【正文】 79 / 80第15章連鎖組織與職掌企業(yè)一旦欲往大型化或連鎖化發(fā)展，則其所憑借的已非個(gè)人的力量，必需依靠整體組織來運(yùn)作，方可能發(fā)揮全員的作戰(zhàn)力。然而，為避免組織間的疊床架屋，或是因組織無法明白及掌握各自的任務(wù)及職掌，而削弱了整體的力量，因此，各組織間尤其是連鎖企業(yè)的本部任務(wù)角色，務(wù)必整理清楚，才能發(fā)揮各自專長(zhǎng)集合眾志成城的績(jī)效。本章內(nèi)容：1 人力開發(fā)11 人力開發(fā)的重要性12 銷售人員與采購人員的人力開發(fā)13 后勤部門人員的人力開發(fā)2 組織的設(shè)計(jì)與結(jié)構(gòu)21 組織設(shè)計(jì)原則22 組織設(shè)計(jì)架構(gòu)23 組織設(shè)計(jì)中常見的問題24 組織結(jié)構(gòu)不良所引起的效果3 組織職掌31 工作與角色32 零售連鎖業(yè)組織職掌33 餐飲業(yè)的組織34 門店店長(zhǎng)所被要求的素質(zhì)1 人力開發(fā)11 人力開發(fā)的重要性1)人力因素與零售店經(jīng)營(yíng)企業(yè)成長(zhǎng)與發(fā)展最基本的要素就是顧客的支持，而以企業(yè)的立場(chǎng)即為消費(fèi)者，因此一家企業(yè)若能獲得消費(fèi)者的支持與愛護(hù)，則便能持續(xù)成長(zhǎng)下去，所以如何針對(duì)顧客的消費(fèi)意識(shí)展開一系列的策略與戰(zhàn)術(shù)運(yùn)用，則將能有所發(fā)展。茲以企業(yè)構(gòu)成的要素，針對(duì)與顧客相關(guān)加以說明之。:販賣者、服務(wù)者、商品采購檢驗(yàn)者、廣告陳列者、諸管理者等。:門店的設(shè)備、裝飾及商品等。:廣告表現(xiàn)、商品展示陳列等。:販賣制度、送貨制度、信用販賣制度、投訴處理制度等。:人、設(shè)備、商品等所投下的資金。以上諸要素乃是連鎖經(jīng)營(yíng)業(yè)者為提供給消費(fèi)者的需要，所展開的市場(chǎng)對(duì)應(yīng)之體制，而這些體制均是以人做中心的，因此人的因素在企業(yè)經(jīng)營(yíng)上扮演著甚為重要的角色。所以連鎖經(jīng)營(yíng)，可以說是透過人的因素，加以展開人的、物的、信息的、制度的、資金的諸營(yíng)銷活動(dòng)的組合與運(yùn)用，借以提供給消費(fèi)者有關(guān)的購物環(huán)境及購物信息，并且發(fā)揮人的力量，針對(duì)人、物、財(cái)?shù)慕y(tǒng)一與管理，以達(dá)成整個(gè)營(yíng)銷機(jī)能。2)人對(duì)于購物環(huán)境的形成購物環(huán)境的提供乃是連鎖經(jīng)營(yíng)者在營(yíng)銷活動(dòng)中的重要要素之一，因?yàn)橄M(fèi)者到門店購物除了購買商品本身外，對(duì)于所提供的購物環(huán)境也十分重視，諸如日用品店，消費(fèi)者希望能有清潔感、明亮感的環(huán)境氣氛，而選購品店或特殊品店消費(fèi)者希望能有選擇性、流行性乃至特殊性的環(huán)境氣氛，所以購物的舒適感與滿足感受，乃成為現(xiàn)代業(yè)者提供給顧客的服務(wù)重點(diǎn)。:要透過門店內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)備、陳列器材、裝飾品等造成賣場(chǎng)經(jīng)常表現(xiàn)出新鮮與美感的氣氛。賣場(chǎng)有關(guān)的從業(yè)人員無論在態(tài)度上或儀表上都能給予消費(fèi)者親切熱誠的感覺。:無論是廣告宣傳的表現(xiàn)或活動(dòng)的展開，均要能表現(xiàn)企業(yè)的特色，以加深消費(fèi)者的印象。諸如此類，均有待門店的有關(guān)人員從事這方面的努力。