質(zhì)量管理與質(zhì)量保證-展示頁
2025-04-28 00:34本頁面
【正文】 的成功畢竟取決于客戶滿意與否。主要參與方的需求因此，質(zhì)量首先是一個滿足客戶需要和要求的問題。一些較大的客戶組織，特別是公務(wù)部門，是咨詢服務(wù)的主要買主，他們已開始通過強制質(zhì)量標準來尋求保證。例如，在英國，有些最主要的商業(yè)銀行正在要求咨詢師們提供有關(guān)承擔(dān)質(zhì)量義務(wù)的全盤政策的細節(jié)，以便明確可保證質(zhì)量提高與落實的獨立管理責(zé)任，并描述項目設(shè)計、服務(wù)質(zhì)量和支持的質(zhì)量保證程序。報酬工作滿意度足夠的利潤迅速付費客戶滿意度貨幣價值滿足其要求與期望的服務(wù)和解決方案梅斯特（David Maister）曾指出，雖然大多數(shù)咨詢師在第一個層面（技術(shù)質(zhì)量）上符合質(zhì)量標準，但當(dāng)問及客戶其咨詢師是如何與他們打交道時，客戶的滿意度很低，抱怨也很多。此外，質(zhì)量管理必須既涉及咨詢中嚴格的技術(shù)層面（知識基礎(chǔ)，實用的技術(shù)訣竅，正確數(shù)據(jù)和程序的選取，對所有相關(guān)事實的分析，重要可選方案的評價等等），又涵蓋咨詢師一客戶關(guān)系中人文與行為的層面（關(guān)懷客戶，注意傾聽他們的心聲，消除其憂慮，尊重客戶優(yōu)先考慮的事，在合同范圍之外也幫助客戶等等）。實際上，質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)是無所不在的。政策和原則的正式陳述必須包括在質(zhì)量管理中。預(yù)期質(zhì)量的不確定性和不一致性，是很有害處的。然而，與客戶簽訂合同的是咨詢公司，而不是公司的個別雇員。在許多情形中，將不會有其他人能夠判定實際提供的服務(wù)是高質(zhì)量的還是需要改進的。如果采納質(zhì)量這一概念，那么，每一專業(yè)工作者都要對質(zhì)量負責(zé)。什么是質(zhì)量管理？我們曾強調(diào)過，專業(yè)服務(wù)質(zhì)量首先是組織文化的特點，是專業(yè)人員為客戶做任何事情時應(yīng)持的一種基本態(tài)度。在競爭更加激烈的市場中，咨詢業(yè)務(wù)通常更需要依靠服務(wù)質(zhì)量，而不是靠技巧和經(jīng)驗來區(qū)分彼此。有許多原因可以解釋這一變化。近年來，質(zhì)量問題引起了人們更廣泛的爭論，管理咨詢師們也開始著手處理自己公司的質(zhì)量管理問題。多數(shù)管理咨詢師都聲稱，已把質(zhì)量的概念具體表現(xiàn)在其目標中，而且相當(dāng)重視人員的質(zhì)量、給人以深刻印象的經(jīng)驗以及為客戶提供反應(yīng)快速的專業(yè)性服務(wù)。13 / 13質(zhì)量管理與保證——什么是質(zhì)量管理 制造業(yè)對質(zhì)量和有效性的關(guān)注已經(jīng)有很長一段時間了，管理咨詢師們對提出標準也做出了重要貢獻。關(guān)于質(zhì)量、貨幣價值、滿足客戶需求等方面的爭論，現(xiàn)在已經(jīng)深入到包括各專業(yè)在內(nèi)的服務(wù)部門和公務(wù)部門。然而，咨詢師們的形象在客戶眼中仍是不完整的；有些客戶尊重咨詢師的服務(wù)，認為很有必要且富有價值，也有些客戶在最糟糕的情形下把咨詢師視為騙子，或至少認為他們應(yīng)該避免是自以為樣樣精通的人。