【正文】 貸款可以比發(fā)放公司貸款多發(fā)放一倍，大家明白這個(gè)道理嗎？多發(fā)放一倍，這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)就是這個(gè)概念，所以我盈利就等于增加一倍，所以就不難出現(xiàn)。 第二個(gè)，去年零售中間業(yè)務(wù)收入搞了56個(gè)億，同志們，這56個(gè)億占我們?nèi)苛闶壑虚g業(yè)務(wù)收入72％，中間收入是由零售帶來的，中間收入一分錢（資本）不消耗的，最終我們資本收益率大大高起來了，我們ROA、ROE達(dá)到先進(jìn)銀行的水平，就是因?yàn)槲覀冞@兩年堅(jiān)持不懈地大力調(diào)整，我們?nèi)ツ耆〉昧艘粋€(gè)勝利的成果。 另外，我們中間收入一分錢資本不消耗的，賺過來一分錢就是一分錢，我曾經(jīng)說一句話，不知道大家同意不同意？我說做銀行的人，一定要懂理念，發(fā)放貸款賺的錢，特別是中長(zhǎng)期賺的錢，當(dāng)年的利息收入不一定就是你賺到的錢，大家想是不是？裝你兜里的可能還要吐出來，我們很多分行不有這樣的教訓(xùn)嗎？當(dāng)時(shí)一開始轟轟烈烈，干得挺好，后來壞賬出來后，完了，利潤(rùn)沒有了，工資也下來了，有這樣的分行，我們自身就有，這不就是嚴(yán)峻的問題嗎？所以你發(fā)放貸款賺到的錢，不一定就是你手中的利潤(rùn)。中國(guó)信托在臺(tái)灣最好的信用卡行，也是一樣，上星期我和馬行長(zhǎng)接待臺(tái)灣信托的辜濂松董事長(zhǎng)，他帶著信用卡號(hào)稱教父之稱羅連夫（音），他當(dāng)時(shí)推動(dòng)和我們合作信用卡的這個(gè)人，羅連夫(音)現(xiàn)在是銀行的董事長(zhǎng)，他當(dāng)時(shí)是個(gè)金部老總，也是信用卡老總，他來了，我在和他聊，他說好了，我現(xiàn)在信用卡開始好了，前年、去年兩年都是虧的，虧了很多，今年才剛剛開始盈利，這個(gè)東西玩不好，就把你以前虧了。 第二個(gè)問題，優(yōu)勢(shì)，議價(jià)能力強(qiáng)。我當(dāng)時(shí)說一句話，他們老笑，我說我們招商銀行做大企業(yè)那種感覺，就相當(dāng)于一個(gè)長(zhǎng)得并不漂亮的姑娘硬要傍大款，就那種感覺，你沒有那個(gè)姿色，還非要傍人家大款，人家大款煩得要命，你還非要去傍，我當(dāng)時(shí)好郁悶??！我記得當(dāng)時(shí)有一個(gè)大型企業(yè)的小經(jīng)理，剛剛畢業(yè)三四年，給我翹著二郎腿說，你們不行，我們明年要400億的貸款，你們能拿出來嗎？你看，就這么一句話，把我噎了半天，我坐那半天回不過來神，你想想這不難受嗎？我是做過公司業(yè)務(wù)的，我真是這個(gè)體會(huì)很不好，你沒有議價(jià)能力。比方說我定7％，你要5％，我不放給你，你的風(fēng)險(xiǎn)覆蓋不了5％損失的可能性，不行，我不干，你走就走了，50萬大款沒什么了不起。你的議價(jià)能力決定了你做零售還是比較舒服，你不被人欺負(fù)，至少?zèng)]有丑女傍大款的感覺。一到下午就開始打電話，今天晚上干嘛？沒事，到哪去?。砍渣c(diǎn)飯，上哪個(gè)地方吃個(gè)特色的，咱去足療一下，去打個(gè)麻將，天天陪著干這個(gè)事，禮拜天干嘛？沒事，去打麻將，你不去弄，三天不搞，這個(gè)關(guān)系就不行，這個(gè)資金就得走，我那個(gè)時(shí)候挺郁悶的，你做零售就沒這個(gè)問題。