【正文】 動(dòng)，但對(duì)于決定公司關(guān)鍵的過(guò)程卻幾乎沒(méi)什么測(cè)量指標(biāo)，最后一個(gè)指標(biāo)是要真正的、確實(shí)的來(lái)管理這些過(guò)程，為此就必須對(duì)質(zhì)結(jié)構(gòu)進(jìn)行重大的改變，任命過(guò)程的主管人員，重新部署職權(quán)責(zé)任和義務(wù)。255（） 論述題1. 簡(jiǎn)述馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)所體現(xiàn)的核心價(jià)值觀。（1）.具有遠(yuǎn)見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)（2）.組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)（3）.顧客驅(qū)動(dòng)的卓越（4）.對(duì)雇員和合作伙伴的重視（5）.敏捷性（6）.注重未來(lái)（7）.管理創(chuàng)新.（8）基于事實(shí)的管理（9）公共責(zé)任與公民義務(wù)（10）注重結(jié)果與創(chuàng)造價(jià)值（11）系統(tǒng)的視野243()2. 試述質(zhì)量獎(jiǎng)、全面質(zhì)量管理和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系。250()TQM即全面質(zhì)量管理，質(zhì)量獎(jiǎng)則體現(xiàn)全面質(zhì)量管理的概念和原則，質(zhì)量獎(jiǎng)與90001.（1）目的不同，質(zhì)量獎(jiǎng)的目的是選撥代表質(zhì)量最高成就的少數(shù)典范為其他希望實(shí)現(xiàn)最高成績(jī)的組織提供準(zhǔn)則和指南，9000目的在于促進(jìn)企業(yè)間即國(guó)際間活動(dòng)（2）審查范圍不同，深度不同：9000不涉及經(jīng)濟(jì)效果和成本效率只是涉及直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的特定人事方面，質(zhì)量獎(jiǎng)要審查七大類組織活動(dòng)（3）。3. 論述質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則。：組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取顧客期望?！。侯I(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。：各級(jí)人員是組織之本。只有他們充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)最大的收益。：將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。：將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于提高組織的有效性和效率。：持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。：有效的決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。：組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。252（）：要實(shí)現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)型，首先要解決一個(gè)立場(chǎng)問(wèn)題，這體現(xiàn)了第一個(gè)原則的要求(以顧客為關(guān)注焦點(diǎn))。在明確了立場(chǎng)的基礎(chǔ)上，管理當(dāng)局要帶領(lǐng)(原則二的“領(lǐng)導(dǎo)作用”)全體成員(原則三的“全員參與”)去實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。上下同欲的努力還必須有正確的方法論(原則四的“過(guò)程方法”和原則五的“管理的系統(tǒng)方法”)。因?yàn)榇嬖谥ち业母?jìng)爭(zhēng)，同時(shí)顧客的期望也在不斷的升高，因而所建立起來(lái)的管理系統(tǒng)必須加以持續(xù)不斷的改進(jìn)(原則六)?；谑聦?shí)的決策方法(原則七)是持續(xù)改進(jìn)的最有力的武器。這種改進(jìn)不僅僅局限于組織內(nèi)部所能夠取得的成果，還必須與自己的顧客和供應(yīng)商進(jìn)行緊密的合作(原則八)。258（） 計(jì)算題附件、歷年題型分布年份單選多選名詞解釋簡(jiǎn)答論述計(jì)算題總計(jì)2005年4月2*1=21*2=2001*10=100142005年7月3*1=30000032006年4月2*1=201*3=31*5=500102006年7月2*1=2001*5=50072007年4月2*1=201*3=31*5=500102007年7月2*1=20000022008年4月2*1=2001*5=50072008年7月01*2=2000022009年4月2*1=20001*10=100122009年7月2*1=2001*5=50072010年4月2*1=201*3=300052010年7月3*1=30001*10=100132011年4月2*1=2001*5=50072011年7月2*1=2001*5=50072012年4月2*1=2001*5=50072012年7月2*1=2001*5=50072013年4月1*1=10001*10=100112013年7月2*1=21*2=201*5=50092014年4月2*1=2001*5=50072014年10月1*1=10000012015年4月2*1=2001*5=5007第三章 以顧客為中心一、單選題，組織(賣方)與顧客(買方)最基本的關(guān)系是（A）360（）2. 