【正文】 79 / 80第15章連鎖組織與職掌企業(yè)一旦欲往大型化或連鎖化發(fā)展，則其所憑借的已非個人的力量，必需依靠整體組織來運作，方可能發(fā)揮全員的作戰(zhàn)力。然而，為避免組織間的疊床架屋，或是因組織無法明白及掌握各自的任務(wù)及職掌，而削弱了整體的力量，因此，各組織間尤其是連鎖企業(yè)的本部任務(wù)角色，務(wù)必整理清楚，才能發(fā)揮各自專長集合眾志成城的績效。本章內(nèi)容：1 人力開發(fā)11 人力開發(fā)的重要性12 銷售人員與采購人員的人力開發(fā)13 后勤部門人員的人力開發(fā)2 組織的設(shè)計與結(jié)構(gòu)21 組織設(shè)計原則22 組織設(shè)計架構(gòu)23 組織設(shè)計中常見的問題24 組織結(jié)構(gòu)不良所引起的效果3 組織職掌31 工作與角色32 零售連鎖業(yè)組織職掌33 餐飲業(yè)的組織34 門店店長所被要求的素質(zhì)1 人力開發(fā)11 人力開發(fā)的重要性1)人力因素與零售店經(jīng)營企業(yè)成長與發(fā)展最基本的要素就是顧客的支持，而以企業(yè)的立場即為消費者，因此一家企業(yè)若能獲得消費者的支持與愛護，則便能持續(xù)成長下去，所以如何針對顧客的消費意識展開一系列的策略與戰(zhàn)術(shù)運用，則將能有所發(fā)展。茲以企業(yè)構(gòu)成的要素，針對與顧客相關(guān)加以說明之。:販賣者、服務(wù)者、商品采購檢驗者、廣告陳列者、諸管理者等。:門店的設(shè)備、裝飾及商品等。:廣告表現(xiàn)、商品展示陳列等。:販賣制度、送貨制度、信用販賣制度、投訴處理制度等。:人、設(shè)備、商品等所投下的資金。以上諸要素乃是連鎖經(jīng)營業(yè)者為提供給消費者的需要，所展開的市場對應(yīng)之體制，而這些體制均是以人做中心的，因此人的因素在企業(yè)經(jīng)營上扮演著甚為重要的角色。所以連鎖經(jīng)營，可以說是透過人的因素，加以展開人的、物的、信息的、制度的、資金的諸營銷活動的組合與運用，借以提供給消費者有關(guān)的購物環(huán)境及購物信息，并且發(fā)揮人的力量，針對人、物、財?shù)慕y(tǒng)一與管理，以達成整個營銷機能。2)人對于購物環(huán)境的形成購物環(huán)境的提供乃是連鎖經(jīng)營者在營銷活動中的重要要素之一，因為消費者到門店購物除了購買商品本身外，對于所提供的購物環(huán)境也十分重視，諸如日用品店，消費者希望能有清潔感、明亮感的環(huán)境氣氛，而選購品店或特殊品店消費者希望能有選擇性、流行性乃至特殊性的環(huán)境氣氛，所以購物的舒適感與滿足感受，乃成為現(xiàn)代業(yè)者提供給顧客的服務(wù)重點。:要透過門店內(nèi)的各項設(shè)備、陳列器材、裝飾品等造成賣場經(jīng)常表現(xiàn)出新鮮與美感的氣氛。賣場有關(guān)的從業(yè)人員無論在態(tài)度上或儀表上都能給予消費者親切熱誠的感覺。:無論是廣告宣傳的表現(xiàn)或活動的展開，均要能表現(xiàn)企業(yè)的特色，以加深消費者的印象。諸如此類，均有待門店的有關(guān)人員從事這方面的努力。3)人對于購物信息的提供業(yè)者在進行商品的販賣之際，除了著重商品的形態(tài)效用之外，對于無形的價值效用，即所謂創(chuàng)造商品的附加價值，乃是銷售上不容忽視的要項，因此如何針對商品著手適切的分類與配置，并且有效地展示陳列出來，同時在消費者進行選購之際，加以有利的誘導，提供一些商品的知識及購物信息，均是業(yè)者在人力服務(wù)方面應(yīng)展開的重點。4)人對于人、物、財?shù)慕y(tǒng)合與管理在整體的經(jīng)營管理上，對于人、物、財?shù)热矫嫒绾渭右杂行У慕y(tǒng)合與管理，是關(guān)系到人力開發(fā)與業(yè)務(wù)組織上極為重要的問題。