【正文】 所以，既要賺消費(fèi)者的錢，更需要賺連鎖企業(yè)自我管理的錢是資源管理的重點(diǎn)，除了門店生財(cái)器具設(shè)備的保養(yǎng)、維護(hù)外，其他如留才、訓(xùn)才；請(qǐng)購(gòu)作業(yè)簡(jiǎn)化效率化；進(jìn)貨驗(yàn)收準(zhǔn)確性；倉(cāng)儲(chǔ)規(guī)劃與避免遺失，或損壞商品；陳列與銷售的防范避免失竊，商品損傷等都是資源管理的重點(diǎn)。然而，在開疆辟土的同時(shí)，無(wú)形中連鎖企業(yè)會(huì)浪費(fèi)許多的錢在小事情上。348 資源管理在創(chuàng)造高店數(shù)、高業(yè)績(jī)及高毛利各項(xiàng)開源動(dòng)作同時(shí)，連鎖企業(yè)已經(jīng)要面對(duì)通貨膨脹、房租、薪資調(diào)帳及各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)成本節(jié)節(jié)上升的壓力，因此，在開源的同時(shí)，節(jié)流更形重要。換言之，透過(guò)詳細(xì)、制式化營(yíng)運(yùn)管理能提供店長(zhǎng)每周、每月時(shí)間規(guī)劃的參考。因此，高效能的時(shí)間管理成為連鎖企業(yè)店長(zhǎng)能否達(dá)成任務(wù)的關(guān)鍵。347 營(yíng)運(yùn)管理面對(duì)復(fù)雜而瑣碎的門店工作，從開店到打烊，任何一項(xiàng)細(xì)則都攸關(guān)門店?duì)I運(yùn)績(jī)效的好壞。門店工作同仁，不論店長(zhǎng)或門店人員，皆需完全熟悉財(cái)務(wù)管理的作業(yè)。此外，如啦啦隊(duì)長(zhǎng)般的店長(zhǎng)更是第一線戰(zhàn)力與士氣的激發(fā)者，使門店戰(zhàn)力得以傾全力而出。對(duì)店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，耐心與愛心永遠(yuǎn)是最佳的潤(rùn)滑劑。就管理者角色來(lái)說(shuō)，店長(zhǎng)要督導(dǎo)訓(xùn)練門店人員，劃分權(quán)責(zé)，讓人員學(xué)習(xí)實(shí)行職務(wù)，創(chuàng)造個(gè)人最佳業(yè)績(jī)，利用正式會(huì)議場(chǎng)合或私底下的機(jī)會(huì)溝通，不僅是門店問(wèn)題的解決者，也要能協(xié)助營(yíng)業(yè)員解決其各式問(wèn)題。在最佳士氣的目標(biāo)下，店長(zhǎng)需要扮演多重的角色來(lái)管理營(yíng)業(yè)人員。345 人事管理人是企業(yè)成長(zhǎng)的靈魂，而第一線人員更是連鎖企業(yè)業(yè)績(jī)得以卓壯的支柱。再者當(dāng)服務(wù)已成為力企業(yè)廝殺的戰(zhàn)場(chǎng)之際，處于第一線的門店店長(zhǎng)任務(wù)更形重大。344 顧客管理顧客的滿意一直是連鎖企業(yè)努力的目標(biāo)，由以往的滿足顧客的需求到未來(lái)了解顧客潛在的需求，進(jìn)而提供超越顧客期望的服務(wù)，甚至比競(jìng)爭(zhēng)者都要好一點(diǎn)點(diǎn)的服務(wù)。銷售記錄彷如一面鏡子，反映過(guò)去營(yíng)運(yùn)的缺失與長(zhǎng)處，提供未來(lái)改正的方向，推進(jìn)業(yè)績(jī)達(dá)到更高的境界。因此，店長(zhǎng)應(yīng)指導(dǎo)、協(xié)助門店人員，活用各種不同的銷售技巧，并隨時(shí)給與機(jī)會(huì)教育及訓(xùn)練。343 銷售管理銷售技巧是成交與否的臨門一腳。所以成功的門店商品管理乃是建立符合消費(fèi)向傾向的商品組合，控制進(jìn)貨的數(shù)量、時(shí)機(jī)，使其供應(yīng)不斷層。在標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)存及商品周轉(zhuǎn)天數(shù)的規(guī)范下，店長(zhǎng)要能十足掌握進(jìn)貨數(shù)量及銷售情形。