【正文】 顧客需求或期望反映了顧客要求，即決定了認知質量。令人愉悅的需求； （5） 顧客要求 （1） 一、顧客與顧客要求 顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人，可以是一個組織，也可以是組織內(nèi)部的一部分。 這種評價方法可比較全面準確地反映供應商的綜合實力。 例：致命不合格5分、嚴重不合格3分，輕微不合格1分，定期對供應商的不合格總分進行統(tǒng)計，據(jù)此對供應商進行等級評定，并將評定結果及時通知供應商這種方法操作簡單，節(jié)省人力，但評價指標偏少，無法反映供應商的綜合業(yè)績水平。契約可包含多個層次：供貨合同、質量保證協(xié)議、售后服務協(xié)議等。（二）、供應商選擇的質量控制 建立潛在的供方檔案 調查供應商的基本情況 評審供應商的質量管理體系 樣本鑒定與驗審 供應商的確定 合作伙伴關系是一種互贏的關系，強調在合作的供應商和制造商之間共同分享信息，通過合作和協(xié)商協(xié)調相互的行為，達到互利共贏的目的，有以下特征。競爭對手合作。 供應商的早期參與，在新產(chǎn)品開發(fā)階段，供應商的參與可顯著縮短開發(fā)時間。 減少供應商數(shù)量。 績效定量管理。 現(xiàn)代物流階段：增加了制造、采購和訂貨管理職能，輔以EDI、世界范圍的通信和高性能計算機的應用。 原材料、在制品和制成品的有效管理。 供應鏈，有時被為價值鏈，包括顧客、供應商、過程、產(chǎn)品以及對向最終顧客交付產(chǎn)品和服務有影響的各種資源。第一節(jié)供應商與顧客關系管理 質量監(jiān)督：根據(jù)委托，對產(chǎn)品及服務的過程和結果能夠進行及時有效的并出具有關報告；（3）質量審核：對質量管理體系和產(chǎn)品的認證能夠組織自我審核；（5）質量評定：對重要質量標準、關鍵過程控制、質量管理體系審核能夠實施客觀的評價。要注意對他人在工作中的貢獻給予肯定；(2)須向企業(yè)（組織）或顧客說明，如果無視質量專業(yè)技術人員的專業(yè)判斷將會產(chǎn)生不利后果；（4）在發(fā)表公開言論時，要事先明確說明自己的身份及受委托的對象或被授予的權限。努力宣傳質量工作對社會公眾利益和社會主義現(xiàn)代化建設的意義和作用。誠實、公正、全心全意為企業(yè)（組織）、顧客和公眾服務。（一）職業(yè)道德的基本要求質量專業(yè)技術人員職業(yè)道德基本準則是對質量專業(yè)技術人員職業(yè)道德的概括性要求，也是制定具體規(guī)范的基本依據(jù)。中國名牌產(chǎn)品證書有效期為三年。國家監(jiān)督抽查的產(chǎn)品，地方不得另行重復抽查；上級監(jiān)督抽查的產(chǎn)品，下級不得另行重復抽查。實行獎勵制度。實行產(chǎn)品質量監(jiān)督檢查制度。推行企業(yè)質量管理體系認證制度。（2）禁偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地。本條對企業(yè)管理提出基本要求，但對具體的企業(yè)來說，應當建立什么樣的質量管理制度、崗位質量規(guī)范及考核辦法，法律不作具體規(guī)定。制造上的原因產(chǎn)生的不合理危險（也稱制造缺陷）。B、某些產(chǎn)品因本身的性質而具有一定的危險，但如在正常合理的使用情況下，不會發(fā)生危害人身、財產(chǎn)安全的危險，但因產(chǎn)品設計、制造等方面的原因導致在正常使用的情況下也存在危及人身、財產(chǎn)安全的危險，這種危險就屬于不合理的危險。B、明示采用的產(chǎn)品標準，作為認定產(chǎn)品質量是否合以及確定產(chǎn)品質量責任的依據(jù)。來源:考試大質產(chǎn)品質量責任（1）產(chǎn)品質量責任指生產(chǎn)者、銷售者以及其它對產(chǎn)品質量負有責任的人違反產(chǎn)品質量法規(guī)定的產(chǎn)品義務所應承擔的法律責任。獎優(yōu)罰劣原則。統(tǒng)一立法、區(qū)別管理的原則：以能危及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，政府技術監(jiān)督部門要實施強制性管理；對其它產(chǎn)品則通過市場競爭優(yōu)勝劣汰。