【正文】 來(lái)給你做，所以沒(méi)有這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)，社會(huì)不形成這樣一個(gè)專業(yè)的階層，這個(gè)你創(chuàng)業(yè)出來(lái)事業(yè)是不能做下去，企業(yè)是不能搞大的，所以中國(guó)經(jīng)濟(jì)要健康的發(fā)展，顯然需要職業(yè)的經(jīng)理隊(duì)伍。所以，應(yīng)該說(shuō)在中國(guó)市場(chǎng)上來(lái)講，現(xiàn)在普遍通過(guò)投標(biāo)拿地來(lái)講現(xiàn)在還不成熟，對(duì)于萬(wàn)科來(lái)講也是作為一種輔助的手段。所以我們?cè)诳蛻裟昴且荒?，就總結(jié)出來(lái)要讓客戶滿足必須要讓下面的員工滿意，重點(diǎn)我們就98年、99年和2000年重點(diǎn)的工作就是做的如何給公司員工，高層的、中層的、低層的提出這樣一些職業(yè)經(jīng)理年、職業(yè)精神年、企業(yè)管理年，把公司整個(gè)管理的意識(shí)、各方面制度到了一個(gè)水平，你才能真正提出對(duì)客戶這樣一個(gè)全面提高對(duì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，所以到2002年，就提出了客戶微笑年。當(dāng)然你如果要做到這一步，就不是一件空談，就不是一個(gè)把我們所說(shuō)的什么小區(qū)智能化、IT化，真正的從公司管理的透明度上，專業(yè)化、規(guī)范化、數(shù)字化的基礎(chǔ)上，電腦化的前提下網(wǎng)絡(luò)化，這樣是你的管理處在比較迅速的運(yùn)轉(zhuǎn)，問(wèn)題暴露的很充分，甚至比較夸大的暴露，但是可以讓公司迅速的掌握弊端在什么地方，包括解決問(wèn)題，包括剛才我們提的現(xiàn)在正在解決當(dāng)中的金色花園的事件，隨時(shí)從網(wǎng)上可以看到事件的進(jìn)展，如果咱們代表有興趣可以看看網(wǎng)上萬(wàn)科金色花園事件的進(jìn)展情況。 　　第九個(gè)故事，我們現(xiàn)在提到了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代我們管理上和消費(fèi)者這樣一個(gè)關(guān)系，實(shí)際上我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有意思的現(xiàn)象，從2000年到2001年，顯然普遍感到萬(wàn)科在管理方面出現(xiàn)了負(fù)面的問(wèn)題，就是暴露的非常充分。第三，就是萬(wàn)科顯然企業(yè)發(fā)展大了官僚化，萬(wàn)科的危機(jī)在什么地方呢？你管理一個(gè)樓房管理得好，兩個(gè)好、三個(gè)好，五個(gè)好，十個(gè)成不成呢？二十個(gè)會(huì)不會(huì)出問(wèn)題呢？顯然在這兒出問(wèn)題了，萬(wàn)科的管理大了，科層制出來(lái)了，官僚主義互相扯皮、互相推托，還有第四個(gè)問(wèn)題，為什么事態(tài)迅速擴(kuò)大就是在于網(wǎng)絡(luò)化，因?yàn)槿f(wàn)科整個(gè)營(yíng)造的和消費(fèi)者直接對(duì)話、直接見面，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，萬(wàn)科有各種論壇，各種消費(fèi)者直接投訴，就是一個(gè)不好的事情要迅速放大起來(lái)是非常短時(shí)間內(nèi)給你放大，所以就是這樣一個(gè)由于投訴釀成最后這樣毆打，最后來(lái)講是幾十個(gè)消費(fèi)者拿著標(biāo)語(yǔ)在院子里游行到街上。