【正文】 而為了掙回這些不必要的費用，連鎖企業(yè)尚得花更多的心力開源。讓店長能有次序計劃時間管理。而店長除了例行公事還要處理突發(fā)事件。346 財務(wù)管理門店的財務(wù)管理涵蓋了收受現(xiàn)金、票據(jù)、信用卡，開立發(fā)票、收銀機收據(jù)與門店稅務(wù)問題。此外，他要能了解各個門店人員的長處與缺點，關(guān)心他們的心理與生理狀態(tài)；凡事以身作則，引發(fā)人員共識。因此，面對門店業(yè)績創(chuàng)造者的營業(yè)員，店長不僅是店長角色而已。都是顧客管理的基石。業(yè)績來自商品的販?zhǔn)?，更來自人員的努力，因此，運用過去的銷售記錄，訂定總業(yè)績目標(biāo)，再按人員的能力分配個人營業(yè)目標(biāo)則是銷售管理的另一項重點。342 賣場管理亮麗的賣場是吸引顧客上門的主因，尤其是根據(jù)調(diào)查，路過受賣場吸引上門的顧客仍是具有相當(dāng)?shù)谋壤?，因此，如何妝份一個亮麗門店成為店長的職責(zé)，賣場的魅力是由賣場陳列的與氣氛共同營造，透過促成物（如POP）、光亮度、音樂的陪同，加上商品本身量多樣多的豐富度，連鎖企業(yè)的賣場魅力就應(yīng)運而生了，然而裝扮門店本身僅是狹義的賣場管理，廣義的賣場管理還是包括了研究門店所在商圈、掌握商圈內(nèi)競爭者動向和消費者的購買行為，并建立良好的公共關(guān)系，才能在此一戰(zhàn)場百戰(zhàn)百勝。3)有點多又是不會太多則是控制物流的第三個重點。此外，對于滯銷品的處理店長更是不可掉以輕心。換言之，將經(jīng)營理念付諸實行的第一步就是提供消費者所需要的商品。事實上，公司把整家店的商品、賣場、顧客與員工等重要資源交給店長來管理。34 門店店長所被要求的素質(zhì)門店是連鎖企業(yè)業(yè)績來源，也是生存的基石。檢查各組的冰箱，廚柜，抽屜，工作臺，門窗等的清潔衛(wèi)生，并審核各組的衛(wèi)生用品的領(lǐng)用情況。3) 協(xié)調(diào)各班組間工作，檢查各項工作任務(wù)的落實完成情況，及時向部門經(jīng)理匯報，提出改進意見。無論中廚或西廚，主廚（Chef）可說是整體廚務(wù)工作的靈魂人物，其下的各專司及助理都須遵守主廚所分派的工作而克盡職守。并了解廚房存貨情形8) 確定服務(wù)出勤人數(shù)9) 檢查菜單內(nèi)頁與封面是否完整干凈10) 查驗每個準(zhǔn)備的各種應(yīng)用物品是否齊備11) 餐廳內(nèi)的衛(wèi)生與安全檢查12) 檢查服務(wù)人員的服裝儀容13) 宣布訂席狀況(強調(diào)VIP客人及熟客習(xí)性、主人姓氏及頭銜等)14) 檢討前日工作疏失或客人抱怨，并提出改進往后防范之道15) 分配各領(lǐng)班干部責(zé)任區(qū)及應(yīng)注意事項16) 宣布今日特別菜肴或飲料，以利服務(wù)人員推銷17) 公布其他餐廳正舉行或?qū)⒁e行的促銷活動18) 傳達上級指示19) 迎賓(問候客人并與熟客親切寒喧)20) 帶位(特別是VIP客人)21) 提供客人有關(guān)食品，飲料的訊息，并作必要的推銷22) 確定全體人員提供的是高效率與殷勤的服務(wù)23) 隨著注意餐廳內(nèi)的任何動態(tài)(服務(wù)與客人的滿意度)24) 客人若有抱怨必須親自解決25) 謹慎處理難纏客人26) 實施安全措施27) 與廚房保持密切聯(lián)系28) 維持餐廳內(nèi)適宜的氣氛29) 隨時掌握座位狀況30) 當(dāng)客人或服務(wù)人員發(fā)生意外時，馬上采必要行動31) 滿足客人的特別要求32) 督導(dǎo)服務(wù)33) 檢查足以引起火災(zāi)的危險之處，(如垃圾桶內(nèi)是否仍有未熄煙)34) 查驗餐廳內(nèi)電器用品是否已關(guān)掉或在適當(dāng)位置35) 所有電燈是否關(guān)掉36) 檢查各個廚柜房門是否上鎖37) 填寫營業(yè)日志(營業(yè)額、客人抱怨或建議、特殊狀況等)38) 