【正文】 支持服務(wù)員的工作能力的重要性。 如必要，回顧先前步驟？ ? 運(yùn)用方法 — 檢查對(duì)方是否理解？ ? 如否，解釋回顧達(dá)成一致的重要性。 決定解決問(wèn)題的行動(dòng)步驟？ ? 如否，回顧如何根據(jù)服務(wù)員的解釋確定行動(dòng)步驟：教練，指導(dǎo)，是或工具。 同時(shí)，回顧為何 服務(wù)員需要有機(jī)會(huì)解釋所發(fā)生的事情。 管理組是否 是 否 建議 以實(shí)事求是的態(tài)度說(shuō)明 ? 如否，解釋為何在描述問(wèn)題時(shí)要做到實(shí)事不合標(biāo)準(zhǔn)之處？ 求是。 下面將是你需要的字，但是請(qǐng)注意，這些字當(dāng)中仍存有 你將不使用的字。 9. 在班班接受前和服務(wù)員談話。 7. 如果某人能做但不愿做某工作，再次讓他做。 5. 如果某名服務(wù)員生氣或講粗話，你應(yīng)當(dāng)冷靜的 對(duì)答。 3. 如果此人不了解如何執(zhí)行工作，你應(yīng)當(dāng)訓(xùn)練他 /她。 1. 說(shuō)明某事不合標(biāo)準(zhǔn)的方式是直接描述你所看見(jiàn)的事情。 我證明該管理組能成功地運(yùn)用以正面回表達(dá)認(rèn)同鼓勵(lì)的所有步驟！ 李芳 教練的名字 日期 教練：當(dāng)你在檢定上簽字之后，將手冊(cè)歸還管理組。 說(shuō)明你為何贊賞服務(wù)員的工作？ ? 否則，回顧解釋你肯定服務(wù)員工作價(jià)值的重要意義。 講師是否 …… . 是 否 建議 具體說(shuō)明服務(wù)員的出色之處？ 以真誠(chéng)的態(tài)度？ ? 否 則，回顧具體和真誠(chéng)為何重要。 ? 做到大方得體?！? “謝謝你這樣說(shuō)。 “這對(duì)我意義重大。 “謝謝。 7．寫(xiě)下正面的語(yǔ) 句 在卡片上寫(xiě)下正面的語(yǔ)句。 ? 展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)才能。 ? 讓你感覺(jué)更好。 “你的熱情周到使顧客感到自己與眾不同。 ? 明確 ? 真誠(chéng) “張彬，感謝你幫助那位顧客拿盤(pán)子，她因?yàn)楸е⒆用摬婚_(kāi)身。 我證明該管理組能成功地運(yùn)用處理意外反應(yīng)的所有步驟！ 周鳳霖 教練的名字 日期 教練：當(dāng)你在檢定上簽字之后，將手冊(cè)歸還管理組。 以正面的回饋給予支持？ ? 使用方法 1— 表示尊重？ ? 否則，回顧正面支持服務(wù)員的工作能力有和重要性。 如 必要，進(jìn)行回顧？ ? 使用方法 3— 檢查是否理解？ ? 如需回顧，詢(xún)問(wèn)學(xué)習(xí)者回顧你們所達(dá)成的共識(shí)有何重要性。、 請(qǐng)管理組重復(fù)步驟。 講師是否 …… . 是 否 建議 以中立的方式詢(xún)問(wèn)更多信息？ ? 使用方法 1— 表示尊重？ ? 否則，回顧以中立的方式詢(xún)問(wèn)的重要性。 以正面的回饋給予支持？ ? 使用方法 1—表示尊重？ ? 否則，回顧正面支持服務(wù)員的工作能力有和重要性。 同時(shí)，回顧為何要給予學(xué)員解釋情況的機(jī)會(huì)。 當(dāng)你觀察講師演示角色時(shí)，請(qǐng)?jiān)谝韵卤砀裆献?記錄。以下是林 海的有關(guān)信息。 我證明該管理組能成功地運(yùn)用所有給予指引的步驟！ 