【正文】 化等，均是有必要了解的知識與信息。至于銷售人員信息傳達的能力，就是要能洞悉顧客所欲求的商品，針對其需求提供必要的知識與信息，而促成交易達成的能力，所以在培養(yǎng)販賣人員的此項能力時，必須具備三項條件：銷售人員在展開銷售時，有關(guān)的知識信息可以包括：所擔當部門的商品系列及個個品目的商品特性、用途、價格、規(guī)格、以及相關(guān)商品的提供，也即充分了解各類有關(guān)的商品知識。2)對于一個販賣人員所應具備的要素的深入為了強調(diào)對顧客的誠意及服務的精神，理想的販賣人員的構(gòu)成要素應具備表現(xiàn)上(言談應對)，表情上(臉部的笑意)，容姿上(服飾，化妝，儀表等)，動作上(敏捷性)，考慮上(對顧客的關(guān)心度及應變力)的各項能力。12 銷售人員與采購人員的人力開發(fā)由于連鎖經(jīng)營的販賣人員與采購人員在營運上是擔任直接商品銷售與收集的主要工作，可謂公司的先鋒人員，其在能力開發(fā)上的要點為：121 銷售人員環(huán)境形成與信息傳達的能力開發(fā)所謂銷售人員環(huán)境形成的能力，就是當顧客在選購商品時，銷售人員必須利用此際進行刺激、誘導而喚起顧客產(chǎn)生購買欲望的能力。，諸如實質(zhì)的、心理的、文化的、人間的刺激，使其產(chǎn)生達成工作目標的意欲。所以門店為求經(jīng)營目標的實現(xiàn)，必須透過管理人員運用其權(quán)限下達各項命令，并借著組織的機能展開連系與配合，以推動各項業(yè)務，因而有關(guān)下列的問題即成為管理上所必須面臨的重點：，并考慮此一業(yè)務性質(zhì)與其他業(yè)務的關(guān)連性，以及在組織體系中的位置與機能，并力求對業(yè)務內(nèi)容的充分說明與了解。3)人對于購物信息的提供業(yè)者在進行商品的販賣之際，除了著重商品的形態(tài)效用之外，對于無形的價值效用，即所謂創(chuàng)造商品的附加價值，乃是銷售上不容忽視的要項，因此如何針對商品著手適切的分類與配置，并且有效地展示陳列出來，同時在消費者進行選購之際，加以有利的誘導，提供一些商品的知識及購物信息，均是業(yè)者在人力服務方面應展開的重點。:無論是廣告宣傳的表現(xiàn)或活動的展開，均要能表現(xiàn)企業(yè)的特色，以加深消費者的印象。:要透過門店內(nèi)的各項設(shè)備、陳列器材、裝飾品等造成賣場經(jīng)常表現(xiàn)出新鮮與美感的氣氛。所以連鎖經(jīng)營，可以說是透過人的因素，加以展開人的、物的、信息的、制度的、資金的諸營銷活動的組合與運用，借以提供給消費者有關(guān)的購物環(huán)境及購物信息，并且發(fā)揮人的力量，針對人、物、財?shù)慕y(tǒng)一與管理，以達成整個營銷機能。:人、設(shè)備、商品等所投下的資金。:廣告表現(xiàn)、商品展示陳列等。:販賣者、服務者、商品采購檢驗者、廣告陳列者、諸管理者等。本章內(nèi)容：1 人力開發(fā)11 人力開發(fā)的重要性12 銷售人員與采購人員的人力開發(fā)13 后勤部門人員的人力開發(fā)2 組織的設(shè)計與結(jié)構(gòu)21 組織設(shè)計原則22 組織設(shè)計架構(gòu)23 組織設(shè)計中常見的問題24 組織結(jié)構(gòu)不良所引起的效果3 組織職掌31 工作與角色32 零售連鎖業(yè)組織職掌33 餐飲業(yè)的組織34 門店店長所被要求的素質(zhì)1 人力開發(fā)11 人力開發(fā)的重要性1)人力因素與零售店經(jīng)營企業(yè)成長與發(fā)展最基本的要素就是顧客的支持，而以企業(yè)的立場即為消費者，因此一家企業(yè)若能獲得消費者的支持與愛護，則便能持續(xù)成長下去，所以如何針對顧客的消費意識展開一系列的策略與戰(zhàn)術(shù)運用，則將能有所發(fā)展。