【正文】 主體，組織應(yīng)對所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進行不同層次的培訓(xùn)。 各級員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義；其工作結(jié)果對過程、產(chǎn)品甚至信譽的影響；采用何種方法才能為實現(xiàn)與本崗位直接相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻。質(zhì)量意識教育提高質(zhì)量意識是質(zhì)量管理的前提，質(zhì)量意識教育是質(zhì)量培訓(xùn)的首要內(nèi)容。機能管理。用數(shù)據(jù)、事實說話；（5）面向消費者；（3）六項：（1）推行全員質(zhì)量管理理念。石川馨的質(zhì)量理念日本著名質(zhì)量管理專家，因果圖的發(fā)明者。使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。消除影響工作完美的障礙；（13）取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)；（11）排除恐懼；（9）采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓(xùn)；（7）結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法；（5）采用新觀念；（3）戴明的十四條質(zhì)量管理原則：（1）1929年《抽樣檢查方法》1931年休哈特發(fā)表了《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制》第二次世界大戰(zhàn)開始，《質(zhì)量管理指南》、《數(shù)據(jù)分析用控制圖》、《生產(chǎn)過程質(zhì)量管理控制圖法》，并在二戰(zhàn)后推廣到了民用工業(yè)。從工長的質(zhì)量管理到檢驗員的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理概念最早見于美國菲根堡姆博士1961年發(fā)表的《全面質(zhì)量管理》一書。質(zhì)量改進應(yīng)是持續(xù)的。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提。是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要示的過程。質(zhì)量控制：質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量策劃：質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針由最高管理者制定并形成文件，質(zhì)量目標(biāo)中應(yīng)包含組織目標(biāo)和顧客的期望和需求。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量管理是組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施的。二、質(zhì)量管理質(zhì)量管理的定義：質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。概念技能：指綜觀全局，認(rèn)清為什么要做某事的能力，即洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性的能力。技術(shù)技能：指具有某一專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)、知識和經(jīng)驗完成組織行動的能力。（3）組織活動：組織的活動分為三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略計劃活動，分別由基層、中層和高層管理者負(fù)責(zé)執(zhí)行。中層管理者負(fù)責(zé)利用資源以實現(xiàn)高層管理者確立的目標(biāo)，主要通過在其職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行計劃并監(jiān)督基層管理人員來完成。按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層（底層）管理三個層次。管理層次和技能（1）管理幅度：管理幅度是管理者領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量；有效的管理幅度的大小受到以下幾個方面因素的影響：管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力；管理者工作的內(nèi)容；工作環(huán)境與工作條件。（4）控制：評估執(zhí)行情況，控制組織資源。組織應(yīng)完成以下工作：組織機構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計；人員的配備，將適當(dāng)?shù)娜藛T安置在適當(dāng)?shù)膷徫簧?，從事適當(dāng)?shù)墓ぷ?；啟動并維持組織運轉(zhuǎn)；監(jiān)視運轉(zhuǎn)（3）領(lǐng)導(dǎo)：激勵并管理員工，組建團隊。組織是決策目標(biāo)如何實現(xiàn)的一種技巧，這種決策需要建立最合適的組織結(jié)構(gòu)并訓(xùn)練專業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡(luò)。將決策目標(biāo)在時間和空間上分解到組織的各個部門和環(huán)節(jié)，對每個單位和每個成員的工作提出具體要求。管理職能管理的主要職能是計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制（1）計劃：確立組織目標(biāo)，制定實現(xiàn)目標(biāo)的策略。管理是在一定環(huán)境和條件下通過協(xié)調(diào)活動、綜合利用組織資源以達到組織目標(biāo)的過程，是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進行的活動構(gòu)成。第二節(jié)二、質(zhì)量概念的發(fā)展重要質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性?？煞譃槲宸N類型：可靠性：準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性：幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；保證性：員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力；移情性：設(shè)身處地的為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注；有形性：有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性的基礎(chǔ)之上的。它包括：性能、適用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟性和美學(xué)性。（6）質(zhì)量特性：質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。如：潤滑油。如：計算機程序、字典；硬件：通常是有形產(chǎn)品，其量是具有計數(shù)的特性，可以分離、可以定量計數(shù)。產(chǎn)品有四種通用的種類：服務(wù)：服務(wù)是無形的，通常是在組織和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機整體，安排通常是有序的。等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的分類或分級。質(zhì)量的相對性：組織的顧客和其它相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。（3）質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性、相對性質(zhì)量的經(jīng)濟性：由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。要求要以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。通常隱含的是指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的，如化妝品對顧客皮膚的保護性等。（2）關(guān)于要求要求指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。賦予特性不是固有的，不是某事物本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求（如：運輸方式）、售后服務(wù)要求（如：保修時間）等特性。A．（1）特性：指可區(qū)分的特征。質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合。質(zhì)量管理活動：圍繞著質(zhì)量形成全過程的所有管理活動。第一章 質(zhì)量管理概論第一節(jié) 質(zhì)量的基礎(chǔ)知識掌握質(zhì)量的概念（含相關(guān)術(shù)語；組織、過程、產(chǎn)品、要求、顧客、體系、質(zhì)量特性等）熟悉質(zhì)量特性的內(nèi)涵熟悉質(zhì)量概念的發(fā)展一、質(zhì)量的概念質(zhì)量活動的產(chǎn)生：人類社會自從有了生產(chǎn)活動，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動。質(zhì)量是構(gòu)成社會財富的關(guān)鍵內(nèi)容，是經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略問題。質(zhì)量的概念質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。可以有各種類的特性，如：物的特性，如：機械性能；感官的特性，如：氣味、噪音、色彩等；行為的特性，如：禮貌；時間的特性，如：準(zhǔn)時性、可靠性；人體工效的特性：如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性；功能的特性：如飛機的最高速度。特性可分為固有的和賦予的固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，如：螺栓的直徑、機器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術(shù)特性。固有與賦予特性的相對性：不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性不同，某種產(chǎn)品賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。