不僅能符合季節(jié)性、流行性、潮流性，更重要的是能配合促銷時(shí)間。而報(bào)表銷售分析則可提供店長(zhǎng)準(zhǔn)確的銷貨資訊，作為控制的參考。除了符合消費(fèi)者需求考量外，更重要的是ABC級(jí)管理 ，在眾多的商品組合中，店長(zhǎng)要能定義何者是重點(diǎn)商品、策略商品以及促銷品，依其重要性與周邊性及促銷時(shí)機(jī)，安排其販?zhǔn)坳惲形恢靡约颁N售主力，以確保將業(yè)績(jī)換化為實(shí)際商品銷售數(shù)字。供貨時(shí)機(jī)、數(shù)量、商品種類、價(jià)格、產(chǎn)品功能等變數(shù)都會(huì)影響著門店商品管理優(yōu)劣。商品則是消費(fèi)者入寶山而不會(huì)空手而歸的關(guān)鍵。所以，帶領(lǐng)門店的業(yè)務(wù)成長(zhǎng)與門店資源的運(yùn)用及保管便是店長(zhǎng)的主要工作。對(duì)內(nèi)，他又是第一線員工的依靠，他要能解決繁瑣門店事務(wù)，換句話說(shuō)，雖然門店是連鎖企業(yè)利益的來(lái)源，但是高業(yè)績(jī)并不是店長(zhǎng)的唯一任務(wù)。因此連鎖企業(yè)的店長(zhǎng)是一家店的靈魂人物，他身負(fù)業(yè)績(jī)達(dá)成的工作，并管理門店。8) 經(jīng)常與餐廳經(jīng)理，業(yè)務(wù)經(jīng)理取得聯(lián)系，并虛心聽取賓客意見，不斷研究菜肴品質(zhì)，滿足賓客需要。6) 檢查各組人員的考勤，合理排班，根據(jù)工作需要決定加班人員和加班時(shí)間的安排，指導(dǎo)所屬各組領(lǐng)班的工作，檢查各項(xiàng)任務(wù)的執(zhí)行情況。5) 負(fù)責(zé)檢查各組的衛(wèi)生情況。4) 負(fù)責(zé)對(duì)菜點(diǎn)質(zhì)量的全面檢查。每天提供各班組所需食品原料的請(qǐng)購(gòu)單，交采購(gòu)供應(yīng)部。主廚的職責(zé)應(yīng)包括：1) 負(fù)責(zé)主持廚房(中或西)的日常事務(wù)工作。其主要職責(zé)如下:1) 接聽電話并代為廣播2) 接受與安排訂位3) 負(fù)責(zé)門口區(qū)域的環(huán)境與海報(bào)架的清潔4) 負(fù)責(zé)訂位臺(tái)及訂席簿的整齊與清潔5) 熟悉飯店各項(xiàng)設(shè)施，以便隨時(shí)回答客人的詢問(wèn)6) 謹(jǐn)遵顧客至上的信條7) 熟悉餐廳所提供的菜肴與飲料8) 隨時(shí)注意自己的站立姿勢(shì)，保持端莊大方儀態(tài)9) 與客人交談?wù)\懇親切10) 隨時(shí)檢視服裝儀容11) 接受并完成上級(jí)交辦的任務(wù)334 服務(wù)員服務(wù)員可謂餐廳的靈魂人物，除了戶負(fù)服務(wù)客人的重責(zé)外，并且也要完成銷售的任務(wù)，所以一位優(yōu)秀的服務(wù)員，必須同時(shí)兼具營(yíng)業(yè)的餐飲服務(wù)技巧，豐富的產(chǎn)品知識(shí)和良好的銷售技巧，其主要的職責(zé)如下：1) 負(fù)責(zé)桌面的擺設(shè)，并確定所須物品一應(yīng)俱全2) 熟悉服務(wù)的流程3) 顧客人座后正確遞送菜單4) 熟悉各式器皿的正確使用法5) 準(zhǔn)備足夠的服務(wù)巾，以供服務(wù)使用6) 熟悉服務(wù)技巧及餐飲實(shí)務(wù)知識(shí)7) 顧客入坐按人數(shù)增減餐具8) 正確的上菜方式，并能正確端送給客人，而不必問(wèn)客人那一位吃么9) 幫忙盤點(diǎn)工作10) 保持服務(wù)區(qū)域內(nèi)的整齊與清潔11) 將用過(guò)餐具分類送洗12) 清點(diǎn)臺(tái)布并送洗13) 熟悉多種口布折疊方式14) 在服務(wù)區(qū)內(nèi)準(zhǔn)備所有備品15) 維持餐具柜的整齊16) 隨時(shí)補(bǔ)充各式餐具與備用品17) 注意自己的服裝儀容及個(gè)人衛(wèi)生18) 謹(jǐn)遵“顧客至上”、“客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的”的格言19) 隨時(shí)注意客人所點(diǎn)菜肴是否有延誤，若有問(wèn)題馬上通知主管干部20) 