周鳳霖 教練的名字 日期 教練：當(dāng)你在檢定上簽字之后，將手冊(cè)歸還管理組。 感謝服務(wù)員？ ? 運(yùn)用方法 1— 表達(dá)尊重？ ? 否則 ，解釋感謝服務(wù)員 的重要性。 檢查對(duì)方是否理解？ ? 提出問(wèn)題？ ? 否則，回顧確保服務(wù)員理解工作的重要性。 請(qǐng)管理組重復(fù)步驟。 請(qǐng)管理組重復(fù)步驟。 管理組是否 …… .. 是 否 建議 請(qǐng)服務(wù)員執(zhí)行工作？ ? 在詢(xún)問(wèn)時(shí)表示尊重 （方法 1）和自信？ ? 稱(chēng)呼服務(wù)員的名字？ ? ? 否則，回顧請(qǐng)服務(wù)員執(zhí)行工作的重要性。工具、范圍。 陳琳通常是在另一個(gè)班次工作，她已 經(jīng)在餐廳工作兩個(gè)月。林瓊是一位資 深的服務(wù)員。 否 — 管理組重復(fù)扮演角色，直到教練準(zhǔn)備好 對(duì)管理組執(zhí)行檢定。 3． 教練詢(xún)問(wèn)管理組，“你哪方面做得好？如何能做得 更好一些？” 4． 教練根據(jù)表格給予回饋，并總結(jié)正面及建設(shè)習(xí)慣的回饋。 如何扮演角色？ 1． 考慮說(shuō)什么。 ? 月份最小的？你是服務(wù)員。 ? 月份最大的？你是管理組。 感謝服務(wù)員？ ? 運(yùn)用方法 1— 表達(dá)尊重？ ? 否則向服務(wù)員表示感謝 的重要性。 解釋做什么，何時(shí)做？ ? 運(yùn)用方法 2— 清楚地傳達(dá)信息？ ? 如為新服務(wù)員，則給予詳細(xì)的指引？ ? ? 否則，回顧說(shuō)明細(xì)節(jié)的重要性。 回顧在給予時(shí)表示尊重和自信的重要性。？ 3． 決定下一步驟，是需要訓(xùn)練，練習(xí)、時(shí)間或工具？ 4． 回顧步驟?！? 提供建設(shè)性回饋： 1． 說(shuō)明不合標(biāo)準(zhǔn)之處“窗玻璃仍然有手印?！? 4．用正面的語(yǔ)向支持：“我深信你將會(huì)把它做好 … ” 用正面回饋認(rèn)同鼓勵(lì)： 1． 說(shuō)什么“你將大廳的清潔工作做得很好。 設(shè)定方向： “你是否 … ？” 2． 解釋?zhuān)骸按_定在中午高峰后保持 … ” 3．檢查：“有任何問(wèn)題 … .” 4．感謝：“謝謝 ..” 處理意外的反應(yīng)： ，“為什么”或“發(fā)生了什么事”？ 2．決定下一步驟，是需要訓(xùn)練、練習(xí)、時(shí)間或工具。 當(dāng)你觀察講師演示角色時(shí)，請(qǐng)?jiān)谙马?yè)表格中作記錄。 ? 她曾執(zhí)行過(guò)一次進(jìn)貨。她通 常在食品準(zhǔn)備區(qū)工作。以下是關(guān)于姚麗的一些 情況。 2． 管理組表達(dá)了尊重與自信嗎？ 是 ? 否 角色 2： 1． 管理組做了什么？ 微笑，稱(chēng)呼對(duì)方 、“請(qǐng)”字的運(yùn)用，聲音洪亮 2． 管理組表達(dá)了尊重和自信嗎？ ? 是 否 角色 3： 1． 管理組做了什么 語(yǔ)氣生硬、眉頭緊縮、命令似的口氣、信息不明確?！? ? 若管理組對(duì)員工表示尊重而且自信，則打勾。比如，你可以寫(xiě)，“管理組搖頭皺眉。 ? 僅需管理組站起來(lái)扮演角色。 ? 選出一人扮演角色。 ? 追蹤 有什么問(wèn)題嗎？（你知道消抹布 在哪里嗎？你知道飲料機(jī)都包括哪些嗎？）我會(huì)隨時(shí)來(lái)檢查，你要是有問(wèn)題可以問(wèn)我。