所以門店為求經(jīng)營目標的實現(xiàn)，必須透過管理人員運用其權(quán)限下達各項命令，并借著組織的機能展開連系與配合，以推動各項業(yè)務(wù)，因而有關(guān)下列的問題即成為管理上所必須面臨的重點：，并考慮此一業(yè)務(wù)性質(zhì)與其他業(yè)務(wù)的關(guān)連性，以及在組織體系中的位置與機能，并力求對業(yè)務(wù)內(nèi)容的充分說明與了解。、知識、能力、熱誠等而使之具有影響力。，諸如實質(zhì)的、心理的、文化的、人間的刺激，使其產(chǎn)生達成工作目標的意欲。而此三項問題，就是所謂的溝通、影響、動機，在人的管理中，對于業(yè)務(wù)的推動或人材的開發(fā)培養(yǎng)上均必須深入探討的要項。12 銷售人員與采購人員的人力開發(fā)由于連鎖經(jīng)營的販賣人員與采購人員在營運上是擔任直接商品銷售與收集的主要工作，可謂公司的先鋒人員，其在能力開發(fā)上的要點為：121 銷售人員環(huán)境形成與信息傳達的能力開發(fā)所謂銷售人員環(huán)境形成的能力，就是當顧客在選購商品時，銷售人員必須利用此際進行刺激、誘導而喚起顧客產(chǎn)生購買欲望的能力。所以在培養(yǎng)此項能力時，必須考慮下述的重點：1)整個體系的理解對于身為一個銷售人員應(yīng)該如何去引導顧客產(chǎn)生購買欲望以及如何存著感激的心情以歡迎顧客的光臨，乃至如何以真誠的態(tài)度來接待顧客等種種精神的灌輸和銷售人員在整個銷售過程中所扮演的角色及重要性，在基本上均必須有所了解。2)對于一個販賣人員所應(yīng)具備的要素的深入為了強調(diào)對顧客的誠意及服務(wù)的精神，理想的販賣人員的構(gòu)成要素應(yīng)具備表現(xiàn)上(言談應(yīng)對)，表情上(臉部的笑意)，容姿上(服飾，化妝，儀表等)，動作上(敏捷性)，考慮上(對顧客的關(guān)心度及應(yīng)變力)的各項能力。3)有關(guān)能力的養(yǎng)成及具體表現(xiàn)對于待客的表現(xiàn)能力、表情能力、容姿條件、動作能力及考慮能力等必須予以培養(yǎng)，同時力求在工作上能具體的表現(xiàn)出來。至于銷售人員信息傳達的能力，就是要能洞悉顧客所欲求的商品，針對其需求提供必要的知識與信息，而促成交易達成的能力，所以在培養(yǎng)販賣人員的此項能力時，必須具備三項條件：銷售人員在展開銷售時，有關(guān)的知識信息可以包括：所擔當部門的商品系列及個個品目的商品特性、用途、價格、規(guī)格、以及相關(guān)商品的提供，也即充分了解各類有關(guān)的商品知識。同時關(guān)于整個商品系列對生活上有關(guān)知識信息的說明，且進一步能了解商品計劃的具體內(nèi)容，甚至包括庫存狀況、置放場所及進銷情形等。除外，對于公司的經(jīng)營理念與政策，以及與他店的差別化等，均是有必要了解的知識與信息。當然銷售人員本身若具有豐富的生活經(jīng)驗及生活感覺的體驗，則更有助于知識與信息的提供。針對顧客在進行商品的選購之際，能夠觀察出其所希望知道的及所想要的，則在對顧客說明時，必能提供所需的知識與信息，所以身為購賣人員要養(yǎng)成具有洞察力，以助于商品的銷售。銷售人員除了對商品有關(guān)的知識信息要具備外，也要具有表達說服的能力，在對顧客展開應(yīng)對時，要把握住其購買動機及購買心理，有效地針對所要解決的問題，避免讓顧客有排斥感，所以一定要先由洞察能力著手，再以適切的表達說服技巧，將有關(guān)的知識信息傳達于顧客。122 銷售人員信息收集與計數(shù)管理的能力開發(fā)有關(guān)銷售人員信息收集的能力，就是針對賣場上銷售的商品，諸如價格構(gòu)成、陳列方法、商品意見、銷售反應(yīng)等，如何透過顧客反應(yīng)的收集、廠商銷售人員的意見以及販賣人員自身的分析與觀察，有系統(tǒng)地加以整理，提供做為經(jīng)營上的參考。1)信息收集的能力養(yǎng)成A. 信息收集重要性的觀念應(yīng)予確立: 有關(guān)銷售人員的信息收集工作在管理進上所占的重要性，必須讓每位銷售人員具有深切的體認，并且力求徹底的實施。B. 