79 / 80第15章連鎖組織與職掌企業(yè)一旦欲往大型化或連鎖化發(fā)展，則其所憑借的已非個人的力量，必需依靠整體組織來運作，方可能發(fā)揮全員的作戰(zhàn)力。然而，為避免組織間的疊床架屋，或是因組織無法明白及掌握各自的任務及職掌，而削弱了整體的力量，因此，各組織間尤其是連鎖企業(yè)的本部任務角色，務必整理清楚，才能發(fā)揮各自專長集合眾志成城的績效。茲以企業(yè)構(gòu)成的要素，針對與顧客相關(guān)加以說明之。:門店的設(shè)備、裝飾及商品等。:販賣制度、送貨制度、信用販賣制度、投訴處理制度等。以上諸要素乃是連鎖經(jīng)營業(yè)者為提供給消費者的需要，所展開的市場對應之體制，而這些體制均是以人做中心的，因此人的因素在企業(yè)經(jīng)營上扮演著甚為重要的角色。2)人對于購物環(huán)境的形成購物環(huán)境的提供乃是連鎖經(jīng)營者在營銷活動中的重要要素之一，因為消費者到門店購物除了購買商品本身外，對于所提供的購物環(huán)境也十分重視，諸如日用品店，消費者希望能有清潔感、明亮感的環(huán)境氣氛，而選購品店或特殊品店消費者希望能有選擇性、流行性乃至特殊性的環(huán)境氣氛，所以購物的舒適感與滿足感受，乃成為現(xiàn)代業(yè)者提供給顧客的服務重點。賣場有關(guān)的從業(yè)人員無論在態(tài)度上或儀表上都能給予消費者親切熱誠的感覺。諸如此類，均有待門店的有關(guān)人員從事這方面的努力。4)人對于人、物、財?shù)慕y(tǒng)合與管理在整體的經(jīng)營管理上，對于人、物、財?shù)热矫嫒绾渭右杂行У慕y(tǒng)合與管理，是關(guān)系到人力開發(fā)與業(yè)務組織上極為重要的問題。、知識、能力、熱誠等而使之具有影響力。而此三項問題，就是所謂的溝通、影響、動機，在人的管理中，對于業(yè)務的推動或人材的開發(fā)培養(yǎng)上均必須深入探討的要項。所以在培養(yǎng)此項能力時，必須考慮下述的重點：1)整個體系的理解對于身為一個銷售人員應該如何去引導顧客產(chǎn)生購買欲望以及如何存著感激的心情以歡迎顧客的光臨，乃至如何以真誠的態(tài)度來接待顧客等種種精神的灌輸和銷售人員在整個銷售過程中所扮演的角色及重要性，在基本上均必須有所了解。3)有關(guān)能力的養(yǎng)成及具體表現(xiàn)對于待客的表現(xiàn)能力、表情能力、容姿條件、動作能力及考慮能力等必須予以培養(yǎng)，同時力求在工作上能具體的表現(xiàn)出來。同時關(guān)于整個商品系列對生活上有關(guān)知識信息的說明，且進一步能了解商品計劃的具體內(nèi)容，甚至包括庫存狀況、置放場所及進銷情形等。當然銷售人員本身若具有豐富的生活經(jīng)驗及生活感覺的體驗，則更有助于知識與信息的提供。銷售人員除了對商品有關(guān)的知識信息要具備外，也要具有表達說服的能力，在對顧客展開應對時，要把握住其購買動機及購買心理，有效地針對所要解決的問題，避免讓顧客有排斥感，所以一定要先由洞察能力著手，再以適切的表達說服技巧，將有關(guān)的知識信息傳達于顧客。1)信息收集的能力養(yǎng)成A. 信息收集重要性的觀念應予確立: 有關(guān)銷售人員的信息收集工作在管理進上所占的重要性，必須讓每位銷售人員具有深切的體認，并且力求徹底的實施。C. 對于所收集信息的活用:銷售人員所收集的信息，一定要配合業(yè)務性質(zhì)加以整理分類，以提供有關(guān)部門凝定計劃及展開作業(yè)時有效地加以應用。123 銷售主管人員銷售管理能力的開發(fā)門店主管人員所負責管理的事項，最直接的就是銷售人員了，舉凡有關(guān)其工作的考勤，業(yè)績的督導，業(yè)務處理上的指導，工作上的指示與激勵乃至新進人員知識面，技術(shù)面的教導或是現(xiàn)有人員的在職訓練等等均可包括在內(nèi)。所以一位販賣主管人員必須具備下列的諸項能力：1)對于部屬的感化與教育能力。3)對于業(yè)務處理上及工作機能上的系統(tǒng)思考力。