【正文】 現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)型，首先要解決一個(gè)立場問題，這體現(xiàn)了第一個(gè)原則的要求(以顧客為關(guān)注焦點(diǎn))。：有效的決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于提高組織的有效性和效率。只有他們充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。?。侯I(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。：組織依存于其顧客。250()TQM即全面質(zhì)量管理，質(zhì)量獎(jiǎng)則體現(xiàn)全面質(zhì)量管理的概念和原則，質(zhì)量獎(jiǎng)與90001.（1）目的不同，質(zhì)量獎(jiǎng)的目的是選撥代表質(zhì)量最高成就的少數(shù)典范為其他希望實(shí)現(xiàn)最高成績的組織提供準(zhǔn)則和指南，9000目的在于促進(jìn)企業(yè)間即國際間活動(dòng)（2）審查范圍不同，深度不同：9000不涉及經(jīng)濟(jì)效果和成本效率只是涉及直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的特定人事方面，質(zhì)量獎(jiǎng)要審查七大類組織活動(dòng)（3）。波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)所體現(xiàn)的核心價(jià)值觀。然后建立必要的測量指標(biāo)，有許多企業(yè)其大量的測量指標(biāo)關(guān)注的都是內(nèi)部部門的活動(dòng)，但對于決定公司關(guān)鍵的過程卻幾乎沒什么測量指標(biāo)，最后一個(gè)指標(biāo)是要真正的、確實(shí)的來管理這些過程，為此就必須對質(zhì)結(jié)構(gòu)進(jìn)行重大的改變，任命過程的主管人員，重新部署職權(quán)責(zé)任和義務(wù)。ISO19011：2002《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》248（）6. 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則：　：：：：252（）：管理重要的過程并對關(guān)鍵過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的步驟已經(jīng)相當(dāng)明確。③②①（1）.具有遠(yuǎn)見的領(lǐng)到（2）.組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)（3）.顧客驅(qū)動(dòng)的（4）.對雇員和合作伙伴的重視（5）.敏捷性（6）.注重未來（7）.()4. 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模型基于的基本價(jià)值觀體現(xiàn)在哪些方面？245()()(）結(jié)果導(dǎo)向，以顧客為中性，領(lǐng)導(dǎo)與堅(jiān)定不移的宗旨，伙伴關(guān)系的建立，公共責(zé)任5. 什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是指由IS0／TCl76（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。238（）（）（）3. 簡述馬爾科姆4）提出關(guān)鍵的少數(shù)原理等237（）（）2. 什么是“卓越績效模式”。2）提出質(zhì)量即“適用性”的概念238（）（）2. 什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是指由IS0／TCl76（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。D．公共責(zé)任E．人員發(fā)展與參與A．結(jié)果導(dǎo)向B．以顧客為中心ABDED．以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 多選題1. 美國馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)體現(xiàn)的核心價(jià)值觀包括（)258()()15. 根據(jù)質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則，持續(xù)改進(jìn)的最有力的武器是（D）（六西格瑪管理循環(huán))255()．持續(xù)改進(jìn)C．全員參與D．領(lǐng)導(dǎo)作用C．ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)252()()A． 全面質(zhì)量管理11. 構(gòu)成現(xiàn)代質(zhì)量管理的各種模式的精神實(shí)質(zhì)是())248()B190119004900190009000族標(biāo)準(zhǔn)中，主要用于組織績效改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)是（C）249()()()()()(）（）()(）()()D．顧客7. 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的邏輯模型中的第一要素是(BB．公司領(lǐng)導(dǎo)）245()()()DA． 日本B．美國最早實(shí)施“卓越績效模式”的國家或地區(qū)是（波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)238()4. 下列不屬于卓越績效模式的質(zhì)量獎(jiǎng)是(3. 開創(chuàng)了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制這一領(lǐng)域的質(zhì)量管理專家是（B）238()()AA．石川馨120 （）： （1）確認(rèn)某一單個(gè)問題造成的最大損失和需要消除的具體成本　（2）為有關(guān)項(xiàng)目所采取的治療措施的有效性提供測量的尺度?。?）