【正文】 產(chǎn)品知識和相關(guān)的病理知識，掌握良好的營銷技巧技巧：有專家時(shí)，輔助專家坐診，并利用肢體語言提高和包裝專家權(quán)威；比如，給專家到水，幫助專家填寫病歷記錄等等。n 回訪時(shí)效：常規(guī)按照每20～25天 回訪，購藥量大而且服用穩(wěn)定者每25～30天回訪 。n 回訪技巧：A征求病人對專家或講師的建議是否滿意；B是否對藥物作用已經(jīng)了解清楚；C是否還有需要我們幫助的地方等等，采用關(guān)心的詢問方式，態(tài)度謙虛，從而掌握病人不能當(dāng)時(shí)購買的真正原因，進(jìn)行溝通和促成。n 到堂未購回訪目的：詳細(xì)了解顧客不購買的原因，進(jìn)行分析并促購買。如果病人關(guān)心的是產(chǎn)品，那么我們談產(chǎn)品；如果病人關(guān)心的是療效，那么我們用典型病例說服；如果關(guān)心的是權(quán)威，那我們包裝專家或講師。n 技巧：先以拉近關(guān)系為主，比如天氣變化啊，很久沒有問候過啊。 回訪的內(nèi)容：首訪、開發(fā)、維護(hù)、促成電話回訪的對象：n 未購患者n 到堂未購患者n 用藥患者n 停服患者 回訪的目的：首訪：包括咨詢首訪和用藥首訪1）咨詢首訪（時(shí)效：3~7天內(nèi) ★如果沒有特別的約定 ；★如果切入電臺連線的，要當(dāng)時(shí)就跟進(jìn)促成。（過程中可以適當(dāng)?shù)呐c病人交流病癥帶來的痛苦，達(dá)成與病人或家屬的共鳴）n 3）、針對病情分析后，導(dǎo)入金訶藏藥的治療特點(diǎn)（一定要和前面的病理根本做吻合），加深咨詢者對本公司產(chǎn)品的進(jìn)一步認(rèn)識；n 4）引用相同的病例效果（即典型病例），進(jìn)行促成；n 5）樹立講師或坐診專家權(quán)威，引導(dǎo)進(jìn)入電臺或到堂；n 6）多次促成和確定，把握病人的購買意向和具體到堂時(shí)間。等等，如果此時(shí)我們再不了解對方情況之下進(jìn)行回答，容易讓病人在滿足回答之后就掛斷電話，易導(dǎo)致我們的來電登記不全，影響今后的回訪跟進(jìn)工作。n 接聽時(shí)開頭語：您好，金訶藏藥服務(wù)中心，我是****，請問您有什么需要幫助的嗎？技巧：n 1）、避免對病人的問題進(jìn)行直接問答，應(yīng)該讓自己變?yōu)橹鲃?。五、客情崗位的操作技巧和技能一）咨詢接聽：?zhǔn)備：筆和登記表、每日工作前檢查電話是否正常、準(zhǔn)備好相關(guān)產(chǎn)品知識的材料、熟悉典型病例的情況。五）家訪和外送：是我們和病人直面接觸的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，可以彌補(bǔ)電話聯(lián)系中的不足，增進(jìn)和病患及家庭的進(jìn)一步了解。n 四）坐診專家、促銷：足球場上“臨門一腳”的角色，和顧客面對面實(shí)現(xiàn)銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。n F、上級安排的其它工作三）回訪人員： 是對產(chǎn)品銷售的開發(fā)、延續(xù)和提高，是與客戶建立長期良好信任的橋梁。n 客情主管的職能：n A負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的統(tǒng)籌和計(jì)劃，并予以實(shí)施；n B制訂工作計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行，考核結(jié)果；填寫各項(xiàng)報(bào)表n C上傳下遞，負(fù)責(zé)對上級領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的任務(wù)進(jìn)行分解并落實(shí)；n D組織各項(xiàng)促銷活動；n F對客戶檔案庫的建立和保管保密；n E負(fù)責(zé)對典型病例的開發(fā)、管理和維護(hù)；n F負(fù)責(zé)對問題患者的處理，消除不良隱患；n E對客情人員組織培訓(xùn)；n G配合其它部門的工作二）咨詢?nèi)藛T：與客戶建立感情和信任的第一道門欄，是促進(jìn)顧客對產(chǎn)品的信任和購買的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是為后期回訪奠定良好基礎(chǔ)的第一步。因此，建立一個(gè)完善的客情服務(wù)系統(tǒng)是決定和關(guān)系著產(chǎn)品及公司發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。