將客人所遺留的物品(通知主管干部后)送交有關(guān)部門主管處理21) 負(fù)責(zé)擦拭各種餐具22) 了解菜色內(nèi)容，以作適當(dāng)?shù)耐其N23) 客人若有抱怨或意見，馬上通知主管干部處理24) 遇見客人以親切態(tài)度打招呼25) 善用服務(wù)用語(yǔ)(如“歡迎光臨”，“謝謝”，“對(duì)不起”，“請(qǐng)”)26) 熟悉買單流程27) 客人離開后迅速成而輕巧收拾餐具28) 完成主管干部指派的工作29) 敬業(yè)精神30) 隨時(shí)替客人添茶水335 廚務(wù)人員廚務(wù)最主要的活動(dòng)，當(dāng)然是食物的制作，且由整個(gè)廚房的組織編制來(lái)負(fù)責(zé)完成此項(xiàng)任務(wù)。按餐廳規(guī)模不同，有的餐廳中領(lǐng)班參加實(shí)際餐飲服務(wù)，有的領(lǐng)班只負(fù)責(zé)該區(qū)域中的組織，檢查，監(jiān)督及協(xié)調(diào)工作。餐廳經(jīng)理的職責(zé)如下：1) 確定餐廳空調(diào)的溫度適中2) 檢查餐廳內(nèi)的燈光及燈泡3) 檢查餐廳內(nèi)所有裝飾品是否擺正4) 檢查餐桌餐椅放置地點(diǎn)是否正確整齊5) 檢查餐廳內(nèi)的清潔工作是否確實(shí)6) 查驗(yàn)客用洗手間7) 與廚房確認(rèn)訂席情形(特別是有大訂席時(shí))。331 餐廳經(jīng)理餐廳經(jīng)理需要具有多方面的才能。這群人如何在這個(gè)組織內(nèi)各掌所司，相互作用而成為一個(gè)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，以及如何循序漸近，達(dá)成個(gè)人的事業(yè)目標(biāo)，則有賴于對(duì)餐飲組織透澈的認(rèn)識(shí)。32 零售連鎖業(yè)組織職掌321 管理處1) 公司經(jīng)營(yíng)策略、計(jì)劃之推動(dòng)2) 公司之發(fā)展，人才需求之儲(chǔ)備、培訓(xùn)3) 財(cái)會(huì)單位工作計(jì)劃執(zhí)行之評(píng)核督導(dǎo)4) 行政單位工作計(jì)劃執(zhí)行之評(píng)核督導(dǎo)5) 問(wèn)題的反應(yīng)與呈報(bào)6) 人員士氣與績(jī)效的提高7) 人員的在職訓(xùn)練8) 其他有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理事項(xiàng)9) 公司營(yíng)運(yùn)目標(biāo)的達(dá)成與分析10) 公司干部會(huì)議的參與11) 單位內(nèi)會(huì)議的召開與主持12) 工作檢討與計(jì)劃13) 費(fèi)用預(yù)算之控制，差異分析之報(bào)告14) 人員工作績(jī)效的評(píng)估與分析15) 季本部門費(fèi)用預(yù)算的編列16) 工作成果報(bào)告17) 年度營(yíng)業(yè)費(fèi)用預(yù)算之編列與分析報(bào)告18) 本部門年度計(jì)劃的編訂19) 年度運(yùn)作322 行政1) 部門內(nèi)下級(jí)單位運(yùn)作事項(xiàng)稽查與協(xié)助2) 問(wèn)題的反應(yīng)與呈報(bào)3) 人員士氣與績(jī)效的提高4) 人員的在職訓(xùn)練5) 其它有關(guān)行政交辦事項(xiàng)6) 公司營(yíng)運(yùn)目標(biāo)的協(xié)助達(dá)成7) 公司干部會(huì)議的參與8) 單位內(nèi)會(huì)議的召開與主持9) 周工作檢討與計(jì)劃10) 部門費(fèi)用預(yù)算的控制11) 人員工作績(jī)效的評(píng)估12) 部門費(fèi)用預(yù)算的編列13) 工作成果報(bào)告14) 單位費(fèi)用預(yù)算的編列15) 單位年度計(jì)劃的編訂16) 年度運(yùn)作檢討 323 人事1) 有關(guān)人員調(diào)度、評(píng)估事項(xiàng)之處理2) 有關(guān)本公司人事運(yùn)作制度建立與修訂3) 