填寫交接本，交代領(lǐng)班干部有何特別注意事項39) 離開餐廳之前再巡視一次40) 指導(dǎo)所屬員工的在職訓(xùn)練41) 參加餐飲部及其他必要會議42) 定期變換菜單43) 適時推出促銷活動，以提高營業(yè)收入及餐廳形象44) 隨時注意所屬員工的出勤狀況45) 領(lǐng)導(dǎo)員工遵循員工守則規(guī)定46) 負責(zé)召募新進員工與面試47) 指導(dǎo)領(lǐng)班干部訓(xùn)練新員工48) 預(yù)先向新進員工說明餐廳的特別規(guī)定49) 依生意淡旺調(diào)整人員50) 確實帶領(lǐng)服務(wù)人員提供顧客主動，周到，親切，有禮的服務(wù)51) 隨時機動調(diào)整人力分配52) 指導(dǎo)訓(xùn)練員工的安全、衛(wèi)生、消防知識53) 隨時注意餐飲的成本控制54) 指導(dǎo)服務(wù)人員正確的推銷技巧55) 堅守顧客至上的原則56) 觀察并記錄所屬員工的工作表現(xiàn)，以資評估參考57) 建議適任員工的晉升58) 最少每星期做一次餐廳總檢查59) 隨時注意餐廳內(nèi)各式物品、器皿，器具，桌布，家具等的消耗，破損與維修332 餐廳領(lǐng)班餐廳服務(wù)通常是分區(qū)的，每個區(qū)域的服務(wù)工作由領(lǐng)班管理。這其中包括餐飲組織結(jié)構(gòu)的區(qū)別，影響組織結(jié)構(gòu)的因素，以及組織內(nèi)職權(quán)的劃分。D. 依問卷資料準(zhǔn)備一份更新的工作說明書。D. 準(zhǔn)備工作說明問卷：由職掌者填寫，主管簽名確認。F. 所有內(nèi)容沒有不說盡或相互矛盾之處。B. 職務(wù)內(nèi)容符合實際情況，正確無誤。G. 作業(yè)參考范例。C. 溝通與互動：說明此項職務(wù)與組織內(nèi)外的主要訊息管道及運用方法。J. 職掌者與雇主的簽名，確保此份工作說明已得到雙方的認可。H. 從屬關(guān)系。D. 日期(在任務(wù)內(nèi)容更新迅速時尤其重要)。314 工作說明書的內(nèi)容1)基本資料不論何種工作說明書，至少要包含以下內(nèi)容。313 工作說明書的種類工作說明書的形式隨著工作特性而變化，舉例來說，一般行政人中和專業(yè)技術(shù)人員，管理人員的工作說明著重點便有不同，后兩者重視的是工作產(chǎn)出項目，而非特定的事務(wù)項目。4)召募用任用— 有助于決定擁有何種技能，知識的人適合擔(dān)任此項職務(wù)。至于工作說明書的格式，將在稍后詳盡介紹。對工作說明書的看法各有不同，有人將它視為每樣工作最不可或缺的一部分。還應(yīng)確保個別能力的肯定，評估與發(fā)展。因為做事的方法往往因人而異，要如何才能在要求工作應(yīng)有的成果，同時適度規(guī)范出行事的方式，又不會妨礙到個人才能的發(fā)揮，這就是個值行深入探險討的課題了。31 工作與角色所有組織都是為了特定的目的或達成任務(wù)而存在。7)無法以最迅速的速度因適應(yīng)市場變化。3)缺乏協(xié)調(diào)與控制機能。此外，過度分權(quán)最大的問題莫過于各部門，分公司或其他機構(gòu)，只顧追求自身的目標(biāo)，卻將組織整體長遠的目標(biāo)棄而不顧。E. 地區(qū)性的管理者，難以獲取擔(dān)當(dāng)更高級管理者所需的經(jīng)驗及技術(shù)。B. 當(dāng)決策是由距離生產(chǎn)線甚遠的階層所制定量，就可以無法對現(xiàn)實有最正確的掌握及回應(yīng)。E. 職權(quán)重復(fù)的情形出現(xiàn)可能性降低。集權(quán)主要可以達到下列好處：A. 對組織來說，較容易發(fā)展同步策略，注重組織的均衡成長。這種非來自直線的影響力一旦被運用，將會造成組織內(nèi)部的壓力。在必須向一人以上報時，這種情形更加嚴(yán)重。這種問題多半發(fā)生在同一階層之內(nèi)，有時甚至也會發(fā)生在不同階層之間?？