【正文】 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)手的角逐更推動(dòng)了企業(yè)與學(xué)者對(duì)顧客忠誠(chéng)這一領(lǐng)域的關(guān)注與重視。 同時(shí)，研究還發(fā)現(xiàn)：在顧客忠誠(chéng)度和企業(yè)收益率之間存在很大的正相關(guān)關(guān)系。所以說(shuō)，顧客忠誠(chéng)能增加企業(yè)的收益，顧客保留的時(shí)間越長(zhǎng)，顧客就會(huì)從企業(yè)購(gòu)買(mǎi)越多的產(chǎn)品或者是服務(wù)，這樣也就給企業(yè)帶來(lái)更大的價(jià)值。所以，盲目的追求市場(chǎng)占有率倒不如有效地占有顧客，建立與維持顧客忠誠(chéng)，這才是企業(yè)提升利潤(rùn)的真正來(lái)源 。Reichheld(1996)指出：企業(yè)的目標(biāo)應(yīng)該是顧客忠誠(chéng)而不是顧客滿意本身。自上個(gè)世紀(jì)九十年代至今，如何培育和提高顧客忠誠(chéng)逐漸成為全球企業(yè)優(yōu)選考慮的問(wèn)題。作者簽名： 日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日目 錄第一章 緒論 5 5 6 7 7第二章 基礎(chǔ)概念與相關(guān)文獻(xiàn)研究 8 8 8 9 11 12 13 14 14第三章 研究假設(shè)和研究模型 15 15 15 15 16 16 16 16 17 17 17 18 18第四章 研究工具和方法 19 19 19 19 19 20 和框架 21 樣本選取與問(wèn)卷的發(fā)放、回收 22第五章 研究結(jié)果與不足 22 22 22 24 24 25 負(fù)面口碑對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響 26 27 29 30 31第六章 結(jié)論討論與建議 31 31 31 32 32 33 33 33 針對(duì)顧客滿意的口碑管理 33 34 多組合的宣傳策略 34第七章 參考文獻(xiàn)： 35附錄一：基于伊利牛奶的顧客忠誠(chéng)度調(diào)查問(wèn)卷 37第一章 緒論隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步和社會(huì)的變遷，不論是對(duì)產(chǎn)品本身，還是對(duì)營(yíng)銷手段，同質(zhì)化的現(xiàn)象都越來(lái)越嚴(yán)重。本人授權(quán)　　 　 　大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)的成果作品。作 者 簽 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 指導(dǎo)教師簽名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授權(quán)說(shuō)明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)校可以公布論文的部分或全部?jī)?nèi)容。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。 the fifth part is the conclusion and suggestion。 third part is the research methods, including the study of sample selection, research framework, research procedures, data processing。s milk beverage market development potential is tremendous, foreground is very attractive. The next five years, the domestic milk beverage products consumption will greatly increase, especially liquid milk annual increment rate forecast to reach around 30%. With the development of the market, will attract more petitors. Therefore, enterprises need from price promotion, negative word of mouth, brand image, advertisement of these four aspects, to cultivate loyal customers. In this paper the author focused on the fast consumer goods industry, and take Yili Milk for example, tries to answer the question:enterprise should how to cultivate and enhance customer loyalty t,as well as the study of the mechanism between customer loyalty and its various dimensions. Through empirical analysis, get the conclusion.The paper uses the way of empirical analysis, price promotion, customer perceived value, advertisement, brand image as an exogenous latent variables, the customer loyalty as endogenous variables. And through the customer loyalty, price promotion, customer perceived value, advertisement and brand image of the five dimensions to carry out questionnaire, use statistic software to analyzed and processed the data, then we draw a conclusion.The paper consists of five parts: the first part is introduction, including research background, research purpose, research questions and some key noun explanation。關(guān)鍵詞：顧客忠誠(chéng) 價(jià)格促銷 負(fù)面口碑 品牌形象 廣告 ABSTRACTAccording to customer loyalty, the author collect and read recent years domestic and foreign literature , extracted four dimensions of customer loyalty from them: price promotion, negative word of mouth, brand image, advertisement. In the dairy beverages market, have leader like Erie yoghurt, and Yili Milk, in addition to a number of other brands. According to 《2010 2013 China dairy beverages and vegetable protein beverage market analysis report》released by Shang Pu consulting: until 2030, China39。并通過(guò)顧客忠誠(chéng)，價(jià)格促銷、負(fù)面口碑、品牌形象和廣告這五個(gè)維度來(lái)進(jìn)行問(wèn)卷的編制，得出研究結(jié)論。