【正文】 何形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，如何把你企業(yè)賣掉，如何你盲目的擴(kuò)張，收縮，你原來盲目的搞寫字樓改進(jìn)停掉，改成住宅，我記得當(dāng)時(shí)非常清楚，因?yàn)檫@種局面每個(gè)公司都面臨的差不多，我就說早變?cè)缰鲃?dòng)，晚變晚主動(dòng)，不變死路一條，你還固守著993年的形勢(shì)，你還希望宏觀調(diào)控趕快結(jié)束，繼續(xù)是992年的局面出來，是不可能的。我們2001年的利潤(rùn)是3億7千萬，我們2001年也沒有達(dá)到他96年的利潤(rùn)，那你為什么97年你成第一了？他怎么了呢？我們看看這家公司96年的利潤(rùn)是5個(gè)億，97年利潤(rùn)是一百多萬，你看這差距多大？顯然這個(gè)企業(yè)是發(fā)生問題了，也就是從某種角度來講這個(gè)一百多萬是做出來的，很明顯的我利潤(rùn)是一百萬，這個(gè)利潤(rùn)一定是做出來的，沒有利潤(rùn)很難看，多要也沒有，就做出來一百多萬。即便如此，經(jīng)過這5年的調(diào)整到了97年，我們突然發(fā)現(xiàn)，怎么從上市公司的可公布的數(shù)字來看，萬科已經(jīng)排在第一位，你看很有意思，萬科絕對(duì)不是要做第一位的，當(dāng)時(shí)第一位是深深房，深圳一家房地產(chǎn)公司，絕對(duì)是龍頭老大。第二個(gè)戰(zhàn)線從過去的13個(gè)城市收縮到北京、上海、深圳、廣州四個(gè)城市，第三個(gè)房地產(chǎn)的多種品種向單一品種發(fā)展，這個(gè)和當(dāng)時(shí)很多企業(yè)做的都是反其道而行之的，比如說當(dāng)時(shí)萬科搞的酒店、寫字樓、商場(chǎng)、住宅，住宅包括超高層、高層、多層、別墅，萬科的調(diào)整當(dāng)中就在這種多種品種當(dāng)中就選擇以這種多層、小高層、城鄉(xiāng)結(jié)合部功能開發(fā)的這種品種。那么當(dāng)時(shí)我們判斷非常清楚，就基于兩個(gè)判斷，從戰(zhàn)略上長(zhǎng)遠(yuǎn)來考慮這個(gè)行業(yè)是非常有前途的，這個(gè)行業(yè)沒有形成壟斷的行業(yè)，門檻不高，我們不是從一時(shí)一事幾年來看，我們是從幾十年來看，相對(duì)來講在這個(gè)宏觀調(diào)控當(dāng)中，不僅沒有動(dòng)搖加入房地產(chǎn)行業(yè)的信心，而且加快了速度，而且很有意思。第二個(gè)判斷是這樣一個(gè)廣闊的市場(chǎng)還沒有形成壟斷，這個(gè)市場(chǎng)非常廣泛，還沒有形成家店，但是在形成幾大家店的行業(yè)當(dāng)中你萬科再想進(jìn)入，就很困難。當(dāng)時(shí)計(jì)劃是調(diào)整5年，從92年調(diào)整到97年，把萬科調(diào)整到一個(gè)房地產(chǎn)的行業(yè)。當(dāng)然我們知道一個(gè)企業(yè)不像打撲克，你打打打，就不打了，這個(gè)企業(yè)你投資經(jīng)營(yíng)一下子要停止他，或者把它賣掉不是很容易的事情。這個(gè)就是講的這個(gè)游泳池的故事三。當(dāng)然，這個(gè)我們看來是說明兩個(gè)問題：一個(gè)顯然你在物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)上要高標(biāo)準(zhǔn)，第二個(gè)來講，是不是標(biāo)準(zhǔn)越高越好呢？你是不是游泳池水就達(dá)到飲用水標(biāo)準(zhǔn)呢？從成本上劃不劃算呢？應(yīng)該說在當(dāng)時(shí)來講，比較刻意的追求這種質(zhì)量問題，在成本上也帶來了很多的壓力，但是很可惜萬科這種現(xiàn)象也被同行盲目的去模仿，實(shí)際上我們知道，物業(yè)管理方面成本顯然是困擾著我們物業(yè)管理公司和有物業(yè)管理公司的開發(fā)商的一個(gè)很大的問題，物業(yè)管理的成本過高，我們想舉這個(gè)例子并不是說質(zhì)量越高越好，實(shí)際上一定要有一個(gè)性能價(jià)格比，但是總的做法上當(dāng)時(shí)的用意是很好的，但是成本付出了很多的代價(jià)。