【正文】 ，我不耽誤你客戶的時間。 　　再往下第三個故事就是物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)，也就是說，我們這個萬科有這么一個特點(diǎn)，它的小區(qū)里都有游泳池，當(dāng)時對居住小區(qū)的游泳池沒有一個專門的游泳池的檢測標(biāo)準(zhǔn)，用什么標(biāo)準(zhǔn)呢？一次記者采訪萬科的物業(yè)管理小區(qū)，還是那位老總，就是在我面前來講說綠草如蔭怎么標(biāo)準(zhǔn)的，然后他給記者介紹萬科的物業(yè)管理，他們的游泳池就跟他們說了，我們的游泳池是可以達(dá)到飲用水標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然不是說你人下去之后達(dá)到的，就是說在每天早晨人在下去用游泳之前，游泳池的水是可以飲用的，這個記者說，你怎么來證明他可以喝？我們這個老總就讓物業(yè)管理的人員說你給我拿個紙杯來，物業(yè)管理人員拿過來紙杯，他就當(dāng)著記者的面，在游泳池來舀上來水，然后當(dāng)著記者的面把一整杯水給喝了，當(dāng)然這個故事現(xiàn)在流傳成了一個萬科物業(yè)管理的歷史上一個佳話了。當(dāng)然你說怎么叫龍頭老大呢？就是1996年深深房的房地產(chǎn)利潤是5個億，年利潤5個億，萬科到現(xiàn)在也沒有達(dá)到這種程度。所以，在北京的這幾年，應(yīng)該是做得相當(dāng)不錯的。 　　這就到了2001年了，萬科的四季花城，如果說萬科四季花城在深圳那個項(xiàng)目，在物業(yè)管理和萬科其他的物業(yè)管理有什么區(qū)別？就在于他的物業(yè)管理充分的來把它社會化，不是萬科來承擔(dān)社會的責(zé)任來社會化。那么好笑的事情出現(xiàn)了，那么我們?nèi)f科找消協(xié)去了，那么關(guān)于制造商和消費(fèi)者發(fā)生矛盾，我們當(dāng)然愿意站出來出來維護(hù)消費(fèi)者利益，但是他說是消費(fèi)者請我們出來，發(fā)展商請我們出來我們還沒遇到過，所以萬科遇到的問題就很蹊蹺，那顯然在這種情況下，我們就希望推動法律來解決，所以現(xiàn)在當(dāng)然這個法律最后還沒有判下來，但是我們總結(jié)這個是什么問題？我們認(rèn)為這個和剛才舉的例子和中南巴士是完全不一樣的，就是消費(fèi)者消費(fèi)保護(hù)自己權(quán)益意識的提高，他已經(jīng)開始從一些甚至于售樓書的一句話，他來爭取他的權(quán)利，我們在這個事件當(dāng)中應(yīng)該說通過律師來進(jìn)行切磋，來進(jìn)行了解，我們覺得我們?nèi)f科有一個地方是不對的，不對在什么地方呢？就是按照新的這種房地產(chǎn)方面的條例管理，就是屬于公建部分，你要進(jìn)行調(diào)整，必須爭得三分之二以上業(yè)主的同意，我們看我們這個事件當(dāng)中，我剛才講了我們?nèi)f科是很有理的，我18萬平方米，我改下來我是17萬平方米，你懷疑是完全多余的，我絕對沒有侵害消費(fèi)者權(quán)益，那么問題是在這兒，理由在這兒，問題在你改整個并沒有征求業(yè)主三分之二以上的權(quán)益，就是公建部門的改建萬科在這個上面出了問題，也就是在如何在消費(fèi)者權(quán)益意識提高的情況下，發(fā)展商如何尊重消費(fèi)者權(quán)益對萬科提出了更高的要求，所以我們從表面現(xiàn)象來講現(xiàn)在和客戶存在的這種矛盾希望還是通過法律來解決。 　　當(dāng)然我們在這樣的基礎(chǔ)上一步一步走過來的，到了2002年，我們提出了客戶微笑年這樣一個管理年的目標(biāo)。 　　第二個問題，作為一名大企業(yè)的老總，又為企業(yè)其他作廣告，您的目的是什么？ 　　