這個(gè)事態(tài)很明顯，非常迅速的擴(kuò)展。顯然，成本是相當(dāng)高的，再比如說(shuō)我們的那些項(xiàng)目當(dāng)中，提供酒店式服務(wù)，什么是酒店式服務(wù)啊？酒店式解決冷熱水，一開管子里面有熱水冷水，我們小區(qū)也配套，后來(lái)發(fā)現(xiàn)這個(gè)成本是相當(dāng)高的，我們知道物業(yè)管理得有一個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，5毛錢、7毛錢、1塊2，你不能因?yàn)闊崴芾砭褪丈先ィ词刮飪r(jià)局允許你這個(gè)價(jià)格，消費(fèi)者也未必付得起。問(wèn)題就是我覺得最主要的就是發(fā)展商是什么態(tài)度，你在處理問(wèn)題上你是采取一個(gè)什么心態(tài)，你是怎么解決。所以這時(shí)候，萬(wàn)科就提出來(lái)，叫做物業(yè)管理是萬(wàn)科的最后一道防線，就是這道防線是不能破的，再破你的信譽(yù)就沒(méi)有了。結(jié)果到98年就非常清楚了，我覺得這個(gè)案例非常有意思，萬(wàn)科沒(méi)有刻意說(shuō)我要當(dāng)房地產(chǎn)龍頭，我們是根據(jù)如何形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，如何把你企業(yè)賣掉，如何你盲目的擴(kuò)張，收縮，你原來(lái)盲目的搞寫字樓改進(jìn)停掉，改成住宅，我記得當(dāng)時(shí)非常清楚，因?yàn)檫@種局面每個(gè)公司都面臨的差不多，我就說(shuō)早變?cè)缰鲃?dòng)，晚變晚主動(dòng)，不變死路一條，你還固守著993年的形勢(shì)，你還希望宏觀調(diào)控趕快結(jié)束，繼續(xù)是992年的局面出來(lái)，是不可能的。那么當(dāng)時(shí)我們判斷非常清楚，就基于兩個(gè)判斷，從戰(zhàn)略上長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)考慮這個(gè)行業(yè)是非常有前途的，這個(gè)行業(yè)沒(méi)有形成壟斷的行業(yè)，門檻不高，我們不是從一時(shí)一事幾年來(lái)看，我們是從幾十年來(lái)看，相對(duì)來(lái)講在這個(gè)宏觀調(diào)控當(dāng)中，不僅沒(méi)有動(dòng)搖加入房地產(chǎn)行業(yè)的信心，而且加快了速度，而且很有意思。這個(gè)就是講的這個(gè)游泳池的故事三。但是我們工程部經(jīng)理很聰明，那時(shí)候深圳有了第一個(gè)工程叫小兒國(guó)，他說(shuō)那里頭的草地是齊整整綠綠的，我說(shuō)那好，很簡(jiǎn)單，我說(shuō)就按照那個(gè)要求，那么綠草如蔭就是這么一個(gè)故事。 　　那么第二個(gè)故事，說(shuō)物業(yè)管理管什么？我們知道在八十年代末、九十年代初，在中國(guó)城市的住宅小區(qū)里，我們知道那種房子都是主要搞福利房，像兵營(yíng)式的一排一排的，也不講究什么綠化，甚至房子施工交工之后，房子后面的垃圾也不清理，而且當(dāng)時(shí)最成風(fēng)的就是丟自行車，深圳也不例外，就是你一個(gè)家庭一年丟四五輛自行車就太正常了。我們當(dāng)時(shí)說(shuō)建立深圳這個(gè)維修站由萬(wàn)科來(lái)投資，只要你提供零配件就可以了，索尼說(shuō)你有維修索尼設(shè)備的力量嗎？我說(shuō)有啊，我說(shuō)我們有多少工程師，從省級(jí)一些電視臺(tái)調(diào)來(lái)的，咱們不僅僅維修你索尼的，還可以為你松下和JVC的，就是就維修的力量來(lái)說(shuō)。 　　