員工任免遷調(diào)考勤、考績(jī)、獎(jiǎng)懲、退休及撫恤辦理事項(xiàng)4) 人事資料建立、更新(含對(duì)保及雇用契約)事項(xiàng)5) 員工出勤、公差、請(qǐng)休假管理事項(xiàng)6) 各項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)7) 公司各項(xiàng)制度、核決限及各種員會(huì)章程擬定事項(xiàng)8) 人員召募應(yīng)征事項(xiàng)等之處理9) 工作檢討計(jì)劃10) 人員盤點(diǎn)11) 人力計(jì)劃編訂事項(xiàng)(依25日人員盤點(diǎn)資料）12) 員工薪資核算13) 公司組織職掌之規(guī)劃及修訂14) 薪資獎(jiǎng)金辦法擬定15) 各項(xiàng)福利措施之?dāng)M定事項(xiàng)16) 員工薪給辦法擬定事項(xiàng)17) 各級(jí)人員升級(jí)之資格評(píng)審規(guī)劃推動(dòng)人員出勤狀況18) 公司人力發(fā)展之規(guī)劃與推動(dòng)324 培訓(xùn)1) 各級(jí)人員教育訓(xùn)練課程內(nèi)容、時(shí)數(shù)、師資、日期之安排2) 新進(jìn)、在職人員教育訓(xùn)練事項(xiàng)3) 各項(xiàng)訓(xùn)練評(píng)核事項(xiàng)4) 內(nèi)部師資之養(yǎng)成與訓(xùn)練5) 訓(xùn)練教材之保存與管理6) 各課程師資之提議敦聘7) 配合營(yíng)業(yè)單位執(zhí)行各級(jí)訓(xùn)練、專案訓(xùn)練事宜8) 其它有關(guān)人資、教育訓(xùn)練、交辦事項(xiàng)等之辦理9) 周工作檢討計(jì)劃10) 制定年度教育訓(xùn)練計(jì)劃、編制預(yù)算325 總務(wù)1) 總部財(cái)產(chǎn)編號(hào)的規(guī)畫與執(zhí)行2) 有關(guān)總部與直營(yíng)店的總務(wù)事項(xiàng)3) 設(shè)備器材、日常耗料、辦公用品、文具器材、事務(wù)性用品采購(gòu)事項(xiàng)4) 采購(gòu)信息收集事項(xiàng)5) 與商品課協(xié)調(diào)商品采購(gòu)事項(xiàng)6) 比價(jià)、詢價(jià)及定價(jià)建議7) 供貨廠商之開發(fā)8) 供貨廠商之評(píng)估、考核及決定9) 其他日常采購(gòu)事項(xiàng)10) 各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)管理事項(xiàng)11) 協(xié)助廠商公共事務(wù)處理事項(xiàng)12) 事務(wù)用品申請(qǐng)事項(xiàng)13) 事務(wù)性用品倉(cāng)管事項(xiàng)14) 報(bào)表管理事項(xiàng)15) 對(duì)外公文之繕寫、擬稿(用印)事項(xiàng)16) 工作檢討報(bào)表17) 盤營(yíng)盤損的計(jì)算與呈報(bào)18) 財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)事項(xiàng)19) 各項(xiàng)采購(gòu)與庶務(wù)工作進(jìn)行評(píng)估與考核20) 總部財(cái)產(chǎn)與總倉(cāng)定期盤點(diǎn)執(zhí)行規(guī)畫與督導(dǎo)21) 安排督導(dǎo)直營(yíng)店設(shè)備盤點(diǎn)事項(xiàng)326 財(cái)會(huì) 1) 流動(dòng)資金管理(現(xiàn)金、支票)事項(xiàng)2) 應(yīng)付帳款管理事項(xiàng)3) 現(xiàn)金管理事項(xiàng)4) 分析財(cái)務(wù)報(bào)表事項(xiàng)5) 資金調(diào)度計(jì)劃事項(xiàng)6) 公司及各店原始憑證之審核7) 財(cái)務(wù)計(jì)劃事項(xiàng)8) 收支傳票憑證查核事項(xiàng)9) 發(fā)票管理(含查核)事項(xiàng)10) 銀行往來(lái)公共事務(wù)處理事項(xiàng)11) 借貸款辦理事項(xiàng)12) 