信息收集方法的教育: 在展開信息收集時，首先對于整個體系要加以建立，并將收集的方法確保地教育銷售人員，以求資料的系統(tǒng)化。C. 對于所收集信息的活用:銷售人員所收集的信息，一定要配合業(yè)務(wù)性質(zhì)加以整理分類，以提供有關(guān)部門凝定計劃及展開作業(yè)時有效地加以應(yīng)用。2)計數(shù)管理的能力就是培養(yǎng)銷售人員能具有數(shù)字觀念，對于管理上有關(guān)的問題能透過計數(shù)的方式加以表示，諸如商品進銷存的數(shù)量與金額、商品的周轉(zhuǎn)率、每人的營業(yè)效率、單位面積的營業(yè)效率乃至商品利益率、成長率、構(gòu)成率等等，要能夠以具體的數(shù)據(jù)資料表示出來，而避免只憑感覺來推測。123 銷售主管人員銷售管理能力的開發(fā)門店主管人員所負責管理的事項，最直接的就是銷售人員了，舉凡有關(guān)其工作的考勤，業(yè)績的督導，業(yè)務(wù)處理上的指導，工作上的指示與激勵乃至新進人員知識面，技術(shù)面的教導或是現(xiàn)有人員的在職訓練等等均可包括在內(nèi)。除外有關(guān)管理上的業(yè)務(wù)，諸如行政工作的處理，商品管理業(yè)務(wù)的執(zhí)行等也可包含在內(nèi)，因此一位販賣主管人員必須針對人事，業(yè)務(wù)，數(shù)字等方面，加以綜合的運用，借以做到營業(yè)額的達成，利益的提高以及所屬人員的成長與進步等業(yè)務(wù)目標。所以一位販賣主管人員必須具備下列的諸項能力：1)對于部屬的感化與教育能力。2)有關(guān)部門間與人事間的溝通協(xié)調(diào)能力。3)對于業(yè)務(wù)處理上及工作機能上的系統(tǒng)思考力。4)賣場有關(guān)須用數(shù)字表示者的計數(shù)管理能力。5)其他一般管理上的判斷力，分析力，調(diào)整力，統(tǒng)一力等。124 采購人員商品企劃、采購技術(shù)、信息收集能力開發(fā)1)商品企劃能力開發(fā)必須對于商品企劃業(yè)務(wù)的深入與了解：A. 對于過去營業(yè)實績的分析。B. 計劃展開期間有關(guān)需求動向，流行趨勢，競爭店動向的預(yù)測。C. 負責擔當?shù)纳唐奉I(lǐng)域內(nèi)，有關(guān)商品系列構(gòu)成的決定。D. 商品系列別營業(yè)額預(yù)算，庫存量預(yù)算上，配合商品品目構(gòu)成的分配與設(shè)定。E. 品目構(gòu)成上有關(guān)價格線，款式，色調(diào)，規(guī)格等的決定。F. 商品品目握存數(shù)量的決定。進而針對有關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容，透過集合教育或?qū)０附逃姆绞浇枰耘囵B(yǎng)企劃的能力。2)采購技術(shù)能力的開發(fā)對商品企劃業(yè)務(wù)了解后，再對采購作業(yè)內(nèi)容的認識：A. 商品系列內(nèi)各個品目適合的進貨商與進貨通路的選定。B. 進貨廠商選定后，對于個別品目的選擇，候補品目的準備乃至品目別采購數(shù)量的決定。C. 采購諸條件的洽商。D. 具體進貨條件諸如時期，場所，運送，付款等的取決。E. 訂購后對進貨廠商的追蹤。F. 若有追加時，有關(guān)條件的洽商與通知。進而針對采購作業(yè)內(nèi)容，培養(yǎng)有關(guān)的技術(shù)能力，在進貨廠商的選擇技術(shù)上要考慮廠商的信用技術(shù)狀況，配合性，通路展開的有利性等因素。在商品選擇的技術(shù)上要具備評估進貨廠商商品企劃的意識與技術(shù)，了解商品基本機能的知識與技術(shù)，消費顧客需求感覺的判斷，適當售價的訂定技術(shù)，采購數(shù)量與采購條件的運用技術(shù)等。至于在洽商的技術(shù)上如何爭取最有利的采購條件等項，均是身為采購人員應(yīng)予具備的能力。3)信息收集能力的開發(fā)要具備從商品企劃到采購實施上有關(guān)信息的掌握，在收集上可由企業(yè)內(nèi)部信息與企業(yè)外部信息兩個系統(tǒng)加以展開。