【正文】 營業(yè)額、士氣為出發(fā)點(diǎn)，用“經(jīng)營一更”的思想來管理本更。在接班之前，確定好解決問題的最佳人選。溝通計(jì)劃與生產(chǎn)區(qū)經(jīng)理和服務(wù)區(qū)經(jīng)理溝通你的值班計(jì)劃。負(fù)責(zé)人：趙剛擬定目標(biāo)固然重要，但總結(jié)卻也必不可少，因?yàn)閷?duì)目標(biāo)完成情況不進(jìn)行總結(jié)，就意味著沒有人跟進(jìn)、重視，久而久之，就形同虛設(shè)。負(fù)責(zé)人：李麗（柜臺(tái)經(jīng)理）例三：本月落單速度平均為20秒，本更目標(biāo)為15秒，以《營業(yè)額報(bào)告》為核查標(biāo)準(zhǔn)。可實(shí)現(xiàn)性：由8%增長到10%時(shí)限：早更你不需要就營業(yè)額/士氣/利潤列出目標(biāo)，例如：本更營業(yè)額預(yù)計(jì)18000元，目標(biāo)19000元，你只需要列明與這三大主題有關(guān)的分級(jí)子目標(biāo)：例一：本月鰻魚套餐的銷售比例為6%，本更鰻魚套餐的目標(biāo)是達(dá)到8%，以《產(chǎn)品分類報(bào)告》為核查標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)人：王剛。◆時(shí)限：制定出來的目標(biāo)必須注明要完成的時(shí)間。如果沒有，那么我們所有營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)亦可成為衡量的標(biāo)桿；◆挑戰(zhàn)性：即目標(biāo)對(duì)比以前有進(jìn)步，有一定難度，不是輕而易舉就能達(dá)成；◆可實(shí)現(xiàn)：即目標(biāo)不是高不可攀，是通過努力能完成的。目標(biāo)設(shè)定的重要原則——SMART原則：明確、可衡量、挑戰(zhàn)性、可實(shí)現(xiàn)性、時(shí)限◆明確：目標(biāo)設(shè)定要明確，要注明具體的事情和負(fù)責(zé)人。我們要十分清楚：我們經(jīng)營最終目標(biāo)就是利潤，離開這兩個(gè)字來經(jīng)營一更，只能說是糊涂的一更。當(dāng)你開始學(xué)習(xí)做更前巡視時(shí)，你可以用秒表幫自己計(jì)算時(shí)間，時(shí)間到，計(jì)劃就要完成，目標(biāo)設(shè)置還要準(zhǔn)確又合理。比如說利潤項(xiàng)目，可能有幾個(gè)指標(biāo)異常，一個(gè)個(gè)核實(shí)時(shí)間太長，那么把你最有把握的先寫上，其他的待后辦。每個(gè)見習(xí)經(jīng)理都要練就“火眼金晴”?！瘛吨蛋嘤涗洝烽喿x要點(diǎn)：上更交辦事項(xiàng)●《營運(yùn)報(bào)告》閱讀要點(diǎn)：——本月營運(yùn)形勢：本月預(yù)計(jì)營業(yè)額、本月累計(jì)營業(yè)額、本月利潤情況（人工、能源、丟棄、贈(zèng)送、膳食）、促銷活動(dòng)；●《存貨盤點(diǎn)》閱讀要點(diǎn)：——貨品存量：短缺貨品、過期貨品；——本月差異：本月差異最大的三種貨品，評(píng)估是否將其做為本更控制目標(biāo)；●《產(chǎn)品分類報(bào)告》重點(diǎn)關(guān)注事項(xiàng)：——新產(chǎn)品銷售比例及其對(duì)關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的影響；——相關(guān)社會(huì)事件對(duì)產(