預(yù)算收支分析事項(xiàng)13) 預(yù)收支控制查核事項(xiàng)14) 預(yù)算編列事項(xiàng)15) 股務(wù)登記事項(xiàng)16) 其他相關(guān)財(cái)務(wù)事項(xiàng)17) 營(yíng)運(yùn)部營(yíng)運(yùn)目標(biāo)的達(dá)成分析18) 公司干部會(huì)議的參與19) 單位內(nèi)會(huì)議的召開與主持20) 工作檢討與計(jì)劃21) 工作檢討會(huì)議22) 部門費(fèi)用預(yù)算的控制23) 經(jīng)營(yíng)分析24) 單位工作績(jī)效的評(píng)估25) 工作成果報(bào)告26) 本課費(fèi)用預(yù)算的編列27) 單位年度計(jì)劃的編訂28) 年度經(jīng)營(yíng)運(yùn)作分析檢討29) 每月財(cái)會(huì)部運(yùn)作日程表30) 還款計(jì)劃，資金調(diào)度運(yùn)用計(jì)劃31) 帳單整理32) 帳單處理及統(tǒng)計(jì)表完成33) 薪資核算審核庫(kù)存現(xiàn)金傳票審核，上月實(shí)際營(yíng)業(yè)額結(jié)算審核34) 損益表、資產(chǎn)負(fù)債表完成審核35) 薪資發(fā)放,傳票稽查36) 審核廠商應(yīng)付貨款及傳票37) 審核廠商應(yīng)付貨款及傳票38) 審核廠商應(yīng)付貨款及傳票 業(yè)務(wù)獎(jiǎng)金發(fā)放39) 審核廠商應(yīng)付貨款及傳票40) 資金調(diào)度41) 進(jìn)銷項(xiàng)發(fā)票稅金繳納42) 財(cái)務(wù)報(bào)表稽核費(fèi)用分析整理43) 應(yīng)付廠商貨款整理審核完成44) 獎(jiǎng)金試算簽核45) 獎(jiǎng)金發(fā)放，應(yīng)付廠商貸款寄發(fā)，上月?lián)p益表修正46) 保險(xiǎn)審核47) 庫(kù)存盤點(diǎn)稽核抽查48) 庫(kù)存盤點(diǎn)稽核抽查、調(diào)整、結(jié)轉(zhuǎn)盤盈損，本月營(yíng)收總結(jié)49) 營(yíng)運(yùn)部繳款查核50) 銀行財(cái)務(wù)調(diào)度、資產(chǎn)運(yùn)用項(xiàng)之建議處理51) 帳目傳票簽核事項(xiàng)、沖帳查核52) 銀行存單、銀行存款核對(duì)327 會(huì)計(jì)1) 因提供會(huì)計(jì)師資料2) 公司每日營(yíng)業(yè)結(jié)算報(bào)表之編制3) 公司固定資產(chǎn)之會(huì)計(jì)記錄及折舊提計(jì)算4) 有關(guān)電腦制表、教育訓(xùn)練、定期保養(yǎng)與資料保管5) 有關(guān)會(huì)計(jì)文件之檔案處理6) 營(yíng)運(yùn)部對(duì)帳務(wù)疑問(wèn)之答詢與處理7) 工作檢討與計(jì)劃8) 損益表、資產(chǎn)負(fù)債表編制9) 薪資發(fā)放稽核與呈報(bào)及審查10) 發(fā)票(購(gòu)買、開立、統(tǒng)計(jì)、制表)328 出納1) 有關(guān)應(yīng)收帳款、應(yīng)收票據(jù)之管理2) 現(xiàn)金、支票與會(huì)計(jì)帳目核對(duì)3) 公司庫(kù)存現(xiàn)金管理4) 有關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表之編制5) 銀行存領(lǐng)轉(zhuǎn)帳事項(xiàng)并影印存檔6) 盤點(diǎn)管理、稽核7) 支票簽付8) 有關(guān)公司稅務(wù)事項(xiàng)之處理與管理9) 收票時(shí)注意票期、如過(guò)票期過(guò)長(zhǎng)立即通知客戶更改與寄發(fā)10) 稽查發(fā)票數(shù)是否正確多部份是否更收或打入電腦11) 工作檢討與計(jì)劃12) 月初整理帳單與幫汒整理發(fā)票13) 公司人員薪資發(fā)放管理14) 有關(guān)應(yīng)付帳款、應(yīng)付票據(jù)之管理15) 傳票憑證保管 16) 各店每月結(jié)算及往來(lái)現(xiàn)金，撥