A. 企業(yè)內(nèi)部的信息可包括過去同期、同季節(jié)品目別銷售記錄，品目別存量及動態(tài)狀況，顧客退貨或抱怨的情形，商品有關(guān)需求的信息資料，販賣人員反應(yīng)的意見等。采購人員應(yīng)針對這些資料透過組織營運體系加以收集與整理，同時運用自身的見識，予以分析。B. 企業(yè)外部的信息則可包括顧客意見的抽樣調(diào)查，消費動向有關(guān)的統(tǒng)計調(diào)查資料，地域內(nèi)競爭店的動向資料，流行訊息的信息，有關(guān)業(yè)界及商品產(chǎn)銷方面的的調(diào)查統(tǒng)計資料等。購人員應(yīng)運用此一資料，活用在實際采購業(yè)務(wù)的執(zhí)行上。因此有關(guān)采購技術(shù)的能力開發(fā)，對于企業(yè)諸內(nèi)部與外部信息的收集，要透過經(jīng)驗，見識的培養(yǎng)與知識，技術(shù)的教育兩方面展開之，以養(yǎng)成對資料識別，把握分析、判斷諸項能力。125 采購人員計數(shù)能力、感覺力、預(yù)見能力、統(tǒng)合力的開發(fā)1)計數(shù)能力的開發(fā)由于采購人員在進行采購作業(yè)時，有關(guān)采購預(yù)算、進貨量值、價格訂定，乃至存貨計劃等都必須透過數(shù)字面的計算，才能把握住具體的數(shù)據(jù)，因此對于計數(shù)能力方面是必須加以培養(yǎng)的。2)商品的感覺力開發(fā)諸如款式、色調(diào)、材質(zhì)、包裝等方面流行感受的評價、預(yù)測與開發(fā)，對于塑造商品的個性與特色上均很重要，所以對于生活環(huán)境與活動空間的范圍擴大及培養(yǎng)現(xiàn)代感、高感覺水準等，均成為采購人員感覺力培養(yǎng)上所必須的。3)預(yù)見能力的開發(fā)指直觀的、推定的能力，因此擔任采購的人員在平常對于資料的分析、事理的思考、推測的敏感等能力皆必須予以養(yǎng)成。4)統(tǒng)合能力的開發(fā)對于采購商品，無論是異種商品間或是同種商品間，均必須考慮商品組成上的平衡，也即在價格上、色調(diào)上、款式上等各方面都要注意商品間的協(xié)調(diào)性與互補性，使采購的商品系列能夠調(diào)和，以利于銷售，因此在統(tǒng)合能力方面也是采購人員必須具備的。13 后勤部門人員的人力開發(fā)有關(guān)后勤部門的各類型人員，由于工作性質(zhì)的互異，當然所應(yīng)具備的專長能力也各有所別，一般而言，人事業(yè)務(wù)人員、總務(wù)行政人員、財務(wù)會計人員等能力的開發(fā)培養(yǎng)，與一般企業(yè)均大同小異。在此處之后勤工作偏重于連鎖門店經(jīng)營營銷上較有直接關(guān)系的品檢、庫存、廣告、促銷活動、營業(yè)企劃等后勤部門的人力開發(fā)與應(yīng)具備的條件加以敘述之。131 品檢部門的人力開發(fā)1)開發(fā)目的品檢部門的主要工作就是商品的檢查與驗收，所以其目的在于：A. 進貨內(nèi)容和數(shù)量，與訂購時是否一致的核對。B. 進貨的商品品質(zhì)的檢查，包括注意是否有虧損品，次級品等混入其內(nèi)。C. 進貨價格與條件的是否合理的檢核。2)培養(yǎng)重點品檢部門人員的素質(zhì)、檢核技術(shù)與責任感均是工作上必須具備的條件與能力，所以培養(yǎng)的重點為：A. 對于商品檢驗機能的重要性及檢驗體系、作業(yè)系統(tǒng)均要有所了解，借以培養(yǎng)其工作的責任感。B. 商品檢驗有關(guān)的技術(shù)與知識要能具備，所以必須透過在職訓練，專業(yè)教育等方式，以培養(yǎng)檢品的技巧，若有必要時也可以訓練其操作檢品機器的技術(shù)。C. 有關(guān)商品檢驗上所收集的信息，要加以整理而提供給相關(guān)部門做為參考，因此對于資料收集與分析的能力均必須加以培養(yǎng)。132 庫存部門的人力開發(fā)庫存管理部門是介于采購機能與門售機能間的連