chǎn)品銷售的影響；●《營業(yè)額報(bào)告》閱讀要點(diǎn)：——主要高峰時(shí)段營業(yè)額是否有異常；——收銀速度是否標(biāo)準(zhǔn)；●《班表》閱讀要點(diǎn)：——預(yù)計(jì)TC是否需要調(diào)整；——工時(shí)差異是否合適；——崗位安排是否恰當(dāng)；——本更的訓(xùn)練安排第二步：值班前巡視在見習(xí)經(jīng)理階段，盡可能按照標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)地多做幾份《餐廳巡視表》。安排好員工崗位，保證生產(chǎn)力你需要決定安排誰去哪個(gè)崗位。不要忘記經(jīng)理！第一位是值班經(jīng)理，高峰期應(yīng)站在能夠觀察生產(chǎn)區(qū)和服務(wù)區(qū)的位置上。不要忘記對(duì)膳食時(shí)間和班次變化做好計(jì)劃。這些崗位的人員在正常情況下都應(yīng)堅(jiān)守崗位，以迅速對(duì)顧客的需求做出反應(yīng)。讓員工堅(jiān)守在安排好的崗位上一旦正確地安排好了員工崗位，員工必須堅(jiān)守在自己的崗位上。成功的崗位安排平衡好服務(wù)和生產(chǎn)的重要性—50/50值班經(jīng)理必須平衡好生產(chǎn)區(qū)和服務(wù)區(qū)的關(guān)系。 晚班值班前巡視圖制訂值班計(jì)劃制定值班計(jì)劃值班計(jì)劃能夠幫助你明確了解值班期間需完成的工作，以及完成這些事項(xiàng)并實(shí)現(xiàn)餐廳目標(biāo)所用的策略。在接管班次前，花費(fèi)10—15分鐘的時(shí)間，查看一下哪些事項(xiàng)做得比較好，哪些需要改進(jìn)。你應(yīng)該：● 在巡視過程中，不斷提醒員工做到“邊做邊清潔”● 在鋪面管理計(jì)劃中加入有關(guān)于清潔的目標(biāo)● 在完成班次交接前，確保餐廳的清潔程序得到有效的執(zhí)行，并經(jīng)過你的確認(rèn)合格● 確保洗手間隨時(shí)均處于清潔狀態(tài)清潔最能給顧客留下印象，請(qǐng)你時(shí)刻注意保持餐廳的清潔水平。檢驗(yàn)清潔的標(biāo)準(zhǔn)包括了“看”和“摸”兩個(gè)方面，因此：“看上去和摸上去一塵不染”就是真功夫的清潔標(biāo)準(zhǔn)。同樣，員工會(huì)將工作的快樂傳遞給我們的顧客。如果有超過8人的一同進(jìn)入餐廳集體點(diǎn)膳的，請(qǐng)安排員工組長或區(qū)域經(jīng)理給他們點(diǎn)餐。對(duì)于有小樂園的餐廳，當(dāng)有超過5個(gè)小朋友在玩耍時(shí)，最好安排一名專人在小樂園附近工作，并看護(hù)好小樂園。你在不同時(shí)段應(yīng)留意購物指示的更換：● 開鋪時(shí)，需檢查掛的是否是早餐餐牌● 及時(shí)更換時(shí)段產(chǎn)品的餐牌● 售賣午餐前5分鐘，更換午餐餐牌● 對(duì)于有推廣活動(dòng)時(shí)，相應(yīng)購物指示擺于最顯眼處● 產(chǎn)品供應(yīng)不足或產(chǎn)品過多時(shí)，應(yīng)更換相應(yīng)餐牌● 收鋪后更換早餐餐牌有外送服務(wù)的餐廳，請(qǐng)你安排好外賣協(xié)調(diào)人員，以滿足顧客的需要。你應(yīng)關(guān)注：● 大堂員工是否按照大堂服務(wù)五項(xiàng)原則在服務(wù)顧客？● 柜臺(tái)員工是否提供快捷的服務(wù)？● 功夫姐姐/哥哥是否在履行大堂主人的角色？● 服務(wù)區(qū)內(nèi)所有人員是否以專業(yè)的形象在工作？