刂品饶耸怯上旅鎺讉€因素共同決定的：A. 組織性質(zhì)B. 組織復(fù)雜度C. 管理人員之技巧D. 作業(yè)范圍及其同質(zhì)程度或差異程度E. 工作性質(zhì)F. 分支機構(gòu)數(shù)量G. 協(xié)調(diào)管控機制的運作情況H. 組織文化及管理方式4)一對從屬關(guān)系最小的控制幅度當(dāng)然就是一對一的從屬關(guān)系了。3)不當(dāng)?shù)目刂品瓤刂品纫庵该课恢鞴苋藛T直接管轄的人數(shù)，和組織結(jié)構(gòu)有密不可分的關(guān)系。雖然較為扁平的組織形態(tài)確實能增進決策效率，改善溝通狀況，然而也不可避免地會有一些問題相伴產(chǎn)生。23 組織設(shè)計中常見的問題1)層級數(shù)過多這是常見的一個問題，在大型組織中，情形更為嚴(yán)重。2)其缺點為A. 各分支單位所負責(zé)的區(qū)域范圍往往不易界定。B. 能夠就近提供最完備的產(chǎn)品及服務(wù)。222 依地理區(qū)域劃分當(dāng)有絕對需要在某個特定地區(qū)內(nèi)提供產(chǎn)品及服務(wù)時，組織勢必得依地理位置之別分割成數(shù)個部份，每部份自成一機能齊備的獨立單位，如同母組織的縮影一般。2)其缺點部份則為A. 造成各機能部門之間的本位主義。例如一般常見到的業(yè)務(wù)部、財務(wù)部、會計部、生產(chǎn)部門等。4)確定責(zé)任范圍由于職務(wù)的委派，對于各職位所授與的責(zé)任和權(quán)限，必須明確規(guī)定其權(quán)責(zé)范圍?？傊?，營業(yè)企劃乃是為求營業(yè)目標(biāo)的達成，有效地運用商品、販賣、促銷諸部門的機能，以發(fā)揮整體的績效。其工作的重點乃是對于連鎖體系年度別、季節(jié)別的營業(yè)政策做一貫的統(tǒng)合與調(diào)整。由于促銷活動的展開必須要能做到對顧客具有相當(dāng)?shù)镊攘Γ拍軐ζ髽I(yè)印象的提高與營業(yè)業(yè)績的促進有所助益，所以促銷擔(dān)當(dāng)人員應(yīng)具備有關(guān)活動執(zhí)行上的信息力、分析力、企劃力、創(chuàng)意力、統(tǒng)合力與協(xié)調(diào)力等，以便企業(yè)的促銷活動能夠有效地推動。而對于這方面的人力的開發(fā)，除了自身應(yīng)具備基本的學(xué)識外，更應(yīng)透過工作上的經(jīng)驗，在職訓(xùn)練的實施或是參加專門性的講習(xí)與研修，借以培養(yǎng)作業(yè)上的能力。133 廣告部門的人力開發(fā)廣告的機能乃是將公司的經(jīng)營理念、營運方針、企業(yè)特色以及販賣計劃、活動重點等透過各種媒體的力量而將其傳達給消費者，因此身為廣告人員必須了解：1)有關(guān)分公司的營業(yè)方針、商品政策、販賣計劃、活動計劃等事前的獲悉與具體的把握資料。庫存管理部門的人員，要具備下列各項工作的能力：1)帳面管理的能力與判斷力，也即針對商品內(nèi)容要配合商品分類系統(tǒng)加以整理，并且有效地進行歸類，以隨時能清晰地掌握商品動態(tài)的實際狀況。2)培養(yǎng)重點品檢部門人員的素質(zhì)、檢核技術(shù)與責(zé)任感均是工作上必須具備的條件與能力，所以培養(yǎng)的重點為：A. 對于商品檢驗機能的重要性及檢驗體系、作業(yè)系統(tǒng)均要有所了解，借以培養(yǎng)其工作的責(zé)任感。在此處之后勤工作偏重于連鎖門店經(jīng)營營銷上較有直接關(guān)系的品檢、庫存、廣告、促銷活動、營業(yè)企劃等后勤部門的人力開發(fā)與應(yīng)具備的條件加以敘述之。2)商品的感覺力開發(fā)諸如款式、色調(diào)、材質(zhì)、包裝等方面流行感受的評價、預(yù)測與開發(fā)，對于塑造商品的個性與特色上均很重要，所以對于生活環(huán)境與活動空間的范圍擴大及培養(yǎng)現(xiàn)代感、高感覺水準(zhǔn)等，均成為采購人員感覺力培養(yǎng)上所必須的。