要求飲料機(jī)沒(méi)有 飲料痕跡。 目光注視、稱(chēng)呼姓名 微笑、語(yǔ)言親切、態(tài)度和藹 方法 2— 清楚地傳遞信息 ? 了解你的目標(biāo)。 ? 提高服務(wù)速度與準(zhǔn)確性，確保達(dá)到冠軍計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)定方向 請(qǐng)?jiān)诿看魏蛨F(tuán)隊(duì)交談時(shí)運(yùn) 用三種溝通方式。 值班目標(biāo) 以下是你嘗試達(dá)到的目標(biāo)： ? 繼續(xù)達(dá)到產(chǎn)品、維護(hù)保養(yǎng)及服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 ? 你需要理放進(jìn)貨。 ? 上一次的冠軍檢測(cè)表明烏藥重視清潔和服務(wù)速度。 ? 慶祝成功！ 評(píng)估情況 你在作值班計(jì)劃時(shí)，要考慮什么？ 冠軍計(jì)劃 團(tuán)隊(duì)合作 安全 財(cái)政績(jī)效 工具：值班前檢查表，留言表、班表 你的餐廳 以下是你的餐廳的有關(guān)細(xì)節(jié)： ? 餐廳的人員充足。 ? 接受正面回饋和建設(shè)性的回饋。 ? 必要之處給予建設(shè)性的回饋。 追蹤考核 ? 比較結(jié)果與目標(biāo)。 指導(dǎo)與支持 ? 以正面的回饋認(rèn)同鼓勵(lì)出色的工作。 ? 聯(lián)系如何給予指引。 設(shè)定方向 ? 確定行動(dòng)的優(yōu)先順。 1 設(shè)定目標(biāo) 我個(gè)人的課后測(cè)試目標(biāo)： 15 題 整個(gè)課室的課后測(cè)試目標(biāo)： 課室日程表 本課程按照管理值班的流程進(jìn)行。 ?正面積極 — 我們辦事主動(dòng)認(rèn)真，厭惡一切官僚注意及其 謬論。 ?有責(zé)任心 — 我們言出必行，我們值得依賴(lài)，我們是餐廳 主人。 ?認(rèn)同鼓勵(lì) — 我們祝賀他人的成就，并由衷地感到高興。 ? 以客為尊 — 我們傾聽(tīng)顧客的聲音并作出回應(yīng)。冠軍管理發(fā)展手冊(cè) 基本領(lǐng)導(dǎo) 技巧 學(xué)習(xí)手冊(cè) 單元輔導(dǎo)人 徐斌 學(xué)習(xí)目標(biāo) 完成 此 課程后，你將能夠： ?在角色扮演中研制正確的步驟。 群策群力，同心同德 以下是群策群力，同心同德的原則。 ? 相互信任 —— 我們相信員工，信任其正面意圖；我們鼓 勵(lì)每個(gè)人提出意見(jiàn)，并積極培養(yǎng)一支風(fēng)格與背景多樣化 隊(duì)伍。 輔導(dǎo)支持 — 我們互相支持和指導(dǎo)。 ?追求卓越 — 我們以自己的工作為傲，滿(mǎn)懷激情地追求卓 越。 ?團(tuán)隊(duì)合作 — 無(wú)論團(tuán)隊(duì)是否在一起，都能出色地完成工作。 評(píng)估情況 ? 回顧我們當(dāng)前的情況及需要達(dá)到的目標(biāo)。 ? 設(shè)定目標(biāo) ? 回顧給予指引的步驟。 ? 處理意外的反應(yīng)。 ? 給予建設(shè)性的回饋。 ? 認(rèn)同鼓勵(lì)出色的工作。 ? 征求回饋。 恭喜你！ ? 完成課后測(cè)試。 ? 餐廳的資深服務(wù)員和新進(jìn)服務(wù)員的人數(shù)各半。 ? 你已在這家餐廳工作一周。 ? 這個(gè)班次會(huì)十分繁忙，它講師營(yíng)業(yè)額的重要來(lái)源。 ? 