這個(gè)也就是說物業(yè)管理從不丟自行車開始。真正我們賣的商品房，雖然萬科88年進(jìn)入房地產(chǎn)，90年開始賣房子，但是真正的現(xiàn)在物業(yè)管理小區(qū)由業(yè)主管理委員會(huì)組成這樣一個(gè)組織，甚至組成一個(gè)法團(tuán)組織來進(jìn)行聘請(qǐng)物業(yè)管理在國(guó)內(nèi)還沒有，萬科是第一家從香港引進(jìn)了這種做法，把業(yè)主組織起來，由他們來成立業(yè)主委員會(huì)和他們來進(jìn)行這樣對(duì)話，而且他是一個(gè)法團(tuán)。但是我們工程部經(jīng)理很聰明，那時(shí)候深圳有了第一個(gè)工程叫小兒國(guó)，他說那里頭的草地是齊整整綠綠的，我說那好，很簡(jiǎn)單，我說就按照那個(gè)要求，那么綠草如蔭就是這么一個(gè)故事。他說第三個(gè)我做不到，那么我說怎么做不到，綠草嘛，他說你要求的是綠草如蔭，那么這是個(gè)文學(xué)名詞，那么你要求的綠草如蔭是什么標(biāo)準(zhǔn)，綠草是什么顏色，他說第一個(gè)除了公園不種草的，那么綠草如蔭你得給我一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我說沒標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然我覺得現(xiàn)在很多城市搞環(huán)境監(jiān)督我覺得是有進(jìn)步的，環(huán)境監(jiān)督看你有煙頭了生怕你不扔，那么你扔了就罰款。第三個(gè)就是綠草如蔭，那么現(xiàn)在來看我們這三條，第一不丟自行車就是保安，那么第二個(gè)沒有紙屑就是保潔，那么第三條就是綠化，所以可見當(dāng)時(shí)是多么的初級(jí)純樸，那么我當(dāng)時(shí)記得非常清楚，當(dāng)時(shí)還不是房地產(chǎn)公司，是房地產(chǎn)部，那么房子已經(jīng)賣出去了，就差交鑰匙工程了，那么我說第一個(gè)要求不丟自行車，第二個(gè)不能見紙屑，第三個(gè)要綠草如蔭，老總就想不通，但是老總非常能耐，老總就這樣對(duì)付我，他說第一個(gè)你不讓我丟自行車，我能做到，他說居民下班了我就用大條鏈子把自行車房鎖起來，那么我可以做到。 　　那么第二個(gè)故事，說物業(yè)管理管什么？我們知道在八十年代末、九十年代初，在中國(guó)城市的住宅小區(qū)里，我們知道那種房子都是主要搞福利房，像兵營(yíng)式的一排一排的，也不講究什么綠化，甚至房子施工交工之后，房子后面的垃圾也不清理，而且當(dāng)時(shí)最成風(fēng)的就是丟自行車，深圳也不例外，就是你一個(gè)家庭一年丟四五輛自行車就太正常了。那么后來我們按照索尼的意見，挖了兩個(gè)培訓(xùn)過來的工程師，我們又選送了兩名到索尼的第7期培訓(xùn)班學(xué)習(xí)維修，結(jié)果索尼的維修站是這么建立起來的。那么我們說怎么解決這個(gè)問題呢？索尼說兩個(gè)辦法，第一我們現(xiàn)在在中國(guó)維修辦班已經(jīng)培訓(xùn)6期了，每一期是一年時(shí)間，而且是包括在日本本土，就是日本東京他那個(gè)后末工廠在那里實(shí)習(xí)一個(gè)月，培訓(xùn)時(shí)間是一年，而且這個(gè)要考試，不是說你送來就培訓(xùn)你，是要考試認(rèn)可的，差不多送來的這些各個(gè)電視臺(tái)，專門使用的電教中心，他們的培訓(xùn)差不多考試通過是5：1，什么意思呢？也就是100個(gè)人考試最后選20個(gè)人，那么經(jīng)過一年的培訓(xùn)，有了建立索尼維修站的資格，才能建立索尼的維修站，他說現(xiàn)在我們培養(yǎng)了6期了，在全國(guó)各地的電視臺(tái)里面，他說你們就挖，你們挖過來至少有兩名有索尼維修站資格的維修培訓(xùn)證書的，就可以同意你建立這個(gè)維修站，當(dāng)然還有一個(gè)就是要不就你們選送工程師來參加考試，通過培訓(xùn)一年再建立索尼維修站，那么這個(gè)給我印象非常深刻。