● 服務(wù)區(qū)所有人員的笑容如何？● 服務(wù)區(qū)人員是否做到了“顧客優(yōu)先”的原則？● 服務(wù)區(qū)是否舒適？作為一名真功夫餐廳的值班經(jīng)理，你還了解跟進(jìn)功夫姐姐的日常工作，以便指引她們更好地服務(wù)顧客。穩(wěn)定意味著始終如一，高質(zhì)量意味著快速準(zhǔn)確、親切自然。服務(wù)在真功夫，服務(wù)就意味著百分之百的顧客滿意。你就必須做到：● 保證售賣的食品在保質(zhì)期內(nèi)；● 保證售賣的食品食品經(jīng)過正確的蒸燉或制作；● 保證售賣的食品未有任何污染發(fā)生；● 保證售賣的食品均經(jīng)過你的質(zhì)量抽樣鑒定；● 保證售賣的食品溫度合乎標(biāo)準(zhǔn)。我們對(duì)于熱水箱熱水、生滾位米粉湯水、燙粉水、半成品、成品、臺(tái)面食品均有參考溫度標(biāo)準(zhǔn)。在崗位手冊(cè)上我們對(duì)于半成品和成品的保存時(shí)間均有明確的規(guī)定。真功夫品質(zhì)還包括正確操作和產(chǎn)品份量。只有新鮮熱辣的食品才是人們的最佳選擇。安全的食品意味著細(xì)菌含量不超標(biāo)，不會(huì)對(duì)顧客身體造成傷害，只有安全的食品，人們才會(huì)放心而重復(fù)地食用，我們提供給顧客的一定是安全的食品。品質(zhì)真功夫品質(zhì)就意味著食品安全、新鮮熱辣、份量標(biāo)準(zhǔn)、外形美觀。在真功夫，我們對(duì)品質(zhì)、服務(wù)和清潔有明確的定義和標(biāo)準(zhǔn)，作為餐廳的值班經(jīng)理，你要確保餐廳的品質(zhì)、服務(wù)和清潔水準(zhǔn)均達(dá)到公司營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。 ● 閱讀本手冊(cè)3—6 個(gè)班次 與經(jīng)理師傅（教練）進(jìn)行值班管理 ●與經(jīng)理師傅一起完成下列活動(dòng)： ◆與經(jīng)理師傅（教練）巡視餐廳 ◆制訂值班前計(jì)劃 ◆完成鋪面管理計(jì)劃 ◆高峰期鋪面管理 ◆完成值班管理評(píng)估表，評(píng)估班次QSC水平◆進(jìn)行值班管理后評(píng)估、分析 ◆進(jìn)行值班管理后追蹤10—12個(gè)班次 在經(jīng)理師傅（教練）的監(jiān)督下進(jìn)行值班管理4小時(shí) 重溫程序并找出機(jī)會(huì)點(diǎn)，制定和準(zhǔn)備外部測評(píng)1個(gè)班次 與餐廳經(jīng)理一起進(jìn)行外部測評(píng)的模擬3個(gè)班次 在餐廳經(jīng)理的監(jiān)督下進(jìn)行值班管理1個(gè)班次 三級(jí)測評(píng)QSCQSC就是Quality、Service、Cleanliness的縮寫，也就是品質(zhì)、服務(wù)、清潔。見習(xí)經(jīng)理發(fā)展手冊(cè)自修單元學(xué)員指南本單元訓(xùn)練的宗旨是:l 通過實(shí)踐來學(xué)習(xí)如何進(jìn)行值班管理l 了解值班管理的工作內(nèi)容、運(yùn)作方法及其具體原因l 解決值班期間出現(xiàn)的各種問題 目錄358915293435綜述QSC值班前巡視制訂值班計(jì)劃值班管理值班后分析初級(jí)管理課程 三級(jí)測評(píng)綜述目標(biāo)資源你應(yīng)該能夠：● 掌握巡視路線● 掌握如何有效地安排員工崗位● 能夠制訂值班前計(jì)劃、實(shí)施計(jì)劃并進(jìn)行值班管理后的分析● 在保持高水平QSC的同時(shí)，排列優(yōu)先順序，然后加以解決● 