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)歸根結(jié)底是（B）360()A．產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)B．顧客的競(jìng)爭(zhēng)C．服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)D．技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)3. 企業(yè)(組織)存在的價(jià)值是滿足(B)360()()()A．社會(huì)的需要B．顧客的需要C．投資者的需要D．職工就業(yè)的需要4. 組織在實(shí)施以顧客為中心的管理理念時(shí)，首先必須明確誰(shuí)是組織的顧客，即識(shí)別顧客。識(shí)別顧客最簡(jiǎn)單的方法是（A）361()()()5. 屬于企業(yè)內(nèi)部顧客的是（A）362()()A．企業(yè)的銷售部門B．企業(yè)的供應(yīng)商C．企業(yè)的代理商D．企業(yè)的原始設(shè)備制造商6. 在質(zhì)量管理方面，公司的最終責(zé)任是面向(C)362()7. 將顧客的需要描述為“金字塔”式層次結(jié)構(gòu)的學(xué)者是（B)364()A. 8. 根據(jù)日本質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭對(duì)質(zhì)量特性的分類，代表最低限度期望的特性是(B)364()()()A．賦予特性B．必須特性C．線性特性D．魅力特性9. 顧客滿意具有（A）366()()A．動(dòng)態(tài)性B．穩(wěn)定性C．多元性D．一致性10. 下列不屬于顧客滿意度決定因素的是(D)366（）A．顧客感知質(zhì)量B．顧客期望C．顧客感知價(jià)值D．顧客抱怨11. 當(dāng)顧客感知質(zhì)量超過(guò)顧客期望時(shí)，顧客會(huì)感到(A)366()12. 當(dāng)顧客感知質(zhì)量與顧客期望相一致時(shí)，顧客會(huì)感到（B）366()()（)A．非常滿意B．滿意或沒(méi)有不滿意C．無(wú)所謂滿意不滿意D．不滿意13. 顧客滿意度指數(shù)最典型的國(guó)家是（B）368（）（）（）14. “顧客對(duì)于某種品牌的產(chǎn)品或某個(gè)企業(yè)做出的長(zhǎng)期購(gòu)買的承諾”是指(C)369（)15. 體現(xiàn)顧客忠誠(chéng)的表現(xiàn)有(A)370()()A．顧客所做的B．顧客所說(shuō)的C．顧客期望有更多滿意的供應(yīng)商可選擇D．主要測(cè)量現(xiàn)有顧客的滿意度16. 下列與顧客忠誠(chéng)度無(wú)關(guān)的因子是(D)370() 17. 目前測(cè)量顧客滿意度的主要方法是（B）372()(）()18. 測(cè)量顧客滿意度最常用的手段是（B）375()19. 在對(duì)顧客滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行分析時(shí)，主要用于高級(jí)數(shù)據(jù)分析的技術(shù)是（D）377(）（）A．邊際分析B．?dāng)?shù)據(jù)語(yǔ)義分析C．頻數(shù)分析D．方差分析20. 下列關(guān)于顧客關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)中正確的是(B)380()A．顧客關(guān)系管理就是CRM系統(tǒng)軟件在顧客關(guān)系管理上的應(yīng)用B．顧客關(guān)系管理是以顧客為中心的管理理念的體現(xiàn)C．顧客關(guān)系管理的根本目的是為了有效地處理顧客投訴D．顧客關(guān)系管理的實(shí)施只是營(yíng)銷部門的事情21. 在市場(chǎng)交易中，組織(賣方)與顧客(買方)最基本的關(guān)系是（A）380()()22. 通過(guò)完整的顧客關(guān)系管理，組織與顧客關(guān)系發(fā)展的最終目標(biāo)是使顧客成為(D)381()()A．重復(fù)購(gòu)買者B．忠誠(chéng)的顧客C．主動(dòng)性顧客D．合作伙伴23. 在顧客關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)中，確定組織與顧客關(guān)系的前提是（C　?。?85()() B．有效的投訴管理　　 C．全面分析顧客關(guān)系價(jià)值 D．尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟二、多選題（ABCDE）361()()A．購(gòu)買者B．中間商C．加工者D．供應(yīng)商E．潛在顧客（ABC）362()（）A．供應(yīng)者B．加工者C．顧客D．競(jìng)爭(zhēng)者E．最終用戶（BCDE）363（）（）（），市場(chǎng)細(xì)分可以分為（BCD)363()，有效揭示顧客的需要包括的關(guān)鍵活動(dòng)有（ABCDE）365()()A．