我想這個廣告我們都看到了，它的創(chuàng)意就是運(yùn)動和商務(wù)，摩托羅拉找到我的時候，就說出這樣的創(chuàng)意，我一聽我就說我是這種生活狀態(tài)，比如說我今天就是從烏魯木齊直接飛來的，飛來直接到現(xiàn)場，講完之后，我七點(diǎn)鐘就是一家商務(wù)機(jī)等著我飛廈門，我就是這么一種狀態(tài)，商務(wù)和運(yùn)動，當(dāng)然我不僅僅是飛機(jī)運(yùn)動當(dāng)中，我喜歡飛傘、喜歡登山，這是我的一種狀態(tài)。 　　你這個問題就回答完了。 　　董事會持股多少人？你本人持股多少？實(shí)際這個當(dāng)然都有統(tǒng)計，但是我沒有專門記這數(shù)字，我剛才也講了，我本人持股是17萬，應(yīng)該說在董事會當(dāng)中我這個持股量是比較多的。 　　第二個問題，我不知道我今天講的話題是不是在操作我，還是在談 物業(yè)管理，我們今天談的是物業(yè)管理話題，至于說有沒有其他的優(yōu)勢，我只能這樣講，萬科是84年成立，經(jīng)過到現(xiàn)在實(shí)際上我們今年雖然講物業(yè)管理，本身也講了萬科從一個多元化向?qū)I(yè)化的這樣一個調(diào)整，調(diào)整的結(jié)果現(xiàn)在是萬科樹立了一個萬科地產(chǎn)品牌，當(dāng)然這個地產(chǎn)品牌里包括了萬科物業(yè)，包括了王石個人的作用，這一點(diǎn)想否認(rèn)也是否認(rèn)不掉的，但是因此想借這個來詆毀也是徒勞的，這是第一點(diǎn)。所以你就不能拿地塊不好價格高混合起來，就是這樣。所以，現(xiàn)在廣州的發(fā)展商也許意識到這一點(diǎn)了，已經(jīng)開始向本身廣州的北面，甚至現(xiàn)在到北京、上海這樣的進(jìn)行發(fā)展，具體的某一個項(xiàng)目我還很難進(jìn)行評估。萬科物業(yè)管理收費(fèi)率有多高？這個數(shù)字我不知道。所以，到了2000年，2000年之后到2001年到2002年現(xiàn)在出現(xiàn)了萬科的人才回流，原來在萬科的走了，后來又回來了，原因很簡單就是萬科的坑多了。那么你名字起的有名，那么好多好事都往你身上貼。所以，正是因?yàn)槲也皇撬姓?，所以我還是到了五十多歲的年齡我還是很有干勁，還要去做，還要做好，因?yàn)槲抑挥凶龊昧?，而且做得更好，我拿的工資才能提高，我到年底分配的紅利才能多呀，所以我現(xiàn)在非常不滿足我現(xiàn)在的工資，不滿足我每年的花紅，那你怎么辦呢？兩條路，一條路你去吃里爬外，再一條你就努力去做。但是應(yīng)該看到，現(xiàn)在各個政府都積極推廣這種投保土地，應(yīng)該說他作為指導(dǎo)這個城市的房地產(chǎn)價格，所以現(xiàn)在不規(guī)范帶來的風(fēng)險，但是現(xiàn)在政府在積極推廣，現(xiàn)在政府都宣布所有的土地都通過投標(biāo)和拍賣來進(jìn)行，實(shí)際上我個人覺得這個是不大現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)槟惚旧韺ν恋刭Y源的掌握和信息的披露和土地的完善全部投標(biāo)來講是不現(xiàn)實(shí)的，比如說香港高度資本主義的土地完全投入投標(biāo)來拿地的是40％，那么比如說澳大利亞他已經(jīng)到了任何一個很小的土地和房子都要進(jìn)行投標(biāo)，他已經(jīng)形成一種習(xí)慣做法，但是像美國，很多的工業(yè)發(fā)達(dá)國家更多的很多還是通過協(xié)商和協(xié)議，所以作為發(fā)展商來講應(yīng)該說在積極的對應(yīng)這種政府通過土地投標(biāo)的政策，同時來講不要放棄，這種形式不是完全通過投標(biāo)來完成的。