那么我想講10個(gè)，當(dāng)然這10個(gè)故事很短，這10個(gè)故事來(lái)貫穿萬(wàn)科和客戶是怎么回事。當(dāng)時(shí)，我們主要是給國(guó)內(nèi)的很多這些使用攝像機(jī)、錄像機(jī)的這些單位來(lái)引進(jìn)設(shè)備，當(dāng)然這也都是專業(yè)的，專業(yè)的設(shè)備像型號(hào)來(lái)講索尼、JVC、松下，光日本就這些型號(hào)，當(dāng)然還有像歐洲的、美國(guó)的一些型號(hào)。索尼就說(shuō)，我相信你的工程師可以維修，但是如果不是我們索尼專門的工程師來(lái)維修的話，那么可能就不會(huì)那么專業(yè)的為我們索尼的用戶來(lái)提供維修服務(wù)，那么如果沒(méi)有經(jīng)過(guò)我們?yōu)槟阏J(rèn)可的維修工程師我們索尼是不同意你建立這個(gè)維修站。那么第二個(gè)不見紙屑，那么我打掃了之后，居民扔垃圾，我不能保證，但是既然你老總這樣要求了，那么我在后面跟著他，他扔地下我就撿起來(lái)了。我記得當(dāng)時(shí)萬(wàn)科和香港的物業(yè)管理協(xié)會(huì)交流，把他們的東西拿過(guò)來(lái)，有的照抄，然后符合國(guó)情進(jìn)行修改，今后有一些物業(yè)管理的辦法和章程都是從那里過(guò)來(lái)的，那么當(dāng)時(shí)最有意義的是做了這么一件事情。所以當(dāng)時(shí)企業(yè)在92年就決定我們把多種行業(yè)當(dāng)中有這樣的一個(gè)調(diào)整過(guò)程，調(diào)整到房地產(chǎn)。 　　當(dāng)然這個(gè)調(diào)整過(guò)程當(dāng)中還是蠻艱難的，原來(lái)預(yù)計(jì)的97年完成，實(shí)際上到97年遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有完成，但是很有意思的現(xiàn)象發(fā)生了，從93年到97年我們發(fā)現(xiàn)公司還是多元化的結(jié)構(gòu)，因?yàn)楹芏鄻I(yè)務(wù)你不是說(shuō)賣就賣掉的，那么比如說(shuō)我們的萬(wàn)家到了2001年8月份才實(shí)行了整個(gè)的轉(zhuǎn)讓。 　　所謂的萬(wàn)科的做法就是從97年被媒體來(lái)總結(jié)的就是萬(wàn)科的減法，海爾的加法，萬(wàn)科的減法，兩種經(jīng)營(yíng)模式都很成功，現(xiàn)在萬(wàn)科仍然在堅(jiān)持他的減法，海爾還是堅(jiān)持他的加法，但是由于海爾是加法，所以他現(xiàn)在的規(guī)模是做得非常非常的大，現(xiàn)在已經(jīng)做到60個(gè)億了吧。所以很多人提到說(shuō)，萬(wàn)科的物業(yè)管理好，其中本身也有萬(wàn)科在前期開發(fā)矛盾當(dāng)中最后都由萬(wàn)科物業(yè)管理來(lái)解決。第二個(gè)顯然對(duì)于這個(gè)問(wèn)題來(lái)講，我個(gè)人認(rèn)為問(wèn)題越拖是越被動(dòng)，必須積極面對(duì)，如果是因?yàn)檎麄€(gè)你出現(xiàn)的問(wèn)題已經(jīng)是面臨公司破產(chǎn)，你也去面對(duì)，因?yàn)樽钇鸫a你保住你的性命，這是非常重要的，這是我的基本態(tài)度。那么之后現(xiàn)在開始我只建學(xué)校，由專門經(jīng)營(yíng)這個(gè)，你哪怕公立的好、私立的好，是專門經(jīng)營(yíng)這個(gè)事業(yè)的人員，公司或者是政府有關(guān)部門來(lái)接手。