我說我們的工程師也可以維修索尼的設(shè)備，而且不僅僅維修索尼的設(shè)備，而且維修JVC、松下都可以。我們當(dāng)時(shí)說建立深圳這個(gè)維修站由萬科來投資，只要你提供零配件就可以了，索尼說你有維修索尼設(shè)備的力量嗎？我說有啊，我說我們有多少工程師，從省級(jí)一些電視臺(tái)調(diào)來的，咱們不僅僅維修你索尼的，還可以為你松下和JVC的，就是就維修的力量來說。 　　幾個(gè)賣專業(yè)攝像機(jī)的廠家在國(guó)內(nèi)，在北京、上海大城市都建立他的維修站，索尼也有他的維修系統(tǒng)，我逐漸發(fā)現(xiàn)我們承銷索尼設(shè)備的比重差不多占了60％，當(dāng)然我們?cè)诮ㄋ上潞蚃VC的維修站也在建立索尼的，當(dāng)時(shí)和索尼談判的時(shí)候，索尼他們的維修站基本維修半徑是200公里，就是索尼當(dāng)時(shí)已經(jīng)在全國(guó)建立了7個(gè)維修站，其中包括一個(gè)在廣州，就是說你萬科在深圳建立維修站，深圳和廣州130公里，已經(jīng)在廣州的維修站之內(nèi)，有索尼了就不會(huì)考慮在深圳再建一個(gè)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)我們考慮主要是從促銷角度考慮的，比如說萬科促銷索尼的產(chǎn)品，比如說萬科有索尼的維修站，有另一個(gè)促銷的作用，當(dāng)時(shí)僅僅是從促銷的角度提出的。我們發(fā)現(xiàn)很有意思，日本的型號(hào)當(dāng)中索尼的極其是最貴，但是它又是最受歡迎，這個(gè)當(dāng)時(shí)我們就琢磨這個(gè)事，一直沒有琢磨透，當(dāng)然索尼是以高科技領(lǐng)先這種科技創(chuàng)新很有號(hào)召力，所以它的品質(zhì)高、科技含量高，所以它的產(chǎn)品也貴。從萬科的歷史來講，我想很多我們的同行都知道，萬科本身不是搞房地產(chǎn)出身的，是搞貿(mào)易的，在84年萬科搞貿(mào)易的時(shí)候，我們主要是進(jìn)口做電機(jī)設(shè)備的，像攝像機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦，是做這個(gè)出身的。 　　那么我想講10個(gè)，當(dāng)然這10個(gè)故事很短，這10個(gè)故事來貫穿萬科和客戶是怎么回事?！　　　　　　　　　　　　　∽尶蛻粑⑿κ侨f科存在的價(jià)值　　我想這里不是想從公司的宣傳角度，說它怎么看待，怎么以客戶為本，怎么怎么做得好，不想宣傳角度來談這個(gè)問題，而是在客戶關(guān)系當(dāng)中你到底和他是什么關(guān)系，具體到一些問題，萬科是怎么處理的，這是具體到一些問題，遇到什么問題，是怎么處理的，這我想對(duì)于同行是更有借鑒作用?！　∧敲粗劣趯?duì)外宣傳東西，是外界的宣傳還是電視報(bào)道等等，我并不是借著這個(gè)機(jī)會(huì)想宣傳，我想這個(gè)意思不大。 　　公司是1984年成立到現(xiàn)在2002年已經(jīng)走了18年這樣的歷史。當(dāng)時(shí)，我們主要是給國(guó)內(nèi)的很多這些使用攝像機(jī)、錄像機(jī)的這些單位來引進(jìn)設(shè)備，當(dāng)然這也都是專業(yè)的，專業(yè)的設(shè)備像型號(hào)來講索尼、JVC、松下，光日本就這些型號(hào)，當(dāng)然還有像歐洲的、美國(guó)的一些型號(hào)。但是，我想JVC、松下也可以走這條路線，而且感覺使用上來講差別并不是很大，但是為什么索尼價(jià)格要高出很多？這個(gè)事情到了86年開始有這么一個(gè)故事給我印象特別深刻。那么索尼建立維修站像費(fèi)用、設(shè)備都是索尼來提供、索尼來投資的。但是索尼的回答就讓我很以外，他說建立索尼的維修站一定要有我們索尼選連出來的工程師。