所以萬科就提出個口號，萬科的物業(yè)管理是在投訴中完成，你不要避諱。顯然萬科如果不進(jìn)行那種改進(jìn)就不會出現(xiàn)問題，為此，我專門為了解決這個問題，我專門站在消費(fèi)者的角度來講，我說上班的高峰期和平時的低峰期來講坐那個巴士，坐完之后自己的感受和中南巴士老總進(jìn)行談，這事情來的是非常迅猛，但是恰好這個事情之后，又解決的非?？?，結(jié)果現(xiàn)在中南巴士還在運(yùn)營，班點(diǎn)、次數(shù)、服務(wù)態(tài)度都有很大的改進(jìn)。所以，對萬科帶來的問題，總結(jié)萬科的問題，顯然這里面走了一條彎路，所以對萬科提出來已經(jīng)把社會化的東西再重新用社會來進(jìn)行社會化，什么意思呢？就是應(yīng)該由社會來承擔(dān)，而不是萬科來承擔(dān)，或者是社會的專業(yè)工作來做，而不是萬科來做。由于前期的盲目開發(fā)，前期的盲目搶市場，帶來的后遺癥在交房子之后消費(fèi)者這些問題顯然出來了。 　　我們調(diào)整基本上三個層面的調(diào)整：第一個就是從多種行業(yè)向一元化過渡，當(dāng)時所謂的東方不亮西方亮，企業(yè)多元化我們正好是倒過來的，多種行業(yè)向一種行業(yè)過渡。 　　那么當(dāng)時從反省來看當(dāng)時做得最有意義的事就是從香港引進(jìn)的業(yè)主管理委員會，因?yàn)槲覀冎涝谥袊鴤鹘y(tǒng)上的計劃經(jīng)濟(jì)來講，基本房產(chǎn)都屬于國家所有，是房產(chǎn)局或者是單位來進(jìn)行管理。但是索尼的回答就讓我很以外，他說建立索尼的維修站一定要有我們索尼選連出來的工程師。從萬科的歷史來講，我想很多我們的同行都知道，萬科本身不是搞房地產(chǎn)出身的，是搞貿(mào)易的，在84年萬科搞貿(mào)易的時候，我們主要是進(jìn)口做電機(jī)設(shè)備的，像攝像機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦，是做這個出身的。第三個就是綠草如蔭，那么現(xiàn)在來看我們這三條，第一不丟自行車就是保安，那么第二個沒有紙屑就是保潔，那么第三條就是綠化，所以可見當(dāng)時是多么的初級純樸，那么我當(dāng)時記得非常清楚，當(dāng)時還不是房地產(chǎn)公司，是房地產(chǎn)部，那么房子已經(jīng)賣出去了，就差交鑰匙工程了，那么我說第一個要求不丟自行車，第二個不能見紙屑，第三個要綠草如蔭，老總就想不通，但是老總非常能耐，老總就這樣對付我，他說第一個你不讓我丟自行車，我能做到，他說居民下班了我就用大條鏈子把自行車房鎖起來，那么我可以做到。當(dāng)然我們知道一個企業(yè)不像打撲克，你打打打，就不打了，這個企業(yè)你投資經(jīng)營一下子要停止他，或者把它賣掉不是很容易的事情。實(shí)際上在企業(yè)來講談和客戶關(guān)系的時候，最主要的一點(diǎn)就是要明確你企業(yè)的核心競爭力在哪里，你企業(yè)的市場目標(biāo)在哪里，你企業(yè)的做法，那么融合到最后是綜合的客戶的關(guān)系。什么叫面對？敢不敢面對是完全不一樣的，你不敢面對來講你就躲著他走，他投訴你就回避，你敢于面對來講你主動的迎上去，這是一個基本態(tài)度問題。當(dāng)然，這個事情發(fā)生的這樣突然，實(shí)際上我們看到剛才講它的本質(zhì)就是因?yàn)橐粋€巴車的次數(shù)、鐘點(diǎn)不按時，再加上司機(jī)的態(tài)度，他的表現(xiàn)是這樣一個東西，但是實(shí)質(zhì)反應(yīng)什么東西呢？