確保開鋪、營業(yè)和收鋪期間的保安與安全● 描述匯報(bào)特殊狀況的正確步驟，例如：與顧客、員工、實(shí)物產(chǎn)業(yè)和自然災(zāi)害相關(guān)的事項(xiàng)● 說出影響食品安全的關(guān)鍵控制點(diǎn)● 展示如何利用相關(guān)工具來管理食品安全事宜在學(xué)習(xí)本單元時(shí)，你將用到下列資源：人員l 經(jīng)理師傅（教練）l 餐廳經(jīng)理l 營運(yùn)督導(dǎo)書籍l 營運(yùn)手冊(cè)進(jìn)度表1小時(shí) 與經(jīng)理師傅（教練）會(huì)面?！窕仡櫽?xùn)練目標(biāo)并制訂訓(xùn)練班表2個(gè)班次 自修。這三個(gè)詞語無疑可以代表真功夫杰出的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，畢竟這三方面是顧客在光顧餐廳時(shí)體驗(yàn)到的。營運(yùn)手冊(cè)和崗位手冊(cè)上品質(zhì)、服務(wù)和清潔的標(biāo)準(zhǔn)就是我們公司營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。安全的食品是首要條件。新鮮熱辣是食品美味最重要的條件。新鮮熱辣最重要的就是Ｔ＋Ｔ，也就是時(shí)間和溫度。一個(gè)Ｔ(time)指的是時(shí)間，就是食物的新鮮度，離出品時(shí)間越近，新鮮度越高。一個(gè)Ｔ（temperature）指的是溫度，就是食物的熱辣程度，也就是熱的食物要熱乎乎，冷飲要凍冰冰。作為值班經(jīng)理，你的班次中所提供的食品必須符合我們的標(biāo)準(zhǔn)的。這就要求你在任何一次巡視中均對(duì)食品進(jìn)行感官和客觀判斷，對(duì)任何不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的食品都不可以售賣給顧客。真功夫服務(wù)理念：向所有光臨真功夫的顧客提供穩(wěn)定、高質(zhì)量的服務(wù)。你作為值班經(jīng)理，應(yīng)在服務(wù)區(qū)內(nèi)指引員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)你的班次內(nèi)因特殊的原因而沒有功夫姐姐上班時(shí)，你還必須能夠很好地安排人員分擔(dān)功夫姐姐的工作：當(dāng)你上班時(shí)，你應(yīng)特別關(guān)注以下項(xiàng)目，包括：● 溝通本：了解本班次內(nèi)應(yīng)解決的事項(xiàng)● 外賣溝通本● 會(huì)員登記本/生日禮物領(lǐng)取本● 顧客意見本：對(duì)可改進(jìn)的意見在本班次內(nèi)予以解決或?qū)嵭邢鄳?yīng)的預(yù)防措施● 營銷通知你在巡視時(shí)應(yīng)更仔細(xì)，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)安排人員進(jìn)行解決。營運(yùn)高峰時(shí)，你應(yīng)安排專門員工在大堂門口做歡迎歡送以及專門的員工進(jìn)行客流疏導(dǎo)并幫助有需要的顧客。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有新面孔的小朋友時(shí)，請(qǐng)不要忘記招收小會(huì)員（如果適用的話）。這就要求你在任何一次巡視中均對(duì)服務(wù)區(qū)人員進(jìn)行關(guān)注，并與他們進(jìn)行必要的溝通，創(chuàng)造一種融洽而和諧的工作氛圍。