基本原則： 熟悉《產(chǎn)品質量法》對企業(yè)及產(chǎn)品質量的監(jiān)督管理和激勵引導措施職業(yè)道德與專業(yè)能力要求 掌握判斷產(chǎn)品質量責任的依據(jù)（2）、建立咨詢點（3）、TBT委員會第六節(jié)、產(chǎn)品質量法和職業(yè)道德規(guī)范產(chǎn)品質量法的法律規(guī)定相互承認原則（四）貿(mào)易技術壁壘（TBT）協(xié)議的基本原則保護環(huán)境正當目標：各成員要保證其技術法規(guī)、標準和合格評定程序的制訂、批準和實施不給國際貿(mào)易造成不必要的障礙。合格評審程序：是以確定產(chǎn)品是否符合技術法規(guī)和標準要求的技術程序，例如：實驗、認證、認可、檢查和認證。GB xxxx－xxxx（mod ISO xxxx：xxxx）六、世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術壁壘（WTO／TBT）（一）貿(mào)易技術壁壘（TBT）的基本概念定義：貿(mào)易技術壁壘（TBT）是指由于各國或地區(qū)制定或實施的技術法規(guī)、標準、合格評定程序及標簽標志等技術要求，如果制定或實施不當，可能給國際貿(mào)易造成的障礙。GB xxxx－xxxx（idt ISO xxxx：xxxx）修改采用一般表示方法等同采用修改采用時，我國標準與國際標準在文本結構上應當對應，只有在不影響與國際標準的內(nèi)容和文本結構進行比較的情況下，才允許改變文本結構。國外先進標準：是指未經(jīng)ISO確認并公布的其它國際組織的標準、發(fā)達國家的國家標準、區(qū)域性組織的標準、國際上有權威的團體標準和企業(yè)（公司）標準中的先進標準。國家標準、行業(yè)標準、地方標準中的強制性標準，企業(yè)必須嚴格執(zhí)行；建立和健全企業(yè)標準體系并使之正常、有效運行。在制定和修訂企業(yè)標準時，注意積極采用國際標準和國外先進標準。（武器）（四）系列化：指產(chǎn)品系列化，它是對同一類產(chǎn)品中的一組產(chǎn)品同時進行標準化的一種形式。（三）通用化：指在互相獨立的系統(tǒng)中，選擇和確定具有功能互換性或尺寸互換的子系統(tǒng)或功能單元的標準化形式。統(tǒng)一化的實質是使對象有形式、功能或其它技術特性具有一致性，并把這種一致性通過標準確定下來。 比較常用的標準化的形式有簡化、統(tǒng)一化、通用化、系列化等。予以廢止。國家需要控制的其它重要產(chǎn)品的技術要求。通用基礎件的技術要求；E、標準制定的對象國家標準制定的對象：A、有利于保障社會安全和人民身體健康。二、標準的制定（一）標準制定的基本原則認真貫徹國家有關法律法規(guī)和方針政策。保護動植物生命安全和健康的要求；（7）保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的要求；（3）強制性標準的強制作用和法律地位是國家有關法律賦予的。其他標準為推薦性標準。企業(yè)標準應在發(fā)布后30天內(nèi)辦理備案。企業(yè)標準：是指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標準和企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調、統(tǒng)一的技術要求和管理、工作要求所制定的標準。地方標準：在某個省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)需要統(tǒng)一的標準，對沒有國家標準和行業(yè)標準而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的工業(yè)產(chǎn)品的安全和衛(wèi)生要求，可以制定地方標準。由國務院有關行政主管部門編制計劃，組織草擬，統(tǒng)一審批、編號、發(fā)布，并報國務院標準化行政主管部門備案。分為強制性國家標準和推薦性國家標準。一、我國標準的體制（一）標準分級標準分級是根據(jù)標準適用范圍的不同，將其劃分為若干個不同的層次。注1：上述活動主要包括制定、發(fā)布及實施標準的過程。