策劃收集顧客需要和過(guò)程B．收集用顧客的語(yǔ)言表述的顧客需要C．分析顧客需要并排出優(yōu)先次序D．將顧客的需要翻譯成“我們”的語(yǔ)言E．建立測(cè)量指標(biāo)與測(cè)量手段（ABC）366()()（BCD）370()()()A．組織對(duì)顧客的重要程度B．顧客的滿意度C．組織對(duì)顧客的吸引力D．顧客參與組織業(yè)務(wù)決策的程度三、名詞解釋1. 外部顧客：是指那些在組織之外的組織或個(gè)人。361（）2. 內(nèi)部顧客：指組織邊界之內(nèi)某個(gè)過(guò)程中的個(gè)人或團(tuán)體。361（）（）（）3. 顧客細(xì)分：假定有潛在的顧客群，共享呈現(xiàn)特定要求與需要的市場(chǎng)，并且這些群體客觀上可以區(qū)分。363（）4. 顧客需要：指組織邊界之內(nèi)某個(gè)過(guò)程中的個(gè)人或團(tuán)體。364（)()5. 顧客滿意：指組織邊界之內(nèi)某個(gè)過(guò)程中的個(gè)人或團(tuán)體。365（）6. 顧客忠誠(chéng)：是指顧客對(duì)于某種品牌的產(chǎn)品或某個(gè)企業(yè)做出的長(zhǎng)期購(gòu)買的承諾。(顧客忠誠(chéng)=吸引力*滿意度*參與度)369（）（）（）7. 顧客關(guān)系管理：也稱為客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而致力于顧客建立長(zhǎng)期良好關(guān)系的活動(dòng)和管理舉措。380（）（）（）四、簡(jiǎn)答題1. 有效的顧客關(guān)系管理包括哪些重要環(huán)節(jié)（):顧客的需要和期望..顧客的需要識(shí)別..轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品/服務(wù)規(guī)范(設(shè)計(jì)質(zhì)量）輸出產(chǎn)品和服務(wù)（實(shí)際質(zhì)量）顧客感知（感知質(zhì)量）測(cè)量反饋371（）（)：明確調(diào)查目的，選擇調(diào)查者的實(shí)施者和調(diào)查對(duì)象，設(shè)計(jì)和選擇調(diào)查手段，確定調(diào)查問(wèn)題，滿意程度的標(biāo)度，設(shè)計(jì)報(bào)告的格式和數(shù)據(jù)整理的方法。374（）（）五、論述題:0六、計(jì)算題附件、歷年題型分布年份單選多選名詞解釋簡(jiǎn)答論述計(jì)算題總計(jì)2005年4月3*1=31*2=201*5=500102005年7月1*1=101*3=300042006年4月2*1=21*2=21*3=300072006年7月2*1=21*2=21*3=300072007年4月3*1=31*2=2000052007年7月2*1=21*2=21*3=30072008年4月2*1=21*2=201*5=50092008年7月1*1=101*3=300042009年4月1*1=11*2=21*3=300062009年7月2*1=21*2=201*5=50092010年4月2*1=21*2=21*3=300072010年7月2*1=20000022011年4月2*1=21*2=21*3=300072011年7月2*1=21*2=21*3=300072012年4月3*1=31*2=21*3=300082012年7月3*1=301*3=300062013年4月2*1=201*3=300052013年7月2*1=21*2=21*3=300072014年4月2*1=21*2=201*5=50092014年10月2*1=21*2=21*3=300072015年4月2*1=2001*5=5007第四章 領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計(jì)劃一、單選題1. 下面的陳述中哪一句闡述的是組織的使命（D）490()()()()()A.“在民用飛機(jī)領(lǐng)域中成為舉足輕重的角色”B.“創(chuàng)建世界一流大學(xué)”C.“使汽車大眾化”D.“為人類的幸福和發(fā)展做出技術(shù)貢獻(xiàn)”2. 反映一個(gè)組織最重要的和永恒的信條的是（B）491()()()3. 組織的方針政策必須符合組織的(D)491()4. 表示組織未來(lái)期望達(dá)到的一種狀態(tài)的是（D）493()()A．組織的使命B．組織的宗旨C．組織的核心價(jià)值觀D．組織的愿景5. 下列選項(xiàng)屬于對(duì)組織愿景進(jìn)行陳述的是(B)494()()A．“讓人們快樂(lè)”B．“創(chuàng)造世界一流大學(xué)”C．“體驗(yàn)發(fā)展技術(shù)造福大眾的快樂(lè)”D．“為人類的幸福和發(fā)展做出技術(shù)貢獻(xiàn)”6. 在現(xiàn)代社會(huì)中對(duì)于組織的社會(huì)責(zé)任的理解，正確的是(C)496()()A． 企業(yè)的社會(huì)責(zé)任就是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化B．企業(yè)不需要承擔(dān)任何社會(huì)責(zé)任，只為股東服務(wù)C．企業(yè)的社會(huì)責(zé)任不只是創(chuàng)造利潤(rùn)，還應(yīng)包括保護(hù)和增進(jìn)社會(huì)福利等D．企業(yè)的社會(huì)責(zé)任即企業(yè)只做法律要求或經(jīng)濟(jì)上有利的事情