改善班次的清潔狀況，確保達(dá)到冠軍計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)。 溝通方法 方法 記事及舉例 方法 1— 表達(dá)尊重 ?身體語(yǔ)言需傳遞正確 信息。 ? 明確表達(dá) 今天你負(fù)責(zé) 1 號(hào)機(jī)的收銀， 你的第二工作站是飲料機(jī) 的清潔。 方法 3— 檢查對(duì)方是否理解 ? 提問(wèn)。 2 針對(duì)觀察肢體語(yǔ)言給予指引 準(zhǔn)備： ? 每組將獲得一個(gè)角色。 ? 準(zhǔn)備時(shí)間為 2 分鐘。 活動(dòng)當(dāng)中： ? 當(dāng)其他小組扮演他們的角色時(shí)，歇夏你看到管理組做 的事情。”不可 以寫(xiě)：“管理組很生氣。 角色 1： 1． 管理組做了什么？ 低頭、沒(méi)有明確信息、沒(méi)有注視、聲音小、手摸領(lǐng)花。 2． 管理組表達(dá)了尊重和自信嗎？ 是 ? 否 角色 4： 1． 管理組做了什么？ 稱(chēng)呼對(duì)方姓名、通過(guò)巡視表達(dá)意見(jiàn)、語(yǔ)言親切、 面帶微笑、禮貌用語(yǔ) 2． 管理組表達(dá)了自尊和自信嗎？ ? 是 否 3 講師演示如何給予指引 你將看到管理組請(qǐng)姚麗理放進(jìn)貨。 ? 姚麗喜歡在餐廳的工作 ，已經(jīng)兼職工作了三個(gè)月。 ? 她是一名積極主動(dòng)，樂(lè)于助人的服務(wù)員。 ? 她不太清楚如何放置紙箱。 溝通的方法： 表達(dá)尊重，清楚的傳遞信息，檢查對(duì)方是否理解。 3．回顧步驟，假如需要“我們同意去。” 2． 說(shuō)為什么：“顧客真的很感謝一個(gè)清潔的大廳?！? 2． 詢(xún)問(wèn)較多訊息“發(fā)生了什么事。假如需要“我們都同意去 … .” 5． 用正面的語(yǔ)向支持“我深信你將會(huì)把它做好 … .” 評(píng)估表 講師演示：給予指引 講師是否 … 是 否 建議 請(qǐng)服務(wù)員執(zhí)行工作？ ? 在詢(xún)問(wèn)時(shí)表示尊重 （方法 1）和自信？ ? 稱(chēng)呼服務(wù)員的名字？ ? ? 否則，回顧請(qǐng)服務(wù)員執(zhí)行工作的重要性。 當(dāng)服務(wù)員有意外反應(yīng)時(shí)，沒(méi)有詢(xún)問(wèn)更多信息。 檢查對(duì)方是否理解？ ? 提出問(wèn)題？ ? 否則，回顧確保服務(wù)員理解工作的重要性。 4．給予指引之角色扮演 按照什么順序扮演角色？ 按生日排列。 ? 月份小一些的？你是教練。 ? 第一次角色扮演之后，大家輪流試演管理組。 2． 扮演角色。 5． 管理組是否正確運(yùn)用了全部四個(gè)步驟？ 是 — 教練完成檢定。 有哪些場(chǎng)景？ 場(chǎng)景 誰(shuí)扮演管理組？ 1． 請(qǐng) 林瓊清潔大廳的門(mén)窗。 王樂(lè)扮演管理組 2．請(qǐng)陳琳確保準(zhǔn)備班次所需的全部食品。 3．請(qǐng)張強(qiáng)清潔餐廳外圍的區(qū)域，張強(qiáng)是一位新服務(wù)員。 角色扮演檢定：給予指引 在你扮演管理組時(shí)，請(qǐng)將你的手冊(cè)交給教練，由教練完成對(duì)你的檢定。 回顧在給予時(shí) 表示尊重和自信的重要性。 解釋做什么，何時(shí)做？ ? 運(yùn)用方法 2— 清楚地傳達(dá)信息？ ? 如為新服務(wù)員，則給予詳細(xì)的指引？ 否則，回顧