假如管理咨詢師們在其客戶的機構(gòu)中已經(jīng)指導(dǎo)設(shè)計和實施了質(zhì)量管理體系，那么，醫(yī)生可以治好自己的病就應(yīng)是順理成章的事。在80年代把增長擺在首位的繁榮歲月里，大量使用和招募許多不熟悉管理咨詢的人，必然導(dǎo)致對培訓(xùn)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練的重視程度不足。獲利的壓力也促使咨詢師們更有效地管理自身，更仔細地考慮如何提供服務(wù)。著眼于質(zhì)量，也即是著眼于盡最大可能地滿足客戶的需要和要求。事實上，質(zhì)量是所有自稱為真正的專業(yè)的工作都應(yīng)具有的內(nèi)在特點。在這個意義上，質(zhì)量管理本質(zhì)上是自我評價、自我控制和自我改進。咨詢公司當(dāng)然希望并向客戶保證，從公司任一雇員那里得到的服務(wù)的質(zhì)量，將不會有顯著差異。所以，質(zhì)量管理也是一個由書面標準、非書面標準、政策、指導(dǎo)方針、控制、記錄、保證措施、獎勵、處罰和其他措施等組成的體系，靠這些才能評價、保持和提高質(zhì)量。更重要的是在如下方面采取無數(shù)小的步驟和廣泛參與，而且其中絕大多數(shù)都是非正式的；諸如招募人員，職工培養(yǎng)，指導(dǎo)，晉職，與單個客戶打交道并傾聽他們的意見，確保對問題分析得詳盡透徹，幫助水平不高的執(zhí)行人完成更高質(zhì)量的工作，對客戶的抱怨做出反應(yīng)，等等。無論一家專業(yè)性公司做什么（或不做什么），都存在一個質(zhì)量問題，對提供給客戶的服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意程度，都有直接或間接的影響。戴維主要參與方的要求客戶更長期的關(guān)系契約再保證咨詢公司所有人更高的利用率回頭生意公司的形象咨詢師客戶滿意度職業(yè)前景自己已大量投資于質(zhì)量的客戶，正日益期望他們的服務(wù)提供者們也以同樣的方式思考問題。越來越多的公務(wù)和私營部門客戶正在要求有關(guān)ISO9001認證的進展信息（），以及有關(guān)質(zhì)量管理體系就位的信息。例如，英國國防部要求管理咨詢師們持有ISO9001質(zhì)量證書或等同證明，把它做為投標的先決條件。這意味著質(zhì)量管理的焦點必須放在為客戶服務(wù)并使之滿意上。在幫助公司實現(xiàn)野心勃勃的目標，以充分利用資源、贏利和讓咨詢師滿意等方面，質(zhì)量管理也發(fā)揮著不可或缺的作用，由此可以提出所有參與方的需求。質(zhì)量成本追求質(zhì)量需要付出努力，因而有兩種戴然不同的質(zhì)量成本。這包括為取得和保持高質(zhì)量所需要的成本招聘、人員培訓(xùn)與發(fā)展、專業(yè)指導(dǎo)、工作控制、可靠的記錄、信息與文獻檔案、公司成員間的知識與經(jīng)驗傳播、任務(wù)執(zhí)行期間及其后與客戶經(jīng)理的聯(lián)系等多方面的費用。它們是經(jīng)營優(yōu)秀的專業(yè)公司所需的費用。關(guān)注質(zhì)量的公司可能會比別的公司在這方面投入得更多。一家公司可能會把大本錢花在正式的員工培訓(xùn)上，而另一家公司則可能把合伙人的時間更多地用于指導(dǎo)年輕的員工上。這是那些花了錢但并未能滿足顧客需求的活動和費用的總和。質(zhì)量管理的目的就是對正面和負面質(zhì)量成本實施控制：使正面成本最優(yōu)化（而不是最大化），同時將負面的成本降至最小。在實踐中
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