反應(yīng)了你萬科地產(chǎn)和萬科物業(yè)一個是發(fā)展商的品牌、一個是物業(yè)管理的品牌在消費(fèi)者當(dāng)中他是認(rèn)的，盡管你現(xiàn)在是你引進(jìn)了其他品牌，他不會因?yàn)槟阏f你引進(jìn)了其他的品牌參照系不一樣，不能說你引進(jìn)了中南巴士，我按照巴士的標(biāo)準(zhǔn)，我還是按照萬科的標(biāo)準(zhǔn)。那么我們應(yīng)該看到，網(wǎng)絡(luò)到底起什么作用呢？顯然在這個時候，萬科物業(yè)管理就提出這樣一個爭論，我們網(wǎng)絡(luò)對外開放投訴萬科等等這些網(wǎng)站，我們是否還要建立，是否還要開展這種公開對話？到目前為止應(yīng)該說根據(jù)萬科掌握的資料，像這樣直接和消費(fèi)者對話的也就只有萬科獨(dú)此一家，所以我們知道你做得好的，當(dāng)然理所當(dāng)然，不會上網(wǎng)主動表揚(yáng)你，但是只要一見態(tài)勢不行，就在網(wǎng)上反復(fù)的貼，反復(fù)的說，就造成好象很多的問題。 　　這三個問題問得很廣泛：一個是印象中萬科在土地儲備上有很大的手筆，萬科重要的項(xiàng)目毛利率和IRR回報，IRR指的是什么？內(nèi)部資金收益率的回報。因?yàn)槲矣X得當(dāng)然為什么放棄，這個錢的問題就不去展開談了。實(shí)際上改名的當(dāng)中為什么從現(xiàn)代科教儀器有限公司改成萬科，這也是對現(xiàn)代的認(rèn)識過程，我們從現(xiàn)代當(dāng)中改變過來的恨不得從你的名字當(dāng)中體現(xiàn)出來，現(xiàn)代科教儀器展銷中心，你干什么的性質(zhì)來講名字都說出來了，顯然是計劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，雖然我們是市場經(jīng)濟(jì)，那么改到現(xiàn)在，萬科改到現(xiàn)在改得是不錯的了。 　　第二個如何解決客戶的無理要求？ 　　如何解決在業(yè)主要求發(fā)展商無法達(dá)到的要求的時候你應(yīng)該怎么做？實(shí)際上在發(fā)展商和消費(fèi)者來講，往往是消費(fèi)者委員會來協(xié)商，那么或者是通過法律辦法來解決，這些事情在法律當(dāng)中都是免不了的。所以，萬科企業(yè)現(xiàn)象絕不可能是一個王石個人操作和物業(yè)管理以外就沒有其他的優(yōu)勢。所以就發(fā)展的角度來講，萬科是處在歷史上最好的發(fā)展階段，你可以通過你的品牌、通過你的知名度這樣比較劃算的拿地。但是從質(zhì)上來講還是不均勻，分布的并不是很均勻。 　　萬科發(fā)展中遇到的若干問題中第一位的是什么？ 　　第一位的當(dāng)然還是人力資源，萬科強(qiáng)調(diào)的是人力資源，但是整個發(fā)展當(dāng)中的瓶頸還是人力資源，所以實(shí)際上從長遠(yuǎn)來講致力一個職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍這樣的持續(xù)發(fā)展，市場不是問題，資金不是問題，業(yè)主或者消費(fèi)者更不是問題，那你如何使人力資源能夠跟上發(fā)展的速度。在消費(fèi)者、業(yè)主和發(fā)展商發(fā)生沖突的時候，顯然是協(xié)商解決是最好的辦法，在協(xié)商解決不好的情況下，顯然需要第三者的出現(xiàn)，好在中國進(jìn)行改革開放這么多年，法制社會下要解決這些問題本身并不是很困難。主要的還在于這個公司名字的廣東話發(fā)音特別不好，就是“馬哈”，馬哈就是特別黑的意思，廣東話的馬哈就是特別黑，特黑，比如說你在哪兒工作，地說你在特別黑公司工作，實(shí)際上我們看，我們中國人起名字一定賦予了很深刻的含義，恰好我們商標(biāo)外國起名字賦予就沒有意思，第一沒有意思，第二絕對不要一起誤會，顯然你這個麥克你用廣東話來講是絕對引起誤會。在2000年的時候說王石把萬科賣了，那不是很準(zhǔn)確的，實(shí)際上是股