定義：標準：為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結果規(guī)定共同的和重復使用的規(guī)則、導則或特性文件。 熟悉WTO／TBT協(xié)議的主要原則 了解企業(yè)標準的貫徹與監(jiān)督采用國際標準和國外先進標準 熟悉標準制定的一般程序、標準的備案和復審標準化的常用形式 熟悉推薦性標準的概念 掌握國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準的概念第五節(jié) 產(chǎn)品責任費因產(chǎn)品質量問題而造成的有關賠償損失費用（含法律訴訟、仲裁等費用）其它外部損失費用包括失誤引起的服務、付款延遲及壞賬、庫存、由顧客不滿意而引起的成交機會喪失和糾正措施等費用。產(chǎn)品售后服務及保修費降級損失費因產(chǎn)品質量達不到規(guī)定的質量等級而降級或讓步所損失的費用。1產(chǎn)品工程審查和裝運發(fā)貨的費用指產(chǎn)品工程師在發(fā)貨前再次審查試驗和檢驗數(shù)據(jù)時所支出的費用。試驗、檢驗的材料與小型質量設備的費用用于試驗主要設備的動力消耗，以及在破壞性試驗時消耗的材料和物品。挑出不符合質量要求而被送回的全部廢品、次品所需的時間的費用支出；核對工作費包括： 指由實驗室或其它試驗單位所進行的為評價外購材料質量所支出的費用，以及有關管理人員及辦公室人員可能用到的任何費用，還包括檢驗人員到供貨廠評價所購材料時所支出的差旅費。供應商評價費用是指為了實施供應鏈管理而對供方進行的評價活動費用其它預防費用包括質量及可靠性組織機構的行政管理和（不包括經(jīng)營管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費）以及零缺陷計劃、廠房設備維護等預防性措施費用。質量培訓費以及提高工作能力的費用不包括指導員工達到標準熟練程序的訓練費，而是用于改進和提高質量水平所花費的相關費用。包括：為有效實施或執(zhí)行質量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術指導所需的費用支出；三、質量成本構成（一）預防成本質量策劃費用定義：質量策劃費用是指有關部門和人員用于策劃所需的時間的費用支出。確定步驟，列出每個步驟或功能的流程圖和程序，確定目標和時間。由于產(chǎn)品不滿足要求而需鑒定，查明故障所支出的費用預先審查。預防成本第二級外部故障成本故障（損失）為預防故障所支付的費用第三級（一）質量成本的基本概念質量成本是指為確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形的和無形的損失。通過分析、比較，確定并提出具體的質量改進活動方法和計劃并付諸實施。降低能耗和污染損失。減少顧客退貨C、重新對過程進行設計，采用新的加工工藝流程和方法，設計全新的服務過程，從而提高產(chǎn)品（服務）的質量、降低損失。提高技能。A、 增強顧客忠誠度。 增強信譽。 改進現(xiàn)有的產(chǎn)品（服務），適應不同顧客群的需要。及時滿足顧客的需求。 開發(fā)獨特的產(chǎn)品（服務） 開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品（服務），以滿足顧客不斷變化的需求。提高組織的經(jīng)濟效益可從增加收入和降低成本入手。（二）質量經(jīng)濟性管理通過加強質量管理，來提高組織經(jīng)濟性效益有兩個方面：一是增加收入（銷售額）、利潤和市場份額。在成本方面考慮：對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、停機損失和修理費以及可能的處置費用；對組織而言，必須考慮由識別顧客需要和設計的缺陷，包括不滿意產(chǎn)品返工、返修、重新加工、生產(chǎn)損失、擔保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費用，以及承擔產(chǎn)品責任和索賠風險等。 