我就不多說了，招商銀行之所以現(xiàn)在有這么大的品牌，關(guān)鍵在于我們有了一個(gè)龐大的零售客戶群體，我們有了一卡通、信用卡、金葵花的品牌，所以把我們的品牌提升起來了。 比如國(guó)家開發(fā)銀行，有幾個(gè)人知道他吶？他很重要，他的貸款發(fā)放量比我們招商銀行高好幾倍，他能比一個(gè)國(guó)有銀行發(fā)放貸款還多，但是一般的百姓沒有幾個(gè)人知道開發(fā)銀行，他只是在主要在經(jīng)濟(jì)部門知道有個(gè)叫開發(fā)銀行，為什么他不知道？他做的業(yè)務(wù)不小，因?yàn)樗蛔鼋K端消費(fèi)者?？煽诳蓸返谝?，可口可樂品牌全球價(jià)值第一，英國(guó)劍橋的教授笑了，他笑了，有這個(gè)規(guī)律，強(qiáng)大的品牌一定和終端消費(fèi)者聯(lián)系在一起，你做終端消費(fèi)者的業(yè)務(wù)，才能建立強(qiáng)大的品牌。反過來、民生、光大這些股份制銀行，他們的品牌影響力，特別在百姓的影響力不如招行，就是因?yàn)樗目蛻羧后w沒有招行這么大，他的終端消費(fèi)者沒那么大，其實(shí)大家知道，民生、光大的公司業(yè)務(wù)都大過我們，但是他的品牌沒有我們強(qiáng)大，這是很重要的問題。 再一個(gè)，客戶關(guān)系長(zhǎng)久。不像公司業(yè)務(wù)，你不要說三天不搓澡，存款就要走，三天不喝酒，存款就要走，這個(gè)不說了。比如我們有個(gè)業(yè)務(wù)，個(gè)人貸款，大家從來沒思考過，個(gè)人貸款其實(shí)是非常好的業(yè)務(wù)，他能把客戶拴十幾二十年，你是在做貸款，同時(shí)也做了客戶，所以我們現(xiàn)在提倡，向個(gè)人貸款的客戶做交叉銷售，一定要做起來，因?yàn)閭€(gè)人貸款的客戶，他不可能沒有現(xiàn)金流，他不可能沒有資金，所以把這些變成終身的客戶，讓他追隨你十五、二十年，期繳性的保險(xiǎn)，一繳十年、二十年、三十年，這些和你關(guān)系一直在維持??！銀行的寶貴財(cái)富是什么？同志們，客戶??！客戶最值錢是什么？客戶關(guān)系??！沒有客戶關(guān)系，我啥都沒有了，我有客戶，沒有客戶關(guān)系，沒用啊，我有客戶，但是和你一點(diǎn)關(guān)系沒有，你找不到人，也沒有和你感情聯(lián)絡(luò)，那你還有什么用？有用的財(cái)富是有聯(lián)系的客戶、是你找得著的客戶、是有感情的客戶，這才是你真正的財(cái)富，是這么個(gè)道理，所以這些觀念我們要樹起來。所以我們才提出來一個(gè)叫“伙伴一生”，當(dāng)時(shí)我們叫“伙伴一生”，表明我們招商銀行和客戶共生共榮的關(guān)系，一直持續(xù)走到白頭到老，百年招銀，加上百年老太太、百歲老頭，讓你走完人生路，招行一直伴隨您。 再一個(gè)，我后邊這幾個(gè)問題一塊說了。大家知道，在中國(guó)這個(gè)市場(chǎng)上，中國(guó)人越來越有錢，財(cái)富越來越多，幾乎全球的銀行業(yè)都盯著中國(guó)這個(gè)市場(chǎng)，我經(jīng)常和外資銀行在一塊活動(dòng)，他們總在問，中國(guó)的市場(chǎng)到底有多大？中國(guó)的信用卡市場(chǎng)到底有多大？消費(fèi)信貸市場(chǎng)有多大？當(dāng)我面對(duì)一些境外投資者不斷問這個(gè)問題的時(shí)候，在一些很多論壇上，他們總在提這些問題，說你認(rèn)為中國(guó)的信用卡市場(chǎng)到底有多大？