明示的：可以理解為規(guī)定的要求，如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件，如標(biāo)準(zhǔn)中不會對這類要求給出明確有規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。顧客對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。質(zhì)量的時效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質(zhì)量的比較應(yīng)在同一等級基礎(chǔ)上做比較。質(zhì)量相關(guān)的概念（1）組織：組織是指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。（2）過程：過程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動，過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組織。（3）產(chǎn)品：產(chǎn)品是指過程的結(jié)果。如：商貿(mào)、運輸；軟件：由信息組成，通常是無形產(chǎn)品，并可以方法、論文或程序的形式存在。如：發(fā)動機零件、電視機；流程性材料：通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性，一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子、線狀、塊狀或板狀等。（4）顧客：顧客是指接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人。（5）體系：體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。質(zhì)量特性，將要求轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。質(zhì)量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性，實際工作中，將不定量的特性轉(zhuǎn)換為可定量的代用質(zhì)量特性。產(chǎn)品質(zhì)量特性分為：內(nèi)在質(zhì)量特性：如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成份等；外在質(zhì)量特性：如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；經(jīng)濟特性：成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；商業(yè)特性：交貨期、保修期等；其它特性：安全、環(huán)境、美觀等服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同，通常將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類：關(guān)鍵質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。次要質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。符合性質(zhì)量的概念：以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。適用性質(zhì)量的概念：以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。廣義質(zhì)量的概念：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。 質(zhì)量管理的基本知識掌握管理的職能（計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制）掌握質(zhì)量管理的含義（含相關(guān)術(shù)語：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進）掌握全面質(zhì)量管理的含義熟悉質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念（戴明、朱蘭、石川馨等關(guān)于質(zhì)量的概念）熟悉質(zhì)量管理培訓(xùn)的內(nèi)容及實施熟悉質(zhì)量信息管理的基本內(nèi)容一、管理概述管理――指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。管理過程包括計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動。包括以下三方面的內(nèi)容：研究活動條件，包括內(nèi)部能力研究和外部環(huán)境研究；制定業(yè)務(wù)決策，是指在活動條件研究基礎(chǔ)上，根據(jù)這種研究所提示的環(huán)境變化中可能提供的機會或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢和劣勢，確定組織在未來某個時期內(nèi)的宗旨方向和目標(biāo)，并據(jù)此預(yù)測在未來可能呈現(xiàn)的狀態(tài)；編制行動計劃。（2）組織：確定組織機構(gòu)，分配人力資源。管理者必須建立起與顧客、制造商、銷售人員和技術(shù)專家之間的溝通渠道。領(lǐng)導(dǎo)是完成組織目標(biāo)的關(guān)鍵，是利用組織賦予的權(quán)利和自身的能力去指揮和影響下屬，創(chuàng)造一個使員工充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境的管理過程?？刂剖菫榱吮ＷC系統(tǒng)按預(yù)定要求運轉(zhuǎn)而進行的一系列工作，包括根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差。（2）管理層次：管理層次是管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。高層管理是組織的高組管理者，其主要作用的確立組織的宗旨和目標(biāo)，規(guī)定職責(zé)和提供資源，他們主要負(fù)責(zé)與外部環(huán)境聯(lián)系?；鶎庸芾碚哓?fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)活動，他們通常監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證組織正常運轉(zhuǎn)。（4）管理技能：管理者應(yīng)具備三個管理技能，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。人際技能：指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，能理解激勵他人并與他人共事的能力。高層管理者需要較強的概念技能；中層管理者需要人際技能和概念技能；基礎(chǔ)管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能。質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和目標(biāo)，并為實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進等活動予以實現(xiàn)的。是組織各項管理的主線。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總目標(biāo)的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方針?biāo)非蟮哪康模墙M織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進，又要可行，便于實施和檢查。質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)質(zhì)量方針制定，組織應(yīng)在組織內(nèi)各個層次制定質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制。質(zhì)量保證：質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量改進：質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和相關(guān)方（本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會）受益而達到長期成功的一種管理途徑。三、質(zhì)量管理的發(fā)展（一）質(zhì)量管理發(fā)展階段的回顧質(zhì)量管理大致經(jīng)歷了三個階段：質(zhì)量檢驗階段20世紀(jì)初，美國出現(xiàn)的以泰羅為代表的科學(xué)管理運動，將質(zhì)量檢驗機構(gòu)獨立出來。統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理相結(jié)合第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特發(fā)明了控制圖，標(biāo)志著質(zhì)量管理從單純的事后檢驗進行檢驗加預(yù)防的階段。全面質(zhì)量管理階段1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念（二）質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念戴明的質(zhì)量理念美國著名的質(zhì)量專家之一，在日本推廣統(tǒng)計質(zhì)量管理理念。建立改進產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標(biāo)；（2）停止依靠檢驗來保證質(zhì)量；（4）持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；（6）發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；（8）消除不同部門之間的壁壘；（10）避免單純用量化定額和指標(biāo)來評價員工；（12）開展強有力的教育和自我提高活動；（14）朱蘭的質(zhì)量理念美國著名質(zhì)量管理專家，1951年出版過《質(zhì)量控制手冊》，1998年更名為《朱蘭質(zhì)量手冊》朱蘭質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。日本質(zhì)量管理小組（QC小組）的奠基人之一。要始于教育、終于教育。質(zhì)量第一；（2）下道工序是顧客；（4）尊重人的經(jīng)營；（6）四、質(zhì)量管理培訓(xùn)（一）質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容