索尼就說，我相信你的工程師可以維修，但是如果不是我們索尼專門的工程師來維修的話，那么可能就不會(huì)那么專業(yè)的為我們索尼的用戶來提供維修服務(wù)，那么如果沒有經(jīng)過我們?yōu)槟阏J(rèn)可的維修工程師我們索尼是不同意你建立這個(gè)維修站。就是明白了索尼為什么他的設(shè)備貴還暢銷，就是他完全著眼于從用戶實(shí)用角度來出發(fā)，他不僅是我東西賣給你了，還要從各個(gè)方面角度來考慮，我不耽誤你客戶的時(shí)間。 　　當(dāng)然，萬科實(shí)際上4年之后到了88年我們才進(jìn)入房地產(chǎn)，顯然進(jìn)入房地產(chǎn)的時(shí)候，我們當(dāng)然就是引用了索尼的對(duì)客戶服務(wù)的這樣一個(gè)概念，當(dāng)然在賣產(chǎn)品叫售后服務(wù)，當(dāng)然我們賣這個(gè)房子移植過來叫物業(yè)管理，萬科的物業(yè)管理實(shí)際上和完全從索尼的客戶服務(wù)的概念引進(jìn)過來的，這是我想講的第一個(gè)故事。所以我們當(dāng)時(shí)引進(jìn)物業(yè)管理就提出三條，第一條就是叫萬科的小區(qū)里不丟自行車，現(xiàn)在我們是2002年了可能聽起來很奇怪，但是當(dāng)時(shí)就是這樣，第一條就是不丟自行車，第二就是地上不見紙屑，煙頭什么的就更不見了。那么第二個(gè)不見紙屑，那么我打掃了之后，居民扔垃圾，我不能保證，但是既然你老總這樣要求了，那么我在后面跟著他，他扔地下我就撿起來了。我們的老總是看著你扔，扔了撿起來。我說那你跟我走，那么房地產(chǎn)公司經(jīng)理就跟著我走，在我印象中深圳在很多公共場(chǎng)所有草地，我看到了，還有很大的棕柳樹，那么我到那兒一看，那么實(shí)際上這個(gè)草地你遠(yuǎn)處看就很好，那么進(jìn)出看就是爛草頭，那么工程部經(jīng)理說你要這個(gè)我可以做到。 　　那么當(dāng)時(shí)從反省來看當(dāng)時(shí)做得最有意義的事就是從香港引進(jìn)的業(yè)主管理委員會(huì)，因?yàn)槲覀冎涝谥袊?guó)傳統(tǒng)上的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)來講，基本房產(chǎn)都屬于國(guó)家所有，是房產(chǎn)局或者是單位來進(jìn)行管理。我記得當(dāng)時(shí)萬科和香港的物業(yè)管理協(xié)會(huì)交流，把他們的東西拿過來，有的照抄，然后符合國(guó)情進(jìn)行修改，今后有一些物業(yè)管理的辦法和章程都是從那里過來的，那么當(dāng)時(shí)最有意義的是做了這么一件事情。 　　再往下第三個(gè)故事就是物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)，也就是說，我們這個(gè)萬科有這么一個(gè)特點(diǎn)，它的小區(qū)里都有游泳池，當(dāng)時(shí)對(duì)居住小區(qū)的游泳池沒有一個(gè)專門的游泳池的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，用什么標(biāo)準(zhǔn)呢？一次記者采訪萬科的物業(yè)管理小區(qū)，還是那位老總，就是在我面前來講說綠草如蔭怎么標(biāo)準(zhǔn)的，然后他給記者介紹萬科的物業(yè)管理，他們的游泳池就跟他們說了，我們的游泳池是可以達(dá)到飲用水標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然不是說你人下去之后達(dá)到的，就是說在每天早晨人在下去用游泳之前，游泳池的水是可以飲用的，這個(gè)記者說，你怎么來證明他可以喝？我們這個(gè)老總就讓物業(yè)管理的人員說你給我拿個(gè)紙杯來，物業(yè)管理人員拿過來紙杯，他就當(dāng)著記者的面，在游泳池來舀上來水，然后當(dāng)著記者的面把一整杯水給喝了，當(dāng)然這個(gè)故事現(xiàn)在流傳成了一個(gè)萬科物業(yè)管理的歷史上一個(gè)佳話了。當(dāng)然也有另外的其他的開發(fā)商模仿，你再說游泳池水可