我就說幾個(gè)數(shù)字，我說中國(guó)消費(fèi)者信用卡持卡率只有2％點(diǎn)幾，多了，將來這個(gè)市場(chǎng)大了去，中國(guó)這么多人，越來越有錢，消費(fèi)信貸也一樣，他總在問，到底多大。 另外，大家知道，中國(guó)處在一個(gè)什么階段？中國(guó)正好處在一個(gè)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的階段，不像歐洲國(guó)家，中國(guó)處在新的三大件，縫紉機(jī)、電冰箱、洗衣機(jī)，這三大件向車房?jī)蓚€(gè)件躍進(jìn)，這個(gè)階段要持續(xù)三到五十年，所以消費(fèi)信貸潛力無窮。有錢人越來越多，意味著你做財(cái)富管理的潛力越來越大，市場(chǎng)越來越大，賺錢的機(jī)會(huì)越來越多。以前誰也瞧不起，誰也不在意這個(gè)事情，但是不知不覺當(dāng)中，我們光賣基金就賺了18個(gè)億。第二年這585億活期不動(dòng)放在那，第二年只能賺8個(gè)億利潤(rùn)，因?yàn)橄⒉?，營(yíng)業(yè)稅扣掉之后，收益率不到2％，提了準(zhǔn)備金，亂七八糟的以后。所以趨勢(shì)一定要看清楚，將來這個(gè)市場(chǎng)大得不得了，人口又多，而且經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)是最快的。當(dāng)市場(chǎng)不好的時(shí)候，所有因素都被放大了，本來油價(jià)下跌是個(gè)好事，油價(jià)下跌，照樣股票下跌，不管用，以前油價(jià)下跌，資本市場(chǎng)就開始好，但是現(xiàn)在不管用，所有因素都在放大，現(xiàn)在都不理性了，就以為中國(guó)經(jīng)濟(jì)會(huì)糟得不得了，說句不好聽的，出口只占GDP的2％，也貢獻(xiàn)兩個(gè)百分點(diǎn)，也不是中國(guó)所有的出口不行了，肯定有的出口好，我不知道大家為什么這么悲觀，感覺很奇怪。高速增長(zhǎng)的中國(guó)經(jīng)濟(jì)，即使是8％也是高速增長(zhǎng)，在世界上是沒有的，所以高速增長(zhǎng)的中國(guó)經(jīng)濟(jì)，會(huì)使我們個(gè)人越來越富有，肯定是這樣一個(gè)趨勢(shì)，沒有問題。還有一個(gè)估計(jì)，5000萬戶，這是不得了的數(shù)字。比如我跟別人說，我們有四千萬一卡通，歐洲銀行聽了眼睛瞪得老大，嘴巴長(zhǎng)得老大，啊啊啊，都這樣，為什么？他們充其量?jī)砂偃f，好大的發(fā)卡行了。他想想，包括買車的人，％的人買寶馬，那也是不得了，誰不看好這個(gè)市場(chǎng)吶，就是因?yàn)檫@個(gè)事情，市場(chǎng)太大。唐行長(zhǎng)經(jīng)常說一句名言：“你想做好一件事情，你有一百個(gè)理由；你不想做一個(gè)事情，你也有一百個(gè)理由。所以我希望大家只要認(rèn)識(shí)到了，想去做了，我們零售就一定能做好。 第二個(gè)問題，我們現(xiàn)在零售銀行到底存在哪些問題，我們需要做哪些改進(jìn)？這些我就不多說了，原來有時(shí)間跟大家講講零售銀行的規(guī)律特點(diǎn)，這個(gè)地方我要重點(diǎn)講一下。我們平常說外資銀行好，也是服務(wù)好、產(chǎn)品好。但是我們思考一個(gè)問題，為什么好的銀行會(huì)有好的產(chǎn)品和好的服務(wù)吶？