通過(guò)實(shí)證分析，得出結(jié)論，并結(jié)合這些結(jié)論得出營(yíng)銷啟示。所以，企業(yè)有必要從顧客滿意，顧客感知價(jià)值，企業(yè)形象，顧客轉(zhuǎn)換成本這四個(gè)維度著手，來(lái)培育忠誠(chéng)的顧客。而且根據(jù)該報(bào)告，在今后的五年里，我國(guó)國(guó)內(nèi)含乳飲料產(chǎn)品消費(fèi)會(huì)驟增，其中液態(tài)奶年增量率預(yù)估達(dá)到30%左右”。“據(jù)尚普咨詢發(fā)布的《20102013年中國(guó)含乳飲料和植物蛋白飲料市場(chǎng)分析調(diào)查報(bào)告》顯示：到2030年，我國(guó)人均奶類占有量將達(dá)到25公斤左右，總產(chǎn)量達(dá)到4250萬(wàn)噸左右?？焖傧M(fèi)品行業(yè)的顧客忠誠(chéng)度影響因素探析——以伊利牛奶為例摘 要本文結(jié)合快速消費(fèi)品行業(yè)的特征，選取價(jià)格促銷、負(fù)面口碑、品牌形象和廣告4個(gè)變量，研究其對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響。在乳飲料市場(chǎng)上，有以伊利、蒙牛為代表的領(lǐng)跑者，此外還包括其他一些品牌。這無(wú)疑地顯示了我國(guó)含乳飲料市場(chǎng)巨大的發(fā)展?jié)摿ΑｋS著市場(chǎng)的發(fā)展，會(huì)吸引著更多的競(jìng)爭(zhēng)者。因此在本文中筆者將研究范圍聚焦在快速消費(fèi)品行業(yè)，并以伊利牛奶為例，試圖探討在如今越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)者涉足乳飲料市場(chǎng)的情況下，企業(yè)如何通過(guò)培育和提高顧客忠誠(chéng)來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)以及研究顧客忠誠(chéng)及其各個(gè)維度的作用機(jī)理。論文運(yùn)用實(shí)證分析的方法，把價(jià)格促銷、負(fù)面口碑、品牌形象和廣告作為外生潛在變量即自變量，把顧客忠誠(chéng)作為內(nèi)生潛在變量即因變量。論文一共有五個(gè)部分：第一部分是緒論，包括研究背景，研究目的，研究問(wèn)題和一些關(guān)鍵性的名詞解釋；第二部分是文獻(xiàn)探討，主要是針對(duì)顧客忠誠(chéng)的一些國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究文獻(xiàn)進(jìn)行閱讀與述評(píng)；第三部分是研究方法，主要包括研究中樣本的選取、研究架構(gòu)、研究步驟、數(shù)據(jù)處理；第四部分是結(jié)果與討論；第五部分是結(jié)論與建議；論文研究得出的結(jié)論是：價(jià)格促銷、負(fù)面口碑、品牌形象和廣告都對(duì)顧客忠誠(chéng)有正的影響。s per capita milk quantity will achieve 25kilograms, total output achieves 42500000tons. This fully demonstrates China39。 the second part is the literature discussion, is mainly directed against the customer loyalty of some scholars at home and abroad to study literature in the reading and mentary。 the fourth part is the results and discussion。The conclusion is: price promotion, negative word of mouth, brand image, advertisement has positive effects on customer loyalty.Key words: customer loyalty, price promotion, negative word of mouth, brand image, advertisement畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū)本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。對(duì)企業(yè)來(lái)講，這也就意味著其在產(chǎn)品或技術(shù)創(chuàng)新上所面臨的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)將越來(lái)越大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)也發(fā)生了根本性的變化，從構(gòu)建全面的顧客滿意到創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的顧客價(jià)值，每個(gè)企業(yè)都在努力地尋找能使自身在競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)盛不衰的秘訣。顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有非常重要的經(jīng)濟(jì)意義。同時(shí)愈來(lái)愈多的學(xué)者研究，以及一些企業(yè)的成功案例也證實(shí)了這一點(diǎn)。據(jù)相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)吸引一個(gè)新顧客的成本比留住一個(gè)老顧客的成本要高出46倍，顧客的流失率每減少2%，就相當(dāng)于降低10%的成本。“忠誠(chéng)的顧客主要從降低服務(wù)成本，提高運(yùn)營(yíng)效率，對(duì)價(jià)格缺乏敏感，口碑傳播增加新顧客等來(lái)為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益”。而且對(duì)顧客保留與企業(yè)利潤(rùn)的研究也表明，“當(dāng)顧客的忠誠(chéng)度增加5%時(shí)，盈利增長(zhǎng)達(dá)到25%85%”（Reichheld,1993）。目前，國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于顧客忠誠(chéng)的研究十分的活躍，也為發(fā)展顧客忠誠(chéng)做出了許多有益的探索。當(dāng)前研究的核心是顧客忠誠(chéng)的決定因素以及影響機(jī)理，顧客忠誠(chéng)的培育等。但是，該研究領(lǐng)域也無(wú)可避免地陷入了成規(guī)的、固守的體系，近年來(lái)并沒(méi)有有太大創(chuàng)新，特別是對(duì)于不同行業(yè)領(lǐng)域和企業(yè)實(shí)際情況的接合程度較低，因此對(duì)實(shí)踐層面的指導(dǎo)性不足。筆者系統(tǒng)研究了國(guó)內(nèi)外的快速消費(fèi)品行業(yè)有關(guān)顧客忠誠(chéng)的相關(guān)研究，發(fā)現(xiàn)成果屈指可數(shù)，而僅有的研究也是圍繞傳統(tǒng)方法，對(duì)轉(zhuǎn)換成本、顧客滿意，顧客價(jià)值等因素為主，并沒(méi)有太大的突破。本研究就選取了快速消費(fèi)品含乳飲料中的代表企業(yè)——伊利牛奶企業(yè)作為研究對(duì)象，對(duì)價(jià)格促銷、負(fù)面口碑、品牌形象和廣告這4個(gè)變量進(jìn)行研究，試圖通過(guò)量化的研究方法探討這4個(gè)變量對(duì)顧客忠誠(chéng)度是否有影響及影響的程度，以提醒快速消費(fèi)品企業(yè)著力培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，以及提供培育的新途徑。伊利集團(tuán)始終以強(qiáng)勁的實(shí)力領(lǐng)跑中國(guó)乳業(yè)，并以極其穩(wěn)健的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)成為了持續(xù)發(fā)展的乳品行業(yè)代表。伊利雪糕