3)人對(duì)于購物信息的提供業(yè)者在進(jìn)行商品的販賣之際，除了著重商品的形態(tài)效用之外，對(duì)于無形的價(jià)值效用，即所謂創(chuàng)造商品的附加價(jià)值，乃是銷售上不容忽視的要項(xiàng)，因此如何針對(duì)商品著手適切的分類與配置，并且有效地展示陳列出來，同時(shí)在消費(fèi)者進(jìn)行選購之際，加以有利的誘導(dǎo)，提供一些商品的知識(shí)及購物信息，均是業(yè)者在人力服務(wù)方面應(yīng)展開的重點(diǎn)。4)人對(duì)于人、物、財(cái)?shù)慕y(tǒng)合與管理在整體的經(jīng)營(yíng)管理上，對(duì)于人、物、財(cái)?shù)热矫嫒绾渭右杂行У慕y(tǒng)合與管理，是關(guān)系到人力開發(fā)與業(yè)務(wù)組織上極為重要的問題。所以門店為求經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，必須透過管理人員運(yùn)用其權(quán)限下達(dá)各項(xiàng)命令，并借著組織的機(jī)能展開連系與配合，以推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)，因而有關(guān)下列的問題即成為管理上所必須面臨的重點(diǎn)：，并考慮此一業(yè)務(wù)性質(zhì)與其他業(yè)務(wù)的關(guān)連性，以及在組織體系中的位置與機(jī)能，并力求對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容的充分說明與了解。、知識(shí)、能力、熱誠等而使之具有影響力。，諸如實(shí)質(zhì)的、心理的、文化的、人間的刺激，使其產(chǎn)生達(dá)成工作目標(biāo)的意欲。而此三項(xiàng)問題，就是所謂的溝通、影響、動(dòng)機(jī)，在人的管理中，對(duì)于業(yè)務(wù)的推動(dòng)或人材的開發(fā)培養(yǎng)上均必須深入探討的要項(xiàng)。12 銷售人員與采購人員的人力開發(fā)由于連鎖經(jīng)營(yíng)的販賣人員與采購人員在營(yíng)運(yùn)上是擔(dān)任直接商品銷售與收集的主要工作，可謂公司的先鋒人員，其在能力開發(fā)上的要點(diǎn)為：121 銷售人員環(huán)境形成與信息傳達(dá)的能力開發(fā)所謂銷售人員環(huán)境形成的能力，就是當(dāng)顧客在選購商品時(shí)，銷售人員必須利用此際進(jìn)行刺激、誘導(dǎo)而喚起顧客產(chǎn)生購買欲望的能力。所以在培養(yǎng)此項(xiàng)能力時(shí)，必須考慮下述的重點(diǎn)：1)整個(gè)體系的理解對(duì)于身為一個(gè)銷售人員應(yīng)該如何去引導(dǎo)顧客產(chǎn)生購買欲望以及如何存著感激的心情以歡迎顧客的光臨，乃至如何以真誠的態(tài)度來接待顧客等種種精神的灌輸和銷售人員在整個(gè)銷售過程中所扮演的角色及重要性，在基本上均必須有所了解。2)對(duì)于一個(gè)販賣人員所應(yīng)具備的要素的深入為了強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客的誠意及服務(wù)的精神，理想的販賣人員的構(gòu)成要素應(yīng)具備表現(xiàn)上(言談應(yīng)對(duì))，表情上(臉部的笑意)，容姿上(服飾，化妝，儀表等)，動(dòng)作上(敏捷性)，考慮上(對(duì)顧客的關(guān)心度及應(yīng)變力)的各項(xiàng)能力。3)有關(guān)能力的養(yǎng)成及具體表現(xiàn)對(duì)于待客的表現(xiàn)能力、表情能力、容姿條件、動(dòng)作能力及考慮能力等必須予以培養(yǎng)，同時(shí)力求在工作上能具體的表現(xiàn)出來。至于銷售人員信息傳達(dá)的能力，就是要能洞悉顧客所欲求的商品，針對(duì)其需求提供必要的知識(shí)與信息，而促成交易達(dá)成的能力，所以在培養(yǎng)販賣人員的此項(xiàng)能力時(shí)，必須具備三項(xiàng)條件：銷售人員在展開銷售時(shí)，有關(guān)的知識(shí)信息可以包括：所擔(dān)當(dāng)部門的商品系列及個(gè)個(gè)品目的商品特性、用途、價(jià)格、規(guī)格、以及相關(guān)商品的提供，也即充分了解各類有關(guān)的商品知識(shí)。