5)其他一般管理上的判斷力，分析力，調(diào)整力，統(tǒng)一力等。B. 計劃展開期間有關(guān)需求動向，流行趨勢，競爭店動向的預測。D. 商品系列別營業(yè)額預算，庫存量預算上，配合商品品目構(gòu)成的分配與設(shè)定。F. 商品品目握存數(shù)量的決定。2)采購技術(shù)能力的開發(fā)對商品企劃業(yè)務了解后，再對采購作業(yè)內(nèi)容的認識：A. 商品系列內(nèi)各個品目適合的進貨商與進貨通路的選定。C. 采購諸條件的洽商。E. 訂購后對進貨廠商的追蹤。進而針對采購作業(yè)內(nèi)容，培養(yǎng)有關(guān)的技術(shù)能力，在進貨廠商的選擇技術(shù)上要考慮廠商的信用技術(shù)狀況，配合性，通路展開的有利性等因素。至于在洽商的技術(shù)上如何爭取最有利的采購條件等項，均是身為采購人員應予具備的能力。A. 企業(yè)內(nèi)部的信息可包括過去同期、同季節(jié)品目別銷售記錄，品目別存量及動態(tài)狀況，顧客退貨或抱怨的情形，商品有關(guān)需求的信息資料，販賣人員反應的意見等。B. 企業(yè)外部的信息則可包括顧客意見的抽樣調(diào)查，消費動向有關(guān)的統(tǒng)計調(diào)查資料，地域內(nèi)競爭店的動向資料，流行訊息的信息，有關(guān)業(yè)界及商品產(chǎn)銷方面的的調(diào)查統(tǒng)計資料等。因此有關(guān)采購技術(shù)的能力開發(fā)，對于企業(yè)諸內(nèi)部與外部信息的收集，要透過經(jīng)驗，見識的培養(yǎng)與知識，技術(shù)的教育兩方面展開之，以養(yǎng)成對資料識別，把握分析、判斷諸項能力。2)商品的感覺力開發(fā)諸如款式、色調(diào)、材質(zhì)、包裝等方面流行感受的評價、預測與開發(fā)，對于塑造商品的個性與特色上均很重要，所以對于生活環(huán)境與活動空間的范圍擴大及培養(yǎng)現(xiàn)代感、高感覺水準等，均成為采購人員感覺力培養(yǎng)上所必須的。4)統(tǒng)合能力的開發(fā)對于采購商品，無論是異種商品間或是同種商品間，均必須考慮商品組成上的平衡，也即在價格上、色調(diào)上、款式上等各方面都要注意商品間的協(xié)調(diào)性與互補性，使采購的商品系列能夠調(diào)和，以利于銷售，因此在統(tǒng)合能力方面也是采購人員必須具備的。在此處之后勤工作偏重于連鎖門店經(jīng)營營銷上較有直接關(guān)系的品檢、庫存、廣告、促銷活動、營業(yè)企劃等后勤部門的人力開發(fā)與應具備的條件加以敘述之。B. 進貨的商品品質(zhì)的檢查，包括注意是否有虧損品，次級品等混入其內(nèi)。2)培養(yǎng)重點品檢部門人員的素質(zhì)、檢核技術(shù)與責任感均是工作上必須具備的條件與能力，所以培養(yǎng)的重點為：A. 對于商品檢驗機能的重要性及檢驗體系、作業(yè)系統(tǒng)均要有所了解，借以培養(yǎng)其工作的責任感。C. 有關(guān)商品檢驗上所收集的信息，要加以整理而提供給相關(guān)部門做為參考，因此對于資料收集與分析的能力均必須加以培養(yǎng)。庫存管理部門的人員，要具備下列各項工作的能力：1)帳面管理的能力與判斷力，也即針對商品內(nèi)容要配合商品分類系統(tǒng)加以整理，并且有效地進行歸類，以隨時能清晰地掌握商品動態(tài)的實際狀況。協(xié)助意識的加強，由于庫存管理乃連結(jié)采購與販賣業(yè)務，因此對于雙方在業(yè)務的推動上，要經(jīng)常給予協(xié)助與配合，以便工作的進行。133 廣告部門的人力開發(fā)廣告的機能乃是將公司的經(jīng)營理念、營運方針、企業(yè)特色以及販賣計劃、活動重點等透過各種媒體的力量而將其傳達給消費者，因此身為廣告人員必須了解：1)有關(guān)分公司的營業(yè)方針、商品政策、販賣計劃、活動計劃等事前的獲悉與具體的把握資料。