為什么不好的銀行，他的產(chǎn)品不好，他的服務(wù)不好吶？這是背后的道道，我們做銀行的人，我們不是老百姓，我們要看背后的東西，所以背后實(shí)質(zhì)的問題，是有若干的因素組合作用生成的一種競(jìng)爭(zhēng)能力。零售銀行競(jìng)爭(zhēng)力模型分為兩個(gè)部分，在前端要打出我們綜合競(jìng)爭(zhēng)能力來，在前端，主要是你綜合的客戶服務(wù)經(jīng)營(yíng)能力，注意看，我不是客戶服務(wù)能力，是客戶服務(wù)經(jīng)營(yíng)能力，大家往往一說服務(wù)客戶能力，就是伺候客戶，不是，是經(jīng)營(yíng)他，能不能把他經(jīng)營(yíng)出來，能不能把他利潤(rùn)挖出來，這是你的經(jīng)營(yíng)能力。第二個(gè)網(wǎng)上銀行，第三個(gè)電話銀行，第四個(gè)手機(jī)銀行等等。大家知道，有什么區(qū)別？好的渠道管理，渠道的效率非常高，盈利能力非常強(qiáng)，一個(gè)渠道是一個(gè)盈利的地方。過去我們營(yíng)業(yè)廳是不賺錢的，你仔細(xì)想想，營(yíng)業(yè)廳有收入嗎？沒有收入。但是當(dāng)我們提出一個(gè)口號(hào)：“從交易中心向銷售中心”轉(zhuǎn)變的過程中，我們開始銷售的時(shí)候，同志們，我們營(yíng)業(yè)廳產(chǎn)生效益了，產(chǎn)生利潤(rùn)了，我們賣保險(xiǎn)，賣一百萬就是一百萬的收入，賣理財(cái)，就是一百萬的收入，這叫直接產(chǎn)生效益，叫做由成本中心向利潤(rùn)中心過渡，這就是你渠道的能力。所以說我經(jīng)常在說，當(dāng)時(shí)我們開動(dòng)員會(huì)，大家也聽了，我當(dāng)時(shí)不斷地在說，我們營(yíng)業(yè)廳最終極的目標(biāo)，就是加大我們差異化的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)成為我們創(chuàng)造效益的最主要的場(chǎng)合。好，本著這個(gè)原則，我跟大家講，我們現(xiàn)在就把網(wǎng)上銀行，我們網(wǎng)上銀行也是個(gè)渠道，但是大家想想，它是個(gè)交易渠道，過去我們一直把網(wǎng)上銀行作為一個(gè)交易渠道對(duì)待，現(xiàn)在我開始把它作為一個(gè)銷售渠道，我們開發(fā)了一個(gè)新的系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)年底上線，我們會(huì)在網(wǎng)上利用網(wǎng)絡(luò)的平臺(tái)，讓客戶不到招行來開戶，開完戶以后，直接在網(wǎng)上做理財(cái)、做銷售，我們正在建這個(gè)，隊(duì)伍也在建之中，等于你的終端客戶，我不要你管了，你也沒精力管，你能管金葵花客戶就不錯(cuò)，你也沒那么多人力，總行利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)把你的金卡客戶給你管起來，一個(gè)后臺(tái)員工人到一萬、兩萬，他可以從網(wǎng)上交流溝通做理財(cái)，這樣客戶很滿意，他覺得招商銀行對(duì)他有管理，對(duì)金卡客戶也有管理，我們本著這樣的原則，提高我們網(wǎng)上交易渠道的能力。 第二個(gè)員工，員工的素質(zhì)決定了你有沒有競(jìng)爭(zhēng)力。