樹立良好的口碑。目錄● PartA 客情的基本知識2 ………………………………….. ……………何謂大客情？建立大客情的實(shí)際意義？2…………………………………….. ……………. ……….. ………大客情的基本服務(wù)？3………………………………………………………………….客情的崗位設(shè)置和職能4……………………………………………………………客情崗位的操作技巧和技能7………………………………………………………客情的檔案管理和回訪操作流程7……………………………………………………………………典型病例和問題患者● PartB客情要求和考評部分8………………………………………………………………………………客情操作要求9…………………………………………………………….. ……………… 客情行為規(guī)范9……………………………………………………………客情崗位評定項(xiàng)目和計(jì)算方法● PartC病理和常見答疑部分10…………………………………………………………………………………………病理13…………………………………………………………….. ……金訶心腦血管配藥原則14……………………………………………………………………………………常見答疑15……………………………………………………………………………………藥理部分17…………………………………………………………………………常見問題技巧分解● PartD同類產(chǎn)品對比部分20…………………………………………………………………………同類產(chǎn)品對比部分第一部分 客情基本部分一、 產(chǎn)品銷售模式銷售模式：Face to face外圍地政→媒體運(yùn)作→咨詢→終端→回訪二、 大客情的含義和意義大客情就是從咨詢開始可進(jìn)入工作范圍的第一步，大客情的建立是對我們市場運(yùn)作的一個(gè)完美補(bǔ)充。n 客情是對消費(fèi)顧客的培養(yǎng)和服務(wù)，與顧客相互建立感情、信任。n 客情服務(wù)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析實(shí)際上是反映市場銷售的晴雨表，是連接市場和客戶之間的紐帶，成功的客情隊(duì)伍在產(chǎn)品及市場的成長、成熟起著至關(guān)重要的責(zé)任和作用；n 客情是引導(dǎo)市場在廣告文案操作的指南針，是市場銷售的延續(xù)，良好的客情操作在市場經(jīng)營中，能夠最大化的延續(xù)產(chǎn)品的生命周期，降低媒體運(yùn)作的成本和資源浪費(fèi)。三、 大客情的基本服務(wù)服務(wù)宗旨：“三心二意”—— 耐心、細(xì)心、恒心、誠意、情意服務(wù)原則：動之以情，曉之以理工作內(nèi)容：■ 認(rèn)真工整的填寫電話記錄，真實(shí)反映客戶情況；n 收集各部門的客戶信息，建立病歷信息檔案；n 進(jìn)行客戶檔案的分類整理，并作出定期回訪計(jì)劃；n 每日進(jìn)行各項(xiàng)工作的統(tǒng)計(jì)和分析，提供數(shù)據(jù)管理中心進(jìn)行匯總；n 處理來電的各項(xiàng)問題，包括非正常咨詢；n 參與活動組織和促銷工作職能：■認(rèn)真工整的填寫電話記錄，真實(shí)反映客戶情況；■收集各部門的客戶信息，建立病歷信息檔案；■進(jìn)行客戶檔案的分類整理，并作出定期回訪計(jì)劃；■每日進(jìn)行各項(xiàng)工作的統(tǒng)計(jì)和分析，提供數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總；■處理來電的各項(xiàng)問題，包括非正常咨詢；■參與活動組織和促銷■進(jìn)行家訪工作四、 大客情的崗位設(shè)置和職能職責(zé)客情主管咨詢?nèi)藛T回訪人員坐診醫(yī)生促 銷家 訪外 送一）客情主管：經(jīng)理的內(nèi)當(dāng)家，擔(dān)負(fù)著對市場各項(xiàng)數(shù)據(jù)的提供和分析，擔(dān)負(fù)著對市場運(yùn)作的重要責(zé)任，擔(dān)負(fù)著員工的管理，擔(dān)負(fù)著對經(jīng)理思想的落實(shí)和執(zhí)行。n 咨詢?nèi)藛T的職能：n A、負(fù)責(zé)電話的接聽，按照要求做好詳細(xì)的記錄；并了解客戶的信息來源，為企劃提供參考數(shù)據(jù)；n B、促進(jìn)顧客購買或到堂；n C、負(fù)責(zé)處理各種電話信息，及時(shí)反饋；n D、參與各種促銷活動。 