同時(shí)關(guān)于整個(gè)商品系列對(duì)生活上有關(guān)知識(shí)信息的說明，且進(jìn)一步能了解商品計(jì)劃的具體內(nèi)容，甚至包括庫存狀況、置放場(chǎng)所及進(jìn)銷情形等。除外，對(duì)于公司的經(jīng)營(yíng)理念與政策，以及與他店的差別化等，均是有必要了解的知識(shí)與信息。當(dāng)然銷售人員本身若具有豐富的生活經(jīng)驗(yàn)及生活感覺的體驗(yàn)，則更有助于知識(shí)與信息的提供。針對(duì)顧客在進(jìn)行商品的選購之際，能夠觀察出其所希望知道的及所想要的，則在對(duì)顧客說明時(shí)，必能提供所需的知識(shí)與信息，所以身為購賣人員要養(yǎng)成具有洞察力，以助于商品的銷售。銷售人員除了對(duì)商品有關(guān)的知識(shí)信息要具備外，也要具有表達(dá)說服的能力，在對(duì)顧客展開應(yīng)對(duì)時(shí)，要把握住其購買動(dòng)機(jī)及購買心理，有效地針對(duì)所要解決的問題，避免讓顧客有排斥感，所以一定要先由洞察能力著手，再以適切的表達(dá)說服技巧，將有關(guān)的知識(shí)信息傳達(dá)于顧客。122 銷售人員信息收集與計(jì)數(shù)管理的能力開發(fā)有關(guān)銷售人員信息收集的能力，就是針對(duì)賣場(chǎng)上銷售的商品，諸如價(jià)格構(gòu)成、陳列方法、商品意見、銷售反應(yīng)等，如何透過顧客反應(yīng)的收集、廠商銷售人員的意見以及販賣人員自身的分析與觀察，有系統(tǒng)地加以整理，提供做為經(jīng)營(yíng)上的參考。1)信息收集的能力養(yǎng)成A. 信息收集重要性的觀念應(yīng)予確立: 有關(guān)銷售人員的信息收集工作在管理進(jìn)上所占的重要性，必須讓每位銷售人員具有深切的體認(rèn)，并且力求徹底的實(shí)施。B. 信息收集方法的教育: 在展開信息收集時(shí)，首先對(duì)于整個(gè)體系要加以建立，并將收集的方法確保地教育銷售人員，以求資料的系統(tǒng)化。C. 對(duì)于所收集信息的活用:銷售人員所收集的信息，一定要配合業(yè)務(wù)性質(zhì)加以整理分類，以提供有關(guān)部門凝定計(jì)劃及展開作業(yè)時(shí)有效地加以應(yīng)用。2)計(jì)數(shù)管理的能力就是培養(yǎng)銷售人員能具有數(shù)字觀念，對(duì)于管理上有關(guān)的問題能透過計(jì)數(shù)的方式加以表示，諸如商品進(jìn)銷存的數(shù)量與金額、商品的周轉(zhuǎn)率、每人的營(yíng)業(yè)效率、單位面積的營(yíng)業(yè)效率乃至商品利益率、成長(zhǎng)率、構(gòu)成率等等，要能夠以具體的數(shù)據(jù)資料表示出來，而避免只憑感覺來推測(cè)。123 銷售主管人員銷售管理能力的開發(fā)門店主管人員所負(fù)責(zé)管理的事項(xiàng)，最直接的就是銷售人員了，舉凡有關(guān)其工作的考勤，業(yè)績(jī)的督導(dǎo)，業(yè)務(wù)處理上的指導(dǎo)，工作上的指示與激勵(lì)乃至新進(jìn)人員知識(shí)面，技術(shù)面的教導(dǎo)或是現(xiàn)有人員的在職訓(xùn)練等等均可包括在內(nèi)。除外有關(guān)管理上的業(yè)務(wù)，諸如行政工作的處理，商品管理業(yè)務(wù)的執(zhí)行等也可包含在內(nèi)，因此一位販賣主管人員必須針對(duì)人事，業(yè)務(wù)，數(shù)字等方面，加以綜合的運(yùn)用，借以做到營(yíng)業(yè)額的達(dá)成，利益的提高以及所屬人員的成長(zhǎng)與進(jìn)步等業(yè)務(wù)目標(biāo)。所以一位販賣主管人員必須具備下列的諸項(xiàng)能力：1)對(duì)于部屬的感化與教育能力。2)有關(guān)部門間與人事間的溝通協(xié)調(diào)能力。3)對(duì)于業(yè)務(wù)處理上及工作機(jī)能上的系統(tǒng)思考力。