掌握外部故障（損失）成本的構成劣質成本 熟悉質量成本指標分析方針質量成本構成 掌握質量成本中的PAF（預防、鑒定和故障成本）模式 了解質量與經(jīng)濟性的關系 質量經(jīng)濟性分析質量的經(jīng)濟性督促目標的實施，加強考核檢查；（3）為了提高方針目標管理的有效性側重點 項目對方針目標管理主管部門工作的評價；（7）對目標（包括目標值）及其實現(xiàn)情況的評價；（3）方針目標管理的評價方針目標管理的評價是通過對本年度（或半年）完成的成果、審核、評定企業(yè)、基礎單位、部門和個人為實現(xiàn)方針目標管理所做的工作，借以激勵職工，為進一步推進方針目標管理和實現(xiàn)方針目標而努力?？己说膬?nèi)容通常包括：（1）各級負責人與目標項目的責任人在目標管理實施文件上簽字確認。班組目標的展開，應圍繞班組目標，組織開展班組建設、民主管理、自主管理和QC小組活動。管理層展開到各分管部門（車間）；（3）第二步：縱向展開。（5）（3）用目標來保證方針，用措施保證目標。組織評議（6）宣傳教育（2）企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標；（7）企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾；（3）（3）目標和目標值應有挑戰(zhàn)性，即應略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平。是調動職工參加管理積極性的重要手段方針目標管理的理論基礎是系統(tǒng)原理和行為科學，指導思想是從過去的以物的管理為中心轉變?yōu)橐匀说墓芾頌橹行?。分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距。（三）方針目標管理的作用是實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的、落實經(jīng)營決策的根本途徑。以人為中心監(jiān)督管理（二）方針目標管理的原理方針目標管理的理論依據(jù)是行為科學和系統(tǒng)理論。（3）注重措施管理。層層設定目標，建立目標體系，并圍繞企業(yè)方針目標將措施對策、組織機構、職責權限、獎懲辦法等組合為一個網(wǎng)絡系統(tǒng)，按照PDCA循環(huán)原理展開工作，重視管理設計和整體規(guī)劃，進行綜合管理。群體指企業(yè)、部門、分廠、車間、工段、班組。 掌握方針目標管理評價的內(nèi)容 掌握方針目標制訂的依據(jù)和程序 方針目標管理方針目標管理的基本知識利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標；戰(zhàn)略計劃活動：最高管理者一般會利用管理評審等活動獲得質量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的質量目標（中、長期），因此戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)通常有以下特點：隨機性、異常信息、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結構化及主觀性（三）質量信息管理信息反饋（二）質量信息系統(tǒng)組織的活動有三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術活動、戰(zhàn)略計劃活動。糾正、預防措施和持續(xù)改進。（1）信息流，伴隨著物流而產(chǎn)生的，反映了物流狀況的有意義、有價值的言訊或消息。培訓需求的識別：（1）根據(jù)任職條件、科技發(fā)展、標準變更、遠景規(guī)劃與業(yè)務擴展的需要，識別現(xiàn)有人員的能力以及相關的培訓需要。領導培訓內(nèi)容應以質量法律法規(guī)、經(jīng)營理念、決策方法等為主；管理人員和技術人員培訓內(nèi)容應注重質量管理理論和方法；一線員工培訓內(nèi)容則以本崗位質量控制和質量保證所需的知識為主。四、質量管理培訓（一）質量管理培訓內(nèi)容質量管理培訓內(nèi)容包括：質量意識教育、質量知識培訓和技能培訓。下道工序是顧客；（4）要始于教育、終于教育。朱蘭的質量理念美國著名質量管理專家，1951年出版過《質量控制手冊》，1998年更名為《朱蘭質量手冊》朱蘭質量管理三部曲：質量策劃、質量控制和質量改進。避免單純用量化定額和指標來評價員工；（12）發(fā)揮主管的指導幫助作用；（8）停止依靠檢驗來保證質量；（4）全面質量管理階段1