n 回訪人員的職能：n A、負(fù)責(zé)對未購客戶的開發(fā)，產(chǎn)生購買；n B、負(fù)責(zé)對購藥患者的維護(hù)，提高復(fù)購率；n C、負(fù)責(zé)對有效病例的引導(dǎo)、發(fā)掘和培養(yǎng)n D、負(fù)責(zé)處理問題患者反應(yīng)的情況，及時(shí)上報(bào)；n E、參與各種促銷活動；n F、參與家訪工作；n E、上級安排的其它工作。n 坐診專家和促銷的職能：n A負(fù)責(zé)接待客戶并協(xié)助專家工作，促成購買；n B負(fù)責(zé)對到堂患者的各項(xiàng)資料的完善，準(zhǔn)確填寫；n C負(fù)責(zé)對到堂患者的情況整理和分析，及時(shí)上報(bào)；n D參與各種促銷活動和其它工作?！?A負(fù)責(zé)對家訪客戶的溝通和詳盡資料的補(bǔ)充；■ B 負(fù)責(zé)配合典型病例的開發(fā)和對問題患者的處理； ■ C負(fù)責(zé)將貨物準(zhǔn)確及時(shí)的送達(dá)，并提供服藥的現(xiàn)場指導(dǎo)； ■ D 負(fù)責(zé)參與各種促銷活動和其他工作。 n 接聽注意事項(xiàng)：1）掌握語音、語調(diào)、語速、語氣；n 2）電話鈴聲在響鈴2聲半時(shí)接聽為宜；n 3）習(xí)慣性先大致記錄來電號碼；n 4）接聽后，對于新來電要養(yǎng)成核實(shí)的習(xí)慣。例如：新病人在來電的時(shí)候最關(guān)心的話題是：多少錢？幾個(gè)療程？能治療好嗎？。所以，此時(shí)應(yīng)該避而不答，而是以反問病情的方法進(jìn)行交流（此時(shí)應(yīng)該體現(xiàn)我們自身對產(chǎn)品的專業(yè)性和自信），從而完成對客戶基本情況的了解；n 2）、了解病人以往的治療方法和用藥，分析原治療方法的特點(diǎn)和不足；比如西藥、中藥的作用，（此時(shí)不建議急切的去否認(rèn)其他藥物的治療，甚至可以先肯定原用藥自身的優(yōu)勢）然后再導(dǎo)入病癥的根本原因，為下一步介紹我們的產(chǎn)品起到引導(dǎo)作用。二）電話回訪準(zhǔn)備：A提前一天準(zhǔn)備回訪的資料，并在回訪前熟悉前期的接觸內(nèi)容，分析本次回訪的方式和目的；B熟悉相關(guān)的病理常識和典型病例情況；回訪注意事項(xiàng)：n 注意自己的音質(zhì)和語速n 傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情、充滿關(guān)切：（體現(xiàn)出自信） n 注意電話回訪時(shí)間，盡量避開顧客休息時(shí)間。）目的：了解顧客沒有到到堂的原因，并針對性的分析，進(jìn)行促成或要約到堂；2）用藥首訪（時(shí)效：3天內(nèi)訪問）n 目的：n A確定服用量和服用方法、注意事項(xiàng)n B親情溝通，了解患者更多家庭和個(gè)人情況n C肯定我們的治療，幫助及建議治療信心n D計(jì)算停服日期 n F引導(dǎo)后期進(jìn)入電臺反饋回訪開發(fā)：包括未到堂未購和到堂未購n 未到堂未購回訪目的：進(jìn)一步的了解不到堂的原因 ，了解顧客真實(shí)的原因所在，進(jìn)行溝通，盡量促成到堂或購買；n 回訪時(shí)效：根據(jù)回訪后檔案的分類，計(jì)劃回訪時(shí)間。等等為導(dǎo)入，之后再根據(jù)病人的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行交流?？傊?，要投其所好，通過巧妙的問答引導(dǎo)病人說出真實(shí)的想法，我們再有的放矢。n 回訪時(shí)效：根據(jù)回訪后檔案的分類，計(jì)劃回訪時(shí)間。維護(hù)和促成：用藥患者n 維護(hù)：建立良好關(guān)系，增強(qiáng)服用信心和信任；n 交流按療程用藥的作用，為后期訪問奠定基礎(chǔ) ；n 了解服用效果，區(qū)別引導(dǎo)進(jìn)入電臺反饋和培養(yǎng)為有效病例。n 促成n 目的：促進(jìn)復(fù)購，掌握患者服用情況和信心，根據(jù)反應(yīng)進(jìn)行交流，及時(shí)促成購買 ；n 時(shí)效：停服前7～10天，停服患者在停服后的第1天進(jìn)行促成跟進(jìn)三）坐診和促銷坐診醫(yī)生：準(zhǔn)備：病例登記本，嫻熟的病理分析知識，熟悉產(chǎn)品和病知識，熟悉有效病例和典型病例的情況，熟悉公司背景和對藏醫(yī)藏藥有一定的了解技巧：先看?。和ㄟ^專業(yè)的水平，了解病人的基本情況，肯定病人病癥的