3)一般營銷上的知識及經(jīng)濟、社會有關(guān)的時事。而對于這方面的人力的開發(fā)，除了自身應具備基本的學識外，更應透過工作上的經(jīng)驗，在職訓練的實施或是參加專門性的講習與研修，借以培養(yǎng)作業(yè)上的能力。2)顧客對象的掌握。由于促銷活動的展開必須要能做到對顧客具有相當?shù)镊攘?，才能對企業(yè)印象的提高與營業(yè)業(yè)績的促進有所助益，所以促銷擔當人員應具備有關(guān)活動執(zhí)行上的信息力、分析力、企劃力、創(chuàng)意力、統(tǒng)合力與協(xié)調(diào)力等，以便企業(yè)的促銷活動能夠有效地推動。同時在工作上也可以經(jīng)由在職訓練或?qū)ｉT教育，以充實有關(guān)的知識與能力，諸此均為促銷部門人力開發(fā)上的作業(yè)重點。其工作的重點乃是對于連鎖體系年度別、季節(jié)別的營業(yè)政策做一貫的統(tǒng)合與調(diào)整。因此有關(guān)此項業(yè)務的人力開發(fā)，必須對于商品價格、品質(zhì)、流行面的組合基本上先有了解，才能對全盤業(yè)務的推動產(chǎn)生統(tǒng)合力量，所以在能力的培養(yǎng)方面，一位營業(yè)企劃的擔當人員必須對消費者、市場狀況、商品特性、流行趨勢等，隨時要能掌握有關(guān)的信息資料，并且要與各部門保持密切的連系與配合，以便在執(zhí)行上能發(fā)揮工作上機能?？傊瑺I業(yè)企劃乃是為求營業(yè)目標的達成，有效地運用商品、販賣、促銷諸部門的機能，以發(fā)揮整體的績效。2)應該考慮經(jīng)營的規(guī)模由于規(guī)模的大小，在工作的種類數(shù)量上以及員工的人數(shù)均會有所不同，因此組織階層的編排及各部門的職務也會隨之而異。4)確定責任范圍由于職務的委派，對于各職位所授與的責任和權(quán)限，必須明確規(guī)定其權(quán)責范圍。22 組織設(shè)計架構(gòu)組織架構(gòu)的方式可以有多種不同的選擇，以下則是幾種最普遍的方式：221 依機能別區(qū)分這是最普遍的結(jié)構(gòu)方式，尤其在大型組織內(nèi)。例如一般常見到的業(yè)務部、財務部、會計部、生產(chǎn)部門等。B. 就各組織機能來說，成立部門時更容易有清楚明確的目標。2)其缺點部份則為A. 造成各機能部門之間的本位主義。C. 決策速度受制于部門間的簽呈上。222 依地理區(qū)域劃分當有絕對需要在某個特定地區(qū)內(nèi)提供產(chǎn)品及服務時，組織勢必得依地理位置之別分割成數(shù)個部份，每部份自成一機能齊備的獨立單位，如同母組織的縮影一般。若欲以地理區(qū)位做為組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)，那么最重要的第一件事，莫過于了解當?shù)貙嶋H狀況及需求。B. 能夠就近提供最完備的產(chǎn)品及服務。D. 可以雇用當?shù)厝瞬拧?)其缺點為A. 各分支單位所負責的區(qū)域范圍往往不易界定。C. ,造成組織內(nèi)部的分歧。23 組織設(shè)計中常見的問題1)層級數(shù)過多這是常見的一個問題，在大型組織中，情形更為嚴重。這種組織形態(tài)也十分不符合經(jīng)濟效益，因為必須雇用太多的中階管理人員.影響階層數(shù)的因素有很多，例如控制幅度、過于細分工作的差異性、工作的性質(zhì)與種類、組織沿革與習慣，甚至薪資制度也有影響.在考慮現(xiàn)有層級數(shù)是否適當時，管理者應該自問:這個階層的工作，對于組織整體的貢獻是什么?以及若是沒有這些工作，對組織會產(chǎn)生何種影響?2)層級數(shù)過少另一個相對但較為少見的問題是:階級數(shù)目過少。雖然較為扁平的組織形態(tài)確實能增進決策效率，改善溝通狀況，然而也不可避免地會有一