招商銀行成立于 1987年。 ? 到 90年代初，招行對公業(yè)務(wù)戰(zhàn)略開始面臨挑戰(zhàn)： –公司金融業(yè)務(wù)資金大進(jìn)大出，很不穩(wěn)定。 –受經(jīng)濟(jì)波動(dòng)影響劇烈，業(yè)務(wù)周期性特征明顯。 招行將發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)納入戰(zhàn)略方向之一 ? 如何突破既有條件的約束？招行制定了個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的基本策略： –以創(chuàng)新性產(chǎn)品為突破口 –多渠道提供個(gè)人金融服務(wù) –全方位營銷 –以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引、穩(wěn)定客戶 創(chuàng)新性產(chǎn)品：一卡通 ? 受當(dāng)時(shí)中國銀行“一本通”和深圳地區(qū)某些銀行產(chǎn)品的啟發(fā)，招商銀行于 1995年 7月推出“一卡通”。 – 以銀行卡替代存折，純卡無折。 服務(wù)特色：多渠道提供金融服務(wù) ? 網(wǎng)點(diǎn) ? 上門服務(wù) ? 上街服務(wù) ? 通過其他渠道（如炒股網(wǎng)站）獲得客戶信息后主動(dòng)聯(lián)系客戶辦理“一卡通” ? 自助設(shè)施 全方位立體營銷 ? “一卡通”誕生之始，招商銀行即開始廣泛的市場宣傳和推廣，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色和優(yōu)勢。由于此時(shí)“一卡通”是唯一可在全國范圍內(nèi)進(jìn)行消費(fèi)的銀行卡，而且不需要信用卡復(fù)雜的申領(lǐng)程序即可申領(lǐng)使用，營銷效果極佳。 – 1993年，招商銀行深圳地區(qū)儲(chǔ)蓄聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)深圳地區(qū)的“通存通兌”。 –在“一卡通”辦理和后續(xù)服務(wù)中，招行始終將客戶體驗(yàn)放在首位，高效、優(yōu)質(zhì)滿足持卡人各種服務(wù)需求。 ? 重金打造全國性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的決策，全國通存通兌，建設(shè)中國最早也是最好的借記卡消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)。 ? 全方位、多渠道立體營銷的決策 “一卡通”后的“一網(wǎng)通” ? “一網(wǎng)通”是招商銀行面向個(gè)人客戶推出的一種電子銀行服務(wù)模式，是招商銀行在線業(yè)務(wù)平臺(tái)的別稱。 2. 案例：工商銀行的“建筑一卡通” ? 背景資料：近年來，農(nóng)民工工資拖欠屢屢成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)問題。 ? 工商銀行得知這一消息后，敏銳地意識(shí)到這是一個(gè)市場機(jī)會(huì)，并在研究后認(rèn)為，以借記卡為載體研發(fā)“一卡通”項(xiàng)目，可以實(shí)現(xiàn)與邢臺(tái)市建設(shè)局系統(tǒng)的戰(zhàn)略合作。 工行建筑“一卡通” ? 2023年 3月，“一卡通”項(xiàng)目正式啟動(dòng)，在全國開創(chuàng)一張銀行卡兼具金融和行業(yè)管理雙重功能的先河。 ? 聯(lián)名卡使用雙界面芯片磁條復(fù)合卡，同時(shí)支持插卡接觸式和非接觸感應(yīng)式操作?！耙豢ㄍā表?xiàng)目實(shí)施后，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和建筑安裝企業(yè)可以在當(dāng)?shù)劂y行開立銀行結(jié)算賬戶，企業(yè)交存的工資保證金、工程保證金存入專用賬戶，由市建設(shè)局和銀行共同監(jiān)管支付，通過資金封閉運(yùn)行管理規(guī)避工資拖欠問題?！耙豢ㄍā表?xiàng)目的行業(yè)管理功能可以實(shí)現(xiàn)對農(nóng)民工的有序管理。農(nóng)民工提高聯(lián)名卡記錄考勤、工時(shí)測算等計(jì)領(lǐng)工資，既保證了工資計(jì)算的準(zhǔn)確，又方便了工資的異地支取。到 2023年底，邢臺(tái)共有 100多家企業(yè)、近200個(gè)建筑工地實(shí)行“一卡通”，受益農(nóng)民工近 5萬人，月均代發(fā)工資 2023多萬元，工資保證金存款近億元。 第三節(jié) 私人銀行業(yè)務(wù) ? 一、私人銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn) –私人銀行的基本特點(diǎn)在于向高凈值客戶提供的是“量身定制”而非標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品 / 服務(wù)。 ? 截至 2023 年 12 月 31 日，招商銀行： – 私人銀行客戶（指