員工在一個(gè)系統(tǒng)，系統(tǒng)就是我們IT的系統(tǒng)，因?yàn)榱闶坫y行發(fā)展到一定階段，它一定要依靠強(qiáng)大的IT系統(tǒng)，我跟大家說這個(gè)IT系統(tǒng)，大家不要以為我們招行的IT系統(tǒng)不是很好了嗎？是，很好了，但是經(jīng)過一個(gè)階段，就不是一個(gè)產(chǎn)品的創(chuàng)新，一個(gè)工具的創(chuàng)新的問題，是個(gè)什么問題？是個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)整合的問題。我們做零售銀行，經(jīng)常說一句話，檢驗(yàn)一家零售銀行好壞，其中很重要一追能力，就是你能不能找到你要的客戶。我們也做了一個(gè)模型分析，大家也不怎么看我們發(fā)給大家的投資分析，我們做了一個(gè)東西，問大家，六千點(diǎn)什么時(shí)候到來？有人說五年，有人說十年，有人說二十年，他們做了個(gè)假設(shè)，做了一個(gè)測(cè)算，如果五年到來，買指數(shù)基金，單獨(dú)每個(gè)股（指）數(shù)不好說，最簡(jiǎn)單地，買指數(shù)基金，每年的收益率是百分之三十幾；如果十年，收益率是百分之十二，如果是十五年，大概每年百分之六七，大概到了二十年，是百分之五幾，也還比定存高了，二十年回到六千點(diǎn)的話，大家相信，你們判斷，哪年能回到六千點(diǎn)？五年以后能不能回到，我估計(jì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)五年回到六千點(diǎn)問題不大。現(xiàn)在中國(guó)的財(cái)政稅收這么厲害，你要加強(qiáng)財(cái)政調(diào)控，那是很可以做一件事情的，很容易拉動(dòng)的。我就覺得，只要咱們上層領(lǐng)導(dǎo)不傻，有點(diǎn)起碼的經(jīng)濟(jì)學(xué)常識(shí)，聽聽話，我覺得沒什么大問題，中國(guó)的財(cái)政有很大的調(diào)控能力。98年的時(shí)候，那個(gè)時(shí)候我們儲(chǔ)蓄只有四萬億，能一樣嗎？大家說完了，中國(guó)又進(jìn)入衰退了，好象又一個(gè)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)會(huì)衰退，但不會(huì)大衰退，這是我和他們不同的一個(gè)觀點(diǎn)。最近美國(guó)的沃爾瑪，沃爾瑪股價(jià)扶搖直上，就因?yàn)槊绹?guó)經(jīng)濟(jì)一衰退，美國(guó)人就不敢消費(fèi)高檔東西了，就開始進(jìn)入沃爾瑪，沃爾瑪是低端產(chǎn)品的代表，所以去沃爾瑪開始買便宜東西了。中國(guó)人不是這樣，中國(guó)人不管有錢沒錢，你看我們的消費(fèi)，你看酒店，有因?yàn)榻?jīng)濟(jì)不景氣大家不吃飯啦！我今天剛看一個(gè)資料，我們住宿和餐飲跟同期相比增長(zhǎng)26％，然后提高了多少吶？加快了六個(gè)百分點(diǎn)，就住宿和餐飲。投資我剛才講了，投資很簡(jiǎn)單，財(cái)政一加大，貨幣政策一放松，很快就起來，中國(guó)創(chuàng)富心理那么重，一旦拿到錢以后，誰不想創(chuàng)業(yè)發(fā)財(cái)?。∷赃@個(gè)動(dòng)機(jī)絕對(duì)很快地起來，所以對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)過分地?fù)?dān)憂，我認(rèn)為都是不必要的，我是這么樂觀地講。 