所以給消費(fèi)者帶來(lái)的主要的問(wèn)題就是比如說(shuō)剛才講的鐘點(diǎn)的問(wèn)題、班次的問(wèn)題，那么最重要的就是司機(jī)的態(tài)度，那么本來(lái)他等了兩個(gè)小時(shí)你晚點(diǎn)了，那么你問(wèn)他為什么晚點(diǎn)，那么他說(shuō)我不知道呀，那么如果是萬(wàn)科的話，那么可能說(shuō)前面塞車了或者是有什么事情解釋一下就過(guò)去了。 　　第八個(gè)故事現(xiàn)在還沒(méi)完，從去年延續(xù)到現(xiàn)在，深圳有一個(gè)金色花園項(xiàng)目，現(xiàn)在消費(fèi)者和萬(wàn)科還處于在這個(gè)問(wèn)題的解決當(dāng)中，事情起因一塊公建部分的一塊公共用地，公共用地多少呢？700平方米，這是三期工程的一塊公共綠地，萬(wàn)科是準(zhǔn)備今后改革方案當(dāng)中，把這個(gè)綠地架空了，什么叫架空呢？就是把它架到三層去了，也就是原來(lái)綠地變成公建，這個(gè)綠地從草地上提到三樓，架空變成兩千米，萬(wàn)科理由很充分，我雖然給你架空了，但是上面我給你提供的是一個(gè)空中花園兩千米，本質(zhì)就是這么一個(gè)問(wèn)題。但是我們從中南巴士看到另外一方面，正是因?yàn)檫@件事情無(wú)限的放大，解決的也非常迅速。 　　下面我們看看他給你帶來(lái)的好處是什么？這個(gè)是根據(jù)這種中介公司的一個(gè)調(diào)查，上海、北京、深圳三大城市消費(fèi)者對(duì)萬(wàn)科的總體評(píng)價(jià)，你們可以看到，基本調(diào)查對(duì)象就是萬(wàn)科的對(duì)手、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、潛在的客戶，調(diào)查的是三組，會(huì)發(fā)現(xiàn)萬(wàn)科的業(yè)主不是百分之百，81％業(yè)主對(duì)萬(wàn)科的滿足程度是比較高的，最有意思的是什么呢？就是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)于萬(wàn)科的評(píng)價(jià)比你自己還更高，因?yàn)樗菑耐膺吙矗幌駨睦镞吅芏喔惺軄?lái)講，有一些不盡然的地方，有86％的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)萬(wàn)科的滿足程度比萬(wàn)科的業(yè)主還高，那么潛在的用戶是比較高的，滿足程度是3％?，F(xiàn)在大成市發(fā)展房地產(chǎn)項(xiàng)目的合理運(yùn)營(yíng)率是多少？ 　　我們先就這個(gè)問(wèn)題來(lái)說(shuō)說(shuō)看。 　　至于說(shuō)追求的毛利率，像萬(wàn)科基本上來(lái)講，我們?cè)谟?jì)算上毛利率基本應(yīng)該說(shuō)是在20％左右，也有高的25％、27％，也有低的像12％的，但是再低于12％下面就沒(méi)法做了，就是毛利率來(lái)講。就是說(shuō)我非常心安理得的做了職業(yè)經(jīng)理人。所以作為我來(lái)講，我是不平衡，我不非法去撈，我還有一條路就是把企業(yè)做好，使我的待遇提高，我也有一個(gè)目標(biāo)，能不能在我的五年之內(nèi)，我的工資也達(dá)到任志強(qiáng)，我們也知道剛才任總，他曾經(jīng)一年是工資是700萬(wàn)的時(shí)候，我也是很羨慕，五年之內(nèi)我能不能達(dá)到，而且我希望不僅僅是指某一年，每年都是這個(gè)，到那個(gè)時(shí)候大家可以說(shuō)你是打工皇帝，從那個(gè)時(shí)候你做到那個(gè)程度和所有者差不多，但是我知道那個(gè)錢我是花不完的，我的目標(biāo)不是再怎么享受，我到現(xiàn)在就已經(jīng)很滿意了，那就是成功的標(biāo)志。