4)賣場(chǎng)有關(guān)須用數(shù)字表示者的計(jì)數(shù)管理能力。5)其他一般管理上的判斷力，分析力，調(diào)整力，統(tǒng)一力等。124 采購人員商品企劃、采購技術(shù)、信息收集能力開發(fā)1)商品企劃能力開發(fā)必須對(duì)于商品企劃業(yè)務(wù)的深入與了解：A. 對(duì)于過去營(yíng)業(yè)實(shí)績(jī)的分析。B. 計(jì)劃展開期間有關(guān)需求動(dòng)向，流行趨勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)店動(dòng)向的預(yù)測(cè)。C. 負(fù)責(zé)擔(dān)當(dāng)?shù)纳唐奉I(lǐng)域內(nèi)，有關(guān)商品系列構(gòu)成的決定。D. 商品系列別營(yíng)業(yè)額預(yù)算，庫存量預(yù)算上，配合商品品目構(gòu)成的分配與設(shè)定。E. 品目構(gòu)成上有關(guān)價(jià)格線，款式，色調(diào)，規(guī)格等的決定。F. 商品品目握存數(shù)量的決定。進(jìn)而針對(duì)有關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容，透過集合教育或?qū)０附逃姆绞浇枰耘囵B(yǎng)企劃的能力。2)采購技術(shù)能力的開發(fā)對(duì)商品企劃業(yè)務(wù)了解后，再對(duì)采購作業(yè)內(nèi)容的認(rèn)識(shí)：A. 商品系列內(nèi)各個(gè)品目適合的進(jìn)貨商與進(jìn)貨通路的選定。B. 進(jìn)貨廠商選定后，對(duì)于個(gè)別品目的選擇，候補(bǔ)品目的準(zhǔn)備乃至品目別采購數(shù)量的決定。C. 采購諸條件的洽商。D. 具體進(jìn)貨條件諸如時(shí)期，場(chǎng)所，運(yùn)送，付款等的取決。E. 訂購后對(duì)進(jìn)貨廠商的追蹤。F. 若有追加時(shí)，有關(guān)條件的洽商與通知。進(jìn)而針對(duì)采購作業(yè)內(nèi)容，培養(yǎng)有關(guān)的技術(shù)能力，在進(jìn)貨廠商的選擇技術(shù)上要考慮廠商的信用技術(shù)狀況，配合性，通路展開的有利性等因素。在商品選擇的技術(shù)上要具備評(píng)估進(jìn)貨廠商商品企劃的意識(shí)與技術(shù)，了解商品基本機(jī)能的知識(shí)與技術(shù)，消費(fèi)顧客需求感覺的判斷，適當(dāng)售價(jià)的訂定技術(shù)，采購數(shù)量與采購條件的運(yùn)用技術(shù)等。至于在洽商的技術(shù)上如何爭(zhēng)取最有利的采購條件等項(xiàng)，均是身為采購人員應(yīng)予具備的能力。3)信息收集能力的開發(fā)要具備從商品企劃到采購實(shí)施上有關(guān)信息的掌握，在收集上可由企業(yè)內(nèi)部信息與企業(yè)外部信息兩個(gè)系統(tǒng)加以展開。A. 企業(yè)內(nèi)部的信息可包括過去同期、同季節(jié)品目別銷售記錄，品目別存量及動(dòng)態(tài)狀況，顧客退貨或抱怨的情形，商品有關(guān)需求的信息資料，販賣人員反應(yīng)的意見等。采購人員應(yīng)針對(duì)這些資料透過組織營(yíng)運(yùn)體系加以收集與整理，同時(shí)運(yùn)用自身的見識(shí)，予以分析。B. 企業(yè)外部的信息則可包括顧客意見的抽樣調(diào)查，消費(fèi)動(dòng)向有關(guān)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查資料，地域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)店的動(dòng)向資料，流行訊息的信息，有關(guān)業(yè)界及商品產(chǎn)銷方面的的調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料等。購人員應(yīng)運(yùn)用此一資料，活用在實(shí)際采購業(yè)務(wù)的執(zhí)行上。因此有關(guān)采購技術(shù)的能力開發(fā)，對(duì)于企業(yè)諸內(nèi)部與外部信息的收集，要透過經(jīng)驗(yàn)，見識(shí)的培養(yǎng)與知識(shí)，技術(shù)的教育兩方面展開之，以養(yǎng)成對(duì)資料識(shí)別，把握分析、判斷諸項(xiàng)能力。125 采購人員計(jì)數(shù)能力、感覺力、預(yù)見能力、統(tǒng)合力的開發(fā)1)計(jì)數(shù)能力的開發(fā)由于采購人員在進(jìn)行采購作業(yè)時(shí)，有關(guān)采購預(yù)算、進(jìn)貨量值、價(jià)格訂定，乃至存貨計(jì)劃等都必須透過數(shù)字面的計(jì)算，才能把握住具體的數(shù)據(jù)，因此對(duì)于計(jì)數(shù)能力方面是必須加以培養(yǎng)的。2)商品的感覺力開發(fā)諸如款式、色調(diào)、材質(zhì)、包裝等方面流行感受的評(píng)價(jià)、預(yù)測(cè)與開發(fā)，對(duì)于塑造商品的個(gè)性與特色上均很重要，所以對(duì)于生活環(huán)境與活動(dòng)空間的范圍擴(kuò)大及培養(yǎng)現(xiàn)代感、高感覺水準(zhǔn)等，均成為采購人員感覺力培養(yǎng)上所必須的。3)預(yù)見能力的開發(fā)指直觀的、推定的能力，因此擔(dān)任采購的人員在平常對(duì)于資料的分析、事理的思考、推測(cè)的敏感等能力皆必須予以養(yǎng)成。4)統(tǒng)合能力的開發(fā)對(duì)于采購商品，無論是異種商品間或是同種商品間，均必須考慮商品組成上的平衡，也即在價(jià)格上、色調(diào)上、款式上等各方面都要注意商品間的協(xié)調(diào)性與互補(bǔ)性，使采購的商品系列能夠調(diào)和，以利于銷售，因此在統(tǒng)合能力方面也是采購人員必須具備的。13 后勤部門人員的人力開發(fā)有關(guān)后勤部門的各類型人員，由于工作性質(zhì)的互異，當(dāng)然所應(yīng)具備的專長(zhǎng)能力也各有所別，一般而言，人事業(yè)務(wù)人員、總務(wù)行政人員、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員等能力的開發(fā)培養(yǎng)，與一般企業(yè)均大同小異。在此處之后勤工作偏重于連鎖門店經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷上較有直接關(guān)系的品檢、庫存、廣告、促銷活動(dòng)、營(yíng)業(yè)企劃等后勤部門的人力開發(fā)與應(yīng)具備的條件加以敘述之。131 品檢部門的人力開發(fā)1)開發(fā)目的品檢部門的主要工作就是商品的檢查與驗(yàn)收，所以其目的在于：A. 進(jìn)貨內(nèi)容和數(shù)量，與訂購時(shí)是否一致的核對(duì)。B. 進(jìn)貨的商品品質(zhì)的檢查，包括注意是否有虧損品，次級(jí)品等混入其內(nèi)。C. 進(jìn)貨價(jià)格與條件的是否合理的檢核。2)培養(yǎng)重點(diǎn)品檢部門人員的素質(zhì)、檢核技術(shù)與責(zé)任感均是工作上必須具備的條件與能力，所以培養(yǎng)的重點(diǎn)為：A. 對(duì)于商品檢驗(yàn)機(jī)能的重要性及檢驗(yàn)體系、作業(yè)系統(tǒng)均要有所了解，借以培養(yǎng)其工作的責(zé)任感。B. 商品檢驗(yàn)有關(guān)的技術(shù)與知識(shí)要能具備，所以必須透過在職訓(xùn)練，專業(yè)教育等方式，以培養(yǎng)檢品的技巧，若有必要時(shí)也可以訓(xùn)練其操作檢品機(jī)器的技術(shù)。C. 有關(guān)商品檢驗(yàn)上所收集的信息，要加以整理而提供給相關(guān)部門做為參考，因此對(duì)于資料收集與分析的能力均必須加以培養(yǎng)。132 庫存部門的人力開發(fā)庫存管理部門是介于采購機(jī)能與門售機(jī)能間的連