評(píng)估公司的整體質(zhì)量狀況并確定未來的改進(jìn)項(xiàng)目127（）（）（）六、計(jì)算題：0附：歷年題型分布年份單選多選名詞解釋簡答論述計(jì)算題總計(jì)2005年4月2*1=201*3=31*5=500102005年7月4*1=11*2=21*3=31*5=500112006年4月2*1=2001*5=50072006年7月2*1=2001*5=50072007年4月1*1=10001*10=100112007年7月1*1=11*2=201*5=50082008年4月2*1=20001*10=100122008年7月2*1=201*3=31*5=500102009年4月2*1=21*2=21*3=300072009年7月2*1=20001*10=100122010年4月2*1=21*2=2001*10=100142010年7月2*1=201*3=31*5=500102011年4月1*1=1001*5=50062011年7月2*1=2001*5=50072012年4月2*1=2001*5=50072012年7月1*1=1001*5=50062013年4月2*1=201*3=31*5=500102013年7月2*1=20001*10=100122014年4月2*1=21*2=201*5=50092014年10月2*1=201*3=31*5=51*10=100202015年4月1*1=101*3=30004第二章 質(zhì)量管理理念與框架 單選題1. 提出“組織的管理者必須關(guān)注14個(gè)要點(diǎn)”的是（117 （）：一是對于增加收益影響，二是對于降低成本的影響。其主要成效表現(xiàn)在：：116 （）3．全面質(zhì)量管理的概念及原則及主要成效：全面質(zhì)量管理（TQM）是現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展的最高境界。這些過程稱為“朱蘭三步曲”。128（）五、論述題1．促使重視質(zhì)量的主要原因：①科學(xué)技術(shù)的增長在改變?nèi)祟惿鐣?huì)生活方式的同時(shí)，更提出了對質(zhì)量重視的嚴(yán)格要求；②政府對于質(zhì)量的管制；③消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)日益高漲；④在質(zhì)量方面的國際競爭日益增強(qiáng)。①質(zhì)量檢驗(yàn)階段②統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段③全面質(zhì)量管理階段。120 （）（）（）：質(zhì)量成本可分為內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本。（2）高質(zhì)量會(huì)意味著更低的成本，因?yàn)樗鼫p少了差錯(cuò)、返工和非增值的工作。（1）高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理的最直接的成效。1 12 （）：全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展的最高境界。例如機(jī)械零件的耐磨性、汽車的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③時(shí)間方面的特性；④安全方面的特性；⑤社會(huì)方面的特性。競爭11 （）（）：①技術(shù)或理化方面的特性。掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客（3）ISO8402:1994將YQM定義為：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，（）（）4. 質(zhì)量成本：是指企業(yè)為了確保和保證顧客滿意的質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用以及當(dāng)未獲得滿意的質(zhì)量時(shí)所遭受的有形的或無形的損失。17（）（）（）（）2. 顧客滿意：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。E．餐館菜肴的味道 名詞解釋1. 過程：過程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。C．火車臥鋪車廂提供清潔的臥具B．火車臥鋪車廂保證開水供應(yīng)DE）110()()3. 以下質(zhì)量特性中屬于線性特性的有（)18()()E．食品的味道2. 根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織對產(chǎn)品的分類，產(chǎn)品包括(C．手表的防磁A．機(jī)械零件的剛性ABCC．全面質(zhì)量管理階段D．ISO9000標(biāo)準(zhǔn)階段22. 全面質(zhì)量管理階段的主要特點(diǎn)是（C）131（） 多選題1. 根據(jù)質(zhì)量特性的分類，屬于技術(shù)方面的特性包括（)124()()()．質(zhì)量評(píng)審費(fèi)C．進(jìn)貨測試費(fèi)D．質(zhì)量信息費(fèi) 21. 主要通過“事后把關(guān)”進(jìn)行質(zhì)量控制的質(zhì)量管理階段是(123()()（）.D）17. 下列各項(xiàng)費(fèi)用中屬于內(nèi)部故障成本的是（C)115．質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門B．質(zhì)量被視為技術(shù)問題D．質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門B．質(zhì)量被視為經(jīng)營問題)BD．賦予特性11. 下列質(zhì)量觀念中，屬于“大質(zhì)量”觀的是(B)110()CC．安全方面的特性A．技術(shù)方面的特性)，耐用品的可靠性、可維修性屬于(A，屬于技術(shù)方面特性的是(）16 ()()（C）16（），下列屬于理化方面的特性是（D．質(zhì)量策劃，下列屬于心理方面的特性是(A．質(zhì)量A D．不良2.“一組固有特性滿足要求的程度”是下列哪一項(xiàng)的表述（A．過程 第一章 質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論一、單選題1．質(zhì)量管理中最基本的概念是（ C）15（）（）（）B．