為什么這樣講呢？萬(wàn)科，現(xiàn)代企業(yè)公司的英文全稱就是（英文），這是全稱，簡(jiǎn)稱就是MEC，我們把前面第一個(gè)字母拿來(lái)是MEC，我們就把它當(dāng)簡(jiǎn)稱來(lái)拼，拼成什么？就是麥克，我們當(dāng)時(shí)有一個(gè)電影叫大西洋底來(lái)的人，那個(gè)男主角就叫麥克，那么你公司不能叫個(gè)人名，這還不是主要的。 　　那么這個(gè)問(wèn)題就是媒體報(bào)道萬(wàn)科在100萬(wàn)人口的城市都要搞房地產(chǎn)，那么請(qǐng)問(wèn)是城區(qū)人口100萬(wàn)還是包括整個(gè)市的100萬(wàn)人口呢？ 　　這個(gè)很簡(jiǎn)單，就是行政區(qū)人口。 　　現(xiàn)在北京有幾個(gè)項(xiàng)目的操盤手都是原萬(wàn)科的中層管理人員，而且銷售業(yè)績(jī)很好，風(fēng)林綠洲，但萬(wàn)科北京在本身銷售業(yè)績(jī)平平，經(jīng)理人的離開對(duì)萬(wàn)科業(yè)績(jī)是否有影響，影響多大？前幾天，報(bào)道萬(wàn)科深圳金色項(xiàng)目由于修改原則業(yè)主提出抗議，這與萬(wàn)科的客戶微笑相符合嗎？ 　　我想讓客戶微笑絕對(duì)不是什么都答應(yīng)，我們是商業(yè)系統(tǒng)，它的契約原則，按照契約來(lái)辦事，但僅僅是按契約辦事還是不夠的。 　　問(wèn)題還在于一個(gè)人才的流動(dòng)率，比如說(shuō)我們剛才舉的是林少洲，他是在公司培育了9年，在人才使用來(lái)講我們是非常劃算的，反而在公司培養(yǎng)3年就離開了，反而是不劃算的，這就是我們剛才講的人才的流動(dòng)率。 　　再有一個(gè)，培養(yǎng)一個(gè)隊(duì)伍，培養(yǎng)一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人的隊(duì)伍，一個(gè)品牌、一個(gè)制度、一個(gè)隊(duì)伍，這就是萬(wàn)科這么幾年發(fā)展總結(jié)的這么一句話。 　　萬(wàn)科在全國(guó)多處城市拿地成本都會(huì)略高于周邊項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)這是萬(wàn)科對(duì)本身地塊的價(jià)值評(píng)估過(guò)高，還是對(duì)未來(lái)產(chǎn)品極具信心？ 　　我不知道是哪個(gè)人問(wèn)的，你怎么知道萬(wàn)科拿地都比周邊地塊高呢？但是我只能這樣說(shuō)，歷史上萬(wàn)科曾經(jīng)有這樣的，歷史上拿的地塊都不是很好，價(jià)格偏高，當(dāng)然你地塊不很好的實(shí)際上這是兩個(gè)概念，地快不好的地方可能大家認(rèn)為不能搞房地產(chǎn)的就搞房地產(chǎn)，這就是地塊不高，第二價(jià)格偏高，萬(wàn)科是通過(guò)投標(biāo)拿地，剛才講了，投標(biāo)拿地的好處就是能迅速進(jìn)入市場(chǎng)，但是它有一個(gè)弊端，就是價(jià)格偏高，這就給人家一個(gè)印象，就是萬(wàn)科拿的地比別人都高，實(shí)際上不是這樣，避實(shí)就虛，那么在別人沒(méi)有看好他的時(shí)候，你看好他價(jià)格就低。當(dāng)然就目前萬(wàn)科的發(fā)展來(lái)講，應(yīng)該說(shuō)土地儲(chǔ)備到現(xiàn)在發(fā)展來(lái)講，是一個(gè)比較合理的從量上來(lái)講是一個(gè)比較合理的