B. 企業(yè)外部的信息則可包括顧客意見的抽樣調(diào)查，消費動向有關(guān)的統(tǒng)計調(diào)查資料，地域內(nèi)競爭店的動向資料，流行訊息的信息，有關(guān)業(yè)界及商品產(chǎn)銷方面的的調(diào)查統(tǒng)計資料等。至于在洽商的技術(shù)上如何爭取最有利的采購條件等項，均是身為采購人員應(yīng)予具備的能力。E. 訂購后對進貨廠商的追蹤。2)采購技術(shù)能力的開發(fā)對商品企劃業(yè)務(wù)了解后，再對采購作業(yè)內(nèi)容的認識：A. 商品系列內(nèi)各個品目適合的進貨商與進貨通路的選定。D. 商品系列別營業(yè)額預(yù)算，庫存量預(yù)算上，配合商品品目構(gòu)成的分配與設(shè)定。5)其他一般管理上的判斷力，分析力，調(diào)整力，統(tǒng)一力等。所以一位販賣主管人員必須具備下列的諸項能力：1)對于部屬的感化與教育能力。C. 對于所收集信息的活用:銷售人員所收集的信息，一定要配合業(yè)務(wù)性質(zhì)加以整理分類，以提供有關(guān)部門凝定計劃及展開作業(yè)時有效地加以應(yīng)用。銷售人員除了對商品有關(guān)的知識信息要具備外，也要具有表達說服的能力，在對顧客展開應(yīng)對時，要把握住其購買動機及購買心理，有效地針對所要解決的問題，避免讓顧客有排斥感，所以一定要先由洞察能力著手，再以適切的表達說服技巧，將有關(guān)的知識信息傳達于顧客。同時關(guān)于整個商品系列對生活上有關(guān)知識信息的說明，且進一步能了解商品計劃的具體內(nèi)容，甚至包括庫存狀況、置放場所及進銷情形等。所以在培養(yǎng)此項能力時，必須考慮下述的重點：1)整個體系的理解對于身為一個銷售人員應(yīng)該如何去引導(dǎo)顧客產(chǎn)生購買欲望以及如何存著感激的心情以歡迎顧客的光臨，乃至如何以真誠的態(tài)度來接待顧客等種種精神的灌輸和銷售人員在整個銷售過程中所扮演的角色及重要性，在基本上均必須有所了解。、知識、能力、熱誠等而使之具有影響力。諸如此類，均有待門店的有關(guān)人員從事這方面的努力。2)人對于購物環(huán)境的形成購物環(huán)境的提供乃是連鎖經(jīng)營者在營銷活動中的重要要素之一，因為消費者到門店購物除了購買商品本身外，對于所提供的購物環(huán)境也十分重視，諸如日用品店，消費者希望能有清潔感、明亮感的環(huán)境氣氛，而選購品店或特殊品店消費者希望能有選擇性、流行性乃至特殊性的環(huán)境氣氛，所以購物的舒適感與滿足感受，乃成為現(xiàn)代業(yè)者提供給顧客的服務(wù)重點。:販賣制度、送貨制度、信用販賣制度、投訴處理制度等。茲以企業(yè)構(gòu)成的要素，針對與顧客相關(guān)加以說明之。79 / 80第15章連鎖組織與職掌企業(yè)一旦欲往大型化或連鎖化發(fā)展，則其所憑借的已非個人的力量，必需依靠整體組織來運作，方可能發(fā)揮全員的作戰(zhàn)力。:販賣者、服務(wù)者、商品采購檢驗者、廣告陳列者、諸管理者等。:人、設(shè)備、商品等所投下的資金。:要透過門店內(nèi)的各項設(shè)備、陳列器材、裝飾品等造成賣場經(jīng)常表現(xiàn)出新鮮與美感的氣氛。3)人對于購物信息的提供業(yè)者在進行商品的販賣之際，除了著重商品的形態(tài)效用之外，對于無形的價值效用，即所謂創(chuàng)造商品的附加價值，乃是銷售上不容忽視的要項，因此如何針對商品著手適切的分類與配置，并且有效地展示陳列出來，同時在消費者進行選購之際，加以有利的誘導(dǎo)，提供一些商品的知識及購物信息，均是業(yè)者在人力服務(wù)方面應(yīng)展開的重點。，諸如實質(zhì)的、心理的、文化的、人間的刺激，使其產(chǎn)生達成工作目標(biāo)的意欲。2)對于一個販賣人員所應(yīng)具備的要素的深入為了強調(diào)對顧客的誠意