再一個(gè)就是產(chǎn)品，你有好的產(chǎn)品，能制造出很好的產(chǎn)品。前端管的是什么？管的是吸引客戶、留住客戶、挖掘客戶，前端你做好這些事情，你就能吸引客戶來，不但能夠吸引他，而且還能留住他，源源不斷地創(chuàng)造價(jià)值。 但是僅僅有前端，也是不夠的，你如果沒有很好的后臺(tái)成本控制，你的盈利能力不行，你的盈利能力不行，就影響定價(jià)，你營(yíng)運(yùn)成本過高的時(shí)候，你對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)定價(jià)必然就高，你不高就虧損。 說到人力成本，我覺得很有意思，辦零售銀行，大家一定要樹立一個(gè)觀念，過去我們總在人人均創(chuàng)利，這個(gè)概念是不對(duì)的，人均創(chuàng)利的概念衡量經(jīng)營(yíng)績(jī)效是不對(duì)的，大家不同意？肯定是不對(duì)，為什么？因?yàn)楹芏喙ぷ鞑⒉皇前慈藬?shù)去算的，應(yīng)該按人均工資的產(chǎn)出，不叫人均，叫單位工資的產(chǎn)出，明白意思嗎？比如說一個(gè)人，我雇你一個(gè)人做一個(gè)活要30萬的年薪，但是我可以把這30萬分雇3個(gè)人，變成每個(gè)人10萬，我工資并沒有增加，但是我用人數(shù)增加了，這是非常重要的概念。比如說廣東的廣東仔、打工妹，他并不知道電腦怎么回事？也不知道電路板設(shè)計(jì)怎么回事？但是他能組裝電腦，他干了什么事？培訓(xùn)了三天，就告訴你，你就上這五個(gè)螺絲，到了你這個(gè)流程，你找對(duì)位置，擰這五個(gè)螺絲就行了，擰完以后，下一個(gè)，他再上板子，大企業(yè)的設(shè)備化生產(chǎn)給零售銀行很大的啟發(fā)，他把流程切割了，他并沒有讓一個(gè)工人做所有的事。我去參觀天津豐田，汽車工人大部分學(xué)歷都不高，沒有什么很高的知識(shí)，但是培訓(xùn)的時(shí)候告訴他，你就擰這幾個(gè)螺絲，你就裝這個(gè)配件，你不管他干什么，到你這，把這個(gè)配件裝好就行了，你要是擰不到位，我就處罰你，擰到什么力度就行了，把所有的流程進(jìn)行很詳細(xì)地切割，然后變成專業(yè)化，一個(gè)人總做一件事情，他一定能做得非常好。很多人只要你開發(fā)，你經(jīng)年累月做做一件事情，都能形成獨(dú)門絕活，這就是為什么現(xiàn)代化社會(huì)大生產(chǎn)，都要采取這種方式，通過流程的切割，把一項(xiàng)項(xiàng)復(fù)雜的工作變成簡(jiǎn)單的工作，然后用一些簡(jiǎn)單的勞動(dòng)力去做。我們現(xiàn)在招人多費(fèi)勁?。∫笱芯可陨蠈W(xué)歷，要求經(jīng)驗(yàn)多少多少，否則我們就不要，其實(shí)我把很多流程切割開以后，同志們想一下，我就找一些本科生找過來，我告訴你，培訓(xùn)一個(gè)星期，就可以上崗，走了，他不干，我又抓一個(gè)人培訓(xùn)上崗，沒什么了不起的。在人力成本控制上一定要有個(gè)新鮮的觀念，就是人力數(shù)沒有關(guān)系，但是用人成本要控制，不是控制你的人力數(shù)，我們也不再用人均創(chuàng)利去比較，那個(gè)沒有什么價(jià)值，應(yīng)該用單位工資創(chuàng)造的效益去比較。在前端是這樣，在后端也要很好的成本控制能力。同時(shí)你要有非常好的技術(shù)，特別是數(shù)