產(chǎn)品C．質(zhì)量）16 （） B．質(zhì)量管理C．質(zhì)量控制A) 16 （）()()（）A、)16 ()B16 ()B．時(shí)間方面的特性D．心理方面的特性，法律事務(wù)所咨詢機(jī)構(gòu)等所生產(chǎn)的產(chǎn)品一般都可以看作（B）18（）、餐館菜肴的味道屬于（）110()()A．魅力特性B．必須特性C．線性特性D．非線性特性10. 日本質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭研究了不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系后發(fā)現(xiàn)，一旦不滿足就會(huì)引起顧客強(qiáng)烈不滿的質(zhì)量特性是(A．魅力特性B．必須特性C．線性特性112()()()A．制造有形產(chǎn)品 C．直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過程 12. “小質(zhì)量”觀把質(zhì)量視為( A )112() 13. 下列質(zhì)量觀念中，屬于“大質(zhì)量”觀的是(C)112()A． 制造有形產(chǎn)品15. 企業(yè)治理解決的主要問題的是（D）115()()A. 16. .致力于提供質(zhì)量要求得到滿足的信任，稱之為(（）C）123()18. 下列各項(xiàng)費(fèi)用中不屬于外部故障成本的是（19. 下列屬于鑒定成本的是（ B ）124()() 20. 下列屬于預(yù)防成本的是(D)A128()()()()A．質(zhì)量檢驗(yàn)階段B．統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段）16()B．汽車的速度D．耐用品的可靠性ABCDA．服務(wù)B．軟件C．硬件D．流程性材料E．過程A．民航客機(jī)中向旅客提供酒D．商場售貨員的服務(wù)態(tài)度考生須掌握與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語的定義，如，過程、顧客、供方、不良、顧客滿足、顧客不滿等。19（）3. 全面質(zhì)量管理：全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展的最高境界。120（）四、簡答題：（1）日益激烈的變化（2）無所不在的這些特性可以用理化檢測儀器精確測定。116 （）3．促使重視質(zhì)量的主要原因：①科學(xué)技術(shù)的增長在改變?nèi)祟惿鐣?huì)生活方式的同時(shí)，更提出了對質(zhì)量重視的嚴(yán)格要求；②政府對于質(zhì)量的管制；③消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)日益高漲；④在質(zhì)量方面的國際競爭日益增強(qiáng)。ISO8402:1994將YQM定義為：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到的長期成功的管理途徑，其主要成效表現(xiàn)在：117 （）()（）：質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失。122（）（）（）（1）確認(rèn)某一單個(gè)問題造成的最大損失和需要消除的具體成本（2）為有關(guān)項(xiàng)目所采取的治療措施的有效性提供測量的尺度（3）評(píng)估公司的整體質(zhì)量狀況并確定未來的改進(jìn)項(xiàng)目。1956年美國的費(fèi)根堡姆首先提出“全面質(zhì)量管理（TQC）”概念。1 12 （）2．論述質(zhì)量管理三部曲的內(nèi)容以及相互之間的關(guān)系：在質(zhì)量管理活動(dòng)中頻繁地應(yīng)用著三個(gè)管理過程，即質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。在質(zhì)量管理“三步曲”中，質(zhì)量計(jì)劃明確了質(zhì)量管理所需要達(dá)到的目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)。ISO8402：1994將其定義為“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿足和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑”。（1）高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理的最直接的成效。（2）高質(zhì)量會(huì)意味著更低的成本，因?yàn)樗鼫p少了差錯(cuò)、返工和非增值的工作。前者涉及的是有關(guān)如何增加顧客滿意的問題，后者是關(guān)于如何減少顧客不滿的問題。D）235（）()()（）B．梅奧C．休哈特D．戴明2. 提出了質(zhì)量即“適用性”的概念的學(xué)者是（）238()(）（）D)B．美國的馬爾科姆C．歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)D．中國質(zhì)量管理獎(jiǎng)5. A）238()()()()C．歐洲D(zhuǎn)．中國6. 產(chǎn)品質(zhì)量的最終裁判者是（A．質(zhì)檢員C．政府質(zhì)量監(jiān)督部門)246()8. 在ISO9. 在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，其目的在于增進(jìn)顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)是(10. 以下其中哪一條不屬于質(zhì)量管理八項(xiàng)原則？(D252（）D)B．卓越績效模式D．質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則12. 全面質(zhì)量管理的一個(gè)最基本的概念第（A)252（）A. 13. 在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中致力于“在組織中形成一種‘上下同欲’的狀態(tài)”的是（　D?。?53